旅游故障的预防与处理.ppt

1、旅游故障的预防及处理 n 第一节 旅游故障概述 n 第二节 旅游故障及处理方法 n 第三节 旅游投诉的处理 旅游故障及其处理 前 言 在团队接待过程中，往往会发生一些意 料之外的事情 带团，是在探险，宝藏不常有，危机却 经常隐患着！ 带团中会 发生什么 事情呢？ 分享故事 有一个人吃糖三角，竟然把糖馅儿吃到 后脖领子里面。这听起来很荒唐，演示 一下竟是自然而然的事情。原来那个人 咬破了糖三角后，糖馅儿流了出来，经 过手腕向小臂上流，他顺流吸，抬高了 手臂，不觉之中那糖三角儿也被举过了 耳朵，终于把糖流进了自己的后脖领子 。 平日里不可能发生的事情，遇上了特定 的环境和条件，完全可能发生。 案例

2、： 一个 50多岁的老先生从 那棵歪树上掉进了湖水之中 n 那年夏天，我带一个教师旅游团在一个著名的 景点游览。远处群山巍峨，眼前湖水涟漪，真 让人心旷神怡、如醉如痴。游客们都被这里美 丽的景色迷住了。我们走到湖畔一处十分幽静 的地方，一棵歪长在水边的大树，吸引了不少 游人驻足观看。 一条粗粗的枝干径直伸向 水面 有几个游客无论如何听不进我的劝阻 ，沿着那条枝干轮流走了上去，拍照留念。有 一位游客还用小绳拴住罐头瓶子去捞湖中的小 鱼。那树干上生着青苔， n 我正想着无论如何也要把自己带的人叫 下来呢，忽然扑通一声，那位捞鱼的游 客被别人挤到了湖里。当时我只有震惊 和恐惧。湖水并不深，但是却非常

3、凉， 游客在水中拼命挣扎。情况十分危险。 我顾不得再想别的，拨开围观的人群， 跳进水里救人。 尽管很多事故的发生多是导游员所无法预料和 控制，甚至可以说是与导游员无关。 但事故 既然发生在团队接待中，我们就必须妥善应对 。因为它所造成的不仅是受害者自身的损失和 痛苦，而且会影响到旅游企业的声誉、乃至当 地的社会秩序。因此身处第一线的导游员，必 须具备预防和处理突发事件的能力，力求把事 故发生的几率及事故的危害降到最低，这也是 衡量导游员工作能力的一个重要标尺。 导游下跪引发的思考 n 例 1：旅游车坠崖，女导游下跪求救 n 华西都市报 在 2004年 6月 28日头版有这样一则 新闻：昨日，是

4、 *学校 42名教职工最阴晦的一天 。清晨 6： 50，他们在江油市一下火车便踏上了前 往九寨沟方向的旅游大巴，但 20分钟后，大巴就 在江油地区白川县境内与一辆货车相撞双双坠崖 n 车祸后，受伤较轻的导游员拼命从窗户里爬了出 来。爬到公路上时，她看见一群村民正跑过来围 观，于是就跪下来恳求他们救人，村民们都伸出 了援助之手。 例 2：导游下跪请求游客原谅 n 新浪网 2006年 10月 8日消息： 20多岁出头的小李 ，是某旅游高校的大四学生，那天作为兼职导游 员带团。刚取得导游证的她干劲十足，一路上热 情有加。下午，由于 3名游客临时变卦，不愿随团 坐船，小李左右为难，既不想得罪这 3名游

5、客，也 不愿意拖累大部队的行程，在 3人的再三要求下， 出于人性化服务的考虑，她放行了 3人，并且约定 了集合时间。没想到，此举竟成了之后闹剧的导 火索。 n 下午 5:00，到了该返程的时间，那三名游客没有 如约出现在停车场。这让导游员心急如焚，几次 联系均未 n 成功。几分钟之后，见导游员没有发车的意思，一 些乘客开始坐不住了，要求导游员给个说法。小李 连声道歉，多次劝说他们稍等片刻，都没有奏效。 一名中年妇女要求小李下车自个儿去等，让他们先 返程。遭到小李拒绝后，一些游客下车表示抗议。 n 半个小时后，几名游客更加不耐烦了，认为小李的 道歉没有什么诚意， “还想靠眼泪来博取同情 ”，好几

6、 个中年妇女连拉带拽的把小李赶下车后，要求小李 联系旅行社，当场敲定赔偿数额。此举让尚处于实 习阶段的小李有点不知所措了。为了保全自己的饭 碗，在众 n 的指责中她下跪求饶，恳请大家手下留情。停车场 上游人众多，这一幕找来了四面八方的旁观客，但 几名 50岁左右的妇女仍然不依不饶地起哄，还辱 骂小李 “不要脸 ”。有游客看不下去了，替小李求情 ，却硬是让这十来个中年女游客给生生顶了回去。 一次、二次、三次 小李几次下跪还是没有打动 她们，直到景点停车场的安保人员上前劝退人群， 扶起泪流满面的小李，闹剧才得以收场。 n 3名散客傍晚 6:30才姗姗来迟，客车启程返回 。在返程路上，小李在一片维权

7、声中拨通了旅 行社的电话，说明了情况。最后，她自掏腰包 赔偿了 1500元（除迟到者外所有游客每人 30 元钱），这才得以勉强过关。 启示：原则性不强，灵活性不够 n 导游员未经请示，擅自同意 3名游客离团单独 行动，是违反操作规程的。引用一名游客的话 来讲： “小李为自己的失职付了学费，相信这 次挫折会让她成熟起来，尽快完成从青涩的学 生到称职导游员的蜕变，面对自己工作中的失 误，应该及时承担责任才不会酿成难以弥补的 错误，下跪绝不是处理问题的方法。这次经历 ，是小李宝贵的经验教训。 1） 导游 锻炼人的职业 2）面试 考试 题目 常考题目： n 如何避免游客在游览中走失？ n 旅游团推迟抵

8、达怎么办？ n 游客突然中暑 /患一般疾病怎么办？ n 旅游团下榻的酒店夜间突然着火怎么办 ？ 课前新闻：导游典范 文花枝 n 国家旅游局授予文花枝 “ 全国模范 导 游 员 ” n 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五 一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称 号。 感动中国人物：文花枝 n 文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。 1982年出生， 2003 年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员 。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 n 2005年 8月 28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员 6人死亡 ， 14人重伤， 8人轻伤。当营救

9、人员几次想把坐在车门口第一排的文花 枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说 ： “我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客 ”，并不停地为大家 鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左 腿 9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨 3处骨折，右胸第四、五、六、七根 肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之度外，把生的希望让给 别人，自己最后一个被解救。因为延误了宝贵的救治时间，医生不得 不为文花枝做了左腿高位截肢手术。工作中的文花枝一直是一名用真 诚和微笑对待游客的阳光女孩，她把游客当成朋友和亲人。每带一个 团，她都按事先的承诺服务，每到吃饭时，她都先安排好游客，

10、自己 才最后吃。游客称赞她是人品上的 “导游 ”，是职业道德的 “导游 ”。她是 第十一届全国人大代表，被评为全国道德模范、中国十大杰出青年， 荣获全国五一劳动奖章、全国三八红旗手等多项荣誉称号。 学习目 标 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能 发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性 ，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生； 掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能 有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影 响降低到最低程度。 第一节 旅游故障概述 一、旅游事故的概念： n 旅游事故：在旅游服务过程中由于工作 人员的失误或者是某些意外变故而导致 各种事故和问题

11、即称为旅游事故。 旅游事故的类型 业务事故 安全事故 个人事故 旅 游 事 故 的 类 型 业务事 故 1.误机 （误车、误船）事故 2.漏接、错接、空接 事故 3.遗失行李事故 个人事 故 1.丢失证件事故 2.丢失财物事故 3.旅游者走失事故 安全事 故 1.轻微事故：轻伤、 1万元以下 2.一般事故：重伤、 110 万元（含 1万元） 3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10100 万元（含 10万元） 4.特大事故：多人死亡、 100万元以上 n 一、旅游计划变更处理 n 二、漏接、错接、空接的预防与处理 n 三、误机（车、船）事故的预防与处理 n 四、旅游者丢失物品的预防与处理 n 五

12、、旅游者走失的预防和处理 n 六、旅游者患病、死亡的处理 n 七、旅游者越轨言行 n 八、旅游安全事故的预防与处理 n 九、旅游交通故障的处理和预防 n 十、自然灾害的预防和处理 第二节 旅游故障及处理方法 第二节 旅游故障及处理方法 n 导游接待中的应变处理 n 作为一名合格的导游人员，不仅要具备 独立工作的能力、组织协调的能力，还 应具备处理和解决常见问题和特殊事故 的应变能力。 一、旅游计划变更处理 案例：旅游行程发生变更 某旅行社导游员小杜，接待了一个陶瓷研修团 ，团员为陶艺界的专家。该团于傍晚抵达日照 ，计划在日照住一晚，次日白天参观莒县几个 古陶瓷遗址；晚餐后离开。团队抵达的当晚，

13、 团长的朋友应邀来酒店探望团长，他告诉团长 ，在日照两城，最近刚发现了一个规模巨大， 具有极高研究价值的窑址。团长听后非常兴奋 ，当即提出次日一早赶往该窑址参观。 因旅游团本身原因发生行程的变更 ，程序： 1、原则上应坚持按旅游合同执行，但 应在合理而可能的情况下，请示旅行社 领导，得到许可后尽可能予以满足； 2、要注意提醒游客变更行程所产生的 损失和新增加的费用，要由游客承担； 3、游客必须对变更后的行程签字认可 ； 4、变更后的行程必须告诉旅行社，得 到确认后方可实施。 （一）旅游团（者）要求变更计划行程 1、原则上，按合同执行； 2、若有特殊情况，上报旅行社，根据旅行社的指示 做好工作。

14、 一、旅游计划变更处理 案例 法国亚细亚旅行社某旅行团乘飞机离陕赴陇 ,因天气原因无法在兰 州机场降落 ,只好返回西安。西安国旅接到通知后，立即安排车辆在 夜里 22:00赶到机场，把旅游团接回饭店。第二天一早，该团要 求取消兰州拉卜楞寺之行，希望在西安继续旅游。于是，旅行社 立即给他们安排紧张而又丰富的行程，客人很满意。该团回国后 写来一封感谢信说： “如果说没有去拉卜楞寺是件十分遗憾的事 的话，那么你们在西安的替代节目使我们的遗憾得到了补偿。我 要把这一切转告给巴黎亚细亚旅行社。请接受我们衷心的感谢。 ” 思考 ：（ 1）何种原因使旅游计划变更？ （ 2）如何改变的？变的好吗？为什么？ （

15、二）客观原因需要变更计划和日程 一般应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社； 2、做好旅游者的工作； 3、适当地给予物质补偿。 针对性具体措施 1、延长在一地的游览时间；（旅游团提前抵 达或推迟离开） A、 与旅行社相关部门联系，重新落实该团用 餐、用房、用车的安排； B、 调整活动日程，酌情增加游览景点；适当 延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体 活动，努力使活动内容充实。 2、缩短一地的游览时间；（旅游团提 前离开或推迟抵达） A、 尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成； 若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、 最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观 有基本了解；

16、B、 如是提前离开，要及时通知下一站； C、 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联 系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 3、被迫改变部分旅游计划。（减少半 天以上或取消一地的游览，或取消某一 活动） A、 减少（超过半天）或取消一地的游览时间，全陪 应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接 待旅行社； B、 被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员 要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游 者的游兴，使新的安排得以实现。 案例： 一个山东的 25人团队来西安四日游，由西安某旅行社 做接待工作。在行程中，最后一日为华山游，但天公 不作美，偏偏那天就下起了大雨，考虑到客人的安

17、全 问题，旅行社决定推迟一天游华山，而当天则增加了 市内景点，并且当天的费用（车费、住宿费、餐费、 门票费、导游服务费）由客人和旅行社各承担一半。 游客在导游的解释、劝说下同意推迟一天去华山，但 拒付当天增加的各项费用，并认为自己参加的是四日 游，推迟时间并不是客人的责任，应当旅行社支付。 结果： 客人将此事投诉到旅游局，而旅游局 认为旅行社的做法合乎情理，客人应当承担 一半的费用，客人败诉，支付了本应承担的 费用。 此案例是属于哪种行程改变？ 有没有更好的解决方法？ 建议： 旅行社推迟一天游华山应是明智之举；对于 推迟后空出的一天，安排自由活动与购物；不愿自由 活动和购物的游客，可以自费参加

18、当地的一日游。对 于前一种选择的游客，可不增加或少收费用；对于后 一种选择的游客，可给予适当补助。按照当地的行情 ，此方案不会比案例中的方案增加旅行社的支出，但 可能更易于为游客所接受。 道理很简单，案例中只提一种选择给游客，同时又增 加了较多的费用，多少有点乘机赚钱的嫌疑。 引申： 在接待过程中，经常会遇到客人提 出某些难以办到的要求。例如 ,客人在 旅游旺季要购买去旅游热点的机（车） 票，客人要求在短时间去参观长距离的 旅游景点，或者要求在不增加费用的情 况下增加旅游项目等。 遇到此类情况，导游员应该从游客 的心理出发注意如下事项： （ 1)不能直接说 “ 不 ” ，因为这很容易伤 害客人

19、的自尊心，会使他们感到你对工 作不负责任； （ 2）要表现出尽心的姿态，并通过行动 让客人看到，你确实是在为他们提出的 要求而努力； （ 3）不能马上说不行，也不要急于解释 为何不行。因为这样游客不但不会接受 ，甚至还会引起反感。 事实证明，经过努力后的解释，不但不 会引起游客的不满，还会赢得游客的信 任。当然，对于游客提出的合理要求应 尽力去帮助解决，而对不合理的要求则 应说明原因或向旅行社汇报。无论如何 ，导游员要重视游客的要求，并对此作 出 积极地 反应。 情景模拟 情景 1 旅游团参观完某一景点后，有位客人要求 留在景点继续参观，第二天再与团队会合 。 情景 2 因上一站飞机晚点 18

20、小时，为了保证后续 计划正常实施，导游员在接团时如何与游 客商定计划？ 案例讨论 2002年博鳌亚洲旅游论坛在桂林召开。开幕 式当天原定贵宾出发时间已到，但由于特殊 情况，部分贵宾不能准时到达。为此，大会 主委会通知大部队先出发，要求导游留下来 等待部分迟到的贵宾。也因为此，交通管制 时间延长，路边聚集了不少等待的市民。 此时此景，导游应该如何化解迟到贵宾的这 种尴尬境地？ 解： 导游灵机一动，指着窗外等待道路疏通 的市民，对贵宾说： “各位贵宾请看，路两边真 是迟来的爱送给迟到的您，好客的桂林市民在 这里等待大家的到来，为即将举行的开幕式送 上他们真诚的祝福 ” 结果： 导游既没有直接告诉迟

21、到的贵宾，正 是因为他们迟到而导致与大车队步调不一， 也没有一言不发地回避了问题。但是一番话 ，使与会贵宾严肃的脸上露出了笑容。 二、漏接、错接、空接的预防与处理 1、漏接的预防与处理 2、空接的预防与处理 3、错接的预防与处理 （一）漏接的预防与处理 漏接的概念： 是指旅游团抵达后无导游迎 接现象 漏接的原因 ： 导游主观 （责任性漏接的原因 ）；客观（非责任性漏接） 漏接的处理 漏接的预防： 1、 认真阅读接待计划 2、核实到达时间 3、提前抵达接站地点 1)工作不细 ,没有仔细阅读接待计划。把接站时间、 日期、班次和地点搞错。 2)没有按规定提前到达接站地点，提前（ 30 ）分钟 3)只

22、读接待计划 ,没有看变更记录 ,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 责任性漏接的原因有哪些？ 1)实事求是地向旅游者说明情况 ,诚恳地向他们道 歉 ,求得他们谅解。 2)如有费用问题 ,应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务 ,高质量地完成计划内 的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉 快情绪。 如何处理责任性漏接事故？ 非责任性漏接的原因？ （ 1）组团社漏发变更通知。 （ 2）地接社接到变更通知，但未及时通知地陪。 （ 3）司机迟到，未能按时赶到接站地点。 （ 4）交通阻塞等不可预料的情况。 （ 5）航班提前抵达。 非责任性漏接的 处

23、理？ （ 1）立即与接待社联系，告知情况，查明原 因。 （ 2）耐心解释，消除误会。 （ 3）尽量采取弥补措施。 （ 4）必要时，请旅行社领导出面说明情况， 赔礼道歉，酌情给予一定的物质补偿。 案例 某日上午 8： 00，某旅行社门市接待人员接北京 组团社电话，原定于第二日下午 7： 50到达的旅游团 ，因出发地订票的原因改为第二日上午 11： 40提前 到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未 能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌 上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有 注意到办公桌上的便条，直到第二日上午 12： 00， 组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是

24、地接该如何处理 ？ 请问如果你是地接该如何处理 ？ 1地接以最快的速度，带车到达火车站； 2实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔 礼道歉，力求游客的谅解； 3必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或 酌情给游客一定的物质补偿，如小礼品 ； 4用更加热情周到的服务，高质量地完成 计划内全部活动内容 ， 以消除因漏接给 游客带来的不愉快。 漏接事故的预防措施 （ 1）认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知。 （ 2）仔细核对一切相关事宜。 （ 3）与司机联系，核对团名、出发时间、见面 的时间与地点。 （ 4）接团当天要与旅行社联系，核实有无变更 ，再次核实接站的时间、地点。 （ 5）按规定提前 30分钟 抵达

25、接站地点。 案例分析 n 游客已于 6点抵达，可是无人迎接 n 2001年 11月，我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划 ，这个团是乘 M公司的班机于晚上 9点飞抵某市 ,接团的前一 天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决 定乘 H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变。 n 第二天出发之前 ,我又认真核对了计划，确实是航班改变 但是抵达时间仍是晚上 9点。当天晚上 7点我和司机要去机 场接团的时候 ,突然接到该旅游团领队 C先生的电话。 c先生 在电话里告诉我，游客已于 6点抵达 !可是无人迎接他们 只好自己乘出租车去了酒店。 案例分析 n 怎么会出这种事呢 ?等我赶到酒店，客人已用

26、过晚餐回房休 息。领队 c先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎 接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道 歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。 c先生 没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。 n 我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调 员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的 计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。 n 我把事情的经过对 C先生做了详细说明，可是 C先生仍然不肯 罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会 令 c先生难堪，于事无益。何况，出了 漏接的事故，最倒 霉的是无辜的游客。 案例分析 n 要弄清事故的

27、原因和责任，有事实在，不用着急； 现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动 。 n 于是，我向 C先生提出： 不管出于何种原因，游客 没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用 由我支付。 c先生见我表示出了诚意，态度就缓和 了下来。 n 虽然我们对这次 漏接的原医和责任认识上始终存 在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错 。后来经调查造成 漏接 的责任并不在我方。 ” 点评分析 n 导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这 种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。 n 导游员对问题的认识很实在：不管造成 “ 漏接 ” 的原因是什 么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成

28、了游客的损 失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道 歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。 n 倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事 情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何 ，双方都是在做蠢事。 J导游员在 “ 漏接 ” 发生之后，选择 了正确的应对方式，她对 c先生的道歉、解释和补救措施， 始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度 ，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度， 开阖自如，因此赢得了主动。 是指由于某种原因旅游团（者）推迟抵达某 站，导游人员仍按原计划的班次或车次接站而没有 接到旅游团的现象。 1.原因 （ 1）由

29、于天气或事故使旅游团滞留上一站或途中， 无法通知下一站。 （ 2）上一站忘了通知。 （ 3）地接社忘记通知导游人员。 （ 4）旅游者由于自身原因，临时取消旅游计划。 （二） 空接的预防与处理 n 案例： 8 月 5日早上 5点，小孟按照接待 计划到了迎宾路望海楼附近，准备迎接 来自河南的旅游团，可过了 5点半团队应 该到达的时间，还没接到。他赶紧跟全 陪打电话，手机关机。跟旅行社计调联 系，也是关机。后来到八点终于跟计调 取得联系，询问具体情况。不料，计调 的答复却是： “ 不好，这个团昨天通知 我取消了，我忘记通知你了。 ” n 很明显，这是一起空接事故。此起事故 的后果不是很严重。从某种角

30、度来看， 似乎是因为计调人员工作不细造成的空 接事故。但是，小孟作为一名导游员， 在每次接团前，应该做好与各相关部门 的确认工作，如果这样，小孟就可以睡 个懒觉了。 2.处理 （ 1）立即与地接社联系，必要时与下榻酒店联 系。 （ 2）若推迟时间不长，继续等待；若推迟时间 太长则重新落实接待事宜。 （ 3）因故取消的，立即通知接待社有关人员， 取消各项预定。请旅行社工作人员及时通知组 团社和下一站。 n 如果小孟与全陪联系上，因路上修路或 大雾堵车，要推迟两小时抵达，那应继 续等待；如果没有与全陪联系上，与旅 行社联系后， 得知该团将于第二天上午 抵达 ，小孟或旅行社应通知膳宿接待单 位退掉当

31、天的餐宿，预定第二天的餐宿 ；重新安排在 B市的活动日程 ;与司机商 定第二天接团的时间。 主要是指导游人员接了不应由他自己接的 旅游团（者）。 错接属于导游人员责任事故 。 1.原因 主要是由于导游员责任心不强。 （三）错接事故 案例：正在讲欢迎词时，全陪打来 了电话 n 一天，导游员小王在望海楼附近等待来自南 京的旅游团。快到预定到达时间，小王举行 了自己的社牌，刚举起来，一辆南京的旅游 大巴就开到了自己的身边， “是 *旅行社的 小王吧？ ”“是啊，你是南京 *旅行社的全陪 小张？ ”“是啊，快上车吧 ”小王心想，这次 真顺啊，全陪还挺热情，而且漂亮。便没多 想，就上了车，正在致欢迎词时

32、，突然手机 响了，一看是全陪小张打来的，咦，怎么在 一辆车上还打电话啊？一接方知道接错了！ 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 ， 在核对人数、团号 的同时，还要认真核对领队姓名、全陪 姓名、所住饭店名称等。如果是散客， 对个人旅游者逐一核实 2、如何处理错接事故？ 1)立即向旅行社领导报告。 2)如发生在同一家旅行社两个团之间 ,导游应立即向领导报 告。经领导同意 ,地陪可以不再交换旅游团。 3)如同一旅行社，两名导游有一人是地陪兼全陪，就要交换 旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团 ,导游员应立即向领导汇 报 ,设法尽快交换旅游团 ,并向旅游者实事求是的说明情况并

33、道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已 抵达饭店，并向旅行社报告。 案例分析 n 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是 一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只 是海南的接待社不同，分别为 X旅行社和 Y旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。 n 当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅 行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李 袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热 情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把 另一个团带走了。 n 直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的 。 评析 n 1、

34、错接的原因 n 两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错 误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或 手机），属导游员粗心大意造成的错接。 n 2、处理措施 n 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现 错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况， 请求旅行社处理； n 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团 的准确时间、地点及办法； n 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行 社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中 要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 3.错接的预防 （ 1）认真阅读接待

35、计划。 （ 2）杜绝迟到现象。 （ 3）接到旅游团后，认真核实所有有关信息，确 认无误后再带走。 （ 4）与全陪、领队密切配合，互通信息 （ 5）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团。 三、误机（车、船）事故的预防与处理 （一）误机（车、船）事故的原因 （二）误机（车、船）事故的预防 （三）误机（车、船）事故的处理 误机（车、船）的概念： 是指由于某些原因 或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者） 没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导 致暂时滞留。 误机（车、船）属重大事故。 （一）误机（车、船）事故的原因 误机（车、船）事故的预防和处理 n 案例： 某一西安 团将于 17： 40乘火车离

36、 开我 市 赴 E市。地陪小胡带领该团游览了竹洞天后， 应某些游客的要求于 16： 00将该团带到市中心 购物。 16： 40全团上车后发现少了两名客人。 于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和 全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到 车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾 驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车 已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因 ，并说明小胡应采取什么补救措施？ 分析 n 1造成这次误车事故的原因是： n （ 1）不应安排旅游团在快离开本地前到 市中心购物； n （ 2）地陪、全陪不应分头去找人，而是 地陪应将车票交全陪，请他带团前往火 车站；地陪去寻找未归者

37、，找到后坐出 租车赶往火车站。 2地陪应采取的补救措施为： （ 1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽 早让旅行团离开本地； （ 2）报告旅行社领导，请示处理意见； （ 3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿 ； （ 4）请旅行社有关部门通知 E市接待旅行 社，该团不能按原计划抵达 E市； （ 5）安排好该团离开 A市前的游览活动； （ 6）妥善处理行李； （ 7）离开 A市的车次确定后，提醒内勤及 时通知 E市接待旅行社。 （一）误机（车、船）事故的原因 1、主观原因 2、客观原因 误机（车、船）事故产生的原因有两种 : 主观原因 （ 1）导游人员没有认真阅读旅游计划，没有认真 核对。 （ 2）

38、离站当天，日程安排过紧，没有留出足够的 时间赶赴机场（车站、码头）。 （ 3）没有按规定时间提前抵达送站地点。 客观原因 （ 1）旅游者方面的原因造成的。 （ 2）突发情况。（交通事故；汽车故障） （一）误机（车、船）事故的原因 1)提前落实游客离站的交通票据 ,核对日期、班次、 时间、目的地 . 2)若交通票据没有落实时 ,要随时与旅行社联系 ,了 解航班有无变化。 3)临行前 ,不安排游客去环境复杂的景点游览 ,不组 织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场 ,确保在规定的时间提前到 达机场 :乘坐国际航班要提前 120分钟抵达机场；乘 坐国内航班要提前 90分钟抵达机场；乘坐火车或

39、轮 船要提前 60分钟抵达车站或码头。 （二）误机（车、船）事故的预防 （三） 误机（车、船）事故的处理 1.将成事故的应急处理措施 (1)立即向旅行社报告。 （ 2)立即与机场（车站、码头）、航空公司联系，使游客 乘最近的航班（车次、船次）离开本地；或改乘其他交通 工具前往下一站。 （ 3）稳定旅游团情绪，安排好滞留期间的食宿等问题。 （ 4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动 。 (5)如果是责任事故，诚恳地赔礼道歉。 (6)写出事故报告，查处事故原因和责任。 2.已成事故的处理方法 丢失证件丢失证件 丢失钱物丢失钱物 丢失行李丢失行李 四、旅游者丢失物品的预防与处理 四、旅游者

40、丢失物品的预防与处理 （一）旅游者丢失物品的预防 （二）旅游者丢失证件的处理 （三）旅游者丢失钱物的处理 （四）旅游者行李丢失、损坏的处理 n 1、多做提醒工作 n 2、提醒游客保管好自己的证件 n 3、切实做好行李的清点、交接工作 n 4、每次下车后，提醒司机清车、关窗并 锁好车门。 （一） 旅游者丢失物品的预防 （一） 旅游者丢失物品的预防 1.导游员必须牢记 “ 宾客至上 ” 、 “ 服务至上 ” 的 服务宗旨，加强责任心，时刻关心旅游者，提醒旅 游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。 2.导游员要提醒旅游者 每次下旅游车 （飞机、火车 、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观 游览

41、过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警 惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。 （一）旅游者丢失物品的预防 3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁 好房门。 4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存 放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财 物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍 小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。 5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按 照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数， 逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车 。 （一） 旅游者丢失物品的预防 6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物 品，确认房间及饭店前台的保险箱

42、中没有遗留 物品后，方可出发。 7旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护 照等有效证件，如果需要集中办理有关手续时 ，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理 完毕则立即归还。 （二）旅游者证件遗失的处理（二）旅游者证件遗失的处理 1.一般处理过程 （ 1）请失主冷静，帮其回忆最后一次使用证件 的时间、地点，详细了解证件丢失的经过，找 出线索，尽量协助寻找。 （ 2）如确认丢失，导游员应立即上报 地接社和 组团社 。在旅行社的指示下上报公安机关，留 下失主的详细地址、电话。 （ 3）根据旅行社人员的安排，协助失主办理补 办手续， 所需费用由失主自己承担。 （二） 旅游者丢失证件的处理 1）遗失地

43、地接社 出具证明 2）失主持证明和照片去遗失地公安局（ 外国人出入境管理处）报失，由公安局 出具 护照遗失证明 。 3）所在国驻华使、领馆申请补办新护照 4）公安机关 （外国人出入境管理处） 办理有关签证手续 外国护照和签证丢失 1）地接社开具证明。 2）失主准备照片。 3）失主持证明和照片到公安机关报失并申 请补办新护照。 4）失主持新护照到其侨居国的驻华使领馆 办理入境签证手续。 华侨丢失护照和签证 n 1、接待社开具遗失证明 n 2、持遗失证明到当地警察机构报案，取 得警察机构开具的报案证明 n 3、持报案证明和照片及相关资料到我国 驻该国使、领馆办理新护照 n 4、到所在国移民局办理新

44、签证 中国公民出境丢失护照和签证 因该证件是由广东省公安厅签发的专用于 香港、澳门与祖国内地之间的有效证明， 则必须： 1、由失者持地接社的证明向遗失地的县级 以上公安部门 报失 2、经查实后由公安机关的出入境管理部门 签发 一次性的有效证明 中华人民共 和国入出境通行证 ，旅游者凭此证出境 返回香港、澳门后，通行证自动失效。 丢失了 港澳居民来往内地通行证 该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由 我国公安部委托 香港中国旅行社 签发，一次性有效 ，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作 为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口 岸边防检查站收回。 此证丢失，可持地接社开具的遗失

45、证明向当地的中 国旅行社或当地公安机关报失，经查实后由公安机 关的出入境管理部门签发 一次性有效的 中华人民 共和国入出境通行证 ，凭证出境。 丢失了 台湾同胞旅行证明 （三） 旅游者丢失钱物的处理 1.海外游客丢失钱物的处理 （ 1）稳定失主情绪；详细了解物品丢失 的经过，丢失物品的数量、形状、特征、 价值等信息；仔细分析物品丢失的原因、 地点、时间；迅速判断是不慎丢失还是被 盗。 （ 2）若丢失的是进关时登记并须复带出境 或保过险的贵重物品， 接待社要出具遗失 证明 ，以备出海关查验或向保险公司索赔 。 （ 3） 钱物被盗属 治安事故 。 如果确定为被 盗，立即向公安部门报案，保过险的物品

46、 需立即向保险公司报案。 （ 4）若找不回失窃物品，协助到公安局开 具 失窃证明书 ，以便出关时查验或向保险 公司索赔。 2.国内游客丢失财物的处理 （ 1）立即向公安部门及保险公司报案。 （ 2）及时向 接待社 领导汇报。 （ 3）若旅游团结束时仍未破案，可根据具体情况做 善后处理。 （四）旅游者行李丢失、损坏的处理 1.来华途中行李丢失或损坏的处理 2.在中国境内游览期间丢失行李 3.行李损坏的处理 n 案例： n 某外国团队从成都入境，入住酒店的第二天，大件 行李寄存该酒店行李部，然后团队前往乐山、峨眉山 。当团队返回时，部分团员发现行李箱的锁有动过的 痕迹，并且发现有少量财物、现金丢失

47、。导游员随即 和酒电主管联系，酒店答应认真处理，并随时和团队 联系。于是，导游员留下自己的电话号码和行程安排 ，以及出境时间，并在行程中不时询问，终于在团队 出境前得到解决。 n 原来是一行李员值夜班时，约同学来聊天，某同学动 用了几件行李箱。最后，酒店对这件事作了处理，客 人也觉的满意。 我的行李飞机上 “被洗澡 ” 2009-11-11 10:21:00 来源 : 天津网 -城市快报 (天津 ) n 昨日，乘客陈先生乘坐东方航空公司 “ MU5483” 航班从杭州来到 天津，在取行李的时候发现自己托运的后背包全湿了，机场行李 查询员给的解释是 “ 因下雨或下雪导致行李被淋湿了 ” 。对此，

48、 陈先生不能接受，行李在飞机上，又怎么会被淋湿呢？他百思不 得其解。 n 事件 n 行李在飞机上 “ 洗澡 ” n 昨日早上 8时 25分，陈先生乘坐飞机从杭州前往天津，当时托运了两件行李， 10时 30分左右到达天津滨海国际机场领取行李时发现 ,其中一个背包湿了，行李查询员 给出的解释是 “ 因下雨或下雪导致行李被淋湿了 ” ，可以赔偿其损失费 50元。陈 先生觉得莫名其妙，行李托运是在飞机之内，即使外面有雨雪，行李又怎么会被 淋到呢？ “ 我提出找东方航空公司的人员做出解释！ ” 在陈先生的坚持下，行李 查询员才帮忙联系了东方航空公司人员，对方却称正在忙于处理其他紧急事件， 让他等待回复。

49、这时，行李查询员又将赔偿的数额提高到了 100元，李先生再次拒 绝。由于迟迟等不到回复，无奈之下，李先生只得带着天津空港航空地面服务有 限公司出具的 “ 破损行李事故记录单 ” 离开。昨日，从南方来津且衣着单薄的陈 先生发现，行李中的毛衣也湿了。 “ 这行李怎么在飞机上就 洗澡 了呢？ ” 陈 先生气愤地说。 n 乘客 n 要求书面诚意道歉 n 事后，陈先生辗转将此事投诉至本报新闻热线，他认 为这本来是一件小事，但东方航空公司对于此事的处 理态度让他不能接受。 “ 没有一句诚意的道歉，也没 有一句诚意的解释，甚至都没有东方航空公司人员出 面来想解决此事。 ” 对于机场行李查询员所提出最高 支付的 100元清洗费，陈先生说： “ 根本不是钱的问题 ，我的包都要上千元，我并不在乎是否赔偿钱，但我 至少要弄明白这是怎么回事，我至少要航空公司方面 一个态度，一个说法！ ” 陈先生说，他现在的要求是 东方航空公司书面道歉，并给他一个可以接受的行李 被淋湿