培训流程及操作流程.doc

1、培训流程及操作流程 任务名称 操作步骤 作业规范及注意要点 工具表单 征求参训人员的意见 征求参训人员主管的意见 分析参训人员知识、技能、文化现状 1、确定培训需求 填写培训需求调查表 2、设定培训目标 此次培训所要达到的预期结果 此次培训需要参加的各部门和人员 3、确定参训人员 每项课程需要参加的部门和人员 培训计划要有针对性、时效性 4.制定培训计划 明确培训目标、培训课程、培训时间、培 训方式、参训人员、所需培训资源 根据培训计划进行培训费用、教材、资料、 培训设备、培训讲师等培训资源的准备5、培训准备工作 提前做好参训人员的生活安排 提前通知参训人员培训的内容、时间、地 点、培训讲师等

2、情况 进行培训考勤、做好培训记录 6、培训实施及协 调工作 协调参训人员餐饮、住宿等工作 7、培训项目评估 采用三级评估方法：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估 培训结束，对本次培训全过程进行总结， 总结经验，指出问题，提出改善意见8、培训总结 完成培训总结报告 标准 培训需求调查准确 培训目标明确 培训计划详细、完善 培训流程 培训评估及时、有效 日常培训流程及操作流程 任务名称 操作步骤 作业规范及注意要点 工具表单 1、收集日常 性培训需求 培训部工作人员及时与员工沟通反馈， 参考、结合员工整体水平 在整体培训需求的基础上，全面分析日 常员工反馈和公司阶段性问题 2、分析培训 需求

3、，确定培 训目标 明确日常培训目标 3、制定日常 培训计划表 包括培训课程、内容及时间 门店严格按照每日所需培训内容和时间 组织人员进行培训 店面管理人员负责组织日常培训4、门店实施日常培训 严格执行签到、主持规范、维护现场纪 律 5、门店日常 培训评估考核 门店负责人对日常培训内容进行口头和 笔试考核做好日常培训评估记录 6、日常训练 总结 门店负责人对日常训练实施经验、问题、 效果等进行总结 标准 日常训练计划详细、完善 严格执行每日训练计划 日常培训工作流程 训练评估及时、有效 外训流程及操作标准 任务名称 操作步骤 作业规范及注意要点 工具表单 根据公司培训需求和培训资源条件，制 定外

4、训计划1、确定外训计划 外训计划包括培训目的、时间、受训人 员、费用预算等 2、收集外训公司信息 通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司 电话沟通了解外训公司基本情况 3、电话咨询，索取资料 索取对方可提供的培训资料 寻找适合公司此次培训需求和计划的资 料4、资料分析 其他资料作为备用资料存档 做好考察外训公司规划 考察外训公司主营业务、师资力量、成 功案例、培训质量等5、现场考察 外训还需对培训现场进行考察 确定最合适的外训公司 6、评估对比，选择确定 根据实际的考察情况，对候选公司进行 评估对比 做好外训实施准备工作 7、实施外训 对外训实施过程进行协调工作 评估外训机构 8、

5、外训评估 评估考核培训项目内容和行为效果 标准 外训计划详细、完善 严格评估对比外训机构培训资格 培训流程 外训评估及时、有效 导购员总体培训规划 编号 必备专业知识与技能 课程规划 培训方式 培训对象 1 了解公司（公司业态、历史、组织 架构、品牌标志、服务、企业发展 前景） 认识公司 集中培训 新员工 2 了解企业文化及营销理念 公司文化、营销理念 集中培训 新员工 企 业 文 化 3 了解员工的权利和义务（公司制度、 员工手册、劳动合同法及工伤 处理） 公司员工手册 集中培训 新员工 4 了解导购人员工作职责 岗位工作职责 集中培训 三星级导购 5 导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语

6、言、心态） 导购员基本素质及形象 集中培训+日常训练 三星级导购 导 购 基 本 素 质 6 顾客服务（语言、态度、技巧） 门店服务形象 集中培训+日常训练 三星级导购 7 商品基本知识；材料、用电安全等 家电基本知识 集中培训+日常训练 三星级导购 8 商品的分类及条形码的识别 商品分类及条形码识别 集中培训+日常训练 三星级导购 9 公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列 商品陈列 集中培训+日常训练 三星级导购 10 了解消防、防盗程序 门店安防 集中培训+日常训练 三星级导购 11 了解门店的卫生知识 门店卫生知识 日常训练 三星级导购 12 了解收银台基本程序 收银基本程序 集中

7、培训+日常训练 三星级导购 13 售后服务：退换货、送货、保修等 售后服务知识 集中培训+日常训练 三星级导购 导 购 基 本 知 识 与 技 能 篇 14 销售技巧培训及训练 导购员销售技巧（初级） 集中培训+日常训练 三星级导购 15 了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购） 门店基本财务知识 集中培训+日常训练 四星级导购 16 掌握公司顾客服务意识 服务意识 集中培训 四星级导购 17 顾客投诉处理 顾客投诉处理技巧 集中培训+日常训练 四星级导购 18 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 促销基本知识 集中培训+日常训练 四星级导购 导 购 专 业 知 识 与 技 能

8、篇 19 门店盘点知识 门店盘点知识 集中培训+日常训练 四星级导购 20 了解并掌握熟客档案管理 熟客档案管理 集中培训+日常训练 四星级导购 21 知识与技能提升培训 导购员销售技巧（中级) 集中培训+日常训练 四星级导购 22 掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工 新员工辅导技巧 集中培训+日常训练 五星级导购 23 了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况 市场调研知识 集中培训+日常训练 五星级导购 24 提高职业素养、敬业精神 职业道德 集中培训+日常训练 五星级导购 25 客户开发 客户开发 集中培训+日常训练 五星级导购 能 力 提 升 篇 26 能力提升培

9、训 导购员销售技能（高级） 集中培训+日常训练 五星级导购 日常培训评估表（月度) 姓名： 培训时间： 编号： 评估人： 总计： 门店： 评估日期： 0.0 1.0 2.0 3.0 主动性 没有在公司工作的 主动性、热情及态 度，需要他人给予 压力 有时有主动性， 有学习的动力， 但没有个人目标 有主动性，对日 常工作不需要等 其他人要求 总有自我动力来达到目标，将 培训与任务目标结合起来 0.0 1.0 2.0 3.0 沟通能力 很难进行清晰的沟 通 能够与同事及其 他员工沟通 沟通很好，能够 与所有级别的员 工沟通 沟通非常好，能够 抓住谈话的要点 0.0 1.0 2.0 3.0 团队合作

10、 不能与同事、导师及其他员工一起工 作以达成目标 能够进行团队工 作，虽然有时显 得有些被动 能够与同事、导 师及其他员工一 起工作以达成目 标 能够与同事、导师 及其他员工一起工 作以达成目标并起 到积极影响 0.0 1.0 2.0 3.0 知识掌握 没有足够的知识， 总是不能理解培训 资料甚至不能回答 适当的问题 足够的知识，能 够理解培训资料 并指导如何提问 令人满意的知识， 容易吸收并理解 培训资料 令人满意，理解所 有相应的知识 0.0 1.0 2.0 3.0 稳定性 不能在艰苦的环境 或有压力的情况下 工作及受训，容易 恐慌 足够冷静，但有 时面对压力没有 耐心 能够面对工作压 力

11、并且试着寻找 解决问题的方法 坚强，能够清楚、 冷静地解决所有问 题 0.0 1.0 2.0 3.0 工作效率 总是不能在时限内 完成任务 有时会在时限内 完成任务 所有任务都会按 计划完成，有时 会提前完成 所有的任务都会弯 沉个，而且总是提 前完成 0.0 1.0 2.0 3.0 出勤情况 缺勤，且不能接受 有时候有时迟到 总是准时 总能及时到岗并做 好工作准备 督导人员民意测评调查表 门店名称 被测评者 职务 序 号 测评项目 评分（0-10） 补充说明 1 遵守公司行政、考勤等相关制度 2 工作责任心及认真的态度 3 遵循督导工作守则及职业操守，对门店公平、公正、公开 4 严格按照督导

12、标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力 5 具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导 6 对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进 7 能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻 8 具备良好的沟通协调能力 9 能主动关心他人的工作于生活 10 具有良好的服务门店的态度与意识 合计得分 测评级别 A B C D 你认为被测评者有哪些不足之处？ 为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？ 你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？ 备注说明： 1.本表由督导部负责发放及收集整理。 2.每项测评采取 10 分制。总分 65 分以下为 D，65-7

13、5 分为 C，75-85 分为 B，85 分以上为 A。 3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。 4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评 结果。 连锁店督导检查处罚单 填写日期： 年 月 日 违规门店 违规责任人 检查督导 处罚执行人 经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下 操作不符合连锁门店运营操作规范或标准： ； ； ； 鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚： ； 望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后 日内必须纠正完毕， 并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在

14、纠正过程中，有关需要 督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。 联系电话： E-mail： 注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。 违规责任人必须签字对违规行为进行确认。 年 月 日 督导人员巡店工作汇报表 巡店区域 巡店对象 实际巡店线路及日程 日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）： 重点问题： 未解决的问题： 人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）： 重点问题： 巡店完成情况 汇总说明 未解决的问题： 各点反馈意见汇总： 建议或意见 建议汇总： 领导意见 督导员： 日期： 年 月 日 培训课程规划 课程规划 各岗位

15、类型 课程名称 讲师 培训方式 导购 员 收银 员 店长助理 店长 认识连锁企业 内部 岗前集中 连锁企业文化及发展前景 内部 岗前集中 连锁企业员工手册 内部 岗前集中 岗位工作职责 内部 岗前集中 基本素质 内部 岗前集中 企业文化 课程 门店服务形象 内部 岗前集中+日常培训 商品基本知识 内部 岗前集中+日常培训 商品分类及条形码识别 内部 岗前集中+日常培训 商品陈列 内部 岗前集中+日常培训 门店安防 内部 岗前集中+日常培训 门店卫生知识 内部 日常培训 商品验收、收货、调配、报损程序 内部 日常培训 门店库房整理及盘点 内部 日常培训 门店设备操作技能 内部 岗前集中+日常培训

16、 门店基本财务知识 内部 在职集中 收银基本操作规范 内部 岗前集中+日常培训 服务意识 内部 在职集中 微笑服务的魅力 内部 在职集中 导购员销售技巧 内部 岗前集中+日常培训 市场调研知识 内/外 在职集中 电脑基本知识与技能 内部 岗前集中 促销记本子知识 内部 在职集中 熟客档案管理 在职集中 顾客投诉及异议处理技巧 岗前集中+日常培训 岗位专业 课程 职业道德 岗前集中 管理者的角色转换 内部 岗前集中 店长工作流程与规范 内部 岗前集中+日常培训 早会/晚会的主持 内/外 日常培训 开店流程与规范 内部 岗前集中 内部拓展技巧 内部 岗前集中 外部拓展技巧 内部 岗前集中 员工辅导

17、技巧 内部 在职集中 会议管理 外部 在职集中 目标与计划管理 外部 在职集中 管理课程 时间管理 外部 在职集中 团队建设与管理 内/外 在职集中 门店人事管理 内部 岗前集中 门店用品及礼品管理 内部 日常培训 有效沟通与员工激励 外部 岗前集中 职业生涯规划 内/外 在职集中 门店选址流程与操作规范 内部 在职集中 展店流程与操作规范 内部 在职集中 领导力培训 外部 岗前集中 消灭接口 外部 在职集中 细节决定成败 外部 在职集中 TTT 企业培训师培训 外部 在职集中 商务礼仪 内部 岗前集中+日常培训 连锁企业店面 导购员必备的岗位知识与技能 了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构

18、、品牌标志服务） 了解企业文化及发展前景企业文化 了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理） 了解导购员工作职责 导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）基本素质 待客基本知识（语言、态度、技巧） 服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养 商品的分类及条形码的识别 连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列 了解消防、防盗程序 了解门店的卫生知识 了解商品验收、收货、调配、报损程序 了解仓库整理及盘点 熨烫的基本知识及操作训练 机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备 了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购） 了解收银台基本程序 了解连

19、锁企业服务意识 基本知识与 技能 微笑服务的魅力 销售技巧培训及训练 了解服装的色彩与搭配 了解市场、竞争对手、顾客 电脑操作 能力提升 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 熟客档案管理 顾客投诉及异议处理技巧 职业道德 掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工 家电连锁导购员 导购员必备的岗位知识与技能 培训对象 认识公司 新员工 公司文化、营销理念 新员工 企业文化 公司员工手册 新员工 岗位工作职责 三星级导购 导购员基本素质及形象 三星级导购导购基本素 质 门店服务形象 三星级导购 家电基本知识 三星级导购 商品分类及条形码识别 三星级导购 商品陈列 三星级导购 门店安防

20、 三星级导购 导购基本知 识与技能篇 门店卫生知识 三星级导购 收银基本程序 三星级导购 售后服务知识 三星级导购 导购员销售技巧（初级） 三星级导购 门店基本财务知识 四星级导购 服务意识 四星级导购 顾客投诉处理技巧 四星级导购 促销基本知识 四星级导购 门店盘点知识 四星级导购 熟客档案管理 四星级导购 导购专业知 识与技能篇 导购员销售技能（中级） 四星级导购 新员工辅导技巧 五星级导购 市场调研知识 五星级导购 职业道德 五星级导购 客户开发 五星级导购 能力提升篇 导购员销售技能（高级） 五星级导购 年度培训计划 序号 时间 参训对象 培训类别/内容 主办单位 培训方式 经费预算（

21、元） 参训人员签到表 培训课程： 培训时间： 年 月 日 时至 时 序号 姓名 部门 时间 备注 序号 姓名 部门 时间 备注 1 25 2 26 3 27 4 28 5 29 6 30 7 31 8 32 9 33 10 34 11 35 12 36 13 37 14 38 15 39 16 40 17 41 18 42 19 43 20 44 21 45 22 46 23 47 24 48 培训主管岗位说明书 职务编号 NO ： 版次： 职务名称 培训主管 专业技术类别 管理 部门 培训部 直属上级 培训经理 直接下级职务 培训讲师 工作概要 根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各

22、门店的培训需求，组织制定、 完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专 业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。 1.制定、完善公司培训制度和培训规范； 2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、 时间安排，经批准后组织实施； 3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配； 4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果； 5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料； 6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作； 7.负责直接下属员工关系的协调； 8.贯彻并落实成本控制的意识； 工作内

23、容 9.完成上级布置的其他工作任务。 1.对公司培训安排的协调权； 2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权； 3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权； 工作权限 4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。 外聘培训讲师审核表 培训主题： 培训对象： 培训讲师姓名： 评价要素 要素释义 本项总分 评分 工作背景 是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如 知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通 过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和 专题信息量。 20 实践经验 是否具有相关专业的实践经验？ 20 信息量 根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程 纲要、课程的 培训形式，判断该

24、课程是否能够达 到预期的培训效果。 25 授课场次 通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲师授课技巧、课程风险系数。 15 授课对象 该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训对象相一致？ 5 风险系数 是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风 险的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系 数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风 险愈高。 15 是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。 总分 结论 建议人签名： 日期： 是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。 申请人签名： 审核 日期： 培训行为跟踪反馈表 培训主题 受训人员 培训形式 培训时间 培训内

25、容 行为计划和绩效改善计划 培训内容转化为 行为计划 1. 2. 3. 1. 2. 3. 培训学员应用过 程与结果 培训集体应用过 程与结果 连锁店整改督促函 填写日期： 年 月 日 单位全称 所属区域 违规店址 经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下操作不符合 连锁门店运营操作规范或标准： ； ； ； 鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚： ； 望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后 日内必须整改完毕。调整后， 并以 E-mail 电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其 他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。 联系电话：

26、 E-mail： 年 月 日 门店： 姓名： 日期： 年 月 日 考核方式序号 考核项目 具体内容 满分 笔试 口试 操作演练 得分 1 陈列知识 商品陈列，门店区域规划 及商品布局、灯管、音乐 的使用等 5 2 商品知识 商品功能、特色、卖点、使用方法等 20 3 促销知识 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 10 4 销售技巧 销售技巧包括沟通技巧， 化解异议的能力、促使成 交的技巧等 25 5 卫生知识 卫生要求 5 6 消防、防盗、 紧急事故的处 理知识 消防的基本常识和消防器 材的使用，防盗程序及处 理方法、紧急事故的处理 措施 10 7 服务待客基本 知识 待客基本知识（语言

27、、态度、技巧） 10 8 收银基本知识 了解收银台基本程序、规范 5 9 了解公司 （公司业态、历史、组织 结构、品牌标志、服务、 企业发展前景）企业文化 及营销理念 10 评语： 考核者： ； 评估等级：85 分以上优秀 75-85 分良好 65-75 分需改进 65 分以下差 团队月度评定表 评分权 重 实际完成数额 目标任务额 完成率 计算公式 得分本月销售 完成率 30% 30完成率 评分权 重 该月店长考核达标率 计算公式 得分本月店长 考核参考 10% 店长考核分数/考核总分 10当月店长的考核达标率 评分权 重 本月检查违规项目扣分 计算公式 得分 规范 25% 督导对辖区门店

28、规范的评分 评分权 重 考核内容 得分门店成员 的成长 15% 店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长 评分权 重 考核内容 得分门店团队 建设工作 面貌 20% 当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果 该团队本月考评的最后得分为： 鉴定级别为 级团队 连锁店检查表（“影子顾客”用） 店面基本资料 编号： 名称： 面积： 直营店 加盟店 详细地址： 省 市 县 联系电话： 是否有特别活动： 周边竞店个数、名称： 导购员描述 影子顾客情况 姓名或编号： 姓名： 电话： 性别： 暗访时间：从 月 日 时 分开始至

29、 时 分结 束 分类 评分项目 分值 评分 评分标准 具体情况描述 门店门口及 门口附近的 卫生 3/0 应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水 门店外 POP 广告的卫生 2/0 POP 广告干净，无破损，放置正确 门店各电器、 设备的卫生 2/0 应干净，不得有明显灰尘、异物或 明显指纹 门店所有玻 璃的卫生 3/0 应干净明亮，不得有明显灰尘、异 物或明显指纹 卫生间的卫 生 3/0 应干净无异味，各物品摆放整齐 收银台的卫 生 3/0 应干净，不能摆放太多用品，使用 率高的才可以放在收银台上；用品 摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有 明显灰尘或放置员工死人用品 柜台、货架 的卫生

30、 3/0 应干净，面上及死角不得有明显灰 尘；粘贴宣传品要用全透明胶布， 不得使用其他有 LAGO 的胶布 卫生状 况（25 分） 门店垃圾桶、 烟灰缸的卫 生 3/0 应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸， 垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就 要及时清理烟灰缸 展示商品的 卫生 3/0 应干净，不得有任何脏污，有脏污 商品应及时清洗，不得展示 门店货架与 商品的陈列 整体感觉 10 商品的相关 陈列 5 灯光的规范 使用 3/0 应根据门店光线的变化正确使用各 灯光，保证门店各类商品的可见度 适宜，门店光线不得有过暗或自然 光线充足时使用过多灯光；射灯的 光线应调整至照射在商品上的角度 陈列规 范（2

31、0 分） 音乐的规范 使用 2/0 应根据不同客流量、不同营业时间 播放适宜的音乐，并注意音量适中， 不得播放和顾客所接受风格相差太 大的音乐或音量过大 女员工： 头发不得漂染过于明显的颜色 头发梳理或定型整齐，不得有太多 碎发，应展现良好的精神面貌 女员工及肩的头发，必须全部盘起 女员工需用公司统一发髻，发夹颜 色必须为深色 男员工： 头发不得漂染过于明显的颜色 头发梳理或定型整齐，不得有太多 碎发，应展现良好的精神面貌 员工头发规 范 3/0 男员工发不遮脸，边不过耳，后不 及领，不得烫发，不得光头 女员工适当修饰面部，化淡妆员工面部清 洁、化妆规 范 3/0 男员工保持面部的清洁 工作时

32、间在门店必须穿着公司规定 制服 制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏 仪容仪 表（13 分） 员工着装规 范 5 制服的穿着发放和款式应统一一致， 不得一个店里有几个季节的制服混 杂 穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得 穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配 运动鞋 鞋面鞋帮保持干净无损坏 指甲修剪整齐，保持清洁无黑边， 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花配饰规范 2/0 除手表和一枚戒指外，不得佩戴其 他任何饰物 门店的门关着时，有顾客进出时要 及时主动地为顾客开门 在门店内应时刻保持微笑 当与顾客迎面相遇或目光接触时， 均应点头微笑问候 员工迎宾规 范 3/0 顾客进店后，靠近的员工应及时上 前接待 收银员在迎送和

33、伟顾客收银时，必 须采取站立服务 员工站立或 行走规范 2/0 收银工作必须遵守收银操作流程规 范，在门店时双手不得叉腰或交叉 在胸前，站立时不得有塌腰，晃动 身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态 遇到顾客有需求时应给予迅速反应 并礼貌回应 接待过程中离开顾客，应交代旁边 的同事做好接待上的交接 不可因私事而打扰在接待顾客中的 同事 不得一面接待顾客，一面和其他人 聊天 接待顾客过程中，不得无故离开顾 客或接电话 递交或接受物品时应双手呈物，轻 拿轻放，动作文雅 休息座有顾客时，应及时地送上一 杯水 行为规 范（14 分） 员工待客规 范 7 指示商品或方向时，手指并拢，不 得使用单指 顾客离店时应

34、做好送客服务，要有 送客声并鞠躬 礼貌用语规 范 2/0 顾客需求挖 掘技巧、顾 客心理把握 4 导购能对进店顾客进行基本的分类 判断并根据顾客分类采取不同的推 销方式 商品推荐、 介绍技巧 6 导购对门店商品（当期畅销品、滞 销品、特卖品、主推品、赠品）应 熟记于心，能积极、主动地根据顾 客需求进行推销 异议处理能 力 4 能够妥善地回答顾客提出的各种异 议和疑义 销售规 范（28 分） 销售心态、 沟通技巧 6 导购应具备较高的销售激情和工作 效率在自己一定独立工作范围内， 有能力解决顾客提出的业务问题， 用顾客能理解的语言向顾客提出的 业务问题，用顾客能能理解的语言 向顾客沟通专业技术

35、利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务 情感、理念 营销 3 在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作 组合推销 2 导购能根据顾客的需求和商品的特 性进行组合推销并达到较高的成交 率 售后服务知 识 3 解答售后服务问题 特别活 动（10 分） 是否符合活 动要求 10/0 暗访过 程描述 该店突 出创意 描述 该店值 得特别 记录的 服务或 事件 竞店突 出创意 描述 综合评 价及体 会 常规分数总分为 100 分，另外如果是在特别活动期间则增加 10 分得活动规范分数。 “3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打 3 分，不合格直接打 0 分；备注 “3”的

36、分值形式表示打分时分值可以在 0-3 之间。 员工培训评估考核表 课程名称： 时间： 年 月 日 任课讲师： 序号 评估项目 分值/权重 得分 1 笔试考核 40 2 口头问答考 核 20 3 模拟演练考 核 20 4 培训精神状 态 10 5 培训纪律考 核 10 被评估人 综合得分 岗位 所属部门 A.优秀（80 以上） B.良好（70-80） 评估结果 C.合格（60-70） D.不合格（60 以下） 说明 1.评估项目 1 由培训部负责考核，评估项目 2、3、4、5 由讲师负责考核。 日常培训评估考核表 课程名称： 时间： 年 月 日 任课讲师： 序号 评估项目 分值/权重 得分 1

37、口头问答考 核 40 2 模拟演练考 核 20 3 培训精神状 态 10 4 培训纪律考 核 10 被评估人 综合得分 岗位 所属部门 A.优秀（80 以上） B.良好（70-80） 评估结果 C.合格（60-70） D.不合格（60 以下） 说明 1. 评估项目由该员工的培训讲师负责考核。 培训成果总结报告 编号： 日期： 年度计划培训次数 年度实际培训次数 年度计划参训人次 年度实际参训人次 培训缺席人次 出席率（%） 培训考核通过人次 考核通过率（%） 参加外训人次 年度培训费用总支出 培训具体状况、效果总结及改善重点： 批准 审核 制订 培训通知 编号： 课程名称 讲师 培训地点 培训

38、形式 培训对象 讲师简介 备注说明 教材一览表 编号： 日期： 序号 教材（讲义）名称 编号 版次 编写部门及人员 备注 批准 审核 制订 编号： 日期： 序号 讲师姓名 性别 学历 级别 适合培训课程 所在部门 职务 备注 批准 审核 制订 培训申请表 编号： 日期： 申请单位 计划培训人次 预计受训时间 年 月 日 时至年 月 日 时 培训课程 培训机构与讲师 培训地点 需办事项 参训人员 预计培训经费 申请理由： 申请单位主管审核 申请人 培训部审核 总经理核准 店长训练课程 店长必备的岗位知识与技能 了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务） 了解企业文化及发展前景企业文

39、化 了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理） 了解店长工作职责 商务礼仪基本素质 待客基本知识（语言、态度、技巧） 商品基本知识 商品的分类及条形码的识别 连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列 了解消防、防盗程序 了解门店的卫生知识 了解商品验收、收货、调配、报损程序 了解仓库整理及盘点 门店办公设备 了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购） 了解收银台基本程序 了解连锁企业服务意识 微笑服务的魅力 销售技巧培训及训练 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 应具备基 本导购知 识与技能 篇 熟客档案管理 管理者的角色转换 店长工作流程与规范 早会/

40、晚会的主持 开店流程与规范 内部拓展技巧 外部拓展技巧 顾客投诉及异议处理技巧 了解市场、竞争对手、顾客 新员工辅导技巧 职业道德 会议管理 目标与计划管理 时间管理 团队建设与管理 门店人事管理 有效沟通与员工激励 基本知识 与技能篇 职业生涯规划 店长能力 门店选址流程与操作流程 展店流程与操作规范 领导力培训 消灭借口 细节决定成败 提升篇 掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工 店长助理/见习店长训练课程 见习店长必备的岗位知识与技能 了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务） 了解企业文化及发展前景企业文化 了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法

41、及工伤处理） 了解导购人员工作职责 导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）基本素质 待客基本知识（语言、态度、技巧） 商品基本知识 商品的分类及条形码的识别 连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列 了解消防、防盗程序 了解门店的卫生知识 了解商品验收、收货、调配、报损程序 了解仓库整理及盘点 门店办公设备 了解基本财务知识 了解收银台基本程序 了解连锁企业服务意识 微笑服务的魅力 销售技巧培训及训练 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 应具备基本导 购知识与技能 篇 熟客档案管理 管理者的角色转换 门店的现场管理 早会/晚会的主持 顾客投诉及异议处理技巧 内部拓展技巧

42、了解市场、竞争对手、顾客 新员工辅导技巧 职业道德 门店基本财务知识 基本知识与技 能篇 门店用品及礼品管理 会议的组织与主持 目标语计划管理 时间管理 团队建设与管理 商务礼仪 掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工 能力提升篇 门店人事管理 收银员培训课程 收银员必备的岗位知识与技能 收银员必备的岗位知识与技能 了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务） 了解企业文化及发展前景企业文化 了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理） 收银员的岗位职责 收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）基本素质 收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等） 收银员的

43、基本操作规范与工作标准 了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购） 电脑操作 商品基本知识 商品的分类及条形码的识别 职业道德 了解服务意识 基本知识 与技能 微笑服务的魅力 了解消防、防盗程序 了解门店的卫生知识 了解商品验收、收货、调配、报损程序 了解仓库整理及盘点 其他知识 与技能 门店办公设备 销售技巧培训及训练 处理顾客投诉程序 连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列 促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放） 熟客档案管理 顾客投诉及异议处理技巧 能力提升 中高层的日常训练能力培训 收银员集中培训课程表 课程 培训方式 计划课时（H） 备注 认识公司 培训 1 公司文化

44、及营销理念 培训 1 公司员工手册 培训 1 岗位工作职责 培训 0.5 培训 收银员基本素质及形象 演练 1 培训 收银员服务形象 演练 1 培训 收银员基本操作规范与工作标准 演练 4 职业道德 培训 1 门店基本财务知识 培训 1 培训 电脑基本知识 演练 1 收银员日常培训课程表 培训课程 培训方式 完成周期 备注 阅读资料 收银员基本素质及形象 观看 DV 四周 阅读资料 收银员服务形象 观看 DV 四周 培训讲解 收银员基本操作规范与工作标准 实战演练 四周 培训讲解 电脑基本知识 实战演练 四周 培训效果评估表（外部） 学员姓名 部门及职务 联系电话 讲师姓名 课程名称 授课时间 请坦率的告诉我们你的感受（请用“”标出你对每条评估项目的满意程度） 评估项目 很满意 较满意 一般 较差 很差 课程目标的明确性 课程内容的适用性 内容编排的合理性 课程的趣味性，互动 性 关于课程 总体课程的实效性 授课的态度 讲师的表达能力 授课的现场氛围 对授课内容的熟练程 度 实际操作模拟演练能 力