奶茶店店面管理条例.doc

1、奶茶店店面管理条例 一、现场管理规范 主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售 1、卫生管理 确保店面场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，时时保持设备、货 架、柜台、等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。 2、陈列管理 商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、 商品组合陈列合理。 3、商品管理 灵活运用订货、补货，扩大畅销商品陈列空间，定期检查畅销商品的库存 和货架卡，以确保畅销商品不断档。 二、 服务管理规范 1、 服务用语。服务语言：“ 您好”、“请稍等” 、“对不起 ”、“让您久等了”、 “欢迎再来 ”等。忌讳用“ 不知道” 、“卖完了”、“ 不行”

2、 、“ 没有了”等语言。 2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应 告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的 商品作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 3、 客诉处理。处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度， 耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 二、门店收银员职责 门店收银员具有：熟悉商品的货区、商品基本价位、收银业务、结算小票 管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职 责。 收银员的具体岗职规范有： 1、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴

3、 好工号牌。 2、营业前认领备用金并清点确认，营业前调试好收银机，准备好其他备用 品，并了解当日变价商品和特价商品。 3、顾客进店时，应表示欢迎顾客光临。 4、登打或扫描商品价格时，应报出每件商品的金额，登打或扫描结束时， 应报出商品金额总数；并主动将结算小票置于购物袋或交顾客。 5、收银时要唱票“ 收您多少钱”，找零时要唱票“找您多少钱”。 6、当顾客不多时，应替顾客做好商品装袋服务。要做到将生鲜商品、冷冻 食品和其他商品分装，大且生的商品应先装入袋中；顾客多时，要以尽快疏散 顾客为主，加快收银速度。 7、收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容，做到更好的接 待顾客。 8、耐心地回

4、答顾客的提问。 9、记录和保管遗失的物品。 10、发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时，应通知店长或值 班经理来处理，避免影响正常的收银工作。 11、在非营业高峰期间，听从店长或值班经理安排从事其他的工作。 12、营业结束后，按所收货款填写交款清单，现金、支票分别填写，本人 签字后将货款交给核算员。 13、经核算员按收银机的存根审核后，如长款要写报告，短款自付。 三、服务人员职责 服务人员需要了解与理货员和收银员的基本岗位技能，同时掌握服务礼仪 规范，还要了解和掌握门店商品分布情况、商品知识及有关知识，以便能流利 地回答顾客的各种询问，掌握公司便民服务的内容和措施。 本店经营管来由店长

5、担任，一切工作职员应身先士卒，严厉恪守上述划定。 （1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。 （2）营业员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作 应灵敏。 （3）不论顾客是否够买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来 投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。 （4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下 深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。 （5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。 （6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。 （7）营业员应坚守工作岗位，

6、无特殊情况不能擅自离岗。 （8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致 销售的失败。 （9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。 （10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。 （11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾 客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。 （12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不 善言谈的顾客，需要多加以提示补充。 对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解 除劳动合同处分，具体内容如下： 序号 违纪内容 处罚办法 1 上班

7、迟到、早退，晚班不按时上下线，无及时回复 每月迟到三次（含三次）以上扣 50 元,超 过三次后一次按 40 元扣除，超过六次劝 退 晚班不按时上下线，按迟到记入考勤， 无及时回复，每月两次（含两次以上）扣 100 元，超过两次后，一次按 80 元扣除， 每月超过 4 次劝退 2 上班擅离职守、串岗 警告三次（含三次）以上扣 50 元，超过后一次按 40 元处罚，当月超过五次劝退 3 公共场所吵闹，干扰正常工作 警告三次（含三次）以上扣 100 元，超过后一次按 80 元处罚，当月超过五次劝退 4 在工作时间做与工作无关的事情 警告三次（含三次）以上扣 100 元，超过后一次按 80 元处罚，当

8、月超过五次劝退 5 上班十分钟以内必须换上工作服 警告两次（含两次）以上扣 50 元，超过 两次后一次 40 元扣除，当月超过五次劝 退 6 未经批准擅自变动或缩短工作时间者 发现一次扣 100，超过三次，劝退 7 未经批准擅自休假 按旷工处理并处罚 200 元，当月超过三次，劝退 8 工作懈怠，违反工作规定， 无正当理由不服从上级指示 越权行事，独断专行，搞小 团体，无事生非，扰乱工作 秩序 头警告三次，留职查看，情节严重劝退 9 不服从主管指令、工作调动 头警告三次，留职查看，情节严重劝退 10 虚报冒领，假造证明（伪造 病假单、发票及虚报加班等） 隐瞒事故事情，谎报情报， 诬陷他人 辞退，并追究经济损失 11 利用公司设施进行与公司无 关的活动，侵占、挪用公司 财产 追究其经济损失，情节严重者劝退 12 打架斗殴、妨碍公司业务者 赔偿他人损失，留职查看，情节严重劝退 13 滥用公司职权报复处罚职员， 对于犯有违纪行为的职员不 作处理的 扣除全月工资，留职查看，情节严重劝退 14 渎职或因其他原因，严重损害公司声誉及得益 扣除全月工资，留职查看，情节严重劝退 15 违法社会治安管理条例和国家政策 辞退或开除 16 盗窃公司财物 开除并追究经济损失 17 触犯国家法律 开除并追究经济损失依法惩处