员工服务礼仪标准.doc

1、受控文件未经批准不得复制 文 件 编 号 WI-8.5-01-02金 碧 物 业 有 限 公 司 重 庆 分 公 司 作 业 文 件 版 本 号 A 修 订 状 态 号 1员 工 服 务 礼 仪 标 准 页 码 1/4 为了规范员工日常行为，提高服务水平和质量，保 证为业主提供优质服务，特制定 本标准。 第一章 仪容、 仪表 规范 仪容、仪表主要指人的容貌、服饰、姿态等方面，是一个人精神面貌的外 观体现。它 与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重 仪容、仪 表，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌、礼 节的一种具体表 现。作为员工应做到如下仪容 仪表： 1、头发 发型朴实

2、大方，梳理整齐，不烫发染发或留怪异发型。头发要常洗，不得有头屑或 擦重味头油。 男员工鬓发不得盖过耳部，头发不能触及后衣领（即后不过领、侧不过耳），不留 鬓 角、胡须。 女员工发不过肩，不遮脸，留海不能 过低超过前额。若是 长发，必须盘上。一般以齐 耳的直发或微长稍曲的发型为宜，不得佩戴艳丽的发夹或其他头饰。 2、化妆 化妆以淡妆为主，保持自然、美观。 男员工鼻毛应剪短，女员工化淡妆，不可 浓妆艳抹，避免使用气味 浓烈的化妆品。 3、卫生 经常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味。 4、着装 上班必须按岗位穿规定的制服。 制服要整洁、挺括、完好、合体，风领扣须系好，穿西服须

3、系领带、领结，衣 裤口袋 不许塞得过满； 皮鞋应保持清洁光亮，男员工穿深色袜子，女 员工穿肉色袜子(穿裙子须穿高统袜)。 严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区。 5、工牌 上班时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩 戴别人的工号牌。 6、首饰 上班时间不可戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳 饰、手镯、手链等饰物。 受控文件未经批准不得复制 文 件 编 号 WI-8.5-01-02金 碧 物 业 有 限 公 司 重 庆 分 公 司 作 业 文 件 版 本 号 A 修 订 状 态 号 1员 工 服 务 礼 仪 标 准 页 码 2/4 7

4、、手 保持清洁并作适当修剪（甲长不超出指尖，内无污垢），严禁涂染指甲。 8、站姿、坐姿 站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向宾客。坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱 靠。 9、其它 工作时不得随身携带与工作无关的物品上岗，不打私人电话。 第二章 服务语言规范 1、工作时须讲普通话，声音 优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简 意赅，切忌喋喋不休。 2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三 角区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。 3、说话时态度应和蔼可亲， 举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜 暂停工作，注意听业主说话。

5、 4、对方讲话时，不左顾右盼，交 头接耳或随便打断，更不要看手表、伸 懒腰、打哈欠等懒散动作。 5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和 一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。 6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在 业主 背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。 7、回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问 题。 8、 要离开面对的业主时，一律 讲“请稍候” 或“对不起， 请稍等一下”，回来后要对 业主说：“对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。 9、 当接

6、待对象向自己走来时， 应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早！ ”“您好！”等礼貌用语。 11、 业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。 12、 接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您 做些什么？” 13、 礼貌服务用语十条：请、不用客气、对不起、打扰了、再见、您好（早上好、晚上 好）、谢谢 （多谢了）、欢迎您（欢迎再次光临）、请多保重（ 请注意休息、 受控文件未经批准不得复制 请走好）、请多指教（请批评、 请指正、请提意见）。 第三章 行为举止规范 1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚 恳、

7、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。 2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立 时不得双手插入衣 裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。 3、正确的站姿有： 侧放式 - 双手放在腿部两 侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平 视前方(男女皆可，以男员工为宜)。 前腹式 - 双手相交放在小腹部 (男女皆可，以女员工为宜)。 4、面对业主或有业主在场时，身体不得 东倒西歪，前倾后靠；不得伸懒腰、驼背、耸 肩；不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、 吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。 5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双

8、肩平正放松，坐时只应坐满椅子的 2/3，手自 然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。 6、员工行走： 上身正直不动，肩平不 摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中 均匀，两脚落地一线；男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展；女 员工 宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩，左右 摇摆。严禁相互 搂腰、搭背、牵手。 7、恰当的手势： 与业主交谈时，手 势不宜过多，动作不宜过大；介绍某人或为业主 引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指 张 开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直；鼓掌时， 应用右手手掌拍左手掌心，但不要 过分用力，时间过长； 在谈到自己时，

9、可用手掌轻按自己的左胸。 8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲，慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双 手奉上。 9、行鞠躬礼时，应停步，躬身 1530 ，眼往下看，双手交叉放于小腹部。 10、业主或领导对面走过应点头致意，并 侧身让路或慢步随后。(因受工作性质限 制时，允 许员工边工作边致礼 ) 11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、 愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作 态、吐 舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。 12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻，打 喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。 13、工作时严禁看书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事； 文 件 编 号 WI-8

10、.5-01-02金 碧 物 业 有 限 公 司 重 庆 分 公 司 作 业 文 件 版 本 号 A 修 订 状 态 号 1员 工 服 务 礼 仪 标 准 页 码 3/4 受控文件未经批准不得复制 不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。 14、不准随地吐痰。 第四章 接待服务要求 1、着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候业主的光临。 2、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。 3、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后 顺序依次办理，做到 办理一个，接待另 一个，招呼后一个。如对等待的业主说：“对不起，请您稍候。” 等。 4、 验看、核对业主的证件与登记单时要注意

11、礼貌，在确认正确无误后，要迅速交 还证件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。 5、 把物件交给业主时，不可一扔了之，而 应有礼貌地 说“小姐(先生)，这是您的 。”或 说“ 请慢走！” 。 6、 业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能 与业主争辩或反驳。 7、 及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有 针对性地进行服务。 第五章 接听电话服务标准 1、接听电话，铃响三声之内接听， 讲“您好，(金碧)物业！, 请问有什么可以帮到你？ ”或“先生/小姐，您好， 请问 有什么事需要我帮忙吗 ？” 切忌拿起电话说：“喂，您好！ ”等 不规范用语。

12、2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨 询 某事、留言等。 3、听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说：“ 请稍候打过来， 行吗？我帮您查一下。或请过 几分钟打过来，我 马上 为您办理” 。接着把所要转交的事 马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。 4、需要留言，认真记录下留言内容，并向 对方复述一下，以便核对记录是否准确。 5、处理完对方问讯后，说“再见” 等对方挂上电话后再挂机。 文 件 编 号 WI-8.5-01-02金 碧 物 业 有 限 公 司 重 庆 分 公 司 作 业 文 件 版 本 号 A 修 订 状 态 号 1员 工 服 务 礼 仪 标 准 页 码 4/4