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1、员工手册 随时随地慢呼吸 15-1 企 业 文 化 品 牌 说 明 专 卖 形 象 晋 升 考 核 管 理 制 度 薪 资 体 系 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-2 源自中国台湾 始创于公元 1977年 本着将心比心 相辅相成的团队观 秉持物有所值 物超所值的诚信经营理念 乐观的 积极的 坚毅的 责任的 期望打造出一个 不断创造工作机会 回馈社会 有信有望有爱的企业 哥弟四海 四海哥弟 诠释的是大和合 共容共荣 跨越主观 无远弗届 阐明思维主导行为 决定结果 哥弟文化 观念为元 人者为本 实践为根 坚持为深 随时随地慢呼吸 塑造健康的身心 真诚 主动 合群 乐善 努力积累能力 能力持

2、续努力 造福自己 施福他人 孜孜以求的 是时装的品味 更是人生的品味 谆谆传递着 真 善 美 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-3 时 时 不 忘 慢 呼 吸 天 天 坚 持 去 百 病 慢 呼 吸 法 气 长 命 长 正 是 健 康 之 道 强化免疫系统 在一呼一吸之间 以鼻子慢慢地吸气，慢慢地吐气 刚开始由 5 秒、6 秒、7 逐步练至 20、30、40 秒 即强调“一个呼吸”越深长越好， 再就是可以选择： 呼长吸短；呼短吸长；呼吸等长； 或 呼、吸、闭 均匀等等方法。 只要每天练习， 次数越练越多，呼吸越拉越长， 想到就练，刻意的练， 坚持不懈，也就习惯成自然了。 慢功治慢病 天天

3、勤练慢呼吸， 绝对能强化保持良好的免疫系统， 可预防及治疗慢性病： 癌症、高血压、肺结核、心脏病、 老年痴呆症等 更能延缓老化，健康、青春。 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-4 三菱公司小职员的故事 三菱公司一名新进小职员在上班时用公司便签纸写私人事情，恰好被社长看见，于是给小职员一个半 月薪水的处罚。 很多人一定忿忿不平：小小的一张便签纸不过几分钱，罚金几万倍！小职员离开了？申告了？报复了？ 负面的流言散布着！ 过了三个月，社长发给这更加战战兢兢工作的小职员罚金 30 倍的奖金，并言感谢他对公司的贡献。 这个小职员后来成为三菱公司的总裁。 (注：1997 年以前，日本三菱公司是世界第

4、一大公司) 许多人不理解，3 个月时间，新进的小职员不可能为公司做出很大的贡献。 但我们的反思：有价的是处罚，无价的是观念。 小职员在公司中无疑不断蔓延净化与强化的效果。 循环的故事 有个年青人在路上见了名车祸伤势垂危者，立即送他入院，伤者化险为夷后，将年青人反诬为肇事者， 索了大笔赔偿费。 年青人经历此事，变得相当消沉，经常在亲戚、朋友、同事间很不平地讲述自己的遭遇。 一年后，年青人被一部大卡车撞上了，哎呀！？躺在血泊中，眼睁睁的看着过往的人、车，却没人伸 出援手他，结束了！ 这个故事，听者大都认为：好心没好报！ 但我们反思：他无意散播了无形的“好心没好报”种子，害死了别人，也害死了自己。

5、观念是元，左右心态，决定格局。 把信送给加西亚 美西战争爆发时，美国总统必须立即与古巴的起义军首领加西亚取得联系。加西亚在古巴广阔的山脉 里-没有人确切的知道他在哪里，也没有任何邮件或电报能够送到他的手上。而美国总统麦金莱又必须 尽快地得到他的合作。 怎么办呢？ 有人对总统说：“如果有人能够找到加西亚的话，那么这个人就是罗文” 。 于是总统把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。那个名叫罗文的人接过信之后，并没有问：“他 在什么地方？” ，而是用油纸袋把信包装打封好，放在胸口藏好；经过 4 天的船路到达古巴，在经过 3 个 星期，徒步穿过这个危险的岛国，终于把信送给了加西亚。 员工手册企业文化

6、随时随地慢呼吸 15-5 世界会给你以厚报，既有金钱也有荣誉，只要你具备这样一种品质，那就是主动。什么是主动？ 让我告诉你：主动就是不用别人告诉你，你就能出色的完成。 次之，就是别人告诉了你一次，你就能去做。也就是说，把信送给加西亚。那些能够送信的人会得到 很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报酬。 再次之，就是这样一些人，别人告诉了他们两次，他们才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微 薄。 更次之，就是有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是 微不足道了。这种人是在磨洋工。 最等而下之的人就是这种人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把

7、事情做 好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。 热狗的故事 从前有个人，没受过什么正规商业教育。于是，他做了大多数人在此情况下所做的事：从事销售。他 摆了个摊位，当街叫喊“热狗” ，他的生意开始发展。于是他弄了个更大的烤盘，树起了个“热狗”的标 志，并做了些广告。他的生意日益壮大，以至于他有能力供儿子上完大学。 儿子毕业回来，取得了营销学学位。他看了看父亲的生意，告诉父亲现在是萧条时期，父亲应该改变 做生意的路子，重新规划，削减开支。父亲相信儿子是无所不知的，因此也就不再做广告了。此后，他又 摘下了写有“热狗”的牌子，减小了“烤盘”的尺寸，最后甚至也不叫喊“热狗”了。一天父亲很沮丧地

8、回到家里，儿子问他：“父亲，发生什么事了？”父亲答到：“儿子，你是对的。经济确实很萧条，我的 生意受到了很大的打击。 ” 如果你允许的话，发生在这位热狗摊贩身上的事也会发生在你身上。你会对所见所闻过度敏感，并不 再为事情向好的方向发展而积极努力。你认为不好的结果会发生，然后开始证实你消极看法的不好结果。 你先有了主观看法，然后才看到了事情实际发生。 态度和行为 有一个人和朋友在住家附近的商店买东西，他礼貌的对店员说了声：“谢谢。 ”但店员却臭着个脸， 没有理会。 他们走出商店时，朋友说：“那家伙服务态度很差。 ” 这个人对朋友说：“他每天都是这样。 ” 朋友说：“既然他每天都是这样，那你为什么

9、还对他那么客气呢？” 这人回答：“为什么我要让他的态度来决定我的行为呢？” “以诚待人，非惟益人，益己尤大。 ” 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-6 梦想成真 这是一个真实的故事： 某广告公司负责人 T 先生在风景怡人的小镇度假时，当地突遭天灾，小镇变为一片废墟。他决定发动 募捐，拯救小镇。于是立即返回公司召开会议，希望 3 天内募集 3000 万美金。 怎么可能？不可能！完全不可能！种种反对声浪一波接一波 最后回到原点，所有的问题和困难都是客观存在的,但我们的努力方向是如何才能达到目标！一念之 间的转变，所有人开始绞尽脑汁，集思广益 3 天后，成功地募集到 3000 多万美金，目标实

10、现了！ 点滴：一个人是梦想，十个人就是梦想成真！ 梦想成真的重点是团队中每个成员对梦想“完全相信、全力推动”！ 用心的厨师 有一位富豪请了一位厨师掌勺，这位厨师手艺非凡，尤其是他的罗宋汤口味真是一级的棒。这位富豪 喝了一大碗，忍不住问他是如何作出这一道菜的：“你究竟是如何弄出来的，有没有什么独特的秘方？” 厨师一脸的得意回答：“牛肉没什么特别，胡椒也很普通，洋葱也是市面上可以买得到的，但是当我 把自己也放进去时，一切就不一样了。 ” 就你的工作而言，你是否已经真实的尽心尽力了？或是当一天和尚撞一天钟？是的，同样的材料，同 样的时间，但是用了心就是不一样。 羚羊和狮子 在一个自然保护区，生活着羚

11、羊和狮子，管理员出于对羚羊更好的保护，就移走了它的天敌狮子。果 然，在很短时间内，羚羊的数目大增，但却体弱多病，羚羊的种也由此退化。于是管理员再放回狮子，羚 羊为了逃避天敌的威胁不得不重新开始奔跑，体质也变得强壮了。 内部团队需要吸纳更优秀的人才，外部竞争欢迎强者的加入，这就是创造狮子的条件，来强化提升。 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-7 一壶清水 在一次隆重热闹的丰年祭庆典中，大酋长要求每一户家庭都要捐出一壶酒，并且倒在一个大桶子里， 让大家都可以共享。 只看见每一户都郑重其事的倒下家里酿的酒，很快的就集满了一大桶。 在庆典接近尾声时，酋长拔掉木塞子，每个人的杯子里都注满了一大杯酒

12、，当大伙一饮而尽时，才发 现喝下去的都是清水！ 拔河时，少了你的一份力量，就可能造成团体的失败。一个团队的成功是集众人之力，不要轻忽了自 己该尽的力量，缺了你，这个团队就不完全了。 “怀抱自私心理，无异自杀” 跳蚤的故事 有人把一只跳蚤放在杯子中，盖上盖子，跳蚤在里面不停地跳，想跳出来。过一段时间，打开盖子后， 跳蚤仍然只能跳到杯口那么高。 跳蚤并非丧失了跳跃能力，而是一次次受挫习惯了，麻木了。可悲之处就在于盖子不存在时，它连 “再试一次”的勇气都没有。盖子已经盖在了潜意识里，盖在了心灵上。行动的欲望和潜能被自己扼杀！ 这种现象叫做“自我设限” 。 母子逃难的故事 母子俩因逃难已连续饥渴多日水

13、米未进，儿子终于通过途径寻来一碗煮熟的面条，母子俩都兴奋不已。 想到面条的来之不易，儿子没舍得吃，全部将面条呈给垂危的母亲，因为饥渴太久，母亲在儿子的推 搪之下狼吞虎咽就把面条吃个精光。没过多久，母亲突然倒地身亡 故事引发一个提问：儿子是否孝顺？ 用正确的方法做正确的事，知识改变命运。 醒世恒言 人性最大弱点：懒惰、钻牛角尖、自傲。 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-8 成功人士必备要素：体力、脑力、毅力、定力。 成功的捷径：照着成功的路去走。 员工手册企业文化 随时随地慢呼吸 15-9 识别企业人才 在一个企业里，一些工作人员的巨大潜力被无谓地浪费掉或未能得到充分的发挥，是常有的事。为

14、了 企业的利益，主其事者应善于识别企业里的明星，使之不被埋没。 怎样识别你企业里的明星呢？可以从以下几个方面进行考察： 1. 他有没有雄心壮志？ 明星人物必然有取得成就的强烈愿望。他通过更好地完成工作，不断地去寻求发展机会。 2. 有无需要求助于他的人？ 如果你发现有许多人需要他的建议、意见和帮助，那他就是你要发现的明星了。因为这说明他具有解 决问题的能力，而他的思想方法为人们所尊重。 3. 他能否带动别人完成任务？ 注意是谁能动员别人进行工作以达到目标，因为这可以显示出他具有管理的能力。 4. 他是如何作出决定的？ 注意能迅速转变思想和说服别人的人，一个有才干的高级管理人员，往往能在相关信息

15、都已具备时立 即作出决定。 5. 他能解决问题吗？ 如果他是一个很勤奋的人，他从不会去见老板说：“我们有问题。 ”只有在问题解决之后，他才会找 到老板汇报说：“刚才有这样一种情况，我们这样处理，结果是这样。 6. 他比别人进步更快吗？ 一个明星人物通常能把上级交代的任务完成得更快更好，因为他勤于做“家庭作业” ，他随时准备接 受额外任务。他认为自己必须更深地去挖掘，而不能只满足于懂得皮毛。 7. 他是否勇于负责？ 除上面提到的以外，勇于负责是一个经理人员的关键性条件。 员工手册品牌说明 随时随地慢呼吸 15-10 “四海之内皆兄弟 ”可理解为地球就是一个家 万物本是同球生，相存相和何相煎 哥弟

16、，源此理念而生，坚信： 凡人，平等互重，将心比心 凡事，同心协力，利害与共 凡物，共存共享，相依相息 定位：白领阶层全方位路线，多元化款色 英文意为积累、聚积（尤指财富） ， “积财先聚才 ” 引申为团队，以智慧和坚毅，同舟共济，荣辱与共 定位：个性品位，精品路线 易，易经上乃日月之意，坊间解读为变更、转化 易俪亦即人因衣而丽 定位：淑女加大尺码，时尚典雅 员工手册品牌说明 随时随地慢呼吸 15-11 梅之音译，象征坚毅不拔、高贵脱俗 定位：消费力较小客层，将 “物超所值 ”推向极至Limil 满足 “唯我独享 ”的客群需求 面料采用进口素材，强调材质的价值感 款式经典 ,搭配与众不同，诉求高

17、品味 员工手册附件清单 随时随地慢呼吸 15-12 一、 专卖人员 1. 女性员工工作妆上岗 不得浓妆艳抹，应清新自然，淡雅宜人，忌另类打扮 在用餐或出汗后应及时补妆，但不得在顾客面前补妆 2. 保持面部清洁，口腔卫生，口气清新 3. 头发清洁自然 定期修剪头发，发式不宜复杂，力求自然柔顺 男职员头发不得盖过耳部及衣领，不得留须留鬓 4. 保持手部清洁卫生，不留长指甲，不涂过艳或怪异的指甲油 5. 当不服务顾客时，员工必须统一姿势，标准为 身体自然垂直，头正，双目平视前方、下颌微收，脖颈挺直，收腹，挺胸，立腰，双臂放松自 然下垂于体侧，虎口向前。两脚自然平直 脸向：不得背向大门，要面向顾客进来

18、的方向 站立距货物、货架、墙壁、柜台的距离不少于 20 厘米 两导购的距离：不少于两肩 6. 当服务顾客时(或整理货架时)，不受“企姿”标准限制，但必须： 身体任何一部分不得依靠货物、货架、墙壁、柜台等 两手不得搭于胸前或叉腰 与顾客保持合适的距离(1 米以外) 7. 正式女员工须穿着本品牌服饰。样衣试穿不得超过 20 分钟，尤其白色、易勾挂货品，需及时更换 8. 后勤人员(内务、技师、收银)须统一着白衬衫和黑色外套 9. 使用普通话，待人接物礼貌用语，保持微笑，说话轻声，态度诚恳，有亲和力。避免在店聚群大声聊 天、嘻笑打闹 10. 电话礼仪要留意，面带微笑，使用礼貌用语，长话短说，电话旁放有

19、笔和备忘本，随手记录，有事转 告时传达到人。请对方等候时轻放话筒，通话完毕等对方收线后再放下电话 11. 员工不得顶撞主管，不得违背管理人员的工作指令，必须服从安排，如有异议“先执行，后申诉” 12. 因工作失职造成经济损失，由责任人赔偿 13. 不得有兼职行为，严禁以任何方式在店铺里出售、代理或推销非本公司经营的货品以及接受他人定做 或定购非本公司经营的货品 14. 员工不得擅自改变货品售价及换货、退款决定 15. 不得与顾客、同事发生冲突或引起顾客投诉 16. 员工不得在非营业时间进入店铺 17. 严禁带公司物品离开店铺或把公司物品作私人用途 18. 工作时间不得吃零食，严禁工作时间饮酒或

20、饮酒后上班 19. 不得利用公司场所处理私人事务，工作时间内会见亲友不得超过 10 分钟 20. 严禁粗言秽语及发表虚伪和诽谤的言论，影响公司及他人的声誉 21. 公司所属区域均为禁烟区 二、专卖设施 1. 专卖店统一形象设计，格调高雅，避免过多装饰，招牌明目、精致 员工手册附件清单 随时随地慢呼吸 15-13 2. 橱窗主题明确，系列多元展示，突出品味与价值感，勿搭配外购的鞋包，避免在门口放广告牌或橱窗 贴招聘纸的做法 3. 橱窗和店内装饰物要与品牌风格、装修格调和谐统一，令顾客感觉舒适，需采用素雅有价值感的鲜花， 如百合、兰花等，经常换水，保持水质干净，避免摆放五彩缤纷的干花、假花、大花瓶

21、或悬挂中国结 等装饰物 4. 熨斗、饮水机、垃圾筒、笔、单据等归纳在隐蔽处，内部资料收好放入内间办公室，定期整理，不要 放在陈列架或展柜，以免破坏整体陈列效果 5. 专卖店内应备有当季时尚生活类杂志 56 本，如时尚 、 世界时装之苑等女士阅读的时尚时装 类，以及男士浏览的汽车杂志、儿童读物等 6. 试衣间配素雅布帘，内设小推车或挂钩，以及凳子、质量较好的地毯等，脱鞋入内，试衣鞋按季节更 替，整齐放在试衣间门口，方便顾客换穿搭配 7. 小推车的使用： 用于试衣间旁：推荐给顾客的衣物，挂于小推车上，顾客每试完一套，即从试衣间取出，挂回 小推车，试穿完后，顾客直观地在小推车上做取舍，销售人员给予恰

22、当建议，选择满意为止， 将小推车推至收银处，开单结束，衣服方从衣架上取下，折叠、包装、送客、推车再归原处， 整个销售过程，衣物都挂置在杆上，既防皱褶、避免挂丝，也不会妨碍其他顾客选购，并留给 顾客一个信息：您享受到的是高品质的货品及服务 用于橱窗、展示：因推杆的灵活性，随意摆放，起到特别效果 用于特别推荐：挂置每日的重点款及搭配，放于最醒目的位置，方便顾客随时试穿，导购可随 时更换搭配 8. 灯光自然舒适，衣服避免太接近光源，以免高温受损 9. 店内音乐选用高雅的经典曲目，每月 4 盘滚动播放，定期更新，音量适中 三、专卖陈列 1. 陈列整体效果需符合品牌风格，首先是按“天文、地理”大色块分区

23、(根据店结构，可分前后厅或左 右厅) 2. 参考系列说明表 ，按各系列的主色调，在大色块里再划分小色系，并将对应的系列成员归属到位。 要留意相邻系列间色彩的和谐过渡，整个店内视觉效果清爽，感觉舒适 3. 陈列的 3 种方式： 正挂：经典套装，一般为套挂或小系列的第一套(店内特定的套装小区或长挂杆的大区可采用配 套挂法) 侧挂：有套装及其他可交叉搭配的系列成员，便于系列延伸或替换(上下杆陈列时，衣在上、中 短裤裙在下，上下对应系列；短的单杆区适合小系列挂法，将同系列单品集中放一起) 叠放：针织、弹性丝袜衫类折叠展示在层板上。折叠陈列方式一般有 3 种：同花色不同款、同 款不同花色、同色系不同款。

24、针织尽量不要挂，穿模特也要及时更换。丝袜料也建议部分采用 折叠陈列，效果不错，令现场花色不会杂乱，且挂式、折叠交错陈列，也有常换常新的感觉 4. 卖场不是仓库，避免挂版拥挤，春夏衣架的挂装距离在 45 公分左右，建议小系列挂版，成套或单 品均不拘，各字头自由组合，系列推荐 5. 进门附近的陈列区，相当于第二橱窗位，形象比较重要，建议常常调整，给顾客以新鲜的感觉，如春 夏季节可以清爽的亮色、浅色系为主 员工手册附件清单 随时随地慢呼吸 15-14 6. 单品单件的归类：不能随便按颜色穿插于挂版中，要按色调、风格、面料质感近似的原则，归纳进现 有系列中 7. 跑量的畅款，在一定的销售周期后，可陈列

25、在后排，或转其他店推动，保持卖场货品变化常新的感觉 8. 同组模特按系列展示，注意裤裙等各类货品组合到位、长短比例协调，内容丰富，风格主题明确，应 季节变化。模特衣服的吊牌须隐藏 9. 橱窗陈列保证风格多元化，色彩多元化，不定时调整，吸引顾客 四、店面卫生 1. 保持室内空气清新，地面、玻璃、镜面、展台（柜）每日清洁，空调滤网、试衣间布帘定期清洗，每 周大扫除，卖场、仓库、天花板等彻底打扫干净，要求无卫生死角 2. 洗手间保持整洁，台面干净无水痕，备有洗手液、纸巾，可适当放置鲜花或绿色植物，打开排气扇通 风，并摆放空气清新盒，消除异味。清洁工具定期更换、合理摆放，避免将洗手间变成储物室 3.

26、就餐位置及时清理，食物垃圾丢出店外垃圾筒 五、仓库管理 1. 店内仓库只存放当季可卖货品，真的好、过季货品封箱打包，存放库房 2. 货品按系列、面料分类有序存放，叠式款分格摆放，挂装款罩上干净袋子挂置，统一标签贴示，便于 取放，畅款可放在近门口位置 3. 衣服规范折叠，整齐摆放，吊牌的货号朝外，便于查看 4. 包装袋保持干净无破损，残破袋及时更换 5. 仓库内务人员随时整理，及时归位 6. 仓库保持干燥通风，不准存放食品，垃圾及时清理，避免鼠患 7. 缝纫工作间，保持干净有序，物品归位 六、顾客资料 1. 顾客资料按客群特点分类： 白卡：消费能力一般的普通客群 蓝卡：消费次数和能力强的重要客群

27、 粉卡：特殊消费需求的客群(如大码、个性) 黄卡：特殊社会身份的客群(如行政部门、亲属) 红卡：长期未消费的客群 2. 顾客资料属公司所有，专人维护。正式员工由客服设定客资权限 3. 顾客资料须填写完整，可与顾客的接触中逐步完善(客户姓名、移动电话、穿衣码数、顾客照片、外 形描述及喜好为必填)。副卡内容要求详细填写 4. 当日客资须上卡、留照片，可由收银协助及时录入，收银次日核对检查并向客服上报结果 5. 针对顾客穿着效果、出入场合、洗涤保养、注意事项等进行回访，内容须真实有效 6. 回访时间特别提醒：根据顾客个人实际合理安排回访时间，尽量避开顾客开会或休息的时间，避免因 不恰当的致电而引起顾

28、客的反感 7. 回访预警须当日清零，且避免回访过频(系统自动提醒) 8. 店长须将顾客资料及时整理 9. 店内设需求本：记录顾客需求信息及联系方式，及时追踪回访 员工手册附件清单 随时随地慢呼吸 15-15 10. 对于流行趋势、货品主推、节假日祝福短信由客服统一发送 11. 员工调动时，个人顾客资料属原店所有 12. 员工离职或调动、请假，店长及时分配未归属的客资，正常维护 七、店面安全 1. 单据、资料等属企业机密，需收放定位，及时整理，勿放卖场或带出店外 2. 防止内部损失 3. 随时留意你的顾客：当顾客进入店铺时，要用亲切笑容向她们招呼，第一时间提供她们所需要的服务， 让她们得到殷勤服务之余，同时让她们知道是被尊重注目的 4. 顾客需要试衣，先清点货品的数量，顾客到试衣间应在外等候，以便顾客随时得到帮助，试衣后立即 检查、清点货品，并即清理试衣间 5. 成交后打包：用封口胶布贴住袋口拉绳两侧部位 6. 认识扒手种类 反叛的年轻人他们为了找寻刺激，或因物质及其它而盗窃 顺手牵羊的人贪小便宜的人会买一件货物，然后偷取其它 群体扒手不易从外貌辨认，会互相配合，转移店员注意力乘机盗窃 7. 容易受扒手光顾的店铺其员工具以下特征：与同事谈话滔滔不绝；不问究竟，