前台服务员年度工作总结样本.doc

1、前台服务员年度工作总结样本 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人， 在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的 利用，从而能将目光放的更远。下面是小编给大家分享的有关工作总结的信息，仅供参考。 欢迎关注 更多相关信息。 忙碌的 20xx 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在 公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总 结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务。 自 xx 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20xx 年是全面落

2、实该方针的一年。 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下 进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次，接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共报修 3300 余 次;日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制” 方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对前台 服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪

3、、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形 式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平 时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人 们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业 化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时

4、制止，并且同公 司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一 经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而 且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管 理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本 年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直 接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证 明是有效的。一期收费率从 55%提

5、高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管 理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入 正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行 业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接 最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有: (一) 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏

6、心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来 访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服 务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业 性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内 接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象， 在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二) 搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培

7、训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。 主要是结合物业管理条例 、 物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律 知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维 修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业 主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的， 我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的 责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化

8、 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是 物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些 晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在 物业的实际运营情况，0.3 元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况 组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多 想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教 中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓

9、 乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不 足，通过一次次的活动，体现了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主 之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自 20xx 年 3 月以来以园区内开展活动 形式收取现金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约 有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并 尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池， 面临这种情况我部抽

10、调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同配合下目前为止我们已安装了 36 户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2017 多住户，我们必须在 6 月 底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务 重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水 费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/吨上调到 2.8 元/ 吨。于此同时我们对于那些从未收

11、过水费的 住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部 提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到 位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排，20xx 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的 同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重 新输入业主资料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率为 62 %。 xx 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善* 物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的 工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写崭新辉煌的一页! 家政服务员年度个人工作总结范文 2017 酒店服务员年度总结范文 ktv 服务员年度个人工作总结范文 2017ktv 服务员年度总结范文 2017 家政服务员年度总结范文 前厅服务员年度工作总结范文 客房服务员年度个人工作总结范文 传菜服务员年度个人工作总结范文 2017 宾馆服务员年度总结范文 服务员年度工作总结范文推荐