云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题及对策探讨.doc

1、云南财经大学学生毕业论文（设计）题目云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题及对策探讨院（系）商学院专业市场营销班级1014201201市专121学号201205006085论文作者指导教师指导教师职称副教授2014年4月目录I云南财经大学本科毕业论文（设计）原创性及知识产权声明本人郑重声明所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师的指导下取得的成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。因本毕业论文（设计）引起的法律结果完全由本人承担。本毕业论文（设计）成果归云南财经大学所有。特此声明毕业论文（设计）作者签名作者专业市场营销作者学号20120500608520

2、14年4月20日目录II目录原创性及知识产权声明I中文摘要及关键词III英文摘要及关键词IV一、绪论1二、服务营销相关理论概述1（一）服务营销的概念1（二）服务营销与商品营销的区别2（三）服务营销组合3三、云南卓尔会计师事务所简介3四、云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题4（一）服务质量意识淡薄4（二）服务产品同质化5（三）服务促销手段单一5（四）忽视维系老顾客5（五）靠低价竞争赢得客户6（六）缺乏有形展示6五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策7（一）加强对服务质量的控制，提升服务口碑7（二）差异化营销，拓展新业务9（三）多样化的促销手段10（四）提高顾客忠诚10（五）制定完备的定价系

3、统11（六）强化有形展示12六、结束语12参考文献13致谢14中文摘要及关键词III摘要随着我国会计专业越来越普遍，会计师事务所的数目也急剧上升，从而导致该行业的竞争也越来越剧烈，尤其是其中一部分中小型的会计师事务所，资金实力落后，观念也落后，最主要的还是对没有真正认识服务市场的规律，秉承着传统的经营理念和思维方式，服务质量和品牌意识淡薄，仅仅在意人才而忽略营销，于是造成了核心竞争力的缺乏。本文将以云南卓尔会计师事务所为例，针对会计师事务所在服务营销上的问题进行分析，指出会计师事务所在服务质量不高、服务产品同质化、客户关系维护差、促销手段单一、缺乏有形展示等问题，进而通过服务营销的相关理论知识

4、，结合所提出的云南卓尔会计师事务所的实际问题，提出提高服务质量，差异化营销、提高顾客忠诚度、强化有形展示等对策，希望卓尔在形成核心的竞争力的同时，能够长远的可持续的发展下去。关键词会计师事务所服务营销服务质量顾客忠诚英文摘要及关键词IVABSTRACTWITHMOREANDMORECOMMONACCOUNTINGPROFESSIONINCHINA,THENUMBEROFCERTIFIEDPUBLICACCOUNTANTSHASALSOINCREASEDSHARPLY,RESULTINGINTHEINDUSTRYINCREASINGLYFIERCECOMPETITION,ESPECIALLYTH

5、EACCOUNTINGFIRMSMALLPARTAMONGTHEM,FINANCIALSTRENGTHISBACKWARD,IDEALAG,THEMAINORTONOREALUNDERSTANDINGOFSERVICEMARKETRULES,UPHOLDTHETRADITIONALMANAGEMENTIDEAANDMODEOFTHINKING,QUALITYOFSERVICEANDBRANDCONSCIOUSNESS,ONLYCAREABOUTTALENTANDIGNORETHEMARKETING,THENCAUSEDTHELACKOFCORECOMPETITIVENESSTHISPAPERW

6、ILLTAKETHEYUNNANZHUOERCPAFIRMSTOSERVICEMARKETINGOFTHEACCOUNTINGFIRMTOCARRYONTHEANALYSIS,POINTEDOUTTHEPROBLEMOFCPAFIRMSISNOTHIGH,INSERVICEQUALITYBETWEENSERVICEPRODUCTHOMOGENEITY,CUSTOMERMAINTENANCE,PROMOTIONMEANSASINGLE,THELACKOFPHYSICALEVIDENCE,ANDTHENTHROUGHTHERELEVANTSERVICESMARKETINGTHEORY,COMBIN

7、EDWITHTHEPRACTICALPROBLEMOFYUNNANTHEACCOUNTINGFIRM,PUTFORWARDTOIMPROVETHEQUALITYOFSERVICES,DIFFERENTIATEDMARKETING,IMPROVECUSTOMERLOYALTY,STRENGTHENPHYSICALDISPLAYSTRATEGY,HOPETHEDROWINTHEFORMATIONOFTHECORECOMPETITIVENESSATTHESAMETIME,LONGTERMDEVELOPMENTTOACHIEVEFIRMKEYWORDSTHEACCOUNTINGFIRMSERVICEM

8、ARKETINGQUALITYOFSERVICECUSTOMERLOYALTY一、绪论1云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题及对策探讨一、绪论近几年以来，服务业以非常迅猛的速度在发展，这也使得服务业在市场经济中占据了主导地位，而不管是国内市场还是国际市场，竞争永远是企业面临的重大问题，包括会计师事务所也不例外。进入21世纪以来，越来越多的公司出现在了市场上，这也意味着需要更多的事务所来提供会计服务，整个行业具备着很大的发展空间，因此，市场上增添了不少的会计公司尤其是一些中小会计师事务所。但是随着市场的日趋完善和对科学管理的不断追求中，企业对事务所的服务需求日益提高，中小事务所各方面的实力

9、均落后于大所，无法与大所相较，导致中小所只能在同一个层次内竞争，竞争也就越来越激烈，以至于各事务所之间采取互相压价的不正当竞争方式来争取业务。目前的会计师事务所的职能有两方面，一是为企业管理的需求提供管理咨询等业务，二是为企业提供鉴证业务，这是由国家法律制度的强制力为基础形成的，比方说对企业的资本进行考证，同时提交验资报告，检察各公司的财务报表，提交审计报告等等。会计师事务所作为一种特殊的提供会计服务的中间机构，必需采取一系列的营销战术来获取更大的市场，本文将以服务营销学为理论基础，对近几年来会计师事务所在服务市场上的营销状况进行剖析，提出大致的营销策略，包括服务质量策略、差异化策略、有形展示

10、策略、定价策略、促销策略等几个方面。二、服务营销相关理论概述（一）服务营销的概念芬兰学者克里斯廷格罗鲁斯认为“服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（或有形产品、有形系统）是作为顾客问题的解决方案二、服务营销相关理论概述2而提供给顾客的。”由此，我们可以知道服务是一种过程，在这个过程中，顾客从活动中来感知服务的质量；所有的服务都是在互动的过程中产生的，包括服务人员与客户的互动，客户与客户的互动以及整个环境与客户的互动。通过与客户互动的过程，服务提供者与客户共同缔造价值；有形资源是用来帮助顾客解决问题的，包括企

11、业的人力、物品、设备等等，顾客享有使用权，通过使用这些有形资源来获取价值，但没有所有权。（二）服务营销与产品营销的区别1、产品性质不同商品是一种物品，是具体存在的，可能是工具、器械或是食品，可以看得见摸得着，而服务却是无形的，是一种行为、一种表现。林恩肖思达克提出一种方法来区分商品与服务，他将各种产品由有形元素占主导倒无形元素占主导依次排列成一种连续谱系图市场实体排列图2、顾客参与服务的生产过程商品是在工厂生产出来的，顾客不会参与商品的生产过程，由企业员工进行生产管理。而对于服务产品来说，服务提供者为消费者提供服务的过程就是服务产品的生产过程，因此顾客是参与到服务生产过程中的。克里斯廷格罗鲁斯

12、服务营销与管理M韦福祥，等译3版北京电子工业出版社，200837GLYNNSHOSTACKBREAKINGFREEFROMPRODUCTMARKETINGJTHEJOURNALOFMARKETING,APRIL197777三、云南卓尔会计师事务所简介33、质量控制难度大商品是生产商将产品生产出来以后经过质量检验及格才能出售给消费者，一般都用同一的质量规格来衡量商品，而对于服务产品来讲，它是与消费同时发生的，因此不能在销售之前进行质量衡量。4、服务产品不可储存商品在机械化、大批量的生产出来后可以储存，然后在销售出去，而服务是与销售同步发生，是一种行为，无形才，不可储存。5、注重时效性商品由于可以

13、储存，或者说有保质期，因此时效性较低，而对于服务来说，它是现场向顾客提供的，随着生活节奏的加快，时间因素在服务中越来越重要。（三）服务营销组合产品、价格、分销、促销、人员、有形展示、服务流程、生产效率和质量即是构成服务营销组合的8个要素，简称8P。三、云南卓尔会计师事务所简介云南卓尔会计师事务所成立于2008年7月，注册资本为一百万元，属于中小型会计师事务所，是以审计为主导业务的企业，所作的审计工作包括财务审计、工程审计和年度报表审计，还有一些注册验资、司法鉴定、资产评估和房地产估价的工作，同时还做工商税务咨询代理、造价咨询等咨询工作。企业建立初期只有十人都不到，发展到现在一共有48名从业人员

14、，其中包含注册会计师23人，高级会计师3人，中级会计师17人，注册资产评估师2人，注册房地产估价师叶正纲7P营销组合的时代中国管理传播网四、云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题43人，目前整个所的员工都比较年轻，平均年龄34岁。经过多年的发展，逐步形成了农业、高新技术企业及政府审计的优势，在2013年云南省会计师事务所的综合排名中，卓尔位列36位。云南卓尔会计师事务所没有设立专门的营销部门，他的业务主要是由公司合伙人来承揽，并且由该合伙人手下的业务员来完成，因此，整个企业缺乏一定的系统性。目前，云南卓尔会计师事务所的业务主要集中在审计上，目标客户是一些高新技术企业和农业部门，甚至还有一部

15、分是仅有一两个人的小公司，以下是卓尔连续四年的收入情况年份2010201120122013收入（万元）24142531846435171263除此之外，云南卓尔在保证传统业务顺利进行的前提下，也尽力在开展一些特别的项目，比如他是全云南省唯一一家能够做火灾鉴定的事务所，香格里拉的火灾就是卓尔做的鉴定，该项业务保证了卓尔的独特性，也使卓尔的业务变得多样化，但是由于企业实力和资金的关系，卓尔没有大力开展其他的项目，重点还是在传统的审计业务上，尽管业务量增加很快，但收益却增长缓慢。四、云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题随着我国会计服务市场的日趋完善，云南卓尔会计师事务所越来越呈现出上升的趋势，

16、业务的高速增长体现出了卓尔在营销方面的问题，主要体现在以下几个方面（一）服务质量意识淡薄云南卓尔会计师事务所作为以审计工作为工作重点的中小型事务所，忽视了服务业的特点，将服务营销与商品营销相互混淆，经营的重点放在了争取业务上，一心在降低成本上做功夫，大量招纳一些廉价实习生，没有专业知识，没有业务经验，不进行员工培训，而对于其自身的服务质量却漠不关心，导致其客户满意度大幅下降。会计师事务所本身就是一种会计服务的行业，他必须首先保证他所能提供服务的质量才能得以生存，如果没有这种服务的意识，就更不要说服务的质量了。同时，事务所必须要承担一定的社会责任，他不仅是为企业提供服务，资料来源会计网四、云南卓

17、尔会计师事务所在服务营销中存在的问题5公众也是他的客户，只有提高自身的形象，才能在公众中建立起良好的声誉，做业务的过程中只面对企业，针对企业的需求来完成任务，缺乏在社会公众中树立形象的意识，因此在口碑竞争上缺乏优势。（二）服务产品同质化云南卓尔的业务主要集中在审计业务上，还有部分资产鉴定及资产评估，国际上的四大会计师事务所，业务重点放到了IS09000认证、网络信托认证、保险精算等等，卓尔的审计和资产评估，这些服务属于传统业务，与四大事务所相比较，这些传统业务的收入仅占30左右，新兴业务才是他们的主要收入来源，反观卓尔，仍然以传统的审计和资产评估业务为主，其他的业务收入10都不到。卓尔能提供的

18、这些服务，市场上所有的事务所都能做，那么人人都能做的业务为什么要选择卓尔呢这就是为什么会缺乏竞争力，尽管卓尔已经意识到这个问题，开展了火灾鉴定的业务，仅仅这一项是不够的，一年里火灾能有多少，况且大型的火灾通常都是宁愿选择外地大型的会计师事务所来做也不要本土的小事务所，因此，为了增强自身的竞争力，必须在已有的这些服务产品的基础上进行扩展，推出其他形式的服务产品。（三）服务促销手段单一在会计师事务所这个特殊的行业，企业选择事务所以规模及公信力为标准，即使是在相同的条件下，也要优先选择财政厅推荐的事务所，所以卓尔这样的中小型事务所在业务上是缺乏竞争力的，因此只能依靠一些营销策略来开发市场，但是我国对

19、会计师事务所有许多强制性的规定，其中一条就是会计师事务所不能进行广告宣传，因此云南卓尔不能通过广告宣传提高企业知名度来招揽客人，这也使得事务所在宣传方面受到限制，少了部分消费者。由此，云南卓尔在促销方面就只是通过企业合伙人联系一些企业的财务总监来招揽客人，而企业的合伙人仅仅只具备会计方面的专业知识，并不懂得营销，这使得整个事务所的营销能力变得非常局限。当然，这也是由于注册会计师行业的发展时间比较短的原因，使整个行业的推广模式不够完善。一个行业的发展的成熟度，跟其发展时间的长短是很有关联的，没有悠久的历史，要想成就光辉的事迹是很困难的。（四）忽视维系老顾客卓尔在近几年一直通过压价、熟人介绍等方式

20、来开发新客户，新的客户能够四、云南卓尔会计师事务所在服务营销中存在的问题6为企业注入新鲜的血液，也能变相的提高卓尔的知名度，卓尔对开发新客户乐此不疲，却忽略了真正给卓尔带来收益的老客户，对于业务已经完成的客户甚少进行回访，调查顾客满意度，完了就完了。要知道，老客户的生意才是做容易做的，因为已经在第一次做的时候对其有一个全面的了解，不必再花时间、精力甚至是一些资源来做前期的准备工作，节约了成本不说，老客户也不会那么仅仅计较，合作过一次，一些没有成文的规定也约定俗成了，并且通过老客户来做的宣传要事半功倍的多。（五）靠低价竞争赢得客户近两年会计师事务所快速的发展，市场上猛增许多中小型的事务所，在业务

21、量不变的情况下，这么多事务所来争有限的业务，并且大家提供的服务和产品都同质化，这就使得竞争变得异常激烈。云南卓尔在为了保证能够有业务的前提下，与其他事务所互相的压价，能不能争取到业务不说，即使拿到业务也是非常低的价格甚至仅仅只是略高于成本，使整个事务所的利润非常微薄，员工工资也比较低，出现短期行为，无暇顾及长期的发展。在这个过程中，云南卓尔停留在了竞争导向定价上，而忽略了成本导向定价和需求导向定价，并且在定价上缺乏科学系统的方法，经常性的是合伙人或者业务经理依据自己的判断力及感知觉就进行定价，过多的随意性，这对企业的长期发展是不利的。（六）缺乏有形展示由于服务营销的特殊性，看也看不见、摸也摸不

22、着，所以有形展示成为了服务营销当中非常重要的一个程序，所谓有形展示是指“在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，消费者通过对服务设施、服务人员、信息资料、服务定价等因素来判断服务的价值。”卓尔在有形展示的问题上缺乏重视程度，仅仅只把他当作办公环境的问题，并没有意识到这都是营销当中的重要问题。首先是一个大的办公环境，卓尔最大的问题就是凌乱、光线昏暗，一进去看见这样的办公环境就会觉得卓尔的业务水平不高，连办公桌都不能保证整洁；其次，一些文具、办公用具比较粗糙，这些小东西会影响顾客对事务所的印象，因为这些东西能够体现出事务所的品质；第三，卓尔正处在整个企业发展的上升期，需

23、要大量的人员，因此进行大规模的招聘，虽然都是在高校举李克芳，聂元昆服务营销学M北京机械工业出版社20128五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策7办校园招聘，但其实许多大学生是缺乏办公礼仪的，绝大部分的服务产品取决于人，所以这方面的培训必不可少。五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策面对服务越来越成为消费者选择会计师事务所的标准，卓尔会计师事务所应当综合利用各种信息及手段，来加强服务质量。通过以上针对云南卓尔服务中存在的问题的剖析，联系服务营销相关理论，有针对性的提出一些解决的措施（一）加强对服务质量的控制，提升服务口碑不论在什么环境下，服务营销的核心就是服务质量，服务质量是服务提供者在为消费

24、者提供服务的过程中被感知的，评估服务质量不光是要考虑服务传递后的结果，还要考虑整个服务传递的进程。因此，任何企业在实现其营销目标的时候，都必须考虑服务质量。服务质量差异模型提供了服务测量值与消费者感知值之间的差距。任何企业包括会计师事务所这种提供专业服务的企业，要想提升自己的服务质量，满足客户需求，都必须从这五个差距入手图服务质量差距模型1、顾客期望与管理者认知之间的差距这个差距主要是由于管理者对市场的分析不够准确，并且没有真正的理解顾APARASURANMMAN,LEONARDLBERRY,VALARIEAZEITHAMLUDERSTANDINGCUSTOMERESPECTATIONOFSE

25、RVICEJMANAGEMENTREVIEW,1991,32341五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策8客的需求，从而没有达到顾客期望的服务质量造成的。因此，卓尔必须加强与顾客的沟通，以便了解顾客真正的需求以及他对服务质量的期望，并且在整个顾客信息传递的过程中，快速的逐层传递，缩短时间，以保证信息的时效性，同时加大对客户前期的调研，因为客户对自己的期望大部分是不会去说的，只有通过事务所自身的努力，加大对客户的调研，这样才能保证顾客需求与事务所掌握的信息的一致性，更好的满足顾客需求，提成服务质量。2、顾客期望与质量规范之间的差距当企业管理者对服务质量计划不支持、不能感知客户的期望标准、企业的资

26、源有限以及制定计划混乱时，就会出现顾客期望与服务质量标准的差距，即便事务所能够感知顾客的期望，如果不及时调整自己的质量标准，也是会出现这个差距的。面对此差距，卓尔要做的就是感知顾客的期望，根据不同的项目制定具体的服务质量目标，并且设定目标的执行情况，及时追踪顾客的反应，调整重要性水平，保证整个服务质量的灵活性，才能更好的抓住顾客的需求，缩短差距。3、服务传递与质量规范之间的差距产生这个差距的原因是因为事务所对员工的管理有所缺乏，员工对服务质量的标准的认知不一，人员配置失误，并且缺乏技术方面的支持。要缩短差距，卓尔事务所要改变管理者对待员工的方式，加强奖励与监督制度，以免因为员工情绪的问题导致差

27、距，合理的进行人员配置，使员工效用最大化，但要合理安排工作，不要因为工作的负荷而营销到员工的情绪，同时，企业在制定服务质量标准是要考虑它的可实现性，要与企业的文化相符合。另一方面，企业要改进审计软件，使服务质量得到保证，并且加强业务人员的水平，使其能够适应整个软件系统。4、市场沟通差距市场沟通差距是顾客与服务提供者沟通后，服务提供者对服务的承诺和实际提供给消费者的服务不一致。造成这个差距的原因大多是因为沟通不顺畅，对一些会计调整事项没有达成一致，客户提交给事务所的报表信息披露不完全，因为某些因素而回避关联方信息的披露，事务所做出的承诺超出了自己的实力范围。因此，卓尔可以加强与顾客之间的沟通，很

28、清晰很有条理的来说明整个业务的流程及步骤，对于会计调整事项在顾客提供报表是要说明，在业务沟通中做出承诺五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策9时要衡量自己的能力，避免做出不能实现的承诺，保证每个承诺都可以顺利实现，以此来提高服务质量。5、顾客期望与感知服务质量差距服务质量水平的好坏，最终还是通过消费者个感知觉来判断，在他感觉到的服务质量没有达到预期时，就出现了这个差距，顾客的评价决定着事务所的生存，若出现感知服务质量的差距，则会影响事务所的形象以及口碑，这不仅仅是本次业务的失败，会直接影响到事务所的发展。因此，卓尔要做的就是尽量减少前面四个差距的出现，这样才能避免这个差距，才能树立事务所的口碑

29、及形象。（二）差异化营销，拓展新业务差异化营销就是对不同的目标市场采取不同的营销策略，分别提供不同的产品和服务。会计师事务所的业务多种多样，每个客户的财务状况也不一样，同一业务针对不同的客户也就会存在差异，事务所的另一个特点就是在接到一个项目的时候会先接到前期的咨询，接着了解客户信息，因此，卓尔要做的就是根据了解到的客户信息进行差异化的服务。首先，根据客户的不同实行差异化的服务，比如说对于老客户，他熟悉整个业务流程，卓尔要提供的服务就是查缺补漏，而对于新成立的企业，就要实行全套的指导服务。其次，价格的差异化。卓尔对做同一种业务的不同客户要采取不同的价格，因为不同的事务所提供的价格是不同的，为了

30、与客户的长期合作，需要采用灵活的价格来留住顾客。第三，根据客户所处行业的不同来选择擅长不同领域的业务人员。所有行业的企业都是需要进行审计或其他会计服务的，因此卓尔所接到的业务中涉及不同的行业，不同行业的会计制度是有所区别的，比如事业单位会计制度与小企业会计制度就不同，因此就要培养擅长不同行的业务人员来提供不同的服务，这样可以使卓尔的服务更加专业化，质量也更高。同时，还要开发其他事务所不能做的业务，在中小型事务所还在争夺审计业务的市场的时候，四大会计师事务所已经开展了IS09000认证、网络信托认证、保险精算等业务，要在剧烈的竞争中崭露头角就必须拓展新业务，卓尔在这方面就比较有远见，他是整个云南

31、省唯一一家能够做火灾鉴定的事务所，但是仅这一个业务是远远不够的，还需要不断的研发新技术，开发新产品，比如五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策101、为农村集体经济提供管理咨询业务，比如财务管理咨询服务、市场管理咨询服务、生产管理咨询服务等等。2、证券公司、保险公司专项审计业务，比方说证券公司的风险资金准备的审计业务和风险控制指标的专项审计业务、保险公司是否能偿债的审计业务。3、养老金鉴证业务等等（三）多样化的促销手段即使事务所在怎么特殊，也是有很多的方法去促销的，首先卓尔要解决的是没有营销部门的问题，成立营销部门的意义在于可以通过营销人才专业的营销知识去开发市场，招揽新顾客，而不是只懂财务知

32、识的合伙人去找熟人；其次是做网站，卓尔有自己的网站，但是用外网是登不上去的，现在的人要了解一个企业基本都是通过网络，网站的开发与建设决定一个企业的知名度，因此，卓尔需要建立自己的网站，同时还要对搜索引擎做竞价排名，就是卓尔为自己的网页购买关键字排名，比如当客户在搜索引擎中输入“会计、事务所”时就能显示本企业的网页，付费越高者排名越靠前。这样就能使卓尔在搜索引擎排名靠前，增大自己的点击率和认知度；第三可以与税务机关联合进行一些与税收政策相关的业务培训，增加与税务机关的熟悉程度，取得其信任，让税务机关委托一些业务给卓尔，从而达到宣传的目的；还可以通过大量招聘注册会计师、注册评估师等等一些人才，来体

33、现卓尔的实力，这些方式都能够有效的把卓尔宣传出去。（四）提高顾客忠诚度品牌忠诚度就是能够让消费者反复购买产品，品牌忠诚度越高，对企业的发展壮大越有利。而对于卓尔会计师事务所来说，要想保证顾客的忠诚度，归根结底还是需要高质量的服务，尽可能的满足顾客的期望。特别是关乎到财务这种敏感问题的行业，消费者认定一家后一般都不会更换，与客户维持好关系关乎到更多长远利益，因此，除了树立品牌和提高企业的技能之外，还必须找到一个切实可行的方法。针对于前面对于卓尔营销中存在的问题分析，有下列方法可以入手1、通过会员制度维系老顾客会计师事务所这个特殊的行业，在某些行为上极其的敏感，国家也对它做了许多强制性的规定，比如

34、不能进行广告宣传来招揽客户，因此卓尔会计师事务所仅凭管理者来招揽客户，如此单一的营销手段想要开发新客户是很困难的，并且五、云南卓尔会计师事务所服务营销的对策11开发新客户的成本非常的高，卓尔通过压价来竞争利润本身就不高，因此，最理想的状态就是通过会员制来维持老客户。事务所的会员制不是往常的聚在一起吃喝玩乐，而是通过会员制的形式，收取一定的会费，针对会员客户进行税务咨询、纳税指导，具体来说，可以举办一些活动，比如专业培训、知识竞赛、专家讲座、在线交流、免费下载资料，在线提问等等，把大家召集在一起来共同探讨，共同进步，提升会计专业水平。同时给会员一些合理纳税的计划，帮助他解决税务问题，使企业处在低

35、税负和金融安全的环境下，以此获得更大的市场竞争力，同时帮助税务机关与企业搭建一个良好的沟通桥梁，并且还可以扩大影响，争取潜在客户。2、增强客户关系会计师事务所保留顾客最重要的是专业技能，但是保持好与顾客的关系，也能够提高客户的满意度和忠诚度。增强客户关系的具体做法是通过电话和网络搜集客户信息，了解客户的需求，对客户进行回访，在卓尔的门户网站上增加客户评价功能与在线交流的功能，让客户对服务的问题进行及时的反馈，卓尔才能及时的解决客户的问题。和所有服务业一样，会计师事务所对于客户的满意非常的重要，及时的与客户交流沟通，才能避免一些错误，从而改进，最大程度的保证顾客的满意。（五）制定完备的定价系统由

36、于服务的无形性、客户需求的不同、价格信息在服务中难以获得等因素，导致不同的客户对服务的参考价格是不一样的。价格是消费者衡量服务成本和质量的指标，它能够左右消费者买或是不买，因此拥有一套完备的价格系统对于一个企业的发展来说至关重要，卓尔之所以发展缓慢与其没有价格系统有很大的关系。客户会把价格作为服务质量的判断标准，并通过价格对服务质量有一个预期，只有达到客户的预期，才能实现可持续发展。因此卓尔必须打破竞争导向定价的现状，制定一套完备的价格系统，而这个系统必须考虑到服务水平、专业技能、时间成本和风险因素，因此可以从以下四个方面来制定价格一、业务人员的业务水平的高低和经验；二、不同行业所需的不同专业

37、技能和知识；三、业务时间的长短；四、卓尔需要承担的社会责任的大小。这样制定的价格不但考虑了服务六、结束语12产品的费用和风险要素的费用，还保证而立卓尔正常的利润，对于卓尔的长期发展是很有帮助的。（六）强化有形展示有形展示对于服务营销来说是比较重要的一个环节，有形展示做好了，能够使客户对企业的第一印象就特别好，并且能够使客户对企业产生信任感，使接下来的合作就相对轻松一些，提高顾客的感知服务质量，塑造好的企业形象。卓尔可以从软硬两方面来强化有形展示。硬件是指环境的展示，在这个方面，卓尔资金实力薄弱，办公环境与四大所相差较大，但是可以从一些小的方面来体现卓尔的品质，比如办公室的归置上，要做到开阔、整

38、洁；对业务人员要定期进行培训，培训内容包括业务水平方面和礼仪谈吐方面，因为直接与客户接触的就是业务人员，业务人员素质提高了，对卓尔的印象也会大大提高。其次是软件，软件是指在办公过程中使用的系统，这些系统是会经常性更新的，卓尔需要保证系统的跟进，并且对于系统的使用也要对业务人员进行培训，保证每一个业务人员都能熟练的操作系统，这样可以体现出业务人员对业务的娴熟，提升客户的好感。六、结束语近几年，随着中国市场经济体制的不断完善，会计师事务所的发展非常迅猛，市场上出现大批的中小型事务所，面对僧多粥少的状况，各个同行之间竞争激烈，采取各类手段来争取业务，呈现出很多的短期行为，无暇顾及长期的发展。这些中小

39、事务所资金实力薄弱，观念落后，缺乏核心竞争力，无法与大所抗衡，并且他们没有意识到市场的规律，仅仅在意专业的人才而缺乏一种营销的意识，加之会计这个敏感的行业的一些特殊规定，使得一些中小事务所生存困难，夹缝中求生存。本文以云南卓尔会计师事务所为例，结合服务营销理论知识，分析了现在市场上的中小会计师事务的问题所在，主要表现在缺乏营销意识、服务质量意识淡薄、促销手段单一等方面，在分析这些问题的原因基础上，通过查阅相关的文献资料，再结合云南卓尔会计师事务所的实际情况，提出了一些针对性的解决和完善措施，希望可以对云南卓尔的服务营销起到积极地促进作用。参考文献13参考文献1李克芳，聂元昆服务营销学M北京机械

40、工业出版社201282吴建安市场营销学第三版M北京高等教育出版社，200743克里斯廷格罗鲁斯服务营销与管理M韦福祥，等译3版北京电子工业出版社，2008374周志民品牌管理M天津南开大学出版社，20083285APARASURANMMAN,LEONARDLBERRY,VALARIEAZEITHAMLUDERSTANDINGCUSTOMERESPECTATIONOFSERVICEJMANAGEMENTREVIEW,1991,323416菲利普科特勒营销管理卢泰宏，等译13版北京中国人民大学出版社，20097冯丽云，等著差异化营销M北京，经济管理出版社20061018陈健新会计师事务所服务营销策

41、略分析J商业经济20059工帆，工芸会计师事务所发展战略思考J经济理论研究,2008610王聪我国会计师事务所发展战略研究J国际商务财会,2010111俞晶浅谈市场营销与会计师事务所J市场周刊理论研究20070612余晓英会计师事务所质量控制影响因素分析J中国乡镇企业会计20120813陈娟营销理念在我国会计师事务所的应用J重庆科技学院学报社会科学版20070314刘丽莉市场营销我国会计师事务所不可避免的问题J环渤海经济瞭望20090315侯欣我国会计师事务所的服务营销研究D首都经济贸易大学200516左仁淑关系营销服务营销的理论基础J四川大学学报哲学社会科学版20040417游磊关于会计师事

42、务所品牌建设J中国注册会计师20040718张瑰胡厚中试论我国会计师事务所的服务营销J审计理论与实践20030519泽丝曼尔服务营销M张金成，等译北京机械工业出版社，20019致谢14致谢用时多月终于将这篇论文完成了，虽然在写论文的过程当中有许多的难题和波折，但是还好，我得到了许多人的帮助。首先，要感谢我的论文指导老师李克芳老师，李老师在我写作过程中，以严谨的教学态度和深厚的专业知识，从选题到结构，从思路到材料，包括语言组织都给予了我悉心的指导。在这个过程中，李老师虽身负教学、科研重任，仍抽出时间对我们监督指导，一遍一遍不厌其烦的帮我指出问题所在。在李老师耐心和详细的指导下，我不但顺利的完成了论文，并且对服务营销方面的知识有了更深层次的认识。其次，我要感谢云南财经大学传授我知识的老师们，在我就读期间一直对我悉心的指导，解答我的困惑，是你们，传授给了我经世致用的理论知识；是你们，教导我济世为人的人生道理。同时，还要谢谢市专班的同学，是你们陪伴我度过了人生中最美好的两年大学的青春时光，在论文写作期间一直对我热情的帮助，不但给我提供了很多的素材，还帮助我排版，我会永远珍惜这段难忘的同窗之情。最后，我要感谢各位从百忙之中抽时间对这篇论文进行审阅的老师，所写论文难免有不完美的地方，恳请各位老师批评和指正