医患沟通的技巧.ppt

1、* * 1 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 l医 患 沟 通 主讲： 邱 生 友 l .医疗状况 l二 .医患沟通 l三 .自我检测 2 l2009年发生湖南省株洲 市第二人民医院 . 3 4 目前医患关系比较紧张，全国有 73.33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁 、辱骂医务人员。 59.63的医院发生过因病人对治疗结果 不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人 身安全； 35.56的医院发生过因病人对治疗 结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中 威胁医务人员或院长人身安全； 据中华医院管理学会调查：显示 5 76.67的医院发生过患者及 其家属在诊疗结束后

2、拒绝出院， 不交纳住院费用； 61.48的医院 发生过病人去世后，病人家属在 院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂 等。 6 2019年 12月底，深圳市山厦医院医生 护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内 戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士 帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包 括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来， 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷， 医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全 ，医院才出此下策。 7 8 9 10 11 12 13 14 百余人围堵医院致门诊瘫痪 2019 年 12月 4日上午 10时许，一家红 会医院遭到一百余人围堵，陷入瘫痪。这些人 自称患者家属，怀疑医生处置不当导

3、致患者死 亡，他们分布在门诊部各个角落，对前来就诊 的病人进行阻拦。七八名女子并排堵在门诊楼 的大门口，对前来就诊的患者齐声高喊 “ 医院 无良医 .医院医死人 ” ， “ 来一个死一个，来 两个死一双 ” 。 15 16 17 18 19 20 21 22 23 2019年，一种新的 “职业 ”“ 医闹 ” 新鲜出炉。 “医闹 ”们每天穿梭于各大医 院之间，努力寻找 “商机 ”，然后再采取 扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取 高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了 医院的赔偿后，他们再与其分红。 24 l广州市越秀区一家三甲医 院遇到一单 “医闹 ”事件 .对 方狮子开大口 .索赔 1000万

4、元 . 25 26 27 28 29 全国发生多起患者杀医生的 恶性事件，如：福建、湖南、江 西等省市。现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要 有以下几个方面： 30 l1、由于患者对医疗工作和医学知识 的不了解，对诊疗的效果期望值过高 ，普遍认为有病到医院就应当能治好 ，治不好就是医院有过错。 l2、医疗费用自付比例的增高也是一 根导火索，一旦患者死亡或伤残等， 患者及其家属就有一种人财两空的感 觉，医疗费用与期望疗效不相符。 31 l3、医务人员的服务态度不好，态 度冷淡或医生回答问题时简单，在 解答患者提出的问题时，显得不耐 烦、言语生硬也是一种因沟通不够 引起纠纷的情况。 l

5、4、有一些医院确实存在着因医务 人员工作过错，导致患者出现损害 事实的情况 32 l5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报 道时武断的认为医院存在过错，引起 社会公众对医院信誉的质疑。 l6、相关法律法规不健全，使得在医疗 纠纷案件处理过程中，常常出现医患 双方对法律规定 .理解上出现偏差。 l7、有一些医疗纠纷 .完全是患者因经 济利益的驱动。医闹、黑社会性质的 团伙也介入其中，将其视为挣钱的手 段。 33 有些医院面临着因发生一起医疗 纠纷就可能破产、倒闭、医护人员受 到失业的严重威胁，有一所医院全年 收入 150万元，法院一个案件就判赔 218万元。特别是政府举办的农村三级 医疗卫生防保网络

6、，也将面临因医疗 损害赔偿而遭到严重破坏 . 34 l福建省南平市第医院发生 一起 “医闹 ”事件 .2009年 6月 20日 .一位肾积水并尿毒症的 重症患者急诊入院 . 35 36 37 38 39 40 l陕西省博爱医院 “医闹 ” 五天 . 41 42 43 l上述举例只是冰山一角 .在当 前的社会风气 .目前的医疗环 境下 .我们急需做什么呢？ 一学会防范 .学会沟通 !一 一保护医院 !一保护自己 ! 44 二、医患沟通 什么是沟通 ? 沟通是人与人乏间传递信息 (意见 .观点 .情况 .感情等 )并达成共同协议的过程 . 沟通 语 言 非 语 言 (肢体 语 言 ) 口 头 .书

7、 面 .图 片等 声音 肢体 身体 音调 动作 动作 45 * * 46 单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 l医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说，在中华医学会 处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上 是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟 通、不会沟通、沟通不恰当 .都在不同程度 上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认 为，一名优秀的医生除了有责任感、具有 对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 调查显示： 美国著名学府普林斯顿大学对 1万份人事档案进 行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占 成功因素的 25%， 75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组

8、 2019年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致 工作不称职者占 82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好 的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾 由此而产生。 47 医患关系 广义 狭义 (法律角度 ) 医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位 患者：病人、家属、全社会人 合同 关系 社会伦 理关系 医者：医护人员 患者：病人、家属 48 l古代医患关系 -称医术为仁术，是说 医学是一种 “ 救人生命 ”“ 活人性命 ” 的 科学。 医者 -神仙、上帝、医生为患者看病是 恩赐施舍。 l新中国医患关系 -医学宗旨 “救死扶伤 、实行革命人道主义

9、”，有病求医，传统的 生物医学模式 。 49 传统的医患关系定位在 “ 以疾病为中心 ” 的医学模式之上，关系是不平等的，容易产 生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在 “ 以病人为中心 ” 的新型医学模式之上，促进 医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通 。 世界医学教育联合会福冈宣言指出 “ 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺 少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无 能的表现。 ” 50 生物 -心理 -社会医学模式 医生是服务医生是服务 -征得患者的同意 医疗服务合同关系医疗服务合同关系 -医患关系的法律化 ，双方约定权利义务，共同参与的医患 关系。 现代转变现代转变51 医

10、患关系紧张不信任的表现 l 患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 l 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 52 53 患者心态 1. 求医心切，对医学的期望值较高 ，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他 们的病情重视，更多地关心。 3. 耐心解释病情 .很好的服务态度 。 4. 医疗费用不能太高。 54 5. 尊重他们的人格、隐私等权利。 6. 个别患者有钱、有权，认为医务 人员就必须为其服务，我是上帝，可 以唯所欲为 7. 发生患者死亡或不良后果，人财 两空，认为打闹就可以得到补偿。 55

11、 医务人员心态 l 1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 l 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外 患者也听不懂。 l 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大 惊小怪。 l 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无 理对医院提出费用过高问题。 56 l5.工作太忙，职业风险大，收入低， 价值无所体现，很辛苦，得不到理解 ，很委屈。 l6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只 要不违规，也不会积极突破实施抢救 。检查完备，不能考虑费用问题。 l7.患者是否要告我。 57 精湛的医术，良好的医德 ，良好的沟通能力和熟悉法律 ，尊重患者权利，做到安全医 疗。 现代的医生应具备的要素58 患者

12、也不能是上帝，也不能 凌驾于医生之上，也不能提出不 合乎科学的无理要求，更不能依 权势或依钱仗势，歧视、打闹、 污辱医务人员。 59 沟通内容 l系统性、全面性、通俗性、及时性 l检查、治疗、手术、必要性、目的、 预后 l可能发生的问题 l应当注意的事项、副作用 l费用 60 沟通方式 -告知 l 口头告知 l 谈话 患者本人 患者家属 l 书面 -逐条解释 -通俗语言 -表达清楚 -不要误 导 -填写完善 麻醉意外 手术同意书 术式 -分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况 61 沟通技巧 l 语言 安抚 白话 - 通俗易懂 l 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心

13、情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者 -注意说话口吻 不要制造矛盾 l 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 l 关心看望 62 沟通技巧 l 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 l 不要刺激患者，吓唬患者 l 不能贬低同行 l 所做的一切应让患者感觉到 .看到 .知道 .得到 l 尊重事实 l 对待患者反应使用中性字眼 63 诊疗沟通 l换位思考 -站在患者角度 l病情状况 l检查 -为什么做检查 -可能产生的风险 l治疗方案的利弊如何选择 避免风险 l预后 - l费用 64 病重 .病危病人的沟通 l选择对象 患者本人 家属 l用词注意 -言语中肯、同情心 l不要夸大、吓唬 l不能轻

14、描淡写、要讲明事实 l及时沟通 65 护理沟通 l 耐心、细致、关怀、照顾、周全 l 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 l 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通 、及时反馈 l 输液的注意事项、观察 l 入院的介绍 l 出院的送行 66 心理沟通技巧 l 穿着、举止 -尊重 l 言语、态度、同情心、平等心态 -理解 l 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议 - 关心 l 信任心、依从感 -信任 l 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值 -感 激 67 书面沟通方式 l 入院须知、医院简介、就医指南 l 专科、技术、医师介绍 l 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格 信息 l 病案

15、知情文件、同意书 l 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 68 医务人员的协调沟通 l院、科之间 l科、科之间 l上、下级之间 l同行之间 69 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则。这是对医 务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患 关系行为准则。 l 有益，应用对患者最经济、最有效的技能 l 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 l 自主，尊重患者的独立性和选择。 l 公正，避免偏见和歧视。 l 保密，尊重患者的隐私。 l 诚实，真实对待自己和患者。 70 检验沟通的效果 l 医患双方是否满意 l 医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少 l 医疗质量稳步提高 l 医院的诚信、品牌、声誉、知名度是否

16、高 l 医院文化体系的成熟程度 -文明、个人素质、 服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、和 谐氛围的文化底蕴、是否有创新上进 71 沟通，为什么沟而不通 -患者投诉 案例 1 我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士， 他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又 说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换 一下，但护理员说： “要按规定时间换。 ”我觉得很不 满意。 点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内 部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用 品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果 不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助 解决。 72 学习

17、告知法律依据 l中华人民共和国执业医师法第二 十六条： “医师应当如实向患者或者其 家属介绍病情，但应注意避免对患者 产生不利后果。医师进行实验性临床 医疗，应当经医院批准并征得患者本 人或者其家属同意。 ” 73 l 医疗机构管理条例第三十三条： “医疗 机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时 ，必须征得患者同意，并应当取得其家属 或者关系人同意并签字；无法取得患者意 见时，应当取得家属或者关系人同意并签 字；无法取得患者意见又无家属或者关系 人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治 医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗 机构负责人或者被授权负责人员的批准后 实施。 ” 74 l医疗事故处理条例第

18、十一条： “ 在医疗活动中，医疗机构及其医务人 员应当将患者的病情、医疗措施、医 疗风险等如实告知患者，及时解答其 咨询；但是，应当避免对患者产生不 利后果。 ” 75 l医疗机构在注意履行告知义务，实 现患者知情同意权的同时，应把握 告知尽可能书面化的原则，在紧急 情况下无法实现书面告知时，医务 人员或其他相关医疗服务人员应忠 实、尽可能详细地进行记录并签字 说明，作为医学证明材料。 76 告知内容 l 入院病情状况、准备做什么检查、检查状况如何 l 对人体有侵入性的治疗检查，均需告知病人检查 目的、方式、后果等问题，履行签字手续后方能 进行； l 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果

19、 ，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告 知内容，请病人家属签字； l 对患者拒绝治疗的后果告知 77 l 在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前也应当 现行告知、在征得患者或患者家属的同意后进行 ，如： 会使患者感到痛苦的检查项目； 使用药物的毒副作用和个体差异； 需要患者暴露隐私部位； 从事医学科研和教学活动的； 需要对患者实施行为限制的 。 78 l 用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内 容 ; l 医疗物品需要自费部分 ; l 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后 果 ; l 具有合法代理身份的人签字 ; l 死亡时告知解剖查死因； l 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家

20、属 授权。 79 因此要改变观念，时刻注意尊重 患者的人格尊严和合法权益，尊重患 者的知情同意权，应认识到医患双方 在医疗诊疗过程中的地位是平等的 ， 同时我们需加强沟通能力的提高。 80 81 82 83 84 小结 l 1、了解了目前医疗市场环境。 l 2、分析了医患关系紧张的原因。 l 3、讲述了医患沟通的重要性。 l 4、理解了医患关系模式转变。 l 5、现代医生应具备的要素。 l 6、医患沟通的内容、方式、技巧。 l 7、复习了告知法律依据及告知内容。 85 三、沟通能力自我测试 为了测试自己的沟通能力，回答下列题 ： （ 1）在和别人交谈的时候，是否觉得自 己的话尝尝不能被人正确理

21、解？ 常常是 有时是 很少 （ 2）和与自己观点不同的人交流时，你 是否会觉得对方的思想很怪异呢？ 从不 有时是 经常是 86 （ 3）在与人谈话的时候，如果你对正确 理解别人的观点没有把握，你是否会 请对方明确解释？ 总是 很难说 一般不会 （ 4）你在开会或上课的时候，你是否能 够专心听讲 一般会 很少 几乎不 87 （ 5）如果一个同事或同学对一个你看起来很 无聊的笑话大笑不止，你会觉得他（她） 无聊吗？ 会 难说 不会 （ 6）如果别人在回答你的问题时很含糊，你 会重新把自己的问题再说一遍吗？ 会 有时会 不会 88 （ 7）在一次会上，老板（老师）说出了一件 错误的事情或者根据错误的

22、信心得出了一 个错误的论点，你会出来反对吗？ 经常会 偶尔会 不会 （ 8）在一次会议中，有人反对你的观点，你 认为他（她）是反对你这个人本身吗？ 不是 可能是 一定是 89 （ 9）在通知别人一件事时，你喜欢用发 手机短信的形式代替电话吗？ 喜欢 觉得无所谓 不喜 欢 （ 10）你不同意一个人已经发表的谈话 内容时，是否还会认真听下去？ 是 难说 不会 90 得分指导： 1.每个问题选择 得 2分，选择 得 1分， 选择 得 0分。 2.总分在 0-12分，说明你的沟通能力较差， 必须加强这方面的学习； 总分在 13-16分，说明你的沟通能力一般 ， 仍需继续学习和锻炼，不断提 高自己； 总分在 17分以上，说明你的沟通能力很强 。 91 这个评价并不是对你的沟通能 力的一个准确衡量，而是一种定性 的评估。你的得分表明你目前的沟 通能力，而不表明你潜在的沟通能 力，只要不断学习，积极实践，就 一定能够提高自己的沟通能力。 92 93 谢 谢 ! 94