1、 1 汝城县城市公交企业服务质量考评指标和评分办法 序号 检查项目 检查内容 评分分值 备注 1 车辆设施32分 车容车貌 6 分 车身广告颜色、位置、内容符合标准，画面完整、无破损、张贴平整无卷边。 2 2 车况性能良好、车辆设施齐全有效。 2 3 正常行驶中无冒黑烟现象。 2 4 车身内外无破损、脱漆，车灯、线条无残损、完好有效。 2 5 车身基准色及色带颜色正确，车身油漆平整、完好。 2 6 车辆标识10分 车外身：前后路别牌；线路牌；自编号；公司简称；经营企业热线 电话、行业管理部门监督电话；上、下车标志；“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”的禁止语；收费标准等服务标识标志齐全、完整、清
2、晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。 2 7 车厢内：车辆走向图；汝城县公共汽车乘坐规则；企业社会服务承诺；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；老、弱、病、残、孕专座标志文字；禁止吸烟标志及文字提示语；收费标准；儿童免费标尺等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范。 2 2 8 车内无商业广告 2 9 服务设施10分 车身、车窗完好，车门关 启轻便灵活、有效，安全牢固。 2 10 地板、座椅、扶手、立杆等完整、齐全、牢固。 2 11 装配符合要求的 GPS 终端和自动报站器，车内装配符合要求的监控设备，能够对车内完全监控，安装 IC 卡刷卡终端设备； IC 卡刷卡
3、终端、GPS 终端和报站器良好有效，安装牢固，报站内容符合规范。 2 12 投币箱上方设置票夹，安装牢固并配备足够的车票。 2 13 配备符合规定要求的灭火器（所有车辆）和安全锤（高等级客车）。 2 序号 检查项目 检查内容 评分分值 备注 14 车辆设施32分 车内卫生 6 分 车身外部清洁，无明显污渍，前后挡风玻璃及边窗玻璃齐全、清洁、干净明亮。 2 15 仪表台、驾驶室、门泵、座位周边干净，无明显垃圾。 2 16 车内座位、地板、车顶板、侧墙板完好、清洁卫生，无明显垃圾，到站一抹一扫，坚持一天一洗。 2 17 运营服规范运不擅自改变线路走向。 3 18 不得将线路车辆擅自发包或转让给其它
4、单位和个人经营。 3 3 19 务36分 营19分 公交线路不发生 30%以上车辆罢运或因不规范经营引起 5 人以上的集体上访。 3 20 首末班车严格按照规定时间发车，并报县交通运管部门备案，投诉查实一起扣一分。 5 21 平峰时间不发生人为的车辆大间隔，不得有串线运行和行车不到终点的行为，投诉查实一起扣一分。 5 22 规范操作10分 营运时司乘人员不在车内吸烟、吃零食、嚼槟榔、用耳机听音乐、接拨电话、闲谈。 1 23 司乘人员持证上岗 2 24 营运时司乘人员不讲粗话、骂人。 1 25 营运时司乘人员按规定使用报站器，报站器损坏，用普通话人工报站。 2 26 主动提醒乘客给老弱病残孕等优
5、待群体让座，不拒载老年人等优待乘车群体，并文明服务。 2 27 车辆抛锚及时安排乘客免费换乘。 2 28 运营秩序 7 分 不与其他车辆争抢、不强行超车、不开霸王车、不闯红灯、城区范围内不违规鸣笛。 2 29 做到“停稳开门、关门起步”。 1 30 排队依次进出站台，不强行进出站台，站台内无车停靠时在第一车位上下客，不在站外上下乘客。 2 31 逢站必停，不丢站甩客、不无站乱停，不故意滞站（无上下乘客停留时间 20 秒）。 2 序号 检查 检查内容 评分备注 4 项目 分值 32 安全生产14分 安全指标14分 未发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡，负主责且损失在 5000
6、0 元以下）。 3 每日发车前进行一次车辆安检，并建立台帐。 2 每月开展一次安全隐患排查，并建立隐患台帐。 2 对发现的安全隐患，及时进行整改，并有整改台帐。 2 落实安全生产企业主体责任，每月召开一次驾驶员安全例会。 2 33 未发生 1 人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），未发生 1 台及以上车 辆消防事故。 3 34 经营管理18分 日常管理 9 分 按时按质报备各类报表、资料。 1 35 首末站、停车场车辆摆放有序，干净整洁，调度站房内外干净整洁，无明显垃圾。 2 36 公司投诉电话畅通，态度友善。 1 37 按规定的时间和标准处理各级来信来访和各界投诉、建议等，按要求及时回复投诉人。投诉、来信、来访不推诿，处理不偏袒，不弄虚作假。 2 38 按要求配备专职稽查人员，首站和末站分别配备卫生员。 1 39 建立服务质量考评台账 1 40 建立服务 质量考评档案 1 41 社会 线路月均有责投诉率、违章率 8% 2 5 42 评价 5 分 媒体曝光查实的不良影响事件 3 IC卡管理 4 分 特殊人群使用免费 IC 卡乘车，只限于本人，发现为无关人员刷卡一次，扣完该分数。 1 不得投机取巧，收集他人的免费 IC 卡空刷，发现一次扣完该项分数。 3 考评总分值 100
