顾客忠诚度驱动因素的实证研究[毕业论文].doc

1、本科毕业论文（20_届）顾客忠诚度驱动因素的实证研究所在学院专业班级市场营销学生姓名学号指导教师职称完成日期年月目录摘要关键词ABSTRACTKEYWORDS1绪论211研究背景212问题的提出213网络顾客忠诚度国内外研究现状314研究方法和技术路线3141研究方法3142技术路线315研究的内容42顾客忠诚度驱动因素分析421顾客忠诚度（CUSTOMERLOYALTY）的内涵422网络环境下的顾客忠诚523顾客忠诚度的驱动因素5231顾客满意5232顾客价值5233顾客信任6234转换成本63理论模型及实证研究731企业介绍732模型假设733调查对象834信度分析935效度检验1036相

2、关性分析1137回归分析124实证研究的结论和建议1341研究结论13411顾客忠诚包括行为忠诚和态度忠诚两个方面13412顾客忠诚的的多个影响因素是相关的13413顾客忠诚是多个因素互相作用的结果13414转换成本对顾客的态度忠诚没有显著影响1442提高顾客忠诚度的对策与建议14421提高顾客满意度14422增加顾客信任度14423提高顾客的转换成本15附录15参考文献17致谢错误未定义书签。1摘要本文以B2C网络购物模式作为顾客忠诚度研究的背景，选取了一家具有代表性的B2C电子商务企业京东网上商城进行实证研究。在借鉴国内外研究学者关于顾客忠诚度及其影响因素的理论研究成果基础上，提出影响顾客

3、忠诚度的相关因素，构建出顾客忠诚度影响因素的理论模型。并提出相关假设。本文通过调查问卷进行样本数据收集，运用统计软件SPSS170，通过效度分析、相关性分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证。研究结果发现在B2C的背景下，顾客满意，顾客价值，顾客信任，转换成本都对顾客行为忠诚有着显著的影响，顾客满意，顾客价值，顾客信任都对顾客态度有显著影响。关键词顾客忠诚；顾客价值；顾客信任；转换成本ABSTRACTTHISARTICLETAKESTHENETWORKSHOPPINGPATTERNASB2CCUSTOMERLOYALTYRESEARCHSBACKGROUNDANDT

4、AKESAREPRESENTATIVEB2CECOMMERCEENTERPRISEJINGDONGONLINEMALLFOREMPIRICALRESEARCHINREFERENCETOTHEDOMESTICANDFOREIGNSCHOLARSSCUSTOMERLOYALTYRESEARCHANDITSINFLUENCINGFACTORS,THISARTICLEPUTSFORWARDTHERELATEDFACTORSAFFECTINGCUSTOMERLOYALTY,CONSTRUCTSCUSTOMERLOYALTYEFFECTFACTORSOFTHETHEORETICALMODELANDRELE

5、VANTHYPOTHESISTHISARTICLEADOPTSTHEQUESTIONNAIREFORTHESAMPLEDATACOLLECTIONANDUSESTATISTICALSOFTWARESPSS170TOPROCESSANDANALYSETHEINVESTIGATIONDATA,BYTHEWAYOFTHEVALIDITYANALYSISANDCORRELATIONANALYSISANDMULTIPLEREGRESSIONANALYSISMETHODSTHEFINDINGSINTHEB2CBACKGROUNDSHOWTHATCUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERVA

6、LUE,CUSTOMERTRUST,SWITCHINGCOSTLOYALTYHASOBVIOUSEFFECTSONCUSTOMERBEHAVIORANDTHATCUSTOMERSATISFACTION,CUSTOMERVALUE,CUSTOMERTRUSTHASSIGNIFICANTEFFECTONCUSTOMERATTITUDEKEYWORDSCUSTOMERLOYALTY,CUSTOMERVALUE,CUSTOMERTRUST,CONVERSIONCOST顾客忠诚度驱动因素的实证研究21绪论11研究背景据中国互联网信息中心（CNNIC）发布的第二十七次中国互联网络发展状况统计报告统计显示，

7、截止2010年12月底，我国网民的规模达到了457亿。其中网络购物用户增长最快，达到486，预示着我们的经济活动步入到互联网时代。而且中小企业也纷纷进行网络营销，报告中显示，中小企业互联网接入比例已经达到927，其中规模较大的企业更是接近100。43的中国企业拥有独立的网络或者电子商务平台。这充分显示了中国互联网巨大的市场规模和发展潜力。网络营销创造了新的商业行为和经济模式，也逐渐改变人们的购物习惯，尽管互联网的交易存在着很多不安的因素，但是互联网所具有的高度互动性、便利性、透明性和个性化，因此网络营销越来越受到商家和消费者的喜爱。尽管网络营销在很大程度上改变了传统营销的业态和理念，但是竞争的

8、焦点仍旧是顾客竞争。营销学中著名的“二、八原则”，即80的业绩来自20的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻，但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。企业既要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要防止现有顾客的流失。根据客户忠诚大师FREDREICHHELD通过对许多服务业的调查数据，顾客保持率每增加5，利润就会上升2550。HESKETT，SASSER与SCLDESINSER（2001）的实证研究也表明顾客与现有企业交往的时间越长，企业为其提供服务的成本越低，顾客购买的数量会更多，顾客对一些额外费用的承受力也越强。为此以顾客为中心，不断满足顾客需求，为顾

9、客创造价值，与顾客建立和保持一种长期良好的合作关系，赢得顾客的信任就成为网络营销成功与否的关键。12问题的提出近几年，网络发展迅速，电子商务已经渗透到我们生活的方方面面。人们可以在网上浏览商品信息，选择喜欢的商品或服务，顾客通过下单，付款，卖家处理订单，并进行送货，来进行整个网上购物的过程。但是，同时也出现了许多问题，使得网络消费者重复购买率极其低下，给电子商务企业保持自身的竞争力增加了难度。首先顾客注意力比较分散。消费者的地位发生了根本性的改变，消费者由过去的被动地位转为主动地位。由于网络的便利性，顾客可以迅速搜集到成千上万的信息，其购买的注意力会被其他企业所吸引；其次顾客的转换成本降低，在

10、网络营销的背景下，顾客的选择繁多，替代商品容易获得；最后由于网络营销具有互动性，个性化，低成本等特征，使得企业间的竞争更加激烈。但是提高顾客忠诚度可以为企业带来巨大的利益，忠诚的顾客可以给企业带来更多的利润，忠诚的顾客可以节约企业的成本，忠诚的顾客还可以消除网络信息透明化带来的负面影响，提高顾客的忠诚度还可以提高企业的生命周期。所以提高网络营销的顾客忠诚度尤其重要。而目前关于顾客网络忠诚影响因素的研究，大多集中在关于顾客满意、顾客信任和转换成本的影响，或者从顾客价值的角度去分析顾客网络忠诚，很少有全面结合这四者去分析顾客网络忠诚，对网络顾客忠诚影响因素和模型的研究也不够系统和全面。因此分析电子

11、商务环境下影响顾客忠诚度的驱动因素，为B2C企业制定出相应的营销策略及客户管理办法有重要实践意义。因此本论文将围绕着B2C背景下顾客忠诚度的驱动因素的理论和实证研究，力图为众多为众多电子商务商家提供理论基石和行动指南。顾客忠诚度驱动因素的实证研究313网络顾客忠诚度国内外研究现状纽约大学SRINIS，SRINIVASAN（2009）等人收集了1211份网上顾客数据，证明了定制化、互动性、顾客培育、虚拟社区、选择性和网站特色均会对顾客忠诚产生影响。BALABANIS，REYNOLDSIMINTIRAS（2006）对顾客忠诚的前因总结为增强顾客忠诚的两个途径是提高顾客满意和提高顾客的转换成本。ZH

12、AN等研究表明顾客感知价值对顾客忠诚有着显著影响。LUARN和LIN（2003）发现了网络信任，顾客满意和感知价值对网络顾客忠诚有着直接的显著影响。ANDERSON和SRINIVASAN（1993）通过实证研究也表明，顾客满意对网络顾客忠诚有着显著的正向影响，而且这种关系在网络环境下更加明显。SHERGILLBING和MGT（1981）等研究结果还表明，顾客满意、品牌信誉、信任和转换成本均对网络忠诚有显著影响，其中顾客满意是最重要的影响因素。但是由于文化的差异，国外的网上购物模式以及人们的生活习惯与国内的不同，所以国内学者也进行相关的研究。赵兵（2005）以北京大学在校学生等为样本，研究了电子

13、服务中顾客满意，顾客信任和顾客忠诚之间的关系，以及转换成本的调节作用。刘艳阳（2007）等人认为品牌形象，网站形式，产品，服务质量，转换成本和顾客个人特征，它们共同作用作用形成顾客满意和顾客信任，最终形成顾客忠诚。顾客忠诚对于网络营销有着非常重要的意义，然而，目前国内外的学者在网络营销中的顾客忠诚的研究主要以定性为主，并且更多的是基于专家意见和观点的主观研究，缺乏相关的实证分析。学者们主要研究某些因素是否对网络顾客忠诚度有影响，对于网络顾客忠诚及其测评进行研究的学者相对来说比较少。并且国内外学者也大都研究比较笼统的网络顾客忠诚度，并没有更加细化得研究B2C、C2C顾客忠诚度及其影响因素研究。1

14、4研究方法和技术路线141研究方法本文主要采用理论研究和实证研究两种方法。首先，本文通过研究国内外学者关于电子商务、B2C网络购物模式、顾客忠诚度以及顾客忠诚度影响因素的相关文献，理清顾客忠诚与其关键影响因素之间已经被证实或有待进一步被证实的关系，为接下来的研究提供理论基础。其次在现有理论成果的基础上，结合B2C网络购物模式的特点，提出了本文的理论模型，并提出了研究假设。再次基于本文的理论模型和研究假设，参考有关文献，结合本文的研究目的，设计了本文的测量量表和调查问卷。最后本文利用统计应用软件SPSS170对所收集的样本进行了处理和统计计算，并基于统计结果，分析了顾客忠诚度与本文所选取的影响因

15、素变量之间的关系，得出本研究的最后结论。142技术路线实证分析分析问题提出问题理论回顾与借鉴构建模型提出假设现实问题背景文献研究与判断确立研究目标、思路、方法、内容、路线顾客忠诚度驱动因素的实证研究415研究的内容论文将以京东网上商城为背景，分析顾客忠诚形成的原因，探讨顾客忠诚度驱动因素对顾客忠诚的影响，并结合实证分析他们的关系，从而在一定程度上揭示影响顾客忠诚的关键因素，同时为该企业顾客忠诚管理提出相应的管理策略和建议。第一章为绪论，主要介绍论文的研究背景与意义，国内外研究现状，研究方法，技术路线以及研究内容。第二章为顾客忠诚度的驱动因素分析。通过对国内外文献的梳理，顾客满意度、顾客价值、转

16、换成本与顾客信任的定义以及衡量方法的相关理论进行了叙述。第三章为实证研究。基于理论研究，并以京东网上商城为背景，构建理论模型，提出假设，设计问卷进行调查，利用统计软件SPSS170对问卷的信度和效度进行了检验，并进而对变量进行了相关性分析和多元回归分析，对研究假设进行验证。第四章为研究的结论以及建议。2顾客忠诚度驱动因素分析21顾客忠诚度（CUSTOMERLOYALTY）的内涵对于顾客忠诚度的定义，不同的学者有不同的定义。目前，国内外学者对顾客忠诚的内涵达成了基本共识，认为顾客忠诚是内在态度和外在行为在统一。王月兴（2002）认为，顾客忠诚是内在积极态度、情感、偏爱和外在行为的统一。MOWEN

17、（1995）将顾客忠诚度定义为顾客对某一品牌持有的正面态度并且对其有承诺以及在未来持续购买的程度。从以上学者的研究可以看出，顾客忠诚应该包含二个维度行为和态度。顾客忠诚从行为角度来看，是指顾客为对产品或服务重复购买以及相对购买量的增加的一种行为，衡量指标如购买份额，顾客再购买率、购买频率和顾客对企业的口碑宣传等顾客行为方面。例如TUCKER将顾客忠诚的定义为3次购买，而LAWRENCE则定义为4次购买。BLATTBERG和SEN则把购买比例作为顾客忠诚度的测算。KUEHN用下一次购买的选择可能性来表示顾客对某一品牌的忠诚。顾客忠诚度驱动因素的实证研究5顾客忠诚度从态度角度来看，是指顾客对某一品

18、牌或者服务的偏好和依赖，是一种心理承诺，衡量指标主要是以口碑宣传，推荐意向和购买意向等态度方面。JACOBYANDCHESTNUT（1978）通过分析认为研究顾客忠诚度，必须对顾客的信念，情感因素和意向综合考虑。AJZEN和FISHBEIN（1975）认为顾客忠诚是情感忠诚，态度取向代表了顾客对该产品或者服务的积极态度。22网络环境下的顾客忠诚顾客忠诚度的理论开始并不是建立在网络环境下，现在一些学者结合网络环境对网络顾客忠诚度进行了探讨。FREDERICK（2001）认为网络顾客忠诚度主要表现为购买数量、购买频率的增加与购买金额增加以及价格敏感度降低等。GILLESPIE（1999）等人认为网

19、络顾客忠诚度还包括顾客在一定时间内访问网站的频率、每次浏览网站信息的深度和每次停留的时间长短等。SMITH（1997）认为网络顾客忠诚与传统的顾客忠诚在本质上都是相同的。SRINIVASAN（2002）等人在网络零售商的消费者忠诚度研究中，将网络忠诚度定义为顾客对网络供应商的有喜好态度从而产生重复购买的行为。综上所述，网络顾客忠诚度的内涵并没有发生巨大的变化，主要也是从行为和态度两个方面来定义的。因此，对网络购物模式下顾客忠诚度的定义依旧可以以非网络环境下学者对顾客忠诚度的定义为参考。本文所采用的网络购物模式下顾客忠诚度的定义为顾客所具有的重复购买商品或服务，购买该网站其它商品或服务以及向他人

20、推荐的意愿和偏好，并伴随着重复购买或购买该网站其它产品或服务及向他人推荐的行为。该定义同时从二个维度进行考虑顾客忠诚度的态度忠诚和行为忠诚。23顾客忠诚度的驱动因素231顾客满意顾客满意为顾客在消费后感受到已经购买的产品或服务与购买前对该产品或服务进行信息收集、评价后形成的信念差异而做出的评价。早在1965年，CARDOZO（1965）运用实验研究方法测量产品使用之前的顾客期望，得出了期望对顾客忠诚度有着积极的影响。其后ANDERSON和SULLIVAN，JONES和SASSER以及FOMELL和JOHNSON等学者也认为满意度和忠诚度呈正相关关系，顾客满意度是顾客忠诚度的基础。苗志娟等（20

21、10）认为顾客满意度的测评指标主要包括顾客的期望，顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等。FORNELL（1992）指出衡量个顾客满意度主要有三个方面顾客满意度、与期望的比较、与顾客假想的理想产品或者服务的差距。在网络营销的背景下，顾客满意依旧是顾客忠诚度的重要影响因素。互联网为顾客提供了大量的选择，顾客可以通过网络获得成千上万种的能够满足他们需求的产品或者服务。在这种竞争极度激烈的情况下，满意度与忠诚度的相关性较大，越高的满意度越能加强顾客忠诚度。在顾客满意的测量方面，本文认为在网络营销中顾客满意的决定因素有理念满意、形象满意、行为满意、产品满意和服务满意等。本文

22、主要从顾客对产品、服务以及购物经历的整体满意程度来衡量顾客满意度。232顾客价值顾客价值认为顾客与企业之间是一种追求各自利益与满足的价值交换关系。LAI（2002）认为顾客价值是特定类别的利益（比如功能、社会的、情感的、认知的、美学的、享受的、情景的、整体的和方便的），和特定类别的成本（货币、时间、风险和精力）两者之间的权衡。RUYTER和BBLOEMER（2001）也认为顾客价值是顾客忠诚非常重要的影响因素。王月星和冯绍津（2002）研究也发现顾顾客忠诚度驱动因素的实证研究6客价值和顾客满意是工业顾客忠诚和服务业顾客忠诚的共同影响因素。SHETH（1991）等人把顾客价值分为五类功能性价值、

23、社会性价值、情感性价值、认知价值和条件价值。BURNS结合客户评价过程,把客户价值分为产品价值、使用价值、占有价值和全部价值。SWEENEY（2001）发展了一套适合零售行业的顾客价值衡量指标（PERVAL），分别从功能价值、情感价值、经济价值和社会价值四个主要的维度来衡量。在网络营销的背景下，在一定搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限制下，顾客同样是顾客价值最大化的追求者。顾客的价值同样是影响顾客忠诚度的重要因素。在网络营销中，顾客价值依旧可以参考非网络顾客价值的划分，包括功能价值、使用价值、经济价值和社会价值等。本文主要从产品价值、情感价值和经济价值三个维度来衡量顾客价值。233顾

24、客信任顾客信任是指顾客对某一企业或者品牌的产品或服务信赖和认同。JEFEN的研究表明顾客信任可以降低顾客决策的复杂性，顾客会将各种结果减少在自己能够控制的范围内，再进行预测交易是否有益，特别顾客在面对一些有风险又没有能力控制的时候显得特别重要。GEYSKENS和STEENKAMP的实证研究结果显示关系信任与顾客行为忠诚有着正相关的关系22。早在1953年HOVLAND等（1953）就提出，信任来源于信任者对被信任者专业知识、能力的评估，以及信任者认为被信任者具有可信赖的动机。SAKO（1992）把顾客信任分为契约型的信任、能力信任和善念信任。CHEN和DHILLON（2002）认为影响网上消费

25、者的信任因素可以归纳为消费者因素、网上商家声誉、网站特点和交互性。本文认为网络营销中的顾客忠诚信任受各种因素的影响，但是依旧可以从关系信任，能力信任、善念信任来衡量。在网络营销的背景下，顾客信任被定义为在网络交易过程中，不论自己对网络销售商控制和监督能力如何，因为预期到对方将会按照预先规定的规则，所以自愿接受可能会产生的伤害。在网络营销中，顾客信任对顾客忠诚的形成非常重要。究其原因，主要是因为网络营销中的虚拟性使人们没有机会与商家进行面对面地沟通，只能通过网络上的各种信息来判断商家的情况，因此顾客信任会直接影响到顾客判断结果。234转换成本转移成本是指当消费者进行购买决策选择的情况下，所面临的

26、从原来的供应商向另一个供应商转向的一次性成本。一些研究中指出，虽然顾客满意会影响顾客忠诚，但是也有例外发生。PORTER（2002）提出在低水平的满意关系中，转换成本可以成为一种退出障碍。DAYER（1987）提出顾客的感知转换障碍能带来顾客关系的维护。所以转换成本对顾客忠诚度有着显著的影响。在网络营销中，顾客可以很快得收集到许多信息，并且顾客在消费中存在一定的风险，所以提高顾客的转换成本对于顾客忠诚度的提高尤为重要。转换成本包括过去投入的，在转移时将损失的关系投资，也包括在建立一个新的替代关系所包括的潜在成本。转移成本不仅包括货币成本，还包括时间，精力和心理成本。心理成本是指个人亲善和消费习

27、惯已经存在了一段时间，那么即使顾客并不满意，那么也会产生一种心理上的退出障碍。JONES等将转换成本分为连续性成本、沉没成本和学习成本。连续成本包括机会成本和风险成本，是指与当前供应商的关系持续可以得到的额外利益和优惠以及获得提高质量服务的保证等。学习成本是指信息获得、交易和评价上的时间和精力的支出，可以进一步分为转换前的成本和转换后的成本。沉没成本主要是指在交易关系中发生在经济上独立但是在心里上是重要的前期投资。网络营销条件下，市场环境发生了很大的变化，顾客在转换供应商和产品的过程中，货币及时间形式的转换成本将会降低。虽然网络环境下信息获取的方便性和经济性，但是转换成本还包括情感、心理成本,

28、以及不确定性所引起的成本等，这些成本并不会因为在虚拟的网络环境下有减少，相顾客忠诚度驱动因素的实证研究7反可能还会有所增加。因此，转换成本在网络营销条件下对顾客忠诚依旧起到非常重要的作用。本文采用的是JONES等总结的转换成本的各个维度和相关要素，主要从机会成本、风险成本、学习成本来衡量顾客的转换成本。3理论模型及实证研究31企业介绍京东网上商城是中国B2C市场最大的数码网购专业平台，商品种类繁多，包括销售家电、数码通讯、电脑、服装服饰、母婴、家居百货、图书、食品等11大类数万个品牌30余万种优质商品，并且京东还具有可以开具国家统一发票，货到付款，保障正品行货以及良好的售后服务等特点受到消费者

29、的欢迎。现在京东商城拥有1500万注册用户，1200家供应商，每日处理订单量超过12万单，网站日均页面浏览量在3500万以上。目前京东商城已占据中国网络零售市场份额356，连续10个季度获得行业第一。作为中国B2C市场最大的3C网购专业平台，京东网上商城不论在访问量、点击率、销售量以及业内知名度以及影响力上都处在国内领先水平，具有一定的代表意义。本文以京东网上商城顾客为研究对象，进行问卷调查，探讨影响京东网上商城的顾客忠诚度的驱动因素。艾瑞咨询电子商务网站服务评估工具ECOMMERCEPLUS的最新数据显示，2010年中国网络购物人群具有如下三个方面的特征男性贡献的网购订单略高于女性；1930

30、岁在校学生和年轻白领仍是网络购物的主力军中；低收入人群订单量占比明显下降，高收入人群实现的订单量占比稍有上升。本文认为京东网上商城的主要消费群也主要是1930岁的在校学生和年轻白领，受过良好的教育、收入较高、乐于接受新事物的知识阶层。所以本文主要研究对象集中在学校学生、年轻白领等，他们一般都具有丰富的购物经验。32模型假设参考学者们对于顾客忠诚度的研究，本文认为顾客忠诚是行为忠诚和态度忠诚两个方面的，单单的行为忠诚并不是真正的忠诚，是虚假的忠诚，顾客一旦找到替代品会迅速的转移。顾客只有态度忠诚而没有行为忠诚是潜在的忠诚，并不能给企业带来经济效益。本文认为顾客满意，顾客价值，转换成本，顾客信任对

31、顾客忠诚有着直接的影响。综上本文提出关于顾客忠诚度的假设。如图1所示。H1顾客满意度越高，顾客的态度忠诚度越高H2顾客满意度越高，顾客的行为忠诚度越高H3顾客价值越高，顾客的态度忠诚度越高H4顾客价值越高，顾客的行为忠诚度越高H5顾客信任度越高，顾客的态度忠诚度越高H6顾客信任度越高，顾客的行为忠诚度越高H7顾客转换成本越高，顾客的态度忠诚度越高H8顾客转换成本越高，顾客的行为忠诚度越高顾客忠诚度驱动因素的实证研究8图133调查对象本研究数据来源于问卷调查，本次问卷调查主要采用实际问卷和网上问卷相结合的形式。在问卷设计时，通过查阅相关文献以及查询相关的网站，并与老师进行讨论，进行分析来筛选和确

32、定相关选项。本文的主要调查对象是京东商城的顾客。但是全国庞大的京东顾客中，本文无法掌握顾客样本的分布，做系统概率的抽样，加上时间和成本的考虑，决定采用随机抽样。通过人际关系发放调查问卷，调查对象主要面向高校学生、公司企业员工等在京东有购物经验的顾客。本次正式问卷调查主要在2011年3月到2011年四月之间进行。本次调查共发放问卷150份，实际回收137份，回收率达到913，除去填写不完整的问卷和明显填写不是反映实际的问卷，有效问卷132份。整体问卷的题目，除基本资料外，问卷答均采取LIKERT五点尺度，五个选项分别代表5分，4分，3分，2分和1分。本研究对象的样本在性别分布，个人收入等方面比较

33、均衡。表31是调查对象的基本资料分布。表31调查对象分布人口统计变量分类项目样本数百分比性别男46348女58652年龄不到20岁53820至30岁10982630至40岁1511440岁以上323学历初中及以下00高中430大专861大学本科及以上120909职业学生105795企业公司人员17129个体以及自由职业者430顾客忠诚度驱动因素的实证研究9党政机关事业单位108其他538月收入1000元以下463481000至3000元685153000至5000元161215000元以上216京东网上商城熟悉程度一点不熟悉645不熟悉1291一般46348熟悉65492非常熟悉323ANDE

34、RSON,RPONNAVOLU,KJJOURNALOFRETAILING,2002,78441503BALABANISGREYNOLDSNSIMINTIRASABASESOFESTORELOYALTYPERCEIVEDSWITCHINGBARRIERSANDSATISFACTIONJPSYCHOLOGICALBULLETIN,20064LUARNP,LINHHACUSTOMERLOYALTYMODELFORESERVICECONTEXTJJOURNALOFELECTRONICCOMMERCERESEARCH,2003,41561665ANDERSON,JCDAVID,WGJPSYCHOLOGI

35、CALBULLETIN,1988,10334114236LINDA,NIEHMBTHEIMPACTOFWEBSITEQUALITYONINFORMATIONQUALITY,VALUE,ANDLOYALTYINTENTIONSINAPPARELRETAILINGJJOURNALOFINTERACTIVEMARKETING2009,0614267赵兵顾客电子忠诚影响因素的实证研究科研管理20051111158刘艳阳常亚平郑宇E时代顾客忠诚因素分析及策略探讨J市场研究200719王月兴，冯绍津顾客忠诚的驱动因素及其作用J经济管理，200210盛联业，才凤艳顾客忠诚的内涵及价值衡量J商业时代，2006

36、，（25）11吴世军影响网络顾客忠诚度因素探析J商业经济,2009612AJZENI,MFISHBEINUNDERSTANDINGATTITUDESANDPREDICTINGSOCIALBEHAVIORMNJPRENTICEHALL198013FREDREICHHELDTHEULTIMATEQUESTIONDRIVINGGOODPROFITSANDTRUEGROWTHMHARVARDBUSINESSSCHOOLPRESS,200614GILLESPIE，GA,KRISHAN，M，OLIVER，OLSEN，KANDTHIEL，M,ONLINEBEHAVIORSTICKINESSJTHESERVI

37、CESINDUSTRIESJOURNAL2009，315ROLPHEANDERSON,SRINISSRINIVASAN,ESATISFACTIONANDELOYALTYACONTINGENCYFRAMEWORKJPSYCHOLOGYMARKETING,2003,20,12313816菲利普科特勒营销管理M上海上海人民出版社，199917苗志娟双因素理论在零售企业顾客满意度管理中的应用J陕西科技大学学报（自然科学版）2010418韩经纶，韦福祥。顾客满意与顾客忠诚互动关系研究。南开管理评论，2001，（6）19CORSTJENS,M1ANDLAIBUILDINGSTORELOYALTYTHROU

38、GHSTOREBRANDSJJOURNALOFMARKETINGRESEARCH,200020马清学张鹏伟影响顾客忠诚度的因素探析J企业活力，200321钱丽萍企业培养忠诚顾客路径探析J市场周刊理论研究，2006，1022GEYSKENSISTEENKAMPJKUMARNARECTAANALYSISOFSATISFACTIONINMARKETINGCHANNELRELATIONSHIPJJOURNALOFINTERACTIVEMARKETING199923李妮蔚，李政，高福霞，李志我国顾客忠诚度研究文献述评J现代管理科学，200624CHENSCDHILLONGSINTERPRETINGDIM

39、ENSIONSOFCONSUMERTRUSTINECOMMERCEJJOURNALOFELECTRONICCOMMERCERESEARCH20030425翁应钊如何培养顾客的忠诚度J现代商业银行,2001,526严浩仁，贾生华移动通信顾客忠诚驱动因素的实证研究J电信科学，2004,527陈明亮客户忠诚实证研究J管理科学学报,20031028GEYSKENSISTEENKAMPJKUMARNARECTAANALYSISOFSATISFACTIONINMARKETINGCHANNELRELATIONSHIPJJOURNALOFINTERACTIVEMARKETING1999顾客忠诚度驱动因素的实证

40、研究1829ROGERDBLACKWELLPAULWMINIARDJAMESFENGEL消费者行为学M机械工业出版社,200330庞川，陈忠民，罗瑞文消费者网络信任影响因素的实证分析J系统工程理论方法应用，2004，829529931陈秋雨大型零售商场顾客忠诚驱动因素实证分析以杭州市为例J财经论丛，2008，（4）32查金祥，王立生网络购物顾客满意度影响因素的实证研究J管理科学，2006，1505833ANDRESKUUSIKAFFECTINGCUSTOMERLOYALTYDODIFFERENTFACTORSHAVEVARIOUSINFLUENCESINDIFFERENTLOYALTYLEVELSJUNIVERSITYOFTARTUFACULTYOFECONOMICSBUSINESSADMINISTRATIONWORKINGPAPERSERIES2007，1034GREMLER，DDAILDBI，SWSERVICELOYALTYITSNATUIE,IMPORTANCE，ANDIMPLICATIONS,INEDVARDSSON，BETA1EDS,ADVANCINGSERVICEQUAIITYAGL0BALPETSPECTIVEJINTEMATIALSERVICEQUALITYASS0CIATION，1996，PP171一一180处在所难免，恳请各位老师斧正。