嘉诚华府物业管理方案.doc

1、嘉诚华府物业管理方案 2012 年 9 月 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 2 目 录 第一章 物业服务总体构想3 第一节 物业服务定位3 第二节 物业服务的重点3 第三节 物业服务新构思5 第四节 客服管家的设立6 第二章 物业服务项目7 第一节 常规服务7 第二节 亲情服务（免费提供） 7 第三节 特约有偿服务7 第三章 物业服务具体内容及要求8 第一节 工程管理8 第二节 安全管理11 第三节 消防管理13 第四节 保洁管理16 第五节 交通、道路、车辆管理19 第六节 社区主题活动20 第七节 特约服务提供21 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 3 第一章 物业服务总体构想 第一节 嘉诚

2、华府物业服务定位 嘉诚华府物业服务定位，是以嘉诚华府良好的居住环境、封闭的社 区形态、高品位的社区文化三个基本要素为管理主体，以业主为服务主 体，导入质量、环境、安全、健康管理理念，体现“人文关怀，依法管 理，塑造品牌，永续发展”的管理方针，努力塑造物业管理新形象，不 断满足业主持续增长的多样化需求。 通过塑造大气、尊贵的社区环境、休闲适意休闲情怀、专业便捷的高品 质物业服务，以充分体现与众不同的生活格调作为管家式物业服务的追 求目标： 绿 色：社区环境的灵魂，体现宁静、祥和、悠然、生机、生命、洁净、 健康的风格，倡导绿色人生。 舒 适：实用、休闲、自由，人文关怀，满足人们心理感观和视觉感观

3、的需求。 便 捷：停车、出入、衣、食、住、行相应服务与咨询服务。 安 全：倡导预防为主的思想，努力做到一切都是安全的。 多样化：服务多样化、活动多样化，开放性、休闲性的生活方式。 参与化：社区活动丰富多彩，具参与性、吸引性。 信息化：信息资讯技术便捷快速，网上服务日趋成熟。 第二节 嘉诚华府物业服务的重点 一、安全管理 作为一个别墅式社区，安全是第一位的，要做到让业主无论从心理 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 4 上还是感官上都能感受到安全。在这里，安全是指一个综合安全体系， 安全体系包括设备系统安全运作、智能化系统安全运作、消防系统安全、 治安防范、突发事件的应急处理以及用于安全提示的标识系

4、统等，所要 体现的是“外松内紧、预防为主、主动管理、人防与技防、物防相结合” 的思想。 二、识别和满足业主的需求并快速回应 因该项目业主的尊贵性和个性化特征比较明显，就给物业管理提出 了更高的服务水准和要求，只有识别不同的服务需求，提供周到、快速、 准确的个性化服务才能满足这一特定服务对象的需求。识别并满足业主 和顾客需求的关键是服务意识、法律意识、危机意识和超越意识的建立。 三、新的服务内容、服务项目 因该项目具有鲜明主题特征，所以物业管理必须增加新的、完善的 服务内容和服务项目。 四、环境卫生 环境卫生也是园区印入人们感官的第一印象，是物业管理水平的一 个窗口。要把园区卫生环境也要变成一个

5、景观，让业主享受和感叹，所 要突出的则是垃圾分类、道路卫生等。因此，抓住环境卫生的中心重点， 抓住主要环节、抓住控制方法是搞好清洁卫生工作的核心。 五、节能降耗 在这里， “节能降耗”包括两个方面；一方面园区内建筑多、功耗 大，必须节约；另一方面从现代环保理念的角度来看， “节能降耗”则应 从广义上来理解，例如将倡导绿色园区、绿色消费、绿色人生，开源节 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 5 流等，以达到降低管理成本，实现“优质低成本”的目的，向节能降耗 要效益，向环保要效益。 六、应急能力 本社区人流、物流、车流共处同一空间，各种紧急情况或意外都可 能随时发生，因此，各系统如何采取行之有效的安全

6、应急措施是对物业 管理企业控制突发事件能力的全面评判。 第三节 嘉诚华府物业服务新构思 一、服务方式的创新 基于嘉诚华府的高端定位和项目自身特点，嘉诚华府物业服务将改 变通常住宅小区一个管理中心、一个前台的传统服务方式，引入管家式 服务，为业主提供“一对一” 、 “一站式”服务，管理思路上吸取了酒店 式管理和管家式服务的优点，在降低物业管理成本的前提下，保证较高 的服务档次。 二、人员素质、结构、形象的变化 针对该项目的特点，招募优秀的物业管理人才从事嘉诚华府的物业 服务工作，所有管理人员均需达到全日制大专学历，使嘉诚华府物业起 点高、档次高。 三、服务模式创新 借鉴客户关系管理，设立客服部，

7、围绕 “持续满足客户需求”这一 中心，集成管理中心前台、24 小时服务电话等多种渠道，将业主的咨询、 报修、投诉等需求归纳、分类、处理并分析，实现资源共享，突出个性 化服务、特色服务，强调服务的深度与广度，将服务做精、做细。 四、服务内容创新 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 6 整合内部及社会资源，在提供完善水电维修、安全护卫、绿化美化 等常规管理服务的同时，注重强化服务、维修、代办等特约服务，为业 主提供全方位、多元化的服务。 第四节 客服管家的设立 为适应嘉诚华府物业服务定位，加大服务含量，确保以客户为中心 的服务模式，将嘉诚华府进行分区，在每区设置一名客服管家，管家是 本片区物业管理的第

8、一责任人 。 一、客服管家的工作内容 1、全面负责责任片区内与业主的沟通，包括报修、投诉、咨询、疑 难解答等，及时的予以分类、处理、跟踪、反馈； 2、负责责任片区内日常管理服务，包括安全护卫、清洁、绿化、消 杀、公共设施维护的安排、落实、巡检和监督， 。 3、负责所辖区内的工作记录表格的填写及保管； 4、负责所辖区内管理服务的回访工作、业主意见调查及征询等； 5、受理并处理服务范围内业主有偿服务和家政服务的需求，并向前 台反馈处理结果。 二、缩短服务链条、创新服务流程 客服管家的推出，减少了服务环节，缩短了服务链条，创新了服务 流程，保障了高效优质服务的实现。 服务需求回访 服务需求 直接提供

9、 跟踪落实 业 主 客服管家 相关岗位 主任、经理核准 评 审 提供服务 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 7 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 8 第二章 物业服务项目 第一节 常规服务 前台接待 房屋共用部位的维修养护 共用设备设施的维修养护和运行 保洁服务 安管服务（协助公共秩序的维护） 车辆管理 绿化养护管理 第二节 亲情服务（免费提供） 提供行李、物品搬运咨询服务 设客人休息场所 提供代叫出租汽车服务 提供留言服务 第三节 特约有偿服务 1、生活类 保洁服务 家政咨询 代订饮用水 2、商务类 代订报刊 打字、复印 代发信件、邮件 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 9 代办 EMS 服务 3

10、、日常维修类 安装洗手盆 安装抽油烟机 安装灯具、更换灯管、镇流器 维修更换门窗、门锁 疏通下水 更换检修开关和插座 查线、换线 维修更换水阀、水龙头、各类软管 维修马桶 维修洗手盆、洗菜盆、下水管等 第三章 物业服务具体内容及要求 第一节 工程管理 设施设备的管理应该以日常的规范化操作运行为主，操作、管理得 当，才能充分保证各类设施设备能在寿命期内正常运作，达到保值甚至 增值的目的。工程技术人员的专业化运作，及时有效的保养与养护，开 展设备房的全程管理与检查，完善各项管理制度，根据不同客户的需求 对设备进行合理的启动与关闭，采取各类先进科学的方法，进而达到日 常操作中的节能降耗管理。在管理与

11、服务中，严格按照管理体系文件的 要求进行操作。操作过程中更注重对质量体系文件中关于“服务策划” 的制订，使各项工作能有计划、有目的、有步骤、有程序的完成，确保 “责任到人” ，使管理与服务不出现盲区，保证各项工作的高质量、高标 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 10 准的完成。 项 目 工作要点 标准 责任人 支持文件 公共区域巡查 公共设施维修 公共区域每半个月巡检 1 次，间隔不多于 20 天； 记录清楚、维修及时。 维修工 公共设施设备 管理规程 业主特约服 务 1、微笑服务； 2、服务满意率达到 98%。 维修工 工程人员服务 行为规范 水泵运行 1、水泵房每天巡检 2 次； 2、水泵实

12、行 1 开 1 备运 行方式，生活给水泵 60 天倒换 1 次。 污水泵 1、地下室污水泵每周巡 检 1 次； 2、地下车库污水泵每半 月巡检 1 次。 水暖运 行技工 水暖维修 工 给排水系统管 理规程 维 修 管 理 智能化系统 1、监控系统每周巡检 1 次，间隔不多于 10 天； 2、出现故障 30 分钟到达 现场。 综合维修 工 智能化系运行 统管理规程 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 11 项 目 工作要点 标准 责任人 支持文件 电气安全 凭证上岗，每周例行检查 时，应设立安全标识。 强电维修 工 水暖安全 每周例行检查时，发现安 全隐患立即报告。 水暖维修 工安 全 管 理 工程

13、安全 每月例行检查时，发现房 屋本体安全隐患应立即报 告。 工程主任 工程安全管理 制度 配电系统管理 规程 工 具 管 理 工程部工具 公用工具每月清点 1 次。 个人工具每季度清点 1 次。 工程主任 工作器械管理 规定 电梯关人 火灾 停电 停水 1、接到电梯关人报警后， 5 分钟内赶到现场； 2、发生火灾应在 3 分钟 内赶到现场； 3、发生紧急停水停电， 立即通知服务中心前台； 工程主任、 强电维修 工、 水暖维修 工 紧 急 突 发 事 故 抢修 抢修前及时告知业主，并 作相应解释工作 抢修地点设立警示牌 工程部 设施（设备） 事故应急处理 规程 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 1

14、2 项 目 工作要点 标准 责任人 支持文件 工 程 分 包 管 理 土建、水暖、 电气工程分包 电梯工程分 包 分包项目纳入公司三级检 查内容。 长期分包项目对分包项目 每月进行 1 次评价。 付款前一周内完成付款周 期的综合评价。 工程主任 团 队 建 设 工程维修人 员培训； 规范化服务 特约服务纪 律 工程维修人员每月进行不 少于 2 个课程的专业技术 培训。规范维修工特约服 务行为。 特约服务和维修工年度考 核挂钩。 工程主任 培训管理规程 节 能 管 理 公共用水 公共用电 用料节约 每月对水电气进行数据统 计分析； 每季度对工程用料进行数 据统计分析； 将统计分析结果纳入节能 方

15、案。 工程主任 公共设施设备 管理规程 第二节 安全管理 安全管理责任重大，日常操作中应注重各保安员操作流程的有效连 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 13 接。地下停车场的管理、进出入人员的有效控制、危险因素的及时发现 也解决、日常的礼仪规范、日常的接待服务等工作是安全管理的重点， 而严格的巡检制度则保证各项工作与程序贯彻执行的必要手段。 项目 工作要点 标 准 责任人 支持文件 园区 出入 控制 物品出 入控制 人员出 入控制 日常管理期间： 1、控制衣冠不整的人群进入； 2、对可疑、危险人员的进出 进行控制； 3、对危险物品进出进行控制 管理。 出入口 岗 出入口岗 工作规程 巡逻 安全巡

16、 查 公共设 施巡查 环境协 助巡查 不定期更换巡逻路线。 按规定对设施设备及环境发 生的问题（夜间巡逻仅限于 发光设施）进行记录，记录 信息当天传递； 对可疑人员进行监控； 对停放车辆进行巡视； 紧急事故发生后及时赶到现 场。 巡逻岗 巡逻岗工作规程 车辆 管理 疏导车 辆行驶 引导 车 辆 停放秩序 车辆安 全巡逻 无乱停乱放车辆，无交通堵 塞现象； 公共设施设备的巡查。 发现异常情况， 巡逻岗及时 赶到现场。 安管员 车辆管理 规程 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 14 项目 工作要点 标 准 责任人 支持文件 安全 防范 闭路监 控系统 显示问题 的处理 业主防 盗报警 接报处理 安全

17、标 识 熟练掌握操作技能； 保存 5 日录像资料； 显示画面出现异常情况，或 接到业主报警信号，监控岗 应在 30 秒内做出反应，巡逻 岗 10 分钟内赶到现场； 设置必备的安全标识。 监控岗、 巡逻岗 消防监控 中心管理 规程 巡逻岗作 业规程 突发 事故 处理 突发事 故现场维 护及事故 处理 发现盗窃、斗殴、匪警情况 的处理； 对精神病人、醉汉的处理； 触电事故的应急处理；突发 性水浸事故处理； 沙尘暴、暴风雨袭击前的预 防措施；沙尘暴来临后的措 施； 爆炸的处理；失物处理；电 梯故障（困人）应变处理； 管道石油气泄漏的处理。 保安班 长、保 安主任 突发事件 处理流程 服务控 制 三级

18、检查控制； 夜间查岗，每月安保主任不 少 4 次。 第三节 消防管理 消防工作以“预防为主，防消结合”为指导思想。消防运作以安保 部为主，负责消防设备知识的培训，发挥全员参与的作用。在整个日常 管理中，工程部确保消防设施、设备正常作用。每个消防工作步骤、责 任范围必须责任到人。公司全员参与消防演练，确保消防目标工作的落 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 15 实。 项 目 工作要点 工作标准 责任 (部门) 人 支持文件 消防 管网管 理 1、每月抽检 1 次，每 3 个月普 查 1 次； 2、管网阀门每年春秋各注油 1 次； 2、消防管网每 3 年油漆 1 次。 水暖维 修工 消防设施、设 备

19、使用及保养 检查规程 通排 风装置 管理 1、每月巡检 1 次，间隔不多于 30 天； 2、每 6 个月维修保养 1 次； 3、每月启动 1 次，间隔不大于 30 天； 4、每次启动运行时间不少于 10 分钟。 水暖维 修工 通排风装置保 养检查规程 供电 系统管 理 1、每月检查 1 次，间隔不多于 40 天； 2、每季度保养次。间隔不多于 4 个月。 强电维 修工 配电系统管理 规程 消防 对讲管 理 每月测试至少 1 次，间隔不多于 40 天。 弱电维 修工 智能化系统管 理规程 消火 栓系统 管理 1、室内消火栓每月巡查 1 次， 间隔不多于 40 天； 2、地下消火栓每半年检查 1

20、次， 分别在 4 月份和 10 月份进行。 水暖维 修工 消防设施、设 备使用及保养 检查规程 消 防 设 施 设 备 维 护 管 理 火灾 控制系 统管理 1、火灾控制器、手动报警按钮 每月测试 1 次，间隔不多于 40 天； 2、每季度擦拭保养 1 次，间隔 不多于 4 个月。 维修工 火灾报警控制 系统日常保养 检查规程 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 16 项 目 工作要点 工作标准 责任 (部门) 人 支持文件 疏散 出口指 示灯(应 急灯)管 理 1、每月检查测试 1 次，间隔不 多于 40 天； 2、发现故障立即维修。 强电维 修工 疏散出口指示 灯(应急灯)保 养规程 消防 组

21、织管 理 1、建立应急临时指挥机构，明 确地点、指挥人员、参加人员、 携带装备； 2、客服部为消防工作的运作执 行部门； 3、工程部为主要的消防设备维 护保养责任部门； 4、安保主任为消防系统动作管 理的专责人员。 项目经 理 火警处理流程 图 火灾处理流 程图 灭火应急处 理规程 危险 （源） 品控制 管理 1、随时警惕，预防易燃易爆、 剧毒物品运入楼内； 出入口 岗 客服管 家 巡逻岗 出入口岗工作 规程 巡逻岗工作规 程 消防 大检查 每年至少 3 次消防安全大检查 项目经 理 消防检查内容 消 防 训 练 管 理 消防 训练管 理 1、消防知识作为新员工入职培 训常设课程； 2、安保部

22、每季度组织 1 次消防 知识培训； 3、每年至少组织 1 次全体员工 消防知识培训，时间不少于 2 课 时； 安保主 任、 培训管理规程 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 17 项 目 工作要点 工作标准 责任 (部门) 人 支持文件 灭火 预案管 理 1、消防系统交付使用 30 天内， 制定重点部位灭火预案； 2、灭火预案演练每年不少于 2 次。 3、灭火预案每年修订 1 次，12 月底前完成。 安保主 任 安保部 灭火应急处理 规程 消防 演习 1、安保部每 1 年组织 1 次消防 演习； 2、安保部应建立 1 支相对固定 的义务消防队； 3、每次消防演习应编制演习方 案； 4、每次消防演习

23、应提前 7 天向 业主告知。 安保主 任 安保领 班 消防系统操作 流程图 火警处理流 程图火灾处理 流程图 第四节 保洁管理 保洁服务采取外包的形式，工作重点就落在了对分包方工作质量的 检查与监督，对合格供方的管理上，通过严格的检查机制、规范化的管 理，达到优质环境建设的目标。明确规定供方评价选择、监督评估的责 任、方法和要求，确保采购产品和分包服务质量符合公司规定，并能有 效满足质量/环境/职业健康安全管理体系运行的要求。管理内容包括： 一、在签订的合同中明确双方的权利与义务，工作的界面划分和服 务质量检查标准； 二、制订详细的保洁工作方案，在进场开荒时间、岗位设置、工作 计划等方面对保洁

24、公司进行严格的要求； 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 18 三、建立良好的合作机制，积极搭建互惠互利的合作的平台； 四、在日常管理中严格按照合同中规定的标准进行检查，及时督促 对不合格项进行有效整改； 五、严格依照合同条款的相关要求对保洁公司违反合同的行为进行 扣款处罚； 六、严格按照供方管理规程的要求对保洁公司的服务进行评价，建 立良好的供方合作关系。 项 目 服务 内容 保洁服务标准 检查 方法 备注 地面和 墙面 地面每日清扫、拖抹一次，其中门厅每日 清扫、拖抹二次，循环保洁，无垃圾、无 烟头纸屑等杂物、无积垢、无污迹、无痰 迹等现象，保持地面材质原貌；墙面每周 清扫、清洁一次，表面、接

25、缝、角落、边 线等处洁净，无污迹、无积灰、无蛛网、 无鞋印等。花岗石、大理石墙面、电梯门 每日擦拭一次，无污迹、无积灰、无蛛网、 无鞋印等。花岗石、大理石每月保养一次， 保持材质原貌，干净、无灰尘。按不同材 质达到“主要材质保洁质量要求”相关规 定。 目视 楼梯扶 手、栏 杆、窗 台 每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。白钢、 金属、木质等设施按不同材质达到“主要 材质保洁质量要求”相关规定。 目视、 面巾擦 拭 公 共 区 域 消防栓、 指示牌 等公共 设施 每日擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。 目视 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 19 监控门、 消防门 等公共 门窗、 住户门 外表面 保持干净

26、、无灰尘。门框、窗框、金属件 表面光亮、无灰尘、无污渍。门把手干净、 无痕迹、定时消毒。根据不同材质按“主 要材质保洁质量要求”相关条款的规定。 目视、 面巾擦 拭 门、窗 等玻璃 每半月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰 尘。 目视 垃圾收 集 生活垃圾每日收集、清理一次，循环保洁， 收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无 异味。垃圾箱（桶）无满溢、无异味、无 污迹。 目视、 嗅检 道路、 地面、 绿地、 明沟、 雨水井 等 道路、地面、绿地每日清扫、清洁一次， 循环保洁，无杂物、无塑料袋、无果皮烟 蒂、无积水；明沟每日清扫一次，明沟无 杂物、无积水； 目视 公共灯 具、宣 传栏、 小品、 文体设

27、 施等 每日擦拭 ，目视无灰尘、无污迹、明亮 清洁（2 米以上部位每周擦抹、除尘一次） 。 目视 水景 每日打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面 无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其 他处理，保持水体无异味；定期刷洗池底、 池壁，无积垢、青苔等。 目视 公 共 区 域 垃圾厢 房 有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢 （房）每日清理二次以上，冬季视情每日 冲洗一次、夏季每日冲洗二次，垃圾厢 （房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。 目视、 嗅检 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 20 果皮箱、 垃圾桶 合理设置。每日清理 ，擦拭一次，箱 （桶）无满溢、无异味、无污迹。 目视、嗅检 消毒灭 害 每月对窨

28、井、明沟、垃圾房喷洒药水一次， 5-10 月的灭蚊、灭蟑螂、灭鼠等消杀工作 每月不少于二次，其余月份每月不少于一 次。无明显鼠迹、蚊蝇孽生地、蟑螂等。 每月月初将消杀计划书面报甲方。 目视、 嗅检、 跟踪检 查 雨雪等 特殊天 气及跑 水等特 殊情况 及时清扫雨雪和积水，达到“附件 ：特 殊天气下的保洁流程及标准 ”要求。 目视、 跟踪检 查 其 他 接待贵宾、迎 接检查、 重大节 日等特 别服务 达到“附件 ：物业保洁特别服务 ”的要 求。 跟踪检 查 第五节 交通、道路、车辆管理 车辆行驶、停放是保障园区具有良好秩序的重要内容，是物业服务 工作的重点和难点之一。若确保园区交通、道路、车辆管

29、理达到规定的 要求，需要根据经验和多方面调查分析，对未来的交通状况做出准确的 预测，进而采取灵活有效的管理办法进行管理。 一、管理要求 1保证道路通畅，路面、路基完好，交通标志完善； 2保证车辆行驶、停放有序，道路无堵塞； 3人车分流，客车与货车分区停放，机动车与非机动车分区停放， 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 21 无乱停乱放现象。 二、主要管理措施 1在原有配置基础上进一步完善各类交通导示指引，建立科学的交 通导视系统； 2制订完善的管理方案，配套制度，监督落实； 3进行合理的人员配置，人防技防相结合，车辆管理确保安全有序。 第六节 社区主题活动 利用嘉诚华府的配套资源、文化资源、自然资

30、源、环境资源、商务 资源等资源要素，通过物业公司的组织与引导，举办有主题的参与及介 入活动，开展嘉诚华府“新生活”活动，将“新世纪、新空间、新生活” 与“高尚家园” 、 “快乐人生”的理念溶进业主的生活。 一、活动主要类别 1、商务活动 ； 2、纪念日活动（知识产权日、植树节、环保地球日等） ； 3、家庭生活教育讲座（父母课程、亲子游戏，紧急事故处理，生日 晚会） ； 4、生活服务秘书（向业主及用户提供优化的衣、食、住、行服务等， 提供生活服务秘书） ； 5、健康生活（与社区、医院建立合作关系，为上门保健服务提供联 络途径） ； 6、广博见闻活动（以互动形式建立沟通平台，对象为不同的行业、 场

31、所、知识等） ； 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 22 7、品味人生（为典型居家人士提供烹饪、调酒、插花、手工艺、书 法、交谊舞、时装、心理测验等培训服务或讲座活动） ； 8、绿色消费、绿色伦理、绿色理念活动（主要包括环保日、植树、 垃圾分类、废物利用 、抵制各类污染、能源充分利用、节约资源等。 二、活动组织要求 有计划、有组织、有总结，计划执行率 95%以上，总结率 100%； 活动做到有意义、有实质内容、有主题、有引导、有场所。 第七节 特约服务提供 家政服务、商务服务、代办服务等特约服务，是嘉诚华府物业服务 内容的重要组成部分，也是保证和提升嘉诚华府物业服务档次的重点和 难点。 一、管理

32、的重点 1、服务的品味和个性化； 2、服务标准要做到专业、迅速、准确； 3、规范化、标准化的内部管理流程。 二、采取的主要措施 1、充分挖掘内部资源； 2、加大培训力度，特别是人员服务意识、技能的培训； 3、整合外部资源，对无法直接提供的服务内容，采取与信誉度高、 服务质量好的专业机构合作的方式予以满足，合作的方式灵活多样； 4、加大对服务合作方的引导和管理，使之符合相应的服务要求和标 准。 三、服务承诺 嘉 诚华 府 物 业 管理方案 23 1、服务内容、服务项目、收费标准上墙公布； 2、接到业主需求，必须及时予以答复，确定提供服务时间； 3、服务人员做到“三个不”和“五个一” ，即不吃拿业主财物、不 收小费、不做与工作无关的事，一句问候语、一双鞋套、一块抹布、一 块垫布、一张服务卡，保证服务的温馨、整洁和业主满意。 唐山市丰南区金盛物业服务有限公司 2012 年 9 月 1 日