万科物业员工行为规范(BI手册).doc

1、万科物业员工行为规范（BI 手册） BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分 为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事 相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规 范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。禁止行为 按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。 定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行 动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高 标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩 禁止行为部分 黄线标准岗位 红线标准 标准内容 分值

2、 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无 信； 1 2、 不调查实情，放纵或乱指挥给 公司造成损失的行为； 1 3、 不关心员工生活，不解决员工 的合理要求； 1 4、 知情不报，有意缓报造成损失 和不良影响的行为； 1 5、 遇到工作职责交叉或模糊事项 时，推三阻四，不执行上级指示，不 顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1 6、 不关心业务，不熟悉业务，业 务重心管理失衡而产生不良影响的行 为； 1 管理人员（ 包括总经理在 内的各级管理 和行政人员） 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受 贿、欺诈，或利用职权间接获利的行 为； 2、 私设小金库，指使下属做假帐的 行为； 3、 未经公司批准不得在外兼

3、职； 4、 纵容打击报复员工或顾客的行为 ； 5、挪用或盗窃公司或顾客财物； 6、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 7、 收费不给票据； 8、 与顾客或与同事打架； 9、 拾遗不上交； 10、 向顾客或外部单位（含个 人）索取小费、物品或其他报酬。 7、 不举贤避亲，不主动回避与自 己有特殊关系人员的利益合作或利益 分配； 1 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 安全人员 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、 明知侵害公司、顾客、同事利 益的事项不报； 1 3、 见危不助； 1 4、 与顾客发生言语上的冲突。向 顾客搬弄是非，造成不良影响 1 5、 不遵守安全作业规定，不自我 保护，不采

4、取保护他人措施，可能造 成人身伤害的行为。 1 6、 聚岗、串岗、擅自脱岗； 1 7、 不按规定使用工作配备工具、 消防器材者； 1 1、 酗酒、赌博； 2、 当值时间睡觉； 3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃 ，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、收费不给票据； 7、与顾客或与同事打架； 8、拾遗不上交； 9、向顾客或外部单位（含个人）索取 小费、物品或其他报酬； 10、结交有黑社会背景的人员，组织 或参与有损公司正常工作的不良群体 。 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无 信； 1 2、 发现问题故意回避，不处理、

5、 不报告； 1 3、 浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4、 与顾客发生言语上的冲突； 1 5、 不讲究个人卫生，影响服务质 量的行为； 1 6、 不遵守安全作业规定，不自我 保护，不采取保护他人措施，可能造 成人身伤害的行为。 1 保洁、服 务人员（ 含保洁、 绿化、会 所、样板 房、食堂 、家政、 救生员） 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成 严重后果； 2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务 ； 3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱 逃，推卸责任； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 7、 向顾客搬

6、弄是非，造成不良影 1 响。9、 向顾客或外部单位（含个人）索 取小费、物品或其他报酬； 10、当值时间擅离职守，造成重大损 失。 8、 私自接受顾客赠送的物品。 1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1 2、不钻研业务，维修、安装工作不到 位； 1 3、浪费或损坏顾客或公司财物； 1 4、与顾客发生言语上的冲突； 1 5、知情不报，有意缓报造成损失和不 良影响的行为； 1 6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1 7、不遵守安全作业规定，不自我保护 ，不采取保护他人措施，可能造成人身 伤害的行为。 1 工程及维 修人员 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成 严重后果； 2、 发现安全隐患，不及

7、时整改，导 致人员伤亡和财产损失； 3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成 损失； 4、挪用或盗窃公司或顾客财物； 5、 窃取或泄露顾客资料或隐私； 6、 收费不给票据； 7、 与顾客或同事打架； 8、 拾遗不上交； 9、 向顾客或外部单位（含个人）索 取小费、物品或其他报酬； 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务 ； 8、私自接受顾客赠送的物品。 1 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安 全规则。精神奕奕，充满活力，整 齐清洁。 微笑是万科物业员工最起码应有的 表情。 精神不振，面无表情， 目光无神，邋遢。 头发 头

8、发要经常梳洗，保持整齐清洁、 有头油和异味。 容貌端正，举止 大方，服饰庄重 ，整洁挺拔，淡 妆素抹，打扮得 体，态度和蔼， 待人诚恳，不卑 自然色泽，切勿标新立异。 不亢。 发型 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领，无 烫发。 发长不过肩，如 留长发须束起或 使用发髻。 张扬、散乱。 面容 脸、颈及耳朵保 持干净，每日剃 刮胡须。 脸、颈及耳朵保 持干净，上班要 化淡妆。 男士胡须拉杂，女士浓 妆艳抹、在众人前化妆 。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部 保持清洁。上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁，上班时不在工作场 所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味 或酒气。 异味、污垢。 饰物 男

9、士领带平整、端正， 长度一定要盖过皮带扣 。领带夹夹在衬衣自上 而下第四个钮扣处。 领花平整 ，紧贴衣 领。注意 各部细节 。 服饰皱巴，佩带夸张的 首饰或饰物，内衣外露 ，衬衣不束腰内。 衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服， 非因工作需要，外出时不得穿着制 服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品，衣 、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬 衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及 鞋面。 1. 制服有明显污迹、 破损，掉扣。敞开外衣 、卷起裤脚、衣袖。2. 衣服不合身，过大 过小或过长过短。3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服

10、的 穿着形式，私自增减饰 物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。 1. 鞋子破损，或鞋上 有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋 （泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露 趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 裙装须着 肉色长筒 袜或裤袜 。 袜子有破损；女士穿着 带花边、通花的袜子， 有破洞，袜筒根露在外 。 工牌和徽 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣 工作牌放在上衣口袋中 标 口袋正中上方约 1CM 处位置），挂 绳式应正面向上挂在胸前，保持清 洁、端正。 ，工牌有破损或字面有 磨损

11、行为举止 项目 规范 BI 不允许 要领 整体 姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、 说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的 声音。 精神委靡，面无表 情，态度冷漠，做 事粗鲁。 站姿 以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收 腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩 同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背 后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自 然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 双手交叉抱胸或双 手插兜、歪头驼背 、依壁靠墙、东倒 西歪，手里拿与工 作不相干的物品。 抬头、挺 胸、收腹 、脚并拢 （男士可 分开）、 面带微笑 坐姿 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士 两腿自然

12、并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和 膝盖并拢，手势自然。 1. 盘腿、脱鞋、 头上扬或下垂、背 前俯后仰、腿搭座 椅扶手。 2. 架二郎腿，架 二郎腿时脚抖动， 手大幅度挥舞。3. 趴在台面上或双手 撑头。 自然端正 走姿 员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在 一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方， 面带微笑。保持平衡、协调、精神。 1. 走内外八字路 。 2. 肩膀不平，一 高一低。 3. 上身摆动幅度 较大。 4. 低头、手臂不摆 或摆幅过大、手脚 不协调、步子过大 、过小或声响过大 。 5. 手插在裤兜或衣 兜里。 抬头挺胸 ，目视前 方，面带 微笑。 行走 1. 员工在工作中行走一

13、般须靠右行，与客人 相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路。 2. 与 客 人 同 时 进 出 门 （ 厅 、 楼 梯 、 电 梯 ） 时 ， 应 注 意 礼 让 客 户 先 行 ， 有急事要超越客 人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光” ，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1.走过道中间。 2. 与客人抢道并 行。 3. 工作场合内奔 跑，跳跃。 4. 边走边吃东西 。 稳健、礼 让。 接听电话 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问 好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备 好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点 、对象和事件等重要事项准确无误。

14、邻 座 无 人 时 ， 主 动 在 铃 响 三 声 内 接 听 邻 座 的 电 话 。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后至下班 10 分钟前，通话要简短：每次 35 分钟为宜 。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保 持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 2.5 厘米。 1. 不报单位名和自 己姓名。 2. 使用过于随便的 语言。 3. 说话口齿不清。 4. 没听清楚对方谈 话内容时没有复述 。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。 及时、礼 貌、清晰 ，带着笑 容。 会见客人 1. 应 起 身 接 待 ， 让 座 并 上 茶 ， 上茶时应注 意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）

15、。茶水 的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应 浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多 时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分 ，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5 米左右）距离 。 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、 贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触 对方面部时间占全部交谈时间的 3060%，保 持正视。 4. 自觉将 BP 机、手机拨到震动档，使用手 机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应 以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并 及时道歉，说“对不起”。 1. 过多地使用手势 ，用手指或手中物 品在客人面前比划 、或直指客人。 2

16、. 逼视、斜视、 扫视、审视、目光 游移不定。 3. 手机呼机响声 很大，当着客人面 接电话，大声说话 。 4. 接待客人时做 别的事情，或与别 的人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳 朵、伸懒腰、打哈 欠、抠指甲、搔皮 肤、搓泥垢、整理 个人衣物等不良行 为。 6. 在客人面前抽 烟、吃东西、嚼香 口胶、看书报，大 声哼唱歌曲、吹口 茶水即上 ，有礼有 节，自然 大方、亲 切专注 哨、谈笑、喧哗。 介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权 ，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女 子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者 、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问

17、好，得到回应 后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当 他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意， 介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的 姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 1. 介绍时在一个或 者几个朋友前对另 一个朋友做过分的 颂扬。 2. 颠倒介绍顺序， 随意介绍。 3. 用手指去指点被 介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其 谈华而不实。 5. 被介绍时不起立 。 礼貌介绍 ，了解在 前，尊长 优先，热 情微笑， 谦虚问好 。 握手 1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高 者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男 性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾， 两足立正，伸出右手，四

18、指并拢，拇指张开， 手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对 方，面带微笑，自然大方，一般握手 3 秒钟左 右即可。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不 及脱手套时，应说一声：对不起。 1. 握手用力过大 ，不时拍打对方肩 膀。 2. 男士戴着帽子和 手套同他人握手。 （着制服安全员可 不脱帽子） 3. 衣冠不整，手指 肮脏与人握手。 4. 用力而长久地 握着异性的手。 5. 用左手与他人 握手。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它 顾 8. 握完手用手帕 纸巾等擦手。 尊长伸手 ，受者恭 敬，面带 微笑。 名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递 名片时由下级、访问方、被介绍

19、方先递名片， 用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正 面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己 的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 用一只手接递 名片，随意地来回 摆弄名片或者遗忘 。 2. 将名片插放钱包 或裤兜中。 3. 念错名片上姓名 或头衔。 4. 多个客人只发其 中一人名片。 尊长先受 ，起身微 笑，双手 递接。 引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距 离，与客人大约呈 130 度的角度，步伐与客人 一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下 楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面 无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启 动电梯；里面有人时，应客户先入，引导

20、人再 入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步 出电梯。 1.背 对 客 人 。 2.面 无 表 情 ， 忽 视 客 人 。 3.没 有 手 势 指 引 。 斜 前 方 引 导 ， 礼 貌 亲 切 。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指 并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于 肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视 客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引 。 1.使 用 一 个 手 指 头 。 2.手 势 高 过 头 部 或 低 于 腰 部 ， 幅 度 过 大 或 过 小 。 手 掌 指 示 ， 亲 切 明 确 。 3.眼 睛 看 地 上 或 别 处 。 进出办公 室 进

21、出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允 许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开 门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自 己先进侧身立于门旁施礼。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打 断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室 内资料。 进出敲门 ，礼貌大 方。 乘车 1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女 宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则 应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信 仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地 停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排 4 个座位的小车时，司机后 排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之 ，司机旁边的位置为最低。上车时，应请

22、客户 从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。 坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位 让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势 坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移 至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门 。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠 近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开， 双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体 可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位， 一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移 出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门 。 1. 在车内吸烟。 2. 不系安全带。 3. 在车内吃东西。 4. 同司机说话，分 散司机注意力。 5. 催促司

23、机加快速 度。 6. 帮助客人上车时 ，关门太急。 7. 把头、手伸出窗 外。 先客后主 ，仪态优 雅。 培训 培 训 期 间 ， 主 动 配 合 ， 积 极 思 考 ， 主 动 做 好 笔 记 ， 主 动 提 出 问 题 ， 参 与 讨 论 ， 解 决 问 题 ， 主 动 关 闭 手 机 或 BP 机 等 通 讯 工 具 或 置 于 震 机 档 ， 培 训 结 束 后 ， 主 动 做 好 培 训 总 结 并 将 学 习 所 得 主 动 运 用 到 工 作 中 。 1. 迟到，早退。 2. 培训期间在培 训室进进出出。 3. 培训期间在培 训室内接打电话。 主动、积 极、遵守 纪律。 会议 1

24、. 与会者必须提前 5 分钟到达会场，并且关 闭一切通讯工具。 2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行 30 度鞠躬礼。 3. 会议进程中，集中注意力，若要发言，则 应等待时机， 4. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点 和其他与会者的意见。 5. 主持人或发言者讲完话，应向与会者行 3 0 度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。 6. 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装 饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸 巾收拾好。 1. 迟到，早退。 2. 接听电话。 3. 干扰他人发言 ，随意发表评论。 4. 吃东西，乱扔 垃圾。 精力集中 ，认真记 录。 保持清洁 1. 主 动 拾 捡 小 区 或

25、 大 厦 内 随 手 可 及 的 垃 圾 。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台 面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用 餐卫生。 1.乱 扔 垃 圾 ， 或 对 眼 前 的 垃 圾 视 而 不 见 。 2.看 见 有 乱 扔 垃 圾 现 象 不 及 时 制 止 。 人 过 地 净 ， 习 惯 良 好 。 语言态度 项目 规 范 BI 不允许 要领 问候 1.在 任 何 工 作 场 所 ， 见 到 客 人 应 主 动 问 候 。 2.与 同 事 首 次 见 面 应 主 动 问 好 。 1.问 候 时 面 无 表 情 或 嬉 皮 笑 脸 。 2.对 同 事

26、的 问 候 毫 无 反 应 。 互 相 问 候 ， 主 动 真 诚 。 称呼 称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一 般 男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已 婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对 方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼 为“小朋友”。 1.称 一 个 单 独 的 女 性 为 妇 女 。 2.态 度 不 礼 貌 ， 侮 辱 性 的 称 谓 。 3.面 对 群 体 时 ， 称 呼 次 序 颠 倒 ， 先 卑 后 尊 。 称 呼 亲 切 友 好 ， 不 逾 习 俗 。 礼貌语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起 1.用“喂”招呼客人，即使客人距离 音量适中，语

27、气真 、谢谢、再见。 2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢， 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉 。 3.节假日的祝福语根据地域习惯使用。 较远。 2.使用礼貌语言态 度生硬冷淡。 诚，用语 礼貌。 电话接听 接听电话时，拿起话筒“您好！万科+部门 名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时） ”确认对方听取、记录对方来电内容确 认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接 通电话自报家门“您好！万科物业公司/万 科*管理处”确认电话对象（请问您是* ？）讲述电话内容“再见”。 趴在桌上接听电话 。 板着面孔接听电话 。 接听电话时，没有 捂上话筒与别的人 讲话。 声音矫揉做作，不 自然。 自报家门

28、，专业素 养，礼貌 规范。 面对客人 1. 礼 貌 亲 切 、 一 视 同 仁 、 热 情 地 接 待 客 人 2. 面 对 客 人 发 脾 气 时 ， 应 耐 心 忍 让 ， 友 善 劝 解 和 说 明 ， 注 意 语 气 亲 切 。 3. 尊 重 客 人 ， 诚 恳 耐 心 地 倾 听 。 4. 客 人 有 过 激 行 为 时 ， 工 作 人 员 应 巧 妙 地 化 解 ， 不 得 与 客 人 正 面 冲 突 ， 尤 其 避 免 动 用 武 力 。 1.客 人 话 还 没 有 说 完 就 开 始 为 自 己 辩 解 。 2. 不 关 心 顾 客 ， 不 维 护 顾 客 尊 严 。 与 客

29、人 当 面 争 吵 。 3. 对 客 人 的 问 题 心 不 在 焉 ， 不 做 记 录 。 主 动 亲 切 ， 尊 重 礼 让 ， 不 卑 不 亢 。 态度 1.交 谈 时 ， 应 态 度 诚 恳 ， 耐 心 聆 听 ， 不 轻 易 打 断 别 人 的 话 语 。 2. 对 客 人 的 咨 询 和 困 难 ， 应 诚 心 帮 助 解 决 ， 任 何 时 候 不 能 说 “不 知 道 ”或 “不 归 我 们 管 ”、 “这 是 地 产 的 事 ”之 类 的 言 语 。 3. 根 据 实 际 情 况 ， 给 予 对 方 帮 助 ， 但 不 轻 易 许 诺 。 1.对 待 客 人 “ 冷 、 硬 、 顶 ” 。 2.粗 心 大 意 ， 办 事 拖 拉 ， 互 相 推 诿 ， 态 度 消 极 。 耐 心 诚 恳 ， 尽 心 尽 力 ， 专 业 守 信 。