VIP客户接送机服务流程.doc

1、 VIP 客户接送机服务操作流程 为了提高鄂尔多斯保时捷整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，特拟定接送机服 务操作流程如下： 一、接机服务预订（针对在公众号预定服务客户） 1. CRM部门接待收到网络服务单，认真审核，确认是否符合公司接机服务条件，如航班时间是否为上班时 间8:30-17:40，确认客户身份，确认提单客户姓名、保时捷车型、车牌号等。 2. 身份审核通过后，CRM专员认真核实接机日期、航班号、抵达时间、人数、联系电话等重要信息；如未 注明清楚，应及时与客户电话确认并要求重新发送有以上确切信息的微信、短信及清晰的图片； 3. CRM专员经审核服务单相关接机信息

2、确认无误后立即将此接机信息登记在接机信息记录本上，同时 在预订单及电脑系统（电子版存档）内备注客人接机时间，并及时提供给销售部接机组负责人，由接机 组负责人及时开派车单（必要时可将网络订单确认函复印一份给销售部）； 4. 接机组在接到接机信息时应认真审核相关接机信息：航班号、日期及抵达时间、客人的联系方式以及人 数等； 5. 接机人员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中，准确无误填写派车单上的出车日期、时 间、航班号及人数等，交由部门经理审核； 6. 部门经理审核无误后在系统上注明已开派车单，由接机员及时将派车单送到行政部，由行政部经理签字 确认派车； 二、接机服务 1. 接机组人员

3、每日上班时应先与CRM部核对当日的接机信息，根据接机信息联系市场部制作接机牌，将相 关接机信息：航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上；并在航班抵达时间前2个小时开始确 认确切航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）； 2. 接机人员出发前30分钟领取车辆钥匙并登记，检查车内饮用水、餐巾纸、多功能存电器、纸笔、急救包、 笔记本电脑（如需要）等是否准备完善，确保车内清洁干净； 3. 接机员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达鄂尔多斯时间提前60分钟联系机场问询处，询问该航班 飞机抵达鄂尔多斯的准确时间，接机员根据飞机抵达鄂尔多斯的准确时及时发车。 4. 到达机场后接机员观察候机大厅里的大屏

4、幕，根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达时间适时站在国内 抵达点（或国际抵达点）举接机牌等候宾客。 5. 当接机员接到宾客时，应主动上前向宾客给予问候并核实客户姓名、与保时捷车主关系，同时帮宾客提 取行李，与司机一起引导宾客至停车场，请宾客上车就坐（请客户坐在后排右侧座位，客户要求坐其他 位置则不做强求），并将宾客的行李放置稳当。告知宾客车子即刻启程回酒店（或其他目的地），请宾 客坐好。 6. 车子启程后，接机员应立刻打电话或微信通知CRM部，告知 CRM部该宾客已在机场接到（以便CRM专员 提前准备好通知保时捷车主服务进展，提高对客服务效率感知）。在车子回市区途中，接机员应主动与 宾客进行交流

5、，签署接机协议（协议内容包括客户喜好调查、现有车型、近期或计划购买车型、亲戚朋 友购车计划信息），同时告知宾客近期鄂尔多斯的天气情况，提醒宾客在住店期间注意天气变化、饮食、 饮水，向宾客介绍保时捷车辆性能、优点服务项目等。 7. 接机员如接不到客人应和机场问询处或客人本人取得联系，重新确认接机事宜；如无法联系上客人，应 第一时间将情况上报CRM部，由CRM部与保时捷车主落实客人信息； 8. 接机员安全地将客人接至酒店（市区目的地）后与客户握手或挥手告别（视情况而定）；如目的地有保 时捷车主，则应该与保时捷亲切沟通，同时表示您的需求已完成，欢迎客户下次提单。 9. 与客户告别后给店内发位置信息，

6、并告知CRM专员订单已完成， CRM专员进行关单，并给客户发送接机 服务订单完成信息，统计服务时间作为以后数据参考，之后接机员按照规定车速抄最近路线返回公司。 10. 应及时将车辆钥匙交还行政部，向行政部经理回复送机完成情况，登记车辆里程、车辆行驶后状况，行 政经理安排车辆管理员核查车辆状况（是否有磕碰、车内饰卫生情况等），将客户意向； 三、送机（如不提供取消） 1. 送机服务亦遵循上班时间段上午8:30-17:40，该时间段为免费提供服务，前提条件是不与接机服务时间有 冲突，若店内提供该时间段出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议客户乘出租车（特殊宾客除外）， 如客人强烈要求，应请客人等候

7、，由部门经理与总经理灵活处理。 2. 当保时捷客户在公众平台提出送机服务信息后，CRM专员向客户询问：宾客所需要登记的出发时间、宾 客所入住的房间号、乘车宾客的人数、是否需要接机员帮其至房间提行李。 3. 若宾客乘坐国内航班，请宾客提前飞机起飞时间2小时从酒店出发，若宾客乘坐国际航班，请宾客提前飞 机起飞时间3小时从酒店出发。若保时捷中心所提供的出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议宾客乘 出租车（特殊宾客除外）。 4. 接机员详细填写派车单，请部门经理或行政经理在派车单上签名，在“接送机记录本”上做好记录，将 派车单送至行政部在“接送机记录本”上签名。 备注： 1. CRM专员员在确认接送

8、机信息时，应注意不要超出保时捷中心接送机服务规定的时间，若客人需要在规 定接送机时间之外的接送机服务，则按保时捷中心接送机服务收费标准执行； 2. 如同时接机订单人数较多，超过2批及以上需上报部门经理或总经理同意后另配接车员； 3. 如遇周六、周日及临时增加或国家法定休息日接到接送机服务时，CRM专员将附预订单复印件的派车单 交由CRM经理审核，再由销售经理第一时间致电行政经理经理提出派车申请（派车单由委托经理代签， 待行政部上班后补送至行政部）。 以下四页 附表一.委托接送机服务协议（车主签署） 附表二.接受接机服务协议（乘客签署） 附表三.乘车贵宾问卷（乘客填写） 附表一.客户接机服务信息

9、记录（CRM专员记录用） 附表二.接受接机服务协议 甲方：（乘车人）_ 身份证号码：_ 乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司 现就甲方愿意接受其（亲戚、朋友、家人）姓名：_电话号码： 身份证号码： （鄂尔多斯保时捷车主） 向乙方为其预定的接送机服务，达成协议。 一、乙方在接到甲方委托信息后安排接机人员，姓名： ，身份照吗： 及车辆，牌照 号码为： 的车辆去伊金霍洛机场接机。 具体出发时间为，_年_ 月 _日 上午/下午_ 时_ 分；出发地点为鄂尔多斯保时捷中心,机场 出发时间为_年_ 月 _日 上午/下午_ 时_ 分；到达目的地时间为_ 年_ 月 _ 日 上午/下午_ 时_ 分； 目的地

10、为鄂尔多斯市 特别约定：因该项服务为保时捷中心为 VIP 客户提供的免费增值服务（非盈利性），因此甲方承诺在服务过程中 尤其接送途中发生任何意外或事故造成人员伤亡或其他损失与乙方无任何关系，甲方愿意承担一切损失。 注：一、甲方须填写委托接送服务协议，由乙方按其路线、时间给甲方配车，每车配一名司机驾驶，并由司机负 责接送工作。在行车途中，甲方应听从乙方司机的安排，协助乙方司机顺利、及时、安全地作好接送服务工作。 2、乙方替甲方配好合适线路的车辆后，同甲方签订委托接送合同。 三、乙方在接受服务时应该出具身份证件，便于乙方司机识别，以免接错宾客。 乘车人：_（签字） _年_ 月_ 乙方：鄂尔多斯市新

11、丰泰信捷汽车有限责任公司 _年_ 月_日 附表二.委托接送机服务协议 甲方：（保时捷车主）_ 身份证号码： _ 乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司 现就甲方委托乙方接送其（本人 亲戚 朋友 家人 ）姓名：_电话号码： 身份证号码： 接送机一事，达成协议。 一、乙方在接到甲方委托信息后安排接机人员，姓名： ，身份照吗： 及车辆，牌照 号码为： 的车辆去伊金霍洛机场接机。 具体出发时间为，_年_ 月 _日 上午/下午_ 时_ 分；出发地点为鄂尔多斯保时捷中心,机 场出发时间为_年_ 月 _日 上午/下午_ 时_ 分；到达目的地时间为_ 年_ 月 _日 上午/下午_ 时_分； 目的地为鄂尔多

12、斯市 特别约定：因该项服务为保时捷中心为 VIP 客户提供的免费增值服务（非盈利性），因此甲方承诺在服务过程 中尤其接送途中发生任何意外或事故造成人员伤亡或其他损失与乙方无任何关系，甲方愿意承担一切损失。 注：一、甲方须填写委托接送服务协议，由乙方按其路线、时间给甲方配车，每车配一名司机驾驶，并由司机负 责接送工作。在行车途中，甲方应听从乙方司机的安排，协助乙方司机顺利、及时、安全地作好接送服务工作。 3、乙方替甲方配好合适线路的车辆后，同甲方签订委托接送合同。 四、乙方在接受服务时应该出具身份证件，便于乙方司机识别，以免接错宾客。 甲方（车主）：_（签字） 乘车人：_（签字） _年_ 月_

13、乙方：鄂尔多斯市新丰泰信捷汽车有限责任公司 _年_ 月_日 附表三.乘车贵宾问卷 客户姓名 Panamera Cayman Cayenne 日期: 联系电话 车型 Macan 718 Boxster 以下问题请按照您的意愿回答，为了今后更好地服务与您，请您尽量多做回答;不胜感激！ 1、请问您现使用的座驾为以下哪个品牌？ A、保时捷 B、奔驰 C、宝马、 D、奥迪 E、凯迪拉克 F、其他 2、您购车时比较关注车辆的以下那个方面？ A、品牌 B、动力 C、舒适性 D、安全性 E、口碑 F、其他 3、您对保时捷车辆比较了解的是那个方面 ？ A、品牌 B、动力 C、舒适性 D、安全性 E、口碑 F、其

14、他 4、您所从事的行业 国家干部（公务人员） B、金融证券管理 C、房地产投资 D、进出口贸易 E、高 级技术领域（科学、医学研究等） F、其他 5、您的年收入范围 A、5-10 万 B、10-20 万 C、10-20 万 D、20-50 E、50-100 F、其他 6、您经常活动的范围 A、鄂尔多斯市及周边 B、北京、上海等一线城市 C、中国周边国家 D、美洲、欧 洲 F、其他 7、在业余时间您喜欢的的娱乐及生活方式？ A、高尔夫 B、朋友聚会 C、旅游 D、垂钓 F、其他 8、您是否愿意参加鄂尔多斯保时捷中心举行的客户俱乐部活动？ 是 否 9、你的业余时间大概在什么时间范围 A、周末 B、

15、寒暑假 C、下班 6:00 后 D、随时 F、其他 11、 您对本次接机服务是否满意，在您认为的分值下划 1-3 分 4-6 分 7-9 分 10 分 12、您是否愿意再次接受我们的接机服务 是 否 您对我服务有何建议和意见： 1、这是我们 CRM 部门夏经理微信号 BSJ15849715911，方便的话您可以加一下他的微信，有服 务不周之处您可以微信与他沟通，我们会尽量按照您的要求去提升我们的服务。 2、您亲朋好友如果有意愿购买保时捷汽车请在此留下姓名及电话，谢谢！ 贵宾签名： VIP 客户接机信息采集表 序号 预定信 息来源 客户下 单时间 CRM 记录时 间 记录人 客户姓 名 BPID

16、 号 车型 接机贵 宾姓名 与车主 关系 起飞时 间 起飞地 点 到达地 点 到达时 间 传达接 机组时 间 接机组 接受时 间 接机组 接收人 接机工 作人员 姓名 接机工 作人员 电话 到达市 区目的 地时间 接机工 作人员 到达保 时捷中 心时间 备注 备注： 1、CRM 专员在工作时间必须每 30 分钟查看一次公众号平台，及时处理客户需求单 2、售后及销售部业务人员提报的客户信息也要按照以上表格详细记录 3、休息期间将该项工作移交给同事 4、有任何疑问可致电 CRM 经理夏润俊进行处理，电话 15849715911，必要时致电总经理李乐，电话：13722191911 5、接送机服务亦遵循上班时间段上午 8:30-17:40，该时间段为免费提供服务，若店内提供该时间段出发时间均不适合宾客乘坐，CRM 部应建议客户乘出租车（特殊宾客除外） ，如客人强烈要求，应请客人等候，由部门经理与总经理灵活处理。 6、其他咨询会发送店面客服经理协助处理。 以上表格按照实际情况填写