会务服务方案..doc

1、会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行 为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点， 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： 受教育程度； 实

2、际工作经验、技能； 身高、形象； 沟通表达、应变能力； 其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面: 组织的服务理念、组织文化； 会务管理和会务服务的理论知识； 保密制度； 会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； 会务服务人员操作技能； 会务服务人员心理素质； 应对常见会务突发事件； 其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： 利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； 聘请专业培训机构； 组织内部指导； 定期进行演练、考试等。 5、 会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，

3、设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其 中宜包含但不限于以下方面： 职责分工； 时间安排； 场地安排； 会务用品及硬件设施配备； 突发事件应对措施； 会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面： 布置导引； 布置签到； 布置横幅与大背景； 检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次

4、安排； 布置台布； 制作并摆放座席牌； 摆放不同类型麦克风； 摆放花卉； 制作与佩戴胸花； 提供纸笔； 提供毛巾、纸巾； 调试灯光； 调试音响； 调试投影； 调试空调； 准备茶具（水）； 准备果盘； 检查安全、消防设施及疏散通道； 了解会议程序及个性化服务需求； 备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4 会中服务： 将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： 导引； 续茶、茶具的准备； 会场巡视； 会场、洗手间、通道保洁； 会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； 突发事件处理，突发事件处理程序可参见

5、附录 H； 咨询受理。 5.5、会后整理： 将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以 下方面： 回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用 品的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I； 清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应 记录； 检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人， 如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； 检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主， 协助追补损失，做好记录； 对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； 关闭会议厅（室

6、）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6、会务服务人员仪表、仪态要求： A.1 仪表要求 A.1.1 服装要求 A.1.1.1 一般要求 A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工 鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持 工装干净、平整，无明显污迹、破损。 A.1.1.2 着装要求 A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝 盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。 A.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西

7、裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面； 衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。 A.1.2 工作牌佩戴要求 工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。 A.1.3 工鞋 宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜) ；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。 A.1.4 丝袜 A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜 或不穿。 A.1.4.2 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。 A.1.5 饰品 A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品， 佩饰不宜过多。 A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜

8、佩戴其他饰品。 A.1.6 妆容 发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。 A.2 仪态要求 A.2.1 站姿 A.2.1.1 女士站姿 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小 腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的 脚背处靠拢。 A.2.1.2 男士站姿 双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂， 处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈 “V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 会务服务人员站姿可参见图A.1。 a) 女

9、士站姿示意图 b) 男士站姿示意图 图A.1 会务服务人员站姿示意图 A.2.2 行姿 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两 肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图 A.2。 a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图 图 A.2 会务服务人员行姿示意图 A.2.3 坐姿 A.2.3.1 女士坐姿 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。 A.2.3.2 男士坐姿 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分 别放在双膝上。 会务服务人员坐姿可参见图 A.3。 a) 女士坐姿示意图 b) 男

10、士坐姿示意图 图 A.3 会务服务人员坐姿示意图 A.2.4 导引 A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持23 步。 A.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心” 。 A.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请” 、 “里边请”等礼貌用语。 A.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可 参见图A.4。 a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图 图 A.4 会务服务人员导引示意图 A.2.5 笑容 面部保持自然亲切的微笑。 A.2.6 规范用语 使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 7、会务服务需求确认： 会务服务需求

11、确认表 类 别 项 目 内 容 备 注 会议名称 会议类型 座谈会 报告会 开/闭幕式 演出 受 聘仪式 其他（ ） 会议日期 年 月 日 会议时间 上 午：（ : ）（ : ） 下 午：（ : ）（ : ） 晚 上：（ : ）（ : ） 会议地点 参会领导 参会人数 1、预留贵宾车位；贵宾专 车路线（重大接待） 是 贵宾车位（ ）位 否 2、参观路线 路线： 出发点：（ ） 途 经：（ ） 终 点：（ ） 安全管理 类 3、是否需要特别安保 是 需要人数：（ 1、是否增加安保 ） 工作事项：（ ） 否 力量？（物业组 织内调配） ； 2、会前、会中、 会后是否需要特 别安保要求？ 4、参会人

12、员是否凭证件入 场 是 否 5、是否有保密要求 是 保密的内容：（ ） 否 1、是否需要大功率电源 电压负荷 （ ）伏 电源连接线（ ）条 2、是否需要使用专梯 是 通往楼层（ ） 否 3、会议期间是否需要音乐 是 国歌 颁奖进 行曲 其他（ ） 否 开/闭幕式 4、是否需要使用投影 是 使用时间：（ ） 否 与灯光相匹配 设施设备 类 5、是否需要录音笔 是 使用时间：（ ） 否 会务服务需求确认表（续） 类 别 项 目 内 容 备 注 6、是否需要视频会议系统 是 否 设施设备 类 7、是否需要电源转换插座、 万能充电器、插电板等 是 需要的设备：（ ） 否 1、是否需要合影 是 合 影

13、时 间：（ ） 合影座椅数量：（ ） 否 2、是否有外宾参加 是 外宾使用语言：（ ） 否 3、是否需要预留宣传牌 是 数 量：（） 摆放时间：（ ） 否 会务服务 类 4、是否需要协助制作与悬 挂横幅 是 横幅内容：（） 否 5、是否需要协助制作与悬 挂大背景 是 背景主题：（ ） 背景尺寸：（ ） 悬挂位置：（） 否 6、是否需要签到台 是 摆放位置：（） 摆放数量：（ ） 摆放物品：（ ） 否 7、是否对桌椅的摆放有特 别要求 是 摆放方式：（ ） 否 8、是否需要白板 是 摆放位置：（ ） 摆放数量：（ ） 白板笔：（ ） 否 9、是否需要配发会议资料 是 发放方式：（ ） 否 10、

14、是否需要打印与摆放座 席牌、胸牌、准备胸花 是 座席牌：（ ） 胸 牌：（ ） 胸 花：（ ） 否 11、麦克风种类 有线话筒 数量：（ ） 摆放位置：（ ） 无线话筒 数量：（ ） 头戴麦克风 数量：（ ） 12、是否需要提供纸笔 是 数量：（ ） 否 13、是否需要提供果盘/茶 歇 是 水果种类：（ ） 茶歇：（ ） 饮品：（ ） 食品：（ ） 否 需配备纸巾 14、会中由服务人员续水， 还是在座位上摆放瓶装水 人员续水 瓶装水 会务服务需求确认表（续） 类 别 项 目 内 容 备 注 1、是否摆放会议台花 会议桌花数量 ：（ ） 特别需求：是 （ ） 否 环境类 2、是否摆放会议盆花或绿

15、 色植物 会议盆花数量： （ ） 绿色植物：种类：（ ） 数量：（ ） 位置：（ ） 其他 确认签字： 日期： 核对人： 8、会场布置相关要求： A.3 座席牌 A.3.1 宜选择三角形座席牌，一般长1520 厘米，宽7.5 10厘米，双面展示。 A.3.2 座席牌字体格式统一、大小合理。 A.3.3 根据座次要求安排摆放座席牌。 座席牌摆放要求 场合 摆放要求 贵宾厅 距沙发扶手前缘 56 厘米处摆放 圆桌会议室 距麦克风右侧 34 厘米、距客人座 位桌边 5060 厘米处摆放 报告厅/礼堂 摆放靠近麦克风右侧 34 厘米、距 离客人座位桌边 5060 厘米处摆放， 参见图 C.1 a) b

16、) 50 厘米 60 厘米 50 厘米 60 厘米 c) 报告厅/礼堂座席牌摆放示意图 5 厘米6 厘米 A.4 麦克风 A.4.1 摆放要求 A.4.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘 米摆放。 A.4.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离 演讲人20厘米。 具体摆放要求可参见图C.2 麦克风摆放示意图 A.4.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个 麦克风。 A.4.2 电池管理 A.4.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为1012小时之间（具体可根据电池 充电计算公式：电池容量除以充电

17、电流计算） ，电池一般使用期限为一年。 A.4.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。 A.4.3 其他 A.4.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。 A.4.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。 A.5 记录纸、笔 A.5.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加 写字板。 A.5.2 记录笔宜选用HB 铅笔、黑色签字笔。 A.5.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录 纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见 图。 记录笔摆放示意图 A.6 饮用水 A.6.1 宜选择350毫升或550 毫升

18、瓶装饮用水（以下简称“饮用水” ） 。 A.6.2 饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放 （无茶杯的，距离客人右侧1215厘米处摆放） 。 A.6.3 贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。 9、座谈会座位安排： A.7 长条桌 A.7.1 长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。 A.7.2 长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。 A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7 正门 A为客方（或上级领导），B为主方。 图 长条桌与正门正对时会议座位安排 客 方 主 方 正 门 注：进门右为客方，左为主方。 图 长条桌与正门

19、侧对时会议座位安排 A.8 沙发席 A.8.1 与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。 A.8.2 与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E.4。 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 客方译员 主方译员 A为主方，B为客方。 图 E.3 与外宾会谈时座位安排示意图 B2 B1 A1 A2 B3 B4 A3 A4 A为上级领导，B为主方领导。 图 E.4 与上级领导座谈时会议座位安排示意图 A.9 圆桌会议 圆桌会议是一种平等、对话的协商 会 议 形 式 ，旨在体现参加各方地位平等， 其座次安排一般无主次之分。 10、 设备调试 A.10 灯光调试 逐个开关灯光，检查其照明效果。对主

20、席台灯光，应单独检查开放投影时 的灯光效果，同时还应检查灯光对主席台人员的照射。确保灯盏无损，亮度与 颜色协调一致。 A.11 音响调试 A.11.1 音响宜提前1小时打开，并将所有有关的音响设备连接。抖动连接线与 移动底座，摇动麦克风接口，测试音箱与麦克风接口处，测试声音是否正常； 逐个调试麦克风音量，以不同位置、最远的距离可以听清、并感觉音量适中为 准；检查麦克风电池电量及备用电池情况。 A.11.2 把音频连接线连接电脑，测试是否有声音，声音效果是否正常。音响应 避免杂音、电流声、音频干扰等。 A.11.3 对于无线麦克风，应在会议室每个音箱试音，确保其工作正常。 A.12 投影调试 A

21、.12.1 电脑切换的方法一般用Fn+F1F8(有电脑标志）键电脑切换，检查电 脑是否兼容，不兼容时可尝试设置电脑的分辨率或更换电脑加以解决。 A.12.2 确保投影无花屏、抖动、声响等影响投影效果的现象。 A.13 激光笔调试 A.13.1 确保激光笔电池电量充足，使用完毕后，应及时将电池拆除。 A.13.2 确保激光笔上下换页键与光束正常，保证激光笔在10米范围内可正常 使用。 A.14 空调调试 A.14.1 会议室内温度高于26 时，宜开启空调；温度低于26 时，可根据现 场情况及视要求开启空调。 A.14.2 会议开始前30分钟打开空调，将温度调控在26 。 A.14.3 未开启空调

22、时，应打开新风机。 A.15 LED显示屏调试 A.15.1 LED显示屏电源开关顺序：打开LED 显示屏时先打开主控计算机，后打 开LED显示屏； 关闭LED 显示屏时先关闭 LED显示屏，后关闭计算机。 A.15.2 打开计算机时，待计算机操作系统进入主控软件后，方可打开LED显示 屏电源，避免在全白屏幕状态下开启LED显示屏。 A.15.3 下列情况不应开启LED： LED显示屏主控计算机没有进入控制软件等程序； LED显示屏主控计算机未通电； LED显示屏主控制部分电源未打开。 A.15.4 LED显示屏屏体部分出现一行非常亮的区域时，不应长时间打开LED显 示屏，应注意及时关闭显示屏电源。 A.15.5 LED显示屏的电源出现开关频繁跳闸时，应及时检查LED显示屏屏体或 更换电源开关。 A.15.6 根据LED 显示屏屏体、控制部分所处环境情况，避免虫咬，必要时应放 置防鼠药。