移动通讯公司投诉处理的年度工作小结.doc

1、移动通讯公司投诉处理的年度工作小结 每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。 平均每个不满意的顾客会向 21 个人抱怨提供劣质服务的运营商。 只有 5%的不 满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而 是转向其他竞争品牌。 由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数 人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了， 我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运 营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出 8%-15%的业 务。 投诉发生时，如何留住顾客： 保持一种积极健

2、康的留住顾客的态度 培养服务弥补技能 第一步 设身处地感受顾客的痛苦 第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你 应该替顾客说话, 去找上司并替顾客辩护。 第三步 提供象征性的额外补偿 “顾客永远是对的” 这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客 感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。 投诉处理之后要思考的几个问题 此次顾客投诉的本质问题是什么?主要是由价值造成的?还是系统造成 的?或者是人员造成的? 一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现 二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步

3、骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。 三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。 中国移动呼叫中心现状分析： 1.对于 SP 缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径 提高 SP 对客户投诉的响应速度。其中，对全网 SP 严重缺乏沟通和管理，对客 户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。 2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客 户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一 样的。 3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售 代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策 略

4、，对离网的 VIP 客户进行的调查也是有限的。 4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都 需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘 书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。 5.各省移动公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差 异较大。 6.中国移动缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群 提供更加个性化的服务。 7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析， 来电分析方面较为欠缺。 外呼中心： 营销模式的创新已成为各大移动运营商关注的焦点，在经历了价格战、 广告战之后，电话营销

5、作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在 目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能 在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业 的回复，客户的忠诚度难以实现。 一、外呼中心的工作架构： 1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的 服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠 诚度。 外呼中心的具体优势主要体现在： 1)处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务; 2)为移动客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念; 3)为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展

6、; 4)在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建 立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策; 5)对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。 二、外呼中心的管理结构： 针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的 管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。 1、 电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为 以下几类。 一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜 还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息， 及时总结工作不足之处和成功经验。 二是对客户满意度进行调查

7、,对新入网的 客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地 体现移动以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。 三是对 他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细 分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。 2、 客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客 户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。 通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户 进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由移动相关人员收集 外网用户的资料，重点应在于高端宽带

8、和话费用户，推出针对性的优惠措施， 达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。 3、 产品售后服务：对于移动已经在网的用户，特别是新入网、新发 展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户， 通过外呼中心根据移动相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业 务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和 问候，维系其忠诚度和感知度。 三、 风险管控： 1、规范外呼中心的内部管理规范。 外呼中心设立以移动服务标准为 基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和 管理人员工作规章两大类。 员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯

9、和电话 营销过程中的语言; 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行 规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作 手册，对设计外呼工作的基本步骤(表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工 作日志、投诉处理等)进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。 2、加强质量管控。 设立统一、规范、合理的电话营销合格标准： 1)接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中 必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全 民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的 朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的

10、人员接受营销均视 为无效; 2)接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营 销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电 话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用 户接受营销均视为无效; 3)电话营销过程必须严格遵照事先经过移动和业务支撑核准的语言脚 本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期 的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等， 对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出 一定的侧重点; 4)接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确

11、确认标准。 是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明 其接受该业务的均视为无效。 所有的电话营销都必须同时满足以上 4 个标准， 各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无 论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过 程同样要符合 4 标准，否则将追究相关人员的责任。 3、建立专门的质量监督机制。 1)员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的 4 个标准，对没 把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止; 2)质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行 巡查，及时纠正不规范的营销语言

12、; 3)录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的 10%，质量 监督人员每星期必须抽查所有有效录音的 5%，及时发现营销中不规范的地方， 并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外 要加强多次重复核查; 4)严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召 开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现; 5)严格执行 2 次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前 进行 2 次确认，2 次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月;若无法接 通电话或停机，则延长一个体验期，第 2 个体验期结束前继续回访确认;用户需 要考虑或愿意自己取消，则明

13、确告之取消的方式和号码。2 次确认同样必须符 合合格的 4 标准，否则视为无效。 4、设立工作考核机制。 于每项具体的工作均设立相应的考核标准， 将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工 作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工 作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等;管理人员的考核内容包括其 负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与移动各相关 负责人员的沟通等。 5、加强与移动的沟通。 每星期定时向公司相关负责人提交上星期的 工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反 映以及营销工作中出

14、现的问题汇总。 定时提醒移动公司负责人员对有效的录音 进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。 在公司 的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候 删除该部分用户。 投诉处理中注意事项： 1)处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复， 都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度; 2)处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由 于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与 此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施; 3)在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生

15、争执， 必须耐心进行说服; 4)对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详 细的记录，并将处理意见通告移动; 5)对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件 所采取的措施要求绝对的重视。 启发： 充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。 第一次投诉解决问题成本是最低的。 我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的， 如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。 风险控制： 不轻易讲法律，不讲对方的专业 不轻易给承诺 少说责任，多谈事实 多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉 少说数字，多用文字表达 收集完信息，尽量减少接触时间。 投诉客户有千种妙计，我有一定之规。