商贸服务质量保证体系要素构成.doc

1、咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 商贸服务质量保证体系要素构成 由于商贸企业的产品是商品和服务的组合，而销售服务质量不 可能如硬件产品那样等待检验合格后在交付顾客，它取决与服务提 供过程的质量。因此，国家技术监督局和内贸部有关部门与1997年 初发布了一个适用于商贸企业质量保证模式标准的实施指南，它依 据 ISO 9001或 ISO 9002编制而成。现根据该指南，简述一下商 贸企业质量保证体系的构成 1. 管理职责 商贸企业最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保 各级各类员工理解并认真实施。 对所有从事与质量有关的人员，应规定其职责、权限和相互关

2、系，并形成有关文件和组织结构图。 应确保各项质量活动所必需的资源，如设备、仪器、经费、尤 其是适宜的人才。 要按规定的实践间隔进行管理评审，就质量方针和目标，对质 量体系的现状活动适应性进行正式评价（ISO 8402） 。其主要内容 是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客的满意程度、投诉和销 售状况。 应在管理层内指定一名管理者代表，授予其建立、实施和保持 质量体系，并代表企业应质量体系事宜与外部联络等权限。 2. 质量体系 咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 商贸企业应编制一套包括质量手册、管理规范、管理规范、服 务规范和质量记录的质量体系文件，以建立和保持

3、一个文件化的质 量体系。 为了不断满足顾客要求，应根据市场新系，进行服务质量策划， 如编制服务质量计划，其内容包括营销策略、商品或服务种类范围、 销售方式、服务质量控制等。同时配备必要的服务设施，资源和控 制手段。 3. 合同评审 商贸企业应对每项合同（包括邮购、采购、电购、口头订单） 在签订前进行评审，以满足顾客要求。 合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权有关人员审 批、会签、会议确认等。对零售商品则应在顾客购买时，由营业员 在交付商品前对发票或货单进行评审或确认商品的品种、规格、品 质、价格等是否满足顾客的要求。 合同修改时也要进行评审，并保存好记录。 4. 设计控制 商贸企业应对

4、每项服务的开发、实施进行设计，如服务环境的 设计、服务过程的设计、服务提供方式的设计等等，以确保服务设 计输出（主要是各类规范）满足设计输入（包括适用的法规和顾客 需求） 。 同时，对每项设计应进行评审的验证，对设计更改也进行确认 的批准。 咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 5. 文件和资料控制 商贸企业应确保各类质量体系文件和资料得到批准或确认，并 能在各重要场所获得现行有效版本。 营销场所张贴的告示、购物指南等文件与资料可以散发或分发， 但其内容应与相关文件一致有效。如有更改，也应及时修改、换发。 6. 采购 商贸企业应对供货商、服务协作单位（如保安公司

5、等） ，均应采 取现场考察、业绩认可等方式评价和选择，确定货编制合格分供方 目录，并保持动态的质量记录。 同时，应编制采购文件，明确规定采购商品的类别、规格、等 级、质量和数量等，必要时，还应规定验收方法。 7. 顾客提供产品的控制 当商贸企业存在有顾客提供的商品时（如来料加工服装、为顾 客维修家电等） ，应对顾客的产品妥善保管、定期检查，确保不丢失、 不损坏，否则应向顾客报告。 8. 产品标识和可追溯性 商贸企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，均应保证标 识清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。 具体的标识方式可以是印章、悬挂物卡、标志牌等。 9. 过程控制 商贸企业应对影响服务过程的各

6、类因素，如员工技能、服务设 咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 施、商品、服务环境、服务方法及价格等实行控制，以确保过程处 于受控状态，保证商品和服务质量达到规定要求。 10. 检验和试验 商贸企业应对商品的进货、上架、交付顾客等环节进行验证和 检查，必要时也可使用检测仪器，并作好检查、检测记录。 同时，还应对服务进行评价，既要自评，更要听取顾客的评价， 以确定服务质量状况。 11. 检验、测量和试验设备的控制 商贸企业应对各类计量检测设备进行控制，必要时，还应对一 些分供方的计量检测设备进行确认。 12. 检验和试验状态 商贸企业应对商品的检验和试验状态加以

7、标识，以能正确区分 已经检验合格或不合格以及待检的商品。 13. 不合格品的控制 商贸企业应对不合格的商品进行评审和处置，如及时调换、退 货、降级降价销售、报废等。同时，也应对不规范的服务进行评审 和处理，如向顾客赔礼道歉以取得顾客的谅解，重新提供规范化服 务等。 14. 纠正和预防措施 商贸企业应对已发生的不合格商品或不规范的服务，以及潜在 不合格商品或不规范服务，认真调查原因，采取针对性的纠正措施 或预防措施，以消除不合格，实现质量改进。 咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 15. 搬运、贮存、包装、防护和交付 商贸企业应对商品的搬运规定相应的搬运（包括装

8、卸）方法， 以防止商品损坏或变质。 根据客观需要，对商品的包装、包扎进行控制，以确保商品的 安全及不受损。 在商品购入后至售出前，还应采取适应的防护措施，如规定堆 放层数，做好防火、防雷、防潮等。 无论是在商场交付，还是送货上门交付，均应确定交付要求。 16. 质量记录的控制 商贸企业应对分供方评定具路、合同评审记录、商品检查验收 记录、服务巡视记录、顾客投诉记录、内部质量审核报告等质量记 录的标识、收集、编目、归档、查阅、保管和处理作出明确的规定。 防止其变质、损坏或丢失。 17. 内部质量审核 商贸企业应任命若干个经过培训，考核合格，具有内审员资格 的审核人员，按年度内审计划，实施内部质量审核，提交内审报告， 以及时发现和纠正不合格项。 18. 培训 商贸企业应编制员工培训计划，针对各类人员分别进行专门的 技能培训和资格考核，并保存培训记录。 19. 服务 商贸企业应按国家有关规定，承诺和实施使顾客满意的售后服 咨询电话：13377523711 网址： QQ：1067570551 务，如对一些商品实行“三包”等。 20. 统计技术 商贸企业应结合本企业实际，明确采用统计技术的领域，积极 采用相应的统计技术，以提高服务质量水平。 网站：