酒店前厅培训5：礼宾服务分解.ppt

1、 明确机场代表的岗位职责与工作流程1 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求2 掌握行李服务的工作流程3 情 境 礼 宾 服 务 l 步骤一：准备工作 步骤二：迎接客人 1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。 2、开立账单，计入车费； 3、电话通知总台客人抵店信息； 4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。 步骤三：送别客人 1、与行李及车队联系，安排离店服务； 2、办理托运、报关手续； 3、致谢客人，并表欢迎。 领取、核对 客人名单 下达出车 安排指令 注意航班 时间变化 提前做好 接机准备 店外迎送服务： 饭店代表服务迎宾服务 一、有预订客人的机场迎接 （一）准备工作 掌握预抵店客人

2、名单 安排好车辆 备好接机牌 饭店代表： 又叫 机场代表，是代 表饭店在机场、 车站、码头等出 入境口岸迎接客 人，并向客人推 销和宣传饭店产 品的服务群体。 （二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李 （三）送客人上车 引导客人上车 向客人道别 （四）通知客人抵店信息 二、无预订客人的争取 （一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿 （二）主动向客人介绍酒店情况 （三）察言观色，灵活推销客房及其他产品 （四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店 （五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况 门童 （ doorman) 站在酒店入口处负责迎送客人的前厅

3、部员工。站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。 一、门童的主要职责 迎宾；迎宾； 指挥门前交通；指挥门前交通； 做好门前保安工作；做好门前保安工作； 回答客人问讯；回答客人问讯； 送客送客 . 门厅迎接服务 情 境 礼 宾 服 务 门厅迎送服务 l 步骤一：准备工作 l 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动 l 步骤二：迎接客人 l 步骤三：欢送客人 引 领 停 车 开启 车门 敬 语问 候 协 助卸下行李 道 别 ， 请 客人上 车 调 度 车辆 协 助装行李 VIP服 务 ：按 规 格准 备 ,维 持秩序 , 协 助做好保安工作 ,引 导 疏通 车辆 , 讲 究服 务规 格。 二、门童的

4、一般素质要求 形象高大、魁梧； 记忆力强； 目光敏锐、接待经验丰富； 知识面广 . 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的 日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门童往往需要花上十多年 的时间。 门童服务的三要素 第一要素：细心观察 窥斑识豹 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 女性门童：亲切，温和； 长者门童：稳重、可信、慈祥； 外国人门童：新奇、有特色； 任 务 一：迎 宾 步 骤 一：整理着装， 检查仪 容 仪 表 步 骤 二： 门厅 迎接； 步 骤 三： 为 下 车 的客人 护顶 ： “欢 迎光 临 ”、开 门护顶 （ 佛教徒除外）； 步 骤 四： 协 助行李 员 卸下行李

5、， 查 看 车 内有无 遗 留物，送 入大 厅 ；雨雪天 为 客人撑 伞 。 任 务 二：送客 步 骤 一：整理着装， 检查仪 容 仪 表； 步 骤 二： 门 前站好； 步 骤 三： 为 客人开 门 致意； 步 骤 四：安排 车辆 ； 步 骤 五：送 别 ：祝客人旅途愉快，感 谢 客人的光 临 ； 挥 手 致意，目送客人离去。 其他 职责 ： 指 挥门 前交通、 门 前清 洁 安全保 卫 、回答 问询 、 联 系 调 度出租 车 、填写服 务 指南卡 情 境 礼 宾 服 务 门童迎宾服务 （一）站立等候 （二）引导停车 （三）开、关车门 （四）站回原位 三、门童的迎接流程 1.引车 结合前面所

6、讲的指挥车辆的手势。 l 停止 l 直行 l 左转弯 l 左转弯待转 l 右转弯 l 变道 l 减速慢行 l 示意车辆靠边停车 2.开车门护顶及迎接客人 （ 1）如果只有一 排有客人，则面朝车尾 背朝车头站于车门一侧。 （ 2）如果前后座都 有客人且有两名迎宾员 的情况下，则两名迎宾 员面对面分别站于车门 旁边，前座迎宾员面朝 车尾背朝车头站立，后 座迎宾员面朝车头背朝 车尾站立。 （ 3）如果前后座都 有客人且有一名迎宾员 的情况下，双手迅速拉 开车门，站在重要客人 一侧；如果不能辨别哪 位是重要客人时，则站 在后座客人一侧。 （ 4）当客人站稳后 向其问好。服务语言： “ 先生 /女士您好

7、， *大酒 店欢迎您 ”。如果看到车 牌是重要单位或是车牌 号比较小时要立即通知 经理来接待。迎宾员关 车门时双手推送，力量 要轻，做到一次性关闭 。 （ 5）当 客人打车来店：待客人 付账 拿好发票后 迅速拉开车门为其护顶，待 客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人 带好物品，同时向出租车司机道谢。 服务语言： “先生 /女士您好，请带 好您的乘车卡，以防物品落在车上，方 便您及时查找 ”. 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可 将乘车卡交与当天礼宾台保管。 （ 6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时 ，门童应迅速上前，在距客人 1米处站立 ，点头示意，热情礼貌打招呼。 服务语言： “先生

8、 /女士您好， *大 酒店欢迎您 ” 3.检查并提拿行李 门童 要协助行李员卸下行李，查看车 内有无遗留物品，然后关门，退后一步 ，示意司机发车，并向司机道谢。 4.进门服务 距离客人 1米左右的距离时，调整门 的速度和方向，方便客人通过。 注 意 1)用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护 顶。 2)忌给伊斯兰教、佛教客人护顶，无法判断身份时， 可以用手抬起而不护顶。 3)忌给戴军帽客人护顶。 4)有些客人忌讳左手开车门。 5） 先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩。 6）雨雪天，主动为客人打伞下车进店，提醒客人将 伞放在或锁在门口的伞架上。 另：团队客人到店时， 车停稳后 ，站在

9、车门一侧，迎 接客人，主动点头致意、问候、帮助提行李。 行李服务 行李服务是礼宾部向客人提供的最主 要的服务，是由行李员把住店客人的行 李从大门送到房间门口或房内，或把离 店客人的行李从客人房间送至饭店大门 口的服务过程。 行李员的位置 行李员和门童归属礼宾部 (concierge)。两个岗位不同，工作场所 也有所区别。 门童在酒店正门外侧为客人提供服务 ；行李员一般位于酒店大堂。 礼宾部主管（或 “ 金钥匙 ” ）在这里 指挥、调度行李服务及其他前厅服务。 行李员站位图 正门 礼 宾 台 前台 5 1 2 3 4 通往客房 通往客房 行李车 星级酒店的大堂都有专门为顾客搬运行李的行李车，这种

10、 车一般都比较考究，镀金的皇冠式框架，玫瑰红色的丝绒铺面 ，精致灵巧的万向轮，行进在大理石地面上不会有任何响声， 那是酒店的门面，也是酒店对尊贵客人的一种表示，所以这种 车子很贵，不可以作为它用，还应好生维护保养。 一、行李员的职责 负责为客人搬运行李； 向客人介绍店内服务项目； 帮助客人熟悉周围环境； 替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等 . 行李服务 能力要求 1.能吃苦耐劳； 2.四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤； 3.能掌握本部门工作程序和操作规则； 4.能回答客人问询：包括饭店各部门位置；客房、 餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及有 关信息；当地名胜古迹、旅游景点和购物点。 散客

11、行李服务规程散客行李服务规程 客人抵店时： 致意、欢迎 进入房间 接待处等待 引领客人入房间介绍客房设备 道别，离开客房 客人离店时： 核对客人要求、信息 引导客人 清点核对行李 将行李搬到大厅核对、装车、道别 填写记录表 二、行李服务规程 l 微 笑 欢 迎 l 帮 卸 行 李 l 帮 拿 行 李 l 照 看 行 李 l 索要 钥匙 引领 客人 l 电梯 中， 照顾 客人 l 进 入 房 间 l 填写 行李 送房 记录 斜前方二、三步引 领 客人；在客人身 后 1.5米 为 客人照看 行李；关注客人 办 理登 记 的 进 展；注 意站立的姿 势 客人的 贵 重物品及 易碎物品不主 动 提 拿

12、，客人要求提拿 ，杜 绝 差 错 、 丢 失 、破 损 ，也可以委 婉 谢绝 请 客人先 进 、先出 先按 门铃 、敲 门 、用 钥 匙开 门 ； 打开 总 开关，客 人先 进 ，将行李 放在行李架上； 简 要介 绍设 施 设 备 的使用方法 与客人一起清 点行李件数 行李服务 情 境 礼 宾 服 务 散客行李服 务 ： 进 店服 务 情 境 礼 宾 服 务 行李服务 离店登 记单 上登 记 ，根据房 间 号 码 取客人行 李 1、确 认 客人已付清全部房 费 、 办 理完 毕 离店手 续 后，引 导 客人出店，将行李放入出租 车 内； 2、 为 客人打开 车门 ，并 请 客人上 车护顶 ；

13、3、向客人礼貌告 别 ： “欢 迎下次再来 ”。 当客人离店打 电话 要求收取行李 时 ，行李 员 必 须问 清客人房 间 号 码 ，行李数件和收取行 李 时间 步 骤 接到通知， 收取行李 收取客人行李 登 记 帮助客人离店 1 2 3 4 1、 3分 钟 之内到达客人房 间 ，开 门 后， 问 候客人 ； 2、同客人一起确 认 行李数； 3、告知 领 班客人房 间 号 码 ，等候客人。 散客行李服 务 ： 离店服 务 l 1.行李员的站姿与门童相同，但应站在门童 的身后或身侧面。 l 2.向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，需帮 客人将行李从车上卸下， 请客人一起点清行 李件数并检查有无破损

14、。清查完毕后再帮助 提拿，并小心破损和丢失。 l 3.引导客人到总台办理住宿手续。 注意引导 客人礼仪 散客抵店时的行李服务 注意 贵重、易碎的物品不要主动提拿 行李多时，要使用行李车 l 4.以正确的姿势站立于客人身后约 1.5米 处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐 及总台职员的提示。 l 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人 或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。 散客抵店时的行李服务 带客入房服务 团队行李抵店服务规程团队行李抵店服务规程 客人抵店时： 迎接准备 收取行李 分送行李 行李登记 客人离店时： 确定收取行李时间等 分检行李 行李送至大厅 填写登记表 情 境 礼 宾 服 务

15、行李服务 团队 行李服 务 ： 进 店服 务 步步 骤骤 一一 接收行李接收行李 1、分清 团队 、人数； 2、分清行李件数； 3、系好行李牌。 步步 骤骤 二二 分分 检检 行行 李李 1、分送行李要准确； 2、同房同 车 ，同 侧 同楼同 层 同 车 ； 3、不同 团队 的行李分 车 送。 步步 骤骤 三三 送行李送行李 到房到房 间间 1、运送行李 动 作要文明； 2、按 规 定敲 门 。 步步 骤骤 四四 行李登行李登 记记 及 时记录 。 注 意 事 项 情 境 礼 宾 服 务 行李服务 团队 行李服 务 ： 离店服 务 步 骤 一 准 备 步 骤 二 收取行李 步 骤 三核 对 1

16、、 查查 清要离店清要离店 团队团队 的的 编编 号名号名 单单 ； 2、夜班、夜班 编编 制离制离 店表，交接班店表，交接班 时时 ，如有特殊情况，如有特殊情况 要交代清楚。要交代清楚。 1、仔、仔 细对细对 照名照名 单单 收取行李；收取行李； 2、不同、不同 团队团队 分分 别别 收取、收取、 摆摆 放放 。 步 骤 三 行李放行 资 料存档 记录记录 存档存档 1、按、按 规规 定确定确 认认 、 签签 字；字； 2、有放行卡，、有放行卡， 方可放行。方可放行。 换房行李服务规程换房行李服务规程 确认房号等 引领客人到新房间 收回的房卡钥匙交前台， 告知换房完毕 清点行李 行李部员工的

17、素质要求 能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲； 性格活泼开朗，思维敏捷；性格活泼开朗，思维敏捷； 熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉本部门工作程序和操作规则； 熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置； 了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等；了解酒店内各项服务的时间、位置、内容等； 广泛了解当地景区景点和购物点。广泛了解当地景区景点和购物点。 行李服务的注意事项 认真检查行李；认真检查行李； 搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿；搬运时，轻拿轻放，贵重物品让宾客自己拿； 照看好客人的行李；照看好客人的行李；

18、引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步；引领客人时，走在客人左前方，距离二到三步； 引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施；引领客人途中，主动向客人介绍服务项目和设施； 离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐；离开房间前，向客人打招呼，并祝客人住店快乐； 将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账；将离店客人行李搬运到大厅后，询问客人是否结账； 做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。 主动迎宾 填写寄存卡 下联交给客人 存放行李 填写行李寄存登记表 收存行李 清点检查 行李寄存与提取程序 主动迎宾 请客人出示寄存单 行李交给客人 在行李寄存登记表备注 “已取 ”、时间、经手人等 核对

19、寄存 单和行李 寄存 提取 情 境 礼 宾 服 务 行李服务 行李寄存服 务 程序 仔 细检查 行李寄存牌，要填写清楚。 步 骤 填写行李 寄存牌 为 客人 查 找提 取行李 保管客 人行李 1 2 3 1、分 类 存放； 2、存放 时间长 的行李放里面； 3、易爆、易腐 蚀 、怕碰等物品不能寄存。 1、按寄存 单查 找行李； 2、准确地将行李交 给 客人； 3、 对丢 失寄存 单 的客人 应 仔 细 核 对 ，防 止行李被冒 领 。 注：将行李寄存牌的下 联 交 给 客人，非住店客人要求寄存行李 应 经过领 班或主管同意；代 领 行李要出示 证 明 行李寄存的注意事项 确认客人身份；确认客人

20、身份； 检查行李；检查行李； 必须有有效证件才可以领取行李；必须有有效证件才可以领取行李； 行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超行李寄存与处理一定要按规定的手续进行，超 过过 24小时属于长期寄存，最长保存期为小时属于长期寄存，最长保存期为 6个月。个月。 行李寄存服 务 原 则 ： 1、确定客人身份。非住店客人一般不能寄存行李。 2、 检查 行李。未上 锁 扣行李不能寄存，不能有易燃 、易爆、化学腐 剂 、 剧 毒品、 枪 支 弹药 等危 险 品。 3、 严 格按照行李的寄存和提取程序操作。 情 境 礼 宾 服 务 行李服务 情 境 礼 宾 服 务 报刊 /邮件服务 要走 员 工通道，乘

21、 员 工 电 梯 有 员 工通道可以到达的地方 即使 绕 行也 应 避开公共 场 所 只上一 层 或下两 层时 ，要走楼梯 送急件 时 可乘客梯派送 派送物品要 办 理 签 收快件 注意事注意事 项项 派送完 毕 后 进 行登 记 。 情 境 二 礼 宾 服 务 派送邮件、物品、报表的顺序： 先 客人 Vip、常客 急件、快件 传 真、挂号等需客人 签 收的物品 上方楼 层 后 酒店部 门 普通客人 普通信件 一般物品、 邮 件 下方楼 层 递送规程 l 夜班行李员按当日客房状况显示的住客情况，派 送住客报纸，并填写报纸递送记录表 l 乘员工电梯，走员工通道 l 递送邮件、传真时，先敲门或按门

22、铃，主动问候 ，请客人当面确定 l 递送留言时，可从门缝下塞进去，以免打扰客人 l 客人暂时不在房间时，应作留言提示 l 对无此收件人的邮件，经反复核准后退回邮局 其他服务 l 寻人服务 l 预订车辆服务 l 泊车服务 l 委托代办服务 l 金钥匙及其特色服务 一、 “金钥匙 ”（ Concierge) 在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照 ”金钥匙服务金钥匙服务 “理念为客人提供理念为客人提供 ”一条龙一条龙 “的个性的个性 化服务，又被称为化服务，又被称为 “万事通万事通 ”、 “万能博士万能博士 ”。 尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。尽管不

23、是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 “ 金钥匙 ” 服务 ”金钥匙 “ 的内涵 “ 金钥匙 ” 是一个国际民间组织； “ 金钥匙 ” 是一种徽记标识； “ 金钥匙 ” 一般是礼宾部主管； “ 金钥匙 ” 是一种服务理念。 到底什么是 “ 金钥匙 ” ? 情 境 二 礼 宾 服 务 金钥匙服务 “金 钥 匙 ”是一种 “委托代 办 ”（ Concierge）的服 务 概念。 “Concierge”一 词 最早起源于法国，指古代酒店的守 门 人， 负责 迎 来送往和酒店的 钥 匙，但随着酒店 业 的 发 展，其工作范 围 在不断 扩 大，在 现 代酒店 业 中， Concierge已成 为 客人提

24、供全方位 “一条 龙 ” 服 务 的 岗 位，只要不 违 反道德和法律，任何事情 Concierge都尽力 办 到，以 满 足客人的要求。其代表人物就是他 们 的首 领 “金 钥 匙 ”， 他 们见 多 识 广、 经验 丰富、 谦 虚 热 情、彬彬有礼、善解人意。 “金 钥 匙 ”（ Les Clefs d Or）通常身着燕尾服，上面 别 着十字 形金 钥 匙， 这 是委托 办 的国 际组织 “ 国 际饭 店金 钥 匙 组织联 合会 ”（ Union International Concierge Hotel Les Clefs dOr）会 员 的 标 志，它象征着 “Concierge”就如

25、同万能的 “金 钥 匙 ”一般，可 以 为 客人解决一切 难题 。 “金 钥 匙 ”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。 情 境 二 礼 宾 服 务 金钥匙服务 “金钥匙 ”（百事通、万能博士、解决问题的专家） l 1929年 10月 6日， 11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起， 建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的 雏形 。 l 国际 “金钥匙 ”组织成立于 1952年 4月 25日。这一天，在巴黎斯克 拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届 国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙 ” 组织。 捷里特 先生也因此而被誉为 “金钥匙 ”组织之父 。 l

26、 1972年絯组织发展成为一个 国际性 的组织 。 l 在 1997年 1月的第 44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳 为第 31个成员国。 l 国际金钥匙组织共有 34个国家和地区参加，约有会员 3500人。 l 我国于 20世纪 90年代 加入，第一把是广州 白天鹅宾馆 。目前已 有两百多家共 400人左右获得了 “中国饭店金钥匙 ”的称号 先利人，后利己 用心极致， 满 意加惊喜 在客人惊喜中找到富有的人生 金 钥 匙 服 务 理念 金钥匙服务理念 情 境 二 礼 宾 服 务 国际金钥匙中国区主席：孙东 1995年 11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中

27、国饭店金钥匙的诞生 ； 1997年 1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第 31个 成员国 ； “国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会 ” （ Union International Concierge Hotel Les Clefs dor) 二、 “金钥匙 ”的岗位职责 （ 1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务 ; （ 2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （ 3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （ 4）检查大

28、厅及其他公共活动区域；）检查大厅及其他公共活动区域； （ 5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查；）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （ 6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录；）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （ 7）对进、离店客人给予及时关心；）对进、离店客人给予及时关心； （ 8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理；）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （ 9）控制酒店门前车辆活动；）控制酒店门前车辆活动； （ 10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练；）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （ 11

29、）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人；）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （ 12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送；）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （ 13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁；）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （ 14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班；）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （ 15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等；）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等； 三、 “ 金钥匙 ” 的素质要求 （一）能力要求 交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通 ; 语言表达能力：表达清晰、准确 ; 身体健康，

30、精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作 ; 有耐性 ; 应变能力 ; 协调能力 ; （二）业务知识和技能 （ 1）熟练掌握本职工作的操作流程；）熟练掌握本职工作的操作流程； （ 2）通晓多种语言；）通晓多种语言； （ 3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能；）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； （ 4）掌握所在宾馆的详细信息资料；）掌握所在宾馆的详细信息资料； （ 5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况；）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； （ 6）熟悉本市主要旅游景点；）熟悉本市主要旅游景点； （ 7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料；）掌握一定数量的本市

31、高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料； （ 8）能帮助客人购买各种交通票据；）能帮助客人购买各种交通票据； （ 9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人；）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人； （ 10）能帮助客人修补物品；）能帮助客人修补物品； （ 11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续；）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续； （ 12）熟悉本市的交通情况；）熟悉本市的交通情况； （ 13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题；）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； （ 14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；）能帮助客人查找航班托运行李的去向； 中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正； 从事饭店业 5年以上，其中 3年必须在饭店大堂工作，为饭店客 人提供服务 ； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信 ； 一封申请人所在饭店总经理的推荐信 ； 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件 ； 掌握一门以上的外语 ； 参加过由 “中国饭店金钥匙 ”组织的服务培训 。