售后服务管理条例.doc

1、往链科技 www.WL 往链科技 www.WL 往链点点通共享资源，了解更多请登录 www.WL 售后服务管理条例 北京威奥特技术有限责任公司 1 目 录 前 言 1 交付 11 买方自提 12 卖方代办 2 工程施工 21 工程计划 22 安装开通 23 工程督导 24 工程验收 3 保修 31 免费保修 32 免费升级 33 有偿服务 4 技术培训 41 现场培训 42 培训班 5 服务承诺 51 服务响应 52 远程维护 53 现场维护 2 54 办事处 售后服务管理条例 前言： 随着市场激烈的竞争，售后服务越来越显示出其重要性。为了保 证公司售出产品良好运行，确保用户利益，特制定本条例

2、。凡公司售 出产品，均按本条例执行。任何公司成员，不得以任何借口违反本条 例。 1 交付 合同签定后，按合同规定的方式进行交付，其中包括交货时间、 交货地点、提货方式等。公司主管人员应严格执行合同，及时和买方 联系，当以上情况发生临时变化时，应与买方进行确认并进行记录。 然后将确认结果向负责相关业务人员交办，以免买方发生不必要的经 济损失。 11 用户自提 凡合同签约为买方自提方式的，公司主管人员应提前 15 天向买 方发出提货通知单，当到期买方未能提货时，公司主管人员应电话联 系，并确认买方提货时间，以确保买方及时提货。 12 卖方代办 凡签约为卖方代办方式的合同，公司主管人员应于发货后（4

3、8 小 时内）以传真或 E-mail 的方式通报买方，应明确：货运方式、到达火 车站/机场/码头、发货单位、收货地址、联系人、联系电话、邮政编 码等，以确保买方及时提货。 公司主管人员应确保所发运货物应具有适于长途运输的包装，应 采取防潮、防雨、防绣、防震、防腐等措施。 在每件包装箱上应注明：合同编号、收货单位、到达地点、详细 3 地址、联系人、联系电话、设备名称、箱号、发货单位、详细地址、 联系电话、并在明显地方应标记“请勿倒置” 、 “小心轻放”等或 相应标志。 每箱内应附有装箱单及合格证。 2 工程施工 为了确保工程施工的顺利进行，我公司主管人员应及时与买方联 系，确认施工计划，并积极和

4、买方一道做好开工前的准备工作。 21 工程施工计划 开工前，公司主管人员应将工程施工计划通报买方并确认开工条 件、开工时间、双方开工准备内容等。当具备工程施工计划实施条件 时，马上开工，并应按工程施工计划，确保工程各阶段进度安排。 22 安装开通 公司主管工程人员应及时将安装开通情况向公司和买方通报，当 遇到未列入计划事宜时，应及时和买方共同商讨解决办法。凡属公司 范围事宜，公司主管人员应及时解决，以确保工程质量、进度。 23 工程督导 当工程由用户或第三方（双方认可）施工，由公司派员进行工程 督导时，工程督导人员不得擅离现场，并将工程情况及时向买方和公 司通报，且有书面记录，以便工程保质保量

5、按工程计划完成。 24 工程验收 公司主管工程人员当施工结束、系统运行后，应根据合同约定提 请工程验收，并应及时提供相关文档，特别是验收记录应及时整理、 归档，以确保工程售后服务的需要。 3 保修 为了确保用户利益，对售出产品提供保修服务，公司主管人员在 保修期应每月至少一次询问用户设备工作情况，并进行记录，且随时 接纳用户询问，在用户档案中记录，做好用户设备保修工作。 4 31 免费保修 公司售后服务主管人员，对保修期设备，每年做一次用户访问，并 应有文字记录，用户认可。在保修期内，凡属正常损耗的部件（而非 人为损坏） 。应予以免费调换，且使系统恢复原有性能。因此发生的 费用均由公司负担。

6、32 免费升级 公司售后服务主管人员应及时了解公司产品升级换代情况。当某 系统软件版本升级后，应对公司售出的相关系统进行软件升级。应及 时按用户档案记录情况，通知相关用户进行软件升级。若用户提出特 殊要求，则不能列入该范围，而应另签补充协议。 33 有偿服务 保修期过后或在保修期中非正常损坏的部件或用户提出特殊需求 的改变，均属于有偿服务范围。公司售后服务主管人员应和用户协商， 另外签定补充协议或增补合同。 4 技术培训 为了使用户更好的运行使用的系统，公司工程主管人员应安排用 户进行技术培训。且应制定用户培训计划，并和用户主管部门协商确 定参加培训人员名单、场地、时间等。培训时，应严格按培训

7、计划提 供相应培训教材，并指定培训老师，按时间表进行培训。 41 现场培训 工程安装开通后，工程主管人员应按培训计划，安排现场培训。 应尽量使参培人员达标。培训后应有考核，并对考核情况记录，一式 二份。用户、公司主管培训人员签字，双方各保留一份。 42 培训班 培训班可根据用户要求安排在工程前或工程后。参加培训人员应 符合合同中的人员素质要求。经培训的人员结业时应颁发结业证书。 并将培训文档纳入用户档案。 5 服务承诺 5 售后服务是衡量供应商素质的一个重要因素。保证售出的系统良 好运行，是维护用户、供应商利益的不可缺少的基本点。公司售后服 务主管人员，应严格按本条例规定，做好售后服务。确保公

8、司“用户 至上、信誉第一、诚信为本、让用户满意”的服务方针。我们对用户 做如下承诺。 51 服务响应时间 我公司服务响应时间为 2 小时，即凡用户提出的问题，一律在两 小时内做出应答。 公司设有服务热线 TEL：62006209（每天 8：3017：30） 13601163920（24 小时） 提供 24 小时服务。联系人：李洪波、姚晓军 52 远程维护 当用户提出问题后，在征得用户同意的前提下，公司售后服务人 员应立即进行远程维护服务。并将情况随时通报用户。 53 现场维护 当售出的系统，需进行现场维护时，售后服务人员在和用户确认 后，应于 12 小时内到现场进行服务。 54 办事处 为了保

9、证售出系统良好运行，在较远地区（上海、广州、武汉、 重庆、西安、乌鲁本齐、哈尔滨等）设立办事处负责售后服务。 售后服务是在连接公司和用户互相信赖的桥梁，公司全体人员应 予高度重视，自觉遵守本条例，保证公司服务方针的运行、一定要 “让用户满意”！ 拟制： 审核： 批准： 6 市场部 200010 往链点点通共享资源 - 资料说明 - 该资源由往链点点通搜索于网络公开资源，仅供网友浏览阅读， 请勿用于商业用途； 往链点点通，是免费的新一代电脑管理、网络应用桌面软 件。 通过简洁清爽并可随意切换的两种窗口操作界面，构建了 用户、电脑、互联网之间顺畅的入口平台。为用户管理电脑、 智能办公、快捷上网、玩

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