外贸业务员的基本素质要求.doc

1、 免费外贸平台实惠网资料编辑站 2011-1-14 本文档转载于实惠网外贸论坛（ ）欢迎加入外贸交流 QQ 群： 95545465 免费外贸 b2b 平台-实惠网（ ）注册轻松获得美金，机不可失，时不再来。 外贸业务员的素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。 谈 业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司， 工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务 经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成 的;

2、而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这 就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不 确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业 务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人 员在进入公司时，就必须做好在公司工作 3-5 年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固 定的客户最好也需要 1 年以上。也就是说到第 2 年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公 司的相应待遇制度也应该建立在 3-5 年以上而且

3、用好业务人员的这 3-5 年时间，为公司谋取更大的利 益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去 做吧！ 第二步：做到正规，注重细节 为什么要正规和注重细节？ 对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、 文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本 上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信 任。如何正规和注重细节？ 从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都 有其固定的格式和规范。 所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等

4、文件。 在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩 写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌 用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品 一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？ 从以下方面来熟悉产品： 免费外贸平台实惠网资料编辑站 2011-1-14 1. 如果是生产型企

5、业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人 沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品 方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你 要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。 5. 做个有心人。将在日常订单跟进过程中的产品相关知识整理成文档并默

6、记在心中。 公司产品知识 见皮革文具及皮革制品参数标准。 第四步：做到 “分析反馈沟通”，“建议”和“守诺” 沟通心态及目标：将客户每个询价变成 订单。即使这次沟通没有接到订单，也要让客户在下次有类似的产品询价时，第一时间想到你或你的 公司。分析反馈沟通 在收到客户信函和询价时，第一件事就是认真阅读，然后进行分析；主要分 析客户的意向是什么，客户需求什么及客户希望得到哪些方面的信息。 根据多年对客户来函的统计及 汇总，可以将其分为如下几类： 1. 建立业务关系函件 这样的信函主要内容是介绍公司的情况，表达建立业务关系的意向及客户经营 范围。 回复方式：感谢客户对公司的关注，简单介绍公司的服务，

7、体现公司实力，引导客户尝试公司 提供的服务。 2. 产品大类的询价函件 此类信函客户意向比较明显他需要什么类别的产品，作途是 什么等。这时，有针对性的推荐一些产品给客户并配合客户了解更全面的产品。主要以体现企业在这 些产品上及服务上的专业为中心。因为要推荐产品，所以必不可少的会涉及到产品图片。什么样的产 品图片是最合适的呢？ 1) 产品图片规格（单个产品）：大小（以最长的一边算）不要超过 24CM, 分 辨率 72-100 DPI 为合适。这时图片大小在 200K 以内为好。 这样产品图片即清晰，体积也不大。通过 电子邮箱发送也很方便。 如果多个产品在一个图片上，大小以不超过 24CM 为好，

8、分辨率为 100DPI 为 合适。图片大小在 400K 左右。这里就涉及到一些简单图片处理的知识了。在 PHOTOSHOP 的入门教程上 有介绍。到网上搜索或到书店买本书来学习一下。 2) 单个邮件大小不要超过 800K。最好在 600K 以内。这样方便客户接收邮件。如果超出 800K，则可以 分多封信函进行发送。 3) 产品图片必须给客户直接印象并让客户清楚了解产品所有细节。我们产品必须有产品合起及打开时 的图片。如有增加配件需单独附上。在报价中不包括的配件，最好单独附图片。 4) 业务人员使用的产品图片必须清楚，能真实反映产品颜色，结构，配件等款式不可缺少的因素。所 以要求产品在拍摄时使用

9、正片拍摄。正片拍摄费用也不贵，正片分两种：#120 和#135. 一般以 120 为 主，个体较小的产品(如钱包等)使用 135 拍摄在成本控制方面较为划算。#120：50 元/张， #135：30 元/张。大约值，具体请与拍摄公司确认。 3. 单个或几个产品款式的询价。 这样的产品询价针对性比较强，客户已经将目标锁定到了具体的产 品上。这时，第一步是满足客户的第一需求得到报价；然后才是体现公司实力和服务的专业。当然 以上所有的回复方式都是针对新客户。对于老客户就不用说太多，以实际服务质量及产品质量来说话。 免费外贸平台实惠网资料编辑站 2011-1-14 这里还提及一点：做个正式的报价单。报

10、价单属企业文件的一种，也属于 VIS 中的一部分。越正规越 好。国外客户习惯使用 EXCEL 文档，也可以将其做成 PDF 文档发送给客户。报价单文件名称方面也有 进究。最能好包括产品名称，型号，数量，报价日期或客户编号。这样方面双方以后进行查找及核对。 可将询价产品细分为两种： 1. ODM：即公司自行开发的产品 如果产品款式不多，可以在报价的时候 附产品图片，这样方面客户通过信函直接进行比较、审核。报价需要详细，包括：价格，产品说明/描 述，包装资料，样品时间，样品费用，大货。如有商标，也需要注明相关细节。 如果款式太多，可以 不提供产品图片。而只提供报价。报价以表格的形式，即只提供价格而

11、没有详细细节。待客户选择具 体的款式后，再提供详细的报价。 2. OEM：即客户来款式报价。 这些款式可能是客户直接开发的，也可能是竞争对手开发的。它代表了 客户需求的一种意向。 对于此类询价，除作详细的报价单外，还需将这些款式发送到公司产品设计和 开发部门，作为公司开发产品的借鉴。分析：客户是否有价值。 公司投入广告就象撒网一样，拉上岸 的除了鱼还有树枝，垃圾等。所以公司通过广告得来的询价并不是全部都有价值。公司需要对这些资 源进行过滤后，为真正的客户提供服务。一个公司拥有有限的资源，它只能服务一些客户并令他们满 意，不可能服务所有客户并令他们满意。如何来辨别客户的价值呢？可以从以下方面进行

12、判断： 1. 客户国别是否在贵公司主打市场范围内？ 2. 客户联系方式是否符合正规公司条件：公司名称，地址，电话，传真，电子信箱，网站这些资料是 否完整。电话和传真是同一个号码或者电子信箱是免费邮箱（yahoo. gmail, hotmail, 等） 的客户，一般是很小的公司。对于这些客户不要放过多的精力和时间去进行跟进。根据以往的经验， 所有免费的邮箱会在使用 1 年以后失效。 3. 通过样品收费的方式过滤一部分无诚意合作的公司。2004 年以前，几乎有一半的贸易公司都不接受 样品费用。到 2005 年，接受样品费用的公司也越来越多。而且一般来说低价值的产品的样品费用都会 在生产大货时退还。

13、一般情况下收取样品费用，是对于新客户来说。而样品费用这个过滤网，也会为 企业在开发大客户时成为障碍。因为绝大多数大公司是不同意支付样品费用的。这就看企业在开发客 户时的取向了。这只是一个过滤网，可以对感觉比较有价值的客户采用灵活的调整。如公司订单比较 缺乏时，可以通过免费样品争取到一些客户，这也是企业竞争的一个方面。制度与灵活的拿捏平衡也 是很关键的。经过多次与客户的沟通及长时间的统计，但我想念肯定还会有其他的方法可以从沙中淘 出金子来。这些技巧就要大家来补充了。 反馈与沟通 在订单跟进过程中，业务人员需养成即时反馈 及沟通的习惯。客户发出的信息都能得到你的反馈，这样可以让客户放心。如果能让客

14、户也养成这样 的习惯，那也会减轻业务人员的工作量。沟通，不管是在订单跟进或为人处事中都是极其重要的一个 手段。这里要说的沟通是确认订单前所有的细节。细节要分成两个部分。一、业务人员方面的：即业 务人员可以根据产品方面及跟单方面的知识来确认的细节。二、客户方面的：即需要客户确认的细节。 这两方面的把握也是体现业务人员跟单能力的重要因素。建议：站在客户的角度，给出你的建议。 销 售最理想的高度是：顾问式的销售。站在客户的角度来考虑问题，提出你自己的建议来帮助客户。同 时也帮助了你自己。从产品来说，你要比客户更了解产品，所以您的建议会比客户的想法更适合于项 目中的产品。你的合理建议让客户感觉到你的专

15、业，也感觉到你的尽职。这样还让客户给你多一份信 任。这种信任关系在业务开展中是非常重要的。它会让你的客户忠诚度提高一个层次。 但合理的建议 是建立在对产品的充分了解和丰富的跟单经验上的。这两个因素都是在业务开展过程中慢慢积累起来 的。它也是一把双刃剑，用得好事半功倍，用不好会显得更不专业。守诺 它是业务开展的基础，也是 为人处事之道。除了业务人员必须守诺，还要让公司最高领导人守诺。而为了遵守承诺，最好的办法 就是少做承诺，在给客户承诺之前， 先去确认一个满足承诺的条件是否可行。而一旦做了承诺，就一 免费外贸平台实惠网资料编辑站 2011-1-14 定要做到。如果做不到，就要诚心地向客户道歉，不要去辩解或推卸责任。只需向客户说：这是我的 错。然后想办法来弥补。 五：一定的单证操作能力。有这么个说法，要做好业务必先做好单证。对于单证的熟悉有助与你更好 的衔接各个环节。