2018年酒店年度工作计划.doc

1、1 2018 年酒店工作计划 新的一年，新的起点，新的舞台，在即将来临的 2018 年，我店 将紧紧围绕利润这一核心目标，从经营管理，菜式出品，服务质量， 成本控制，营销创新等方面为中心战略，开展工作，以顾客就是家 人的心态做好各方面工作，以此制定出详细的工作计划及阶段性目 标，分阶段的开展工作，努力提高营业收入，强化内部管理，尽可 能将各项费用控制到最低，争取完成公司下达的计划指标。 一、经营思路： 1） 、树立全体员工整体营销意识。不要空话套话，要融入到员工 日常行为规范和服务管理中去。 2） 、进一步调整目标市场定位和客源结构，在稳定维系好现有客 源的基础上，积极开拓市场。 3） 、积极

2、整合酒店现有资源，通过外包及招商等措施，降低资源 闲置率及经营最大化。 4） 、调整营销思路，推行客户量化管理标准，同时联营专业网络 营销合作平台，增强销售力量。 5） 、提升产品及服务的附加值，在产品打包组合上做文章。 6） 、根据市场变化，结合营销手段，灵活运用价格杠杆，最大限 度地获取经济效益。 7）努力拓展市场份额，以各种节假日节事，节点为主线，作好节 假日及日常宴席的营销工作。 8）了解竞争对手的信息，知己知彼，有针对性的制定本店的营销 2 计划。 9）努力提高本酒店的知名度，美誉度。 二、管理思路： 1）管理上定位“执行年 ”，内部管理重点为执行力建设。 2）加大经营、管理、服务及

3、制度创新力度，树立管理的权威性和严 肃性。 3）把宾客的满意度（对外）和员工的满意度（对内）作为系统工程 来抓。 4）改善整体薪酬水平，加大考核和管理力度，将绩效考核纳入到管 理层薪酬管理中来，将被动管理为主动管理。 5）开源节流，增收节支，紧缩内部各项管理费用，从管理和技术上 使节能降耗工作取得更大成效。 经营计划 市场开拓重点： 1 罗甸县周边乡镇工厂及企业的开发； 2 宴会市场（不涉门槛档次，全面铺开） 3 会议室的推介及销售会议的市场。 4 会员卡的推广。 5 罗甸县城广告的投放。 6 贵阳设立酒店销售办事处。 7 兼职销售员。 8 酒店全员销售。 3 营销重点管理措施（以服务带动营销

4、，以营销去检测服务） （一）全面推行客户量化管理标准。 1、建立有效的市场调查渠道，快捷、及时、准确地了解市场动态与 同行的基本经营情况。 2、全面系统建立客史档案，加强对客户档案的利用和管理。 （关注 客人对酒店体验感和关注度） A、由餐饮部，客房部门负责收集客户相关资料和信息，由办公室负 责汇总整理，全面建立客史档案。实现资源共享，统一管理。此项 工作要求在 2018 年就开始系统细化落实做好。不要停留在口头敷衍 了事。 B、客史档案的建立要求对客户特别是常客及协议客户在酒店消费的 嗜好、特殊要求、联系方式及家庭的情况作详细的记录。 C、客史档案建立后，要求各经营部门在市场营销部充分加以利

5、用， 及时提供个性化服务在体验的消费中感受到酒店温情，针对性地进 行客我互动维护工作。按照客户量化管理标准，协调相关部门及时 有效提供折扣服务。 （二）宴会市场营销 1、宴会市场营销全面铺开，与婚庆公司、明政部门、婚纱影楼、珠 宝店，花店建立长期稳固的合作关系，拓宽市场信息来源与渠道。 2、提升宴会服务流程，最大程度创造客户需求满意度，深入挖掘酒 店本质优势，创造本地宴会独一无二的品牌，力求宴会成为酒店新 的经济效益增长点。 4 3、提高宴会服务的附加值，提高客户满意度，产生营销的连环效应。 各经营部门具体营销计划 （一）餐饮营销计划 A、菜价的调整（毛利 45%-50%） ，增加宴席菜品的数

6、量与分量， 定期推出特色、特价菜活动，根据节事，节点活动，推出酒店让利 销售折扣优惠，吸引大众眼球达到增加人气，促进消费的目的。 B 加大住店客户及内部员工的优惠力度，如：给住店客人凭房卡 8.8 折，给过生日员工当日消费 8 优惠等等。 C 把闲置设施场地利用起来，大众化的消费水平，开发接待中低 档价位消费，争夺社会餐饮大众市场，达到增加人气扩大知名度， 增加收入。 D 厨师团队的调整，引进新菜系，避免“大而全” ，出品上突出酒 店特色。 （这点是今年后厨改进的重点） E 根据客史档案，有针对性推出高档及特色菜肴，体现高档次消 费。 （二）客房营销计划 1、加强部分硬件设施的完善与改造，对楼

7、层设备设施进行相应调 整， （如消耗品无需按照原有配置再去采购配置.增加付费品种）房 间配置的电脑都已老化应该撤销，A 区房间增加挂画.绿色植物.健身 器材.报刊杂志. 文房四宝等。 2、通过价格手段，适时推出特价房、午夜房，吸引散客市场，提 高客房利用率。 5 3、根据酒店经营、重新做好做细网络预订销售，进行逐步的推出 打包组合产品，与网络平台沟通、严格按照酒店要求的价格进行预 订销售。 管理计划 薪酬改革计划及绩效考核方案（解决好管理层核心问题） 一 总则 1、为提升管理层人员的工作绩效管理，提高酒店的整体运行效率 促进酒店持续快速发展，特制定本则绩效考核管理制度。 2、通过对管理人员的工

8、作业绩、工作能力、工作态度进行客观评价， 为酒店管理人员薪酬管理提供有效依据，激励管理人员努力改善工 作绩效，提高自身能力，提升管理水平。 （此方案适用于酒店管理 层含主管。 ） 二 考核实施主体 4、酒店成立管理人员绩效考核领导小组，负责管理人员绩效 考核 工作的组织实施，由董事长直接领导，行政办公室为考核小组下设 日常工作办公室，具体负责考核数据统计工作。 三 考核类别 5.管理层的工资： 个人的工资收入 = 基本工资 +岗位工资+ 绩效工资 绩效考核按照每月制定目标完成情况的百分比发放绩效工资。 6、考核小组对管理人员的考评成绩分成 A、B 、两个等级。A 级， 考核成绩者为达标；B 级

9、，考核成绩基本达标； 6 四 考核内容 7、考核内容分为工作业绩、工作能力、工作态度三部分。 8、 工作业绩考核，是对管理人员履行岗位职责、完成酒店各项指 令、实施部门管理情况的考核。工作业绩重点考核内容和标准如下： （后续如果按照此行办法实施，详细计划会呈现） 9、工作能力考核，是对管理人员的组织协调能力、分析判断能力、 领导能力、创新能力、学习能力、业务能力、指导能力、执行能力、 授权与激励能力等的考核 10、工作态度考核，是对管理理人员工作事业心、责任感、主动性、 纪律性、协作性、奉献精神等进行考核 人力资源开发与管理 1、指导方针：认真贯彻执行 “品行、动机、潜能、理解力、知识、 经验

10、”选人用人六大标准及“内提内培为主，外聘为辅”的人力资 源管理方针。 2、积极稳定员工队伍，降低员工流失率。继续加强员工沟通交流制 度建设，推进民主与透明化管理的进程，增强员工的归属感，通过 多种途径体现酒店对员工的关心，最大限度地降低员工的流失率。 员工培训 1）组织形式由酒店直接组织员工培训为主调整为酒店提出计划和要 求，实施监督指导为辅，部门实施组织为主的组织形式。 2）专业培训公司培训与同行之间特别是外市区星级酒店间的交流培 训与学习。 7 3）员工在职培训突出主线，根据经营管理存在的普遍问题及员工素 质能力提升需要，分阶段确立主题。 4）每月组织两次管理人员培训班。 服务质量管理 2

11、、加大对部门质量管理的监督，通过责任扣罚制度，在日常质量检 查与控制上转被动管理为主动管理。 （主要针对酒店部门经理管理责 权担当与问责制） 行政管理及制度建设 （一）制度建设与管理 1、调整制度建设方式，变 “自下而上”为“自上而下” 。增强员 工对制度的接受和理解，使管理制度更有针对性，更具操作性。 2、制度管理：制度一经制定，必须严格执行，不作随意修改，以 保持制度与管理的严肃性和延续性。 3，服务标准量化。按照 “前厅量化服务，后台量化质量将不同岗 位从职责、服务规程、时间标准到质量标准逐一加以量化，整理成 册，作为日常经营管理的重要依据。完成时间：3 月份。 4、实行员工互动会、及员

12、工谈话制度等例行活动制度。员工互动 会的时间可为一个月一次，主要是倾听员工对酒店一些好的建议及 想法，重视员工参与及主人翁意识。对组织好的部门或且发言优秀 的员工给予物质或精神奖励。 5,全面建立激励机制。结合员工建立多角度、多层次的激励方式， 满足员工在物质和精神上的需求，特别是在精神奖励上多想办法， 8 多列项目，通过激励，在酒店形成积极向上的良好氛围。 （完成时间： 4 月份） A 定期评优，包括年度、季度先进个人与集体的评比，分前厅与 后台进行，及时予以表彰。 B 各部门可根据实际情况，对表现优异的员工设置月度奖励机制 C 员工在职培训突出主线，根据经营管理存在的普遍问题及员工 素质能

13、力提升需要，分阶段确立主题，轮岗培训。一线对客服务员 工，部门间相互轮岗实习。 （二）行政管理 1、重点抓好执行力的管理： 一是：加强对广大员工特别是管理人员的意识引导，建立有效的沟 通渠道，加强思想教育工作， （特别是管理层对绩效考核认识理解） 二是：行政部门加大日常工作的落实跟进力度，重大问题实行逐 级责任追究制。 三是：每季度确立管理经营主线，结合酒店经营活动，确立服务 质量主题，解决管理经营中存在的突出问题。 （季度员工会议召开） 四是：加大与同行之间特别是星级酒店间的交流培训学习观摩。 财务管理 1、财务安全制度方面：为了降低财务风险，对于从事财务工作岗位 （出纳 日常录入单据不能居

14、于一人） 2、收银工作方面： 1）督促部门加强对收银员的培训，使收银员熟记与收银工作相关的 9 政策、办法，提供迅速、准确、礼貌的对客服务。 2）发票方面的管理：巩固、保证发票的管理办法，收银员在开具发 票后将账单和发票一一对应交财务审核。 3）加强收银点的巡视、检查：督促部门经理常巡查收银点的情况， 多了解、发现收银工作中出现的问题并及时予以制止、纠正，必要 时进行相应的处罚。 3、日审工作方面：加强对日审工作的检查、督导。加强日审与收银 的工作衔接，对于日审工作中发现的问题及时通知收银，进行更正、 弥补、对于要赔的款项进行赔偿的落实、跟踪。日审每周出具夜审 报告，以书面形式总结及通报收银工

15、作中的情况，提出改进的办法 和建议。 4、应收账款的催收：汇总一些呆帐，死帐，理清 2017 年欠款 5、成本控制方面： 1）保持和巩固原有的管理模式。 2）不定期对吧台的高档酒水、香烟进行突击盘查，减少和杜绝可能 出现的漏洞。 3）在不影响酒店服务质量的前提下，加强对酒店车辆用车管理，合 理调配使用，有专人负责车辆日常维护保养， 4、采购方面：多了解供应商资料，进行合理比价，及时掌握最新价 格消息，进行有效的监督、管理、控制。严格按照采购的程序办理。 5、费用开支：严格按预算、计划开支，巩固和落实现有的费用报销 10 制度。 安全管理 工作重点： 1、治安管理。重点为建立完善对突发事件处理预

16、案并认真实施。 2、消防安全管理（主要是针对今年消防大队 6+1 工程重点单位安全 要求） 1）坚持实行消防月检查报告制度，及时消除消防隐患，保证酒店各 类机防设备处于良好状态。 2）定期组织消防演习（全年 2 次） 。 工程管理 （一）一维护为主，维修为辅。 （二）工程检修计划（2017 为 3.5%,18 年控制在 3%） 对空调主机进行节能检修； 对酒店厨房的新风交流系统进行检修； 对热水系统进行检修与整改； 对外围门头及亮化灯光检修；（2017 年时好时坏，没从根本解决） 对外围监控设施设备检查维修 （三）节能计划（7%） 1、节电 使用高效节能照明灯具，设备更多的使用变频装置，合理控制用 电设施设备的开、停机时间。 （主要是随着季节变化对外部亮化及空 11 调开启时间控制） 2、节水 按工作程序进行监督，确保正常供水。确保用水设备设施没有长 流水现象，更多地利用酒店现有的地下水源。进行水压的调整和水 的再利用。 （夏季绿化用水的时间分配） 综上所述只是介于对酒店整体计划管理一部分，有不到之处恳请 董事长与已修改指正。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同 努力，需要各个部门的协助与配合，更需要店董事长的鼎力支持， 我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾 2018 年的工作时， 收获的不仅是信心满满，更有累累硕果。 范松林 2017 年 12 月 28 号