商业运营管理公司规章制度.doc

1、1 商业经营管理公司规章制度 一、 商业经营管理公司组织架构 二、 商业经营管理公司职能、架构、各部门岗位职责描述 三、 商业经营管理公司各部门工作流程 四、 商业经营管理公司的日常管理制度（以控股公司为准） 五、 招商管理制度 （一） 、考勤规章制度 （二） 、日常工作要求 （三） 、招商费用管理制度 （四） 、合同管理制度 （五） 、仪容仪表基本要求 （六） 、辞职规定 （七） 、招商流程及奖赏方案 2 一、 商业经营管理公司组织架构图 董 事 会 运 营 公 司 招 商 部 物 管 部 客 服 部 商 管 部 办 公 室 策 划 部 策 划 组 平 面 组 总 经 理 3 二、 商业运营

2、管理公司各部门职能及岗位职责 （一） 、商业运营公司各部门岗位职责说明 1、招商部职能： （1） 、开业前招商、包括：市场调查、制定招商方案、招商实 施。 （2） 、开业后招商更新、后续招商、商户优化。 （3） 、商户进场装修对接、装修进场、撤场管理。 （4） 、对接商业管理中心招商资源与工作安排 2、商管部职能： （1） 、商业中心的日常管理。 （2） 、商户、顾客服务。 （3） 、后续租金、物业费、管理费等的催收。 （4）商户管理。 3、物管部职能： （1）安全保卫。 （2）消防安全监督。 （3）卫生保洁。 （4）绿化美化。 （5）物业收费统计、分摊管理。 4、办公室职能： （1）招聘、培

3、训、人事、薪酬、考核、员工关系管理。 （2）日常行政后勤管理：资产、零星采购、仓库管理。 4 （3 ）政府关系维护、处理对外事务。 （4 ）团队建设、企业文化建设。 5、客户部职能： （1 ）处理客户商户投诉。 （2 ）协调各部门间关系。 6、策划部职能: （1 ） 、营销方案制定及预算统计。 （2 ） 、商业中心形象设计与宣传。 （3 ） 、活动策划与实施。 （4 ） 、平面设计。 （5 ）商业中心 VI 形象的监控。 注：各部门负责人责任到人，分工细化 （二） 、商业运营管理公司各部门岗位职责说明 （1 ） 、招商部职责（负责人） 1、制定阶段招商目标，并在实施过程中根据实际情况及时向 公

4、司领导反馈意见和建议。 2、组织开展项目所在城市的市场调查工作，收集相关的信息 并深入了解当地商业发展情况，协助项目招商的整体运作，掌握市 场动态，做好市场预测，及时做好应对的招商计划，认真组织和努 力完成项目的招商工作。 3、按公司的工作流程，与公司各部门做好沟通，并在项目招 商过程中遇到问题及时向公司反映。 5 4、负责开展项目业态规划，区域规划，品牌规划的执行工作， 并对招商商户和品牌进行筛选。 5、负责重要招商关系网络的搭建与维护开拓，维护行业协会 的关系。 6、控制各区块的招商进度，协助各招商区块执行人员与商户 的洽谈并及时跟进。 7、协助本部门员工的业务指导、培训、考核工作。 8、

5、定期做好招商计划，及时向公司递交工作总结（月度，季 度） 。 9、制定招商政策，租金价格、组织实施开业推广活动。 10、负责为公司重大经营决策提供信息、方案和建设。 （2 ） 、商管部职责（负责人） 1、建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监 控，并定期分析。 2、建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制 定优胜劣汰计划，优化商家组合。 3、建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好 项目与商户沟通的桥梁。 4、负责项目公共区域及建筑物广告位的策划、租赁、管理等。 5、建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营 6 环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况

6、。 6、对商户运营过程中出现的问题进行解决、反馈、总结。 7、配合项目营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执 行。 8、每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、 部门办公用品采购计划。 （3 ） 、物管部职责（负责人） 1、负责部门各种规章制度、程序文件、工作计划的制定和具 体的执行落实。 2、合理调配人员，协调各部门的分工协作，确保项目中心的 工作顺利进行。 3、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉事件的处理。 4、负责水电暖的供应，管理，维修和维护的工作，协调本部 门与供水、供电等物业管理有关政府职能部门的关系。 5、制定督促检查安全制度，安全操作规程及保障措施的执行 情

7、况，防止人身设备事故的发生，做好综合管理工作。 6、做好商业中心的整体安保、卫生等相关工作。 7、协助本部门员工的业务指导、培训、考核工作。 8、做好月季度的总结工作。 （4 ） 、策划部职责（负责人） 1、制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌策略、并根据 7 市场竞争情况拟定具体实施方案。 2、项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意。 3、根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案。 4、各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类 大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划。 5、与招商部配合，做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关 行业信息，并向上级反馈。 6、负责项目

8、内外形象设计、包装、户外广告牌及场内导视系 统设计、制作、安装。 7、负责促销海报等等宣传资料编写、设计、印制派发。 8、宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案。 9、协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作。 10、每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、 部门办公用品采购计划。 注：（以上部门职责由负责人责任到人，具体细化） 8 （三） 、商业经营管理公司各部门工作流程 （一）商业运营启动流程 商业项目调研 商业运营启动方案 商业运营组织架构搭建 商业项目工程环境条件保证 9 （二）商业运营部搭建流程 组织架构确定 部门负责人到位 部门成员到位 商业运营部人员培训 开展工

9、作 意 见 反 馈 10 （三）招商部工作流程 商 业 环 境 调 研 商 业 定 位 确 定 商 业 业 态 规 划 招 商 客 户 信 息 积 累 招 商 客 户 主 力 品 牌 商 户 的 确 定 招 商 商 户 谈 判 招 商 合 同 签 约 商 户 入 驻 二 次 信 息 收 集 11 （四）商管部工作流程 商 户 入 驻 手 续 办 理 商 户 装 修 商 户 上 货 商 户 促 销 活 动 信 息 积 累 商 户 广 告 需 求 商 户 日 常 经 营 维 护 商 户 进 场 退 场 手 续 办 理 整理退场商户资源共享料与招商部对接进行二次招商 12 （五）策划部工作流程 商业

10、策划全年度计划 商业氛围阶段性的营造 商业策划阶段性的策划方案 推广实施 商业策划活动组织实施 活动效果评估 商管部 活动反馈 13 （六）商户投诉处理工作流程 商户（消费者）投诉 客户问题处理（接待、登记） 问题分类，和物业、商管部协 物业部门处理 物业部门处理 问题分类，和物业、商管部协 问题分类，和物业、商管部协 反馈 反馈 对于没处理好的问题进行二次处理 对于没处理好的问题进行二次处理 14 （七）人事及行政工作流程 根据控股公司相关流程制度执行 15 （八）招商、商管、物业工作衔接流程 招商商户办理入户手续（交接单） 交接到商管部 商管部负责商户入驻手续办理（商户入驻登记） 物业完成

11、商户入驻（装修）手续办理 商管部进行统一管理 16 （九）商管、物业工作衔接流程 商户（问题未及时处理） 商户投诉（水、电、安全、卫生等） 商管协调解决 物业负责解决的问题 商管负责解决的问题 在规定时间内解决并将结果反馈到客服 意见反馈 17 五、招商管理制度 （一） 、考勤规章制度 1、招商人员工作时间为早上 8：30 17：30 分（项目现场） 2、招商人员每日上、下班须亲自打卡，如有漏打每次扣罚 10 元， 一个月内累计 3 次漏打，则给予书面警告，一个月内累计 2 次书面 警告，则作解雇处理。 3、招商部工作人员，在上班期间如遇突发事件需要外出应向招商经 理请示并获得批准才能外出，如

12、违反外出予以旷工处理。 4、项目现场招商人员实行六天工作制，采用星期一到星期五轮休一 天，双休日上班，休假要由招商经理统一安排，连续休假时间一般 不用可以超过三天。 5、如遇突发事件需请假，须与当日上班前告知经理且获得批准，并 在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时知会经理作旷 工处理予以口头警告。 6、招商人员必须及时填写客户来访资料登记 、 已租客户 资料表 （租控） 月工作计划表 及客户资料保护名单 等，每周交于经理存档。 7、凡相关培训会议均不得缺席，如有特殊情况须向上级请示，若不 同意则不得缺席。 8、安排市场调查当天，可向领导请示，是否要回公司。 18 （二）日常工作要求

13、1、如在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、 化妆、睡觉、开小差等）一经发现，做口头警告处理，屡劝不改或 情节严重者，予以书面警告或即时解雇。 2、任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访 的客人。怠慢客人者视情况轻重而定处以口头警告，或书面警告处 理情节严重者立即辞退。 3、严禁在项目场所散播不利入驻商户的留言，以免影响整体士气 及公司声誉，一经发现，书面警告处理，事态严重或再犯者立即解 雇。 4、要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期 间，所有招商人员均有义务保持招商部及商业内部的整洁。 5、必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可再客人面前

14、争 论，保持公司良好形象。 6、工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户 请客送礼等，违规者按情节轻重加以处罚，书面警告或解雇。 7、招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自 挪用，工作用后物品应自觉放回原处。 8、无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，避免与客人在招 商现场大声争论，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向 经理反映，寻求解决办法。 9、每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断 19 正在接待的客户而转接其他客户。 10、应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参 与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。 11、未经

15、公司许可，不得私自代商户转让铺位。 （三） 、招商费用管理制度 1、通讯费：招商人员每月电话费补助 100 元，便于随时联系商户招 商事宜。 2、交通费：因公出差的交通费、餐旅费、可按实际情况凭报销凭证 经各上级领导审批后方可报销，费用标准按照公司行政部相关管理 制度执行，本区域内招商过程中，招商外出由公司统一安排车辆。 3、招待费：招商过程中主力店代表，著名品牌商家大客户的招待需 经上级领导批准，应提前告知领导。 4、出差费：招商中心人员因工作需要出差的，需经经理以上领导同 意，并填写出差申请单再行出差，标准按公司出差统一标准执 行。 5、礼品费：招商过程中，如需要礼品派送，经主管领导同意，

16、并填 写礼品派送单方可进行。 （四） 、合同管理制度 1、招商文员负责招商部有关合同、协议的领取、登记、保管与存档 工作。合同签订盖章之后，原件一式两份，客户一份，公司行政部 20 档案室一份。招商文员必须另外复印三份，本部门留档一份，物业 管理一份，财务一份，每份合同必须由当事人或部门负责人签名确 认，以便备查。 2、招商经理负责招商人员签订的合同、协议的审阅，严格按照公司 规定的流程进行操作。 3、招商人员必须严格按照公司规定的租金价格与客户进行谈判，如 果有主力店或著名品牌店的客户，租金浮动应请示总经理批准后， 方可与客户谈判。 4、招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同

17、的 填写，商户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。 5、招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订、 缴纳等。 6、招商人员在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程 序进行审批，审批后方可盖章。 7、招商人员在签订相关合同时，必须保证公司利益。 8、招商人员必须严格按照合同规定对客户进行租金缴纳工作，逾期 或少交的客户，公司将对招商人员的奖金进行滞留。 9、如果招商人员没有按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人 承担，造成严重的经济后果公司将保留法律追诉权。 10、 合同、协议的签订流程： 1）招商人员到文员处领取合同、协议、并做好登记工作。 2）签约完毕后及时交回

18、文员处，文员应做好归档工作。 21 3）当天没有签约完的合同、协议，下班前应交回文员处。 4）招商人员在签订完后，应将客户的资料、相关手续一并交回文 员处。 （五）仪容仪表基本要求 一）男性：着统一工作服（无统一工作服，自备衣物要保持整洁清 爽） ，鞋要保持干净、亮光。 二）女性：着统一工作服（无统一工作服，自备衣物要保持整洁清 爽） ，化淡妆，衣服颜色要协调。 （六）辞职规定 根据控股公司相关制度执行 22 （七）招商流程及奖励方案 1、招商流程图 市 场 调 研 和 目 标 客 户 分 析 客 户 信 息 归 档 完 善 、 招 商 资 料 准 备 就 绪 目 标 客 户 开 发 、 拜

19、访 、 接 洽 客 户 分 类 ， 确 定 重 点 客 户 填 写 招 商 意 向 表 客 户 资 格 考 察 、 评 估 核 准 确 定 合 作 对 象 、 签 定 招 商 意 向 书 、 交 纳 定 金 与 客 户 沟 通 、 谈 判 方 案 修 改 与 认 可 招 商 协 议 正 式 签 定 热 量 供 装 修 方 案 及 效 果 图 装 修 方 案 审 核 、 提 供 装 修 入 场 许 可 证 进 行 装 修 、 备 货 、 上 柜 、 营 业 23 2、商户跟进责任及佣金分配问题 3、成交后的工作 1）没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，与商户签订合同后， 应即时由经手人上报招商

20、经理，不得拖延不报。并及时做好商控工 作。 2）若已成交的铺位有任何变动都必须实时上报招商经理，否则扣款 1000 元。 3）若对已发放的佣金有疑问，应先确定需查核之佣金无误，再填写 待查佣金单及附当月佣金清单交招商经理查核。 4）佣金发放日期为次月。 4、招商人员佣金及奖罚方案 1）招商人员每招租一间铺位，佣金为第一年实收租金的 提（待定） ，按以下比例进行分配： 2）新进招商人员从第三个月开始要达到公司下达的每月基本招商任 务（主力店和大业态除外） ，如连续两个月不达标者视其平时表现， 可做辞退处理。 3）次月发放所属佣金。 5、招商政策及区域规划 1）招商政策（因项目区域位置及业态待定）

21、 （1） 、租赁单价： 元/M/天；按区域、位置拉开差价，一 铺一价价格表。 24 （2） 、管理费： 元/M/月（包括公共区域能耗、消防保 安、绿化、保洁等） （3） 、合同期限： （4） 、免租期： （5） 、保证金： （6） 、使用率：面积均按建筑面积计算。 （7） 、租赁优惠： （8） 、交铺标准： 25 招商部门具体工作事项 一、市场调查 （一）市场调查工作界定 1、项目规划定位前，由招商部负责进行市场商业调查，调查内容包 括商圈情况、同行业及竞争对手情况、居住人口及消费水平、租金 水平、商户资源、物业管理、媒体等； 2、商业中心正常经营后，招商部应不定期对商品品牌、竞争对手、 所在

22、城市新商业项目的情况进行调查，形成市场调查报告后上交总 公司。 3、遇到需要调整业态组合，必须做出详细的市场调查说明情况，交 由公司总部商定。 （二）市场调查准备 1、资料准备： 商业中心建筑资料、城市行政、人口、经济资料、市场调查表格、 当地商业地图等。 2、人员准备 3、市场调查及工作计划 4、城市零售状况及分析 5、同类竞争对手分析 6、本项目分析;地理位置、项目规划、周边环境、交通、25 公里 半径人口数量结构和特征、商业设施、服务设施、市政设施、小区 26 数量、入驻人口、居民户数、人均收入、人均消费支出、消费特征、 物业状况（规划部提供包括住宅、酒店写字楼、商业的全面情况） 工程进

23、度时间等；对本项目定位、商业规划、招商政策、目标品牌 及租金价格物业费标准的建议。 7、 形成调研结论 根据市场调查数据形成调查结论，结合实际情况制定相应的物业费、 工资薪酬水平、招商宣传推广费预算、组织架构编制。 二、商业业态规划、招商政策及租金方案 1、业态规划 （1） 、根据市场调查报告数据，制定符合市场规律的商业业态规划。 （2） 、对于已经开业运营商业广场经营出现严重问题或者 50%以上 租赁合同到期前 3 个月；由运营公司根据区域内市场的实际情况适 时的调整市场业态。 （3） 、商业中心业态规划形成后，由运营管理公司提报公司总部， 并经公司总部论证通过后正式确定。 （4）招商部负责

24、依据公司总部通过的业态规划，制定相应的招商方 案。 （5）商业业态规划一经确定后，运营公司须严格执行。若执行过程 中有调改意见须提报调改方案，经公司审批后方可执行。 27 2、招商政策及租金方案 运营管理公司依据招商部的市场调查报告结合市场情况、经营情况、 商业业态调整规划草拟商业中心招商政策及租金方案。 三、商铺招商 1、 招商工作安排 2、 招商准备 （1） 、制定招商方案及招商计划 商业业态规划、招商政策及租金方案经批准后，招商部须严格 按照招商方案及计划执行。 （2） 、招商方案及工作计划内容 （3）招商部成立后须建立项目招商小组，确立招商经理，由 招商经理分配招商小组的招商区域和招商任务。 （4）公司办公室负责帮招商部布置办公设备及办公用品；项 目现场招商办公室的招商环境气氛布置，招商热线电话落实等。 （5）招商资料准备；包括招商手册、商业中心平面图、意向 合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合 同等。 （6）营业执照、房屋租赁许可证、商铺产权复印件及楼层平 面图（商户办理营业执照及二次消防所需材料等） 28 （7）租赁合同审批流程、租赁条件更改审批流程、合同终止 审批流程、退铺审批流程等。 （8）制定招商手册、项目简介、方案、招商宣传资料等。 （9）项目现场的商铺租控表