客服工作心得体会及收获.DOC

1、1 客服工作心得体会及收获 客服工作心得体会及收获篇一 对于一个产品来说,什么叫贵, 什么叫不贵,完全在于客户的认 同. 有人花 1XXX元买一份巧克力也说不贵 ,有人花 XXX元买一 份巧克力也说贵.因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关 系, 而跟客户的自我判断有关系. 他认为值就不贵,不值就贵. 所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价.他会问客户:你 为 什么会觉得贵呢?虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学 问. 问话的目的是找到客户的价值观.听听他是怎么回答的,看看 以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没 有那么贵,那么就是属于第二类; 如果他说别人的产品都没有那么贵,

2、 那么就是属于第四类; 如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类 ; 如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类.当客服知道 了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案.因为问 题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户 所想的价格,他们自然就容易接受. 所以对于价格浮动比较大 的产品,客服可以反问他一句: 你觉得多少不贵吗 ?当然,问这句话之前先要塑造产品价值. 然后,才能问出客户所 能授受的价格,找到成交点. 2 如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解 释. 也可以从以下几个方面来讲: 第一是公司规定不能降价; 第二是单件产品不能降价; 第三是客户平等不能

3、降价; 第四是物超所值不能降价.第五是增加附价值,满足客户需求 而不让价.只要客服话说得好, 客户就能理解你的心情,自然就 不会跟你讲价了. 因此, 一个优秀的客服, 如果客户提出让价,他会说: 我非常理解 你的心情,当然 ,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品. 您绝对放心,像这么好吃的巧克力, 我们每天销售N 份,从来没 有降过价.而且我们有完美的包装服务, 还有消保支持, 让您完全无任何的后顾之忧. 如果降价,一是老板不允许的, 降价销售我是要从我的工资中 帖钱的; 二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售; 三是等等,你要让客户有台阶下, 有面子.让他高兴, 让他放心,让 他

4、感觉到物超所值.客户自然就不会讨价还价了. 客服工作心得体会及收获篇二 新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老 顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有 他们满意的,那么他们不需要多询问, 就会自助购物了.因此, 维 护老客户是我们的一项重要任务.淘宝网近几年的不断改版, 也为卖家提供了很多新的功能,其中也注意到维护老客户的重 3 要性, 所以特别推出了软件给卖家实用,让卖家能轻松地利用淘宝工 具联络买家并增加和买家的感情. 题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一.利用阿 里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买 家, 如果有新货到或者什么促销

5、活动等信息,那么阿里旺旺的群发 功能就可以迅速地通知买家们. 二、发送站内信.通过站内信随时通知买家关于店铺的更新 情况也是联络买家的方式.站内信是淘宝网类似于发送邮件的 功 能, 我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送 上祝福,这会让买家感受到我们的贴心, 既增进了卖家和买家 之间的感情,同时也会让买家一直支持我们的店铺.如果买卖 双方都不愿意走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买 卖关系. 但是如果我们很热情,而且会努力亲近买家并和买家做朋友, 那么相信双方会不只限于买卖关系,而且买家会一直支持我们 的. 三、阿里网店版.阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等 级的卖家便可以

6、开通阿里网店版,网店版相对于普通版,有很 多 4 功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家.通 过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况,有助于卖 家跟买家的联系.面颊可以设置给予买家的优惠额度等,还可 以查看买家的交易情况、交易比数和金额等.四、手机短信. 手机是大多数人都使用的通信工具,手机也有群发功能,我们 可以在平时积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以 及生日等信息家第二次购买的时候,根据买家的喜好来给买家 发信息.相信贴心的服务, 肯定会让顾客很感动,从而让他们成 为店铺的忠实顾客. 客服工作心得体会及收获篇三 话也需要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打

7、动买 家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户 沟通时,要把握言语的分寸, 要知道什么话应该说,什么话 不应该讲.如果不小心踩到了沟通的地雷, 即使客户购买的意 愿再强烈,也会拂袖而去, 奔向其他卖家的怀抱.因此, 在和顾客 沟通的时候,必须注意一下几点. 首先,不要与客户争辩. 销售中,我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客 户, 此时我们难免想与他争辩. 但是,我们的目的是为了达成交 易, 而不是赢得辩论会的胜利. 与客户争辩解决不了任何 问题, 只会招致客户的反感. 即使我们在线下很不生气,但是 我们也不可以把情绪带到线上.线上的我们应该耐心倾听客户 的意见,让客户

8、感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满 5 足他的要求.其次, 不要用淡漠的语气和顾客沟通.在跟客户交 谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可 以从我们的字里行间里感觉出来. 微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见 微笑的我们,即使不需要我们的产品, 也可能成为我们的朋友, 铺垫. 第三 ,不要直接质问客户.与客户沟通时, 要理解并尊重客 户的观点,不可采取质问的方式与客户谈话.比如:您为什 么不买我们的产品?您为什么不信任我们 ?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或 者审讯的口气与客户谈话, 是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映, 是最伤害客

9、户的感情 和自尊心的. 最后, 推销要有互动性, 避免单方面推销.什么样的销售才是最 成功的?我认为实现双赢的销售才是最成功的. 实现双赢, 就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们 也获得了利润.因此, 我们销售时首先应该倾听客户的心声,了 解他的需求,然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实 际的问题.如果我们只是一味地向客户推销某个产品,忽略了 客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易.在和顾客聊 天的过程中,如果做到了以上四点, 那么我相信,店里的生意不 会差到哪里.金牌客服不是一天炼成的, 只有每天进步一点,不 断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服

10、 6 .客服工作心得体会及收获篇四时光如梭, 不知不觉中来xx 工作已有半年了.在我看来, 这是短暂而又漫长的半年.短暂的 是我还来不及掌握的工作技巧与 专业知识,时光已经流逝; 漫长的是要成为一名优秀的客服人员今陌生变成了熟悉. 很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了; 其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业 知识, 掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任 心, 否则工作上就会出现失误、失职状况; 当然, 这一点我也并不是一开始就认识到了, 而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到. 下面是我这半年

11、来的主要工作内容一、立足本职,爱岗敬业作 为客服人员,我始终坚持把简单的事做好就是不简单.每当遇 到繁杂琐事,总是积极、努力的去做; 当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做 好工作计划,坚决服从公司的安排, 全身心的投入工作. 二、勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导.作为电信基层客服人员,我深刻体会到理 论学习不仅是任务,而且是一种责任, 更是一种境界.一年来我 坚持勤奋学习,努力提高理论水平, 强化思维能力,注重用理论 联系实际,用实践来锻炼自己. 三、工作生活中体会到了细节的重要性. 7 细节因其小,也常常使人感到繁琐, 无暇顾及.对工作耐心度, 更 加注重细节,加加强工作责任心和培养工作积极性 四、多与各位领导、同事们沟通学习,取长补短,提升自己各 方面能力,跟上公司前进的步伐. 很幸运可以加入xxx客服部这个可爱而优秀的团队,xx 的 文化理念,客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我 ; 让我可以在工作中学习,在学习中成长; 也确定了自己努力的方向.此时此刻, 我的最大目标就是力争 在下半年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的进步