1、窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、 着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲 等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整 洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声， 访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对
2、象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热 情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对 象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并 请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范 围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项， 要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、 应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或 立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式， 并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或
3、不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件 手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高 办事效率，大力提倡“马上就办” 。 13、坚持“先外后内” 、 “先急后缓”原则，工作中要以服务对 象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对 象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认 真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告， 及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在” 、 “我解决不了” 、 “我办不到” 、 “你找别人，我不跟你办”等生
4、硬词 语，避免因处置不当激化矛盾。 16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要 主动、诚恳地向服务对象道歉。 17、准备工作，提前进行。工作人员要提前 10 分钟到岗做好上 班准备工作，耗材设备提前预备。 18、对外服务，准时满点。严格按照对外公示时间受理业务， 未经批准不得中途或提前停止受理业务。工作时间应首先处理服务 事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。 不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。 19、工作时间，不涉他务。工作人员上岗前禁止饮酒，工作时 间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的 事务。工作时间接打私人电话，在简短说明
5、后立即挂断，不让当事 人等待时间超过 30 秒。 20、中断服务，及时明示。工作时间因故离岗中断服务，必须 摆放“暂停服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务， 避免服务对象在无人窗口长时间等待。 二、接待服务文明用语 1、您好！请坐！请问办理什么事务？ 2、对不起，请您稍等！ 3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。 4、不客气，这是我们应该办的，再见。 5、您好！ 6、请进、请坐、请讲。 7、请稍等。 8、请您根据您的证件慢慢填写。 9、请别着急。 10、请您配合。 11、很抱歉。 12、对不起。 13、请别客气。 14、请走好，再见。 15、请把您的证件和单据拿好。 16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取） ，请您谅 解。 17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。
