1、销售人员无领导小组讨论 1、目的 通过经典销售类人员小组讨论题目，观察学员分析问题、解决问题的思路与方法，侧面考 察学员的团队理念、组织纪律观念，锻炼学员以同理心看待自己工作中可能会遇到的问题， 帮助培训组织者更好地甄别学员与企业的匹配度，及时进行培训心态引导及相关能力锻炼提 升，为企业培育具高素质高稳定性的优质人才。 2、流程及时间安排 A. 提纲准备阶段 5 分钟 B. 独立发言阶段 10 分钟 C. 自由讨论阶段 30 分钟 D. 总结陈词阶段 5 分钟 三、题目 1.（考察团队理念及组织纪律观念） 我们现在看到的是一个星级饭店所出现的问题，如果你是经理的话，你认为最需要解决的问 题是什
2、么？给下面的选项一个你认为适当的排序，然后给出你的理由。并且将你的意见在整 个小组中进行讨论，最终需要你们小组得出一个统一的答案。先阐述自己的观点，然后说出 理由，之后和小组人员讨论并统一结果。 A. 酒店大堂的钟表除了北京时间，其他各国时间均不准确，并有较大出入。 B. 大堂服务人员不热情，上班时间打私人电话。 C. 酒店客房服务人员不到位，有问题无法及时反馈。 D. 酒店卫生不彻底，有蟑螂。 E. 酒店水温不稳定，毛巾消毒不彻底。 F. 酒店餐厅的饭菜水平较低，自助餐分量不够。 G. 酒店娱乐休闲设施档次不够，有宰客行为。 每个人先给出自己的排序并陈述理由，时间两分钟。然后小组讨论 30
3、分钟，最后达成一致 意见，并给出理由。 【命题解读】这个问题需要每个考生能够充分说出自己的理由，并且需要去说服别人，让别 人也同意自己的观点。这个过程必然会发生辩论，每个考生都会认为自己的排序是最有说服 力的。所以，要让其他考生能够听取自己的建议和意见是需要技巧的，一方面论据要有说服 力，要能打动大部分人，另一方面还要注意沟通技巧，不要贬低别人，抬高自己。 【参考答案】我认为酒店出现的问题中最主要的是人事层面的问题，尤其是队伍建设问题。 所列各项中，最先需要解决的问题是 B、C 两项，因为作为服务行业，大堂服务人员是酒店 的形象，其服务质量是客人选择入住的第一影响因素，B 项中大堂服务人员不热
4、情，上班时 间打私人电话，这说明酒店的队伍建设存在很大问题，会给客人留下不好的印象，严重影响 酒店的声誉，C 项也是同一问题，都是服务人员的服务质量存在很大问题，这说明酒店的队 伍建设已经到了非抓不可的地步了，所以要最先解决该问题。其次需要解决的是酒店的服务 细节问题，即 A、D、E 三项，A 项国外时间不准和 D 项卫生不彻底以及 E 项水温不稳定都 是服务不注重细节的体现，会给客人留下不好的印象。客人入住酒店的第一要求就是要住的 舒服、安全和卫生，在这种情况下，我想客人是不会再次光顾的。搞好服务的关键因素在人， 所以应该在加强服务人员队伍建设的基础上，解决服务细节的问题。再次需要解决的问题
5、是 F 项和 G 项。这两项属于酒店的配套服务设施建设，也是体现酒店服务质量的重要方面，因 此在解决好上述问题之后，也要重点解决这两个问题。 【答案评析】考生如果能够给出这种风格的答案，显然表明考生有很强的组织纪律观念，重 视人事管理工作，强调队伍建设。抓人事管理队伍建设工作，虽然短时间内不会取得立竿见 影的效果，但却是干好一切工作的必要条件。从长远的角度看，这是解决酒店所有问题的基 础，因为人的因素是最为基础最重要的。考官通过对这种风格的答案分析评判，可以判断这 种类型的考生往往适合从事人事管理或组织队伍建设工作。 二、（考察以同理心多角度思考工作中的问题，转换工作心态） 如果你是一名销售主
6、管，你有一位失意的下属。他是你在千千万万应聘者中精挑细选出来的 得力人选，而现在尽管他工作相当努力，但是业绩总是不佳。他自己也非常灰心，曾经找到 你并向你表示他不大适合做这项工作。作为主管的你这时候应该怎么办呢？ 【命题解读】开放式题目。考生可以从信息鼓励、帮助分析问题、调整岗位等角度来谈。 【参考答案】这时我应该坚信自己的眼光，对该下属应不失去信心。首先应该做的是对该下 属日常工作进行观察，找到其业绩不佳的原因，看其是因为自信心不足，还是工作方法不对， 或者是由于其他原因。 如果是因为自信心不足，我会先找他谈话，讲述自己从一名销售人员成长为一名主管的经历， 告诉他做任何事都要有信心才能做成功
7、，就算失败也是暂时的，鼓励他相信自己的能力，大 刀阔斧地开展工作。然后安排他做一些较为容易的工作以培养其自信心，进而让其能循序渐 进地改进思想状态。如果是因为工作方法不对，我会找他谈话，有针对性地指出其工作方法 的不足，并且向他介绍别人先进的经验和方法。同时在这一过程中，我会注意说话艺术，避 免伤害其自尊心。如果是其他原因，我也会有针对性地一一解决。 在经过相关努力后，我会观察他一段时间，如果业绩有所改善，证明他已经找到了搞好工作 的方法。如果还是业绩不佳，工作失意，那就证明他可能确实不太适应这一工作，我会考虑 帮他调整工作，安排他到适合的岗位上去工作。 【答案评析】对于这种开放式的题目，要运用辩证分析的方法进行思考，根据事实情况多角 度地进行分析解答。该回答就从各种不同的角度出发，根据不同的情况分析问题，解决问题， 相信经过这一有针对性的分析解答，考生一定会得到考官的认可。
