物流供应商绩效评估管理手册.doc

1、第 1 页 共 5 页 物流供应商绩效评估管理手册 1. 目的： 通过对物流供应商进行业绩考核和回顾,从中吸取经验和教训,以提高业务能力，满足IBM的业务要求. 2. 范围： 第三方物流供应商管理团队和审核团队 3. 职责： 3.1 收集和回顾物流供应商提供的报表,以确认物流供应商对各项业务的执行情况. 3.2 收集和反馈物流供应商存在的问题,寻找问题的解决方法,以确保类似的问题不重复发生. 3.3 召开周、月、季度会议，回顾物流供应商的业绩。 3.4 组织审核小组对物流供应商的业务执行情况进行检查，以保证物流供应商的操作是符合IBM要求。 3.5 检查物流供应商是否对其操作员工进行了资质培训

2、和强化培训，以此提高员工业务水平和减少人为失误。 3.6 评估物流供应的服务等级，并对其业务的执行情况进行记分，以此明确地表明物流供应商需对哪些业务 进行改进。 4. 程序/操作要求： 4.1 3PL管理团队由哪些方面去管理和评估物流供应商的服务质量是否符合 IBM的业务要求 4.1.1 报表；（详情请见KPI report list） 4.1.2 问题和投诉的解决情况； 4.1.3 周、月、季度的例会回顾； 4.1.4 业务控制 4.1.5 人力资源 4.1.6 月度合同达成情况评估 4.2 评估方式的执行 4.2.1 报表 4.2.1.1 3PL管理团队须根据KPI report list

3、要求提醒供应商按时提供各类报表。并要求各报表对应 的ISTC责任人对报表的准确性和真实性进行检查。 4.2.1.2 如ISTC报表责任人发现物流供应商提供的报表缺乏准确性和真实性，需将所发现的问题填入 Tracker Report。3PL管理团队需要求物流供应商在2小时内进行改正，并将更新的报表再 次交ISTC相关人员确认，直至报表符合要求。 第 2 页 共 5 页 4.2.2 每日问题和投诉的收集和反馈 4.2.2.1 3PL管理团队每日通过邮件、电话或自行填写等方式收集来自于各职能部门对物流供应商的 问题和投诉，并填入到Tracker Report内。 4.2.2.2 3PL管理团队通过现

4、场的抽查或审核物流供应商的实际运作是否与当前的流程要求有冲突。 如有，除了对现场管理人员提出改进要求外，还将问题记录到Tracker Report中。 4.2.2.3 3PL管理团队于第二个工作日将前一天记录的Tracker Report通过邮件发送给物流供应商， 并要求物流供应商在一个工作日内调查出问题的根源和给出改善措施。对于复杂或涉及面较 广的问题，可适当放宽期限，但最多不能超过三个工作日。 4.2.2.4 3PL管理团队需在记录问题后的二个工作日内回复相关职能部门的投诉。当遇上物流供应商 不能按时回复的问题时，3PL管理团队也应在二个工作日内向职能部门进行书面的解释。 4.2.2.5

5、3PL管理团队应每周回顾一次Tracker Report，将重要和连续出现的问题列入每周例会内 容。 4.2.3 周、月、季度的例会回顾 4.2.3.1 每周例会 4.2.3.1.1 3PL管理团队每周一汇总过去一周 Tracker Report中影响较大、持续/多次出现、改善不 明显的问题，将这些问题列入到周会议题中去讨论。 4.2.3.1.2 3PL管理团队每周二上午 10：00收到物流供应商的KPI周报后，跟踪各职能部门的核对情况。 如发现KPI内容与实际运作数据有差异时，要求物流供应商在一小时内修正。并将不达标的 KPI作为当周会议的主要议题. 4.2.3.1.3 3PL管理团队还应在

6、每周二收集各职能部门和物流供应商是否有新流程、工作重点、流程 改进等其它问题需要在当周的会议中讨论，以便提前邀请到相关重要人员出席该会议。 4.2.3.1.4 3PL管理团队基于4.2.3.1 、4.2.3.2、4.2.3.3是否有议题来决定当周是否要例行地召开周会。 4.2.3.1.5 在每次召开周会前，3PL管理团队要预先准备好会议议程和内容，并根据议程邀请相关职 能部门人员出席会议（当有重要的议题时，须在会议邀请内注明必须出席的名单。）。除 此之外，还要预定好会议室和相关设备。 4.2.3.1.6 在每次会议中，3PL管理团队人员将作为会议主席控制整个会议的局面。如：当议题超出 讨论范畴

7、时，主席能通过适当的方式让话题回到主议程中；把握时间的尺度，尽量让所有 的议题能在预定的时间内讨论完毕等 4.2.3.1.7 3PL管理团队应在每次会议后，将主要的议题整理成会议记录并打印给经理签名。然后将 会议记录给所有当次会议的出席人员。对于当次会议遗留待决的问题，须再次做为下次会 议议题继续讨论直至解决。 4.2.3.1.8 3PL管理团队应跟踪会议未决的问题，直至相关人员在预定的日期将问题解决 4.2.3.2 每月的业绩回顾 第 3 页 共 5 页 4.2.3.2.1 3PL管理团队在每月的第一个工作日开始整理以下报表，并在第5个工作日前完成供应商 合同达成情况评估表： 4.2.3.2

8、.2 经过问题分析和数据整理得出供应商合同达成情况评估后, 通过邮件发送给物流供应 商，以便物流供应商能会议中能提出初步的根源分析和改善措施。 4.2.3.2.3 会议召开前的准备、进程及会后事宜如4.2.3.1.5至4.2.3.1.6（在月业绩评估会议中，必须要 求物流供应商的Key Manager 和主要职能部门经理出席，否则将视为供应商服务质量问题处 理。） 4.2.3.2.4 3PL管理团队成员须在会议后的一周内要求物流供应商对不达标的KPI及供应商合同达成 情况评估中列出的主要不符合项给出书面的分析报告。以提醒物流供商做好前儋性的预 防措施，避免类似问题再次发生。 4.2.3.3 季

9、度末的准备 4.2.3.3.1 3PL管理团队在季度末来临的 4周前向计划部门获取到各系列产品的预测报告，并制作成的 报表发送给物流供应商。以便物流供应商做好前期的人力、设备、培训、仓库等的准备工 作。 4.2.3.3.2 3PL管理团队需在季度末来临的 3周前召开季度的准备会议，并要求物流供应商汇报其季度 末的前期准备情况。 4.2.3.3.3 3PL管理团队应根据产品预测报告和历史数据评估物流供应商的前期准备是否能满足当季 的业务要求。如果发现不足的地方，立即要求供应商改善。 4.2.3.3.4 3PL管理团队应对物流供应商不能调配的局限性设备和资源与相关职能部门协调和分配， 以确保季度末

10、的业务顺利进行。 4.2.3.4 季度业绩评估 4.2.3.4.1 3PL管理团队在季度末后第一个工作日开始整理上季度的报表，并在第5个工作日前完成 供应商合同达成情况评估表。 4.2.3.4.2 与物流供应商分享和交流过去一个季度的突出业绩表现，以鼓励物流供应商能为将来的业 务提出更优化的解决方案。 4.2.3.4.3 汇总整季度的Tracker Report,将整个季度反复出现、影响较大、投诉较多的问题作为当 次会议主要议题，以提示望物流供应间能从过往的教训中取长补短，避免类似事件的重复 发生。 4.2.3.4.4 供应商合同达成情况评估表完成后，通过邮件发送给物流供应商，以便物流供应商能

11、 会议中能提出初步的问题根源分析和改善措施。 4.2.3.4.5 会议召开前的准备、进程及会后事宜如4.2.3.1.5至4.2.3.1.6（在季度业绩评估会议中，必须 要求物流供应商的高层、Key Manager 和主要职能部门高级经理和经理出席，否则将视为供 应商服务质量问题处理。） 第 4 页 共 5 页 4.2.3.4.6 3PL管理团队成员须在会议后的一周内要求物流供应商对连续不达标的KPI及供应商合同 达成情况评估表中列出的主要不符合项给出书面的分析报告。以提醒物流供商做好前儋 性的预防措施，避免类似问题再次发生。 4.2.4 业务控制 4.2.4.1 3PL管理团队应根据（HB-O

12、-Q-002和SOP-O-Q-002业务控制）描述的要求，对物流供应 商的自我审核结果和ISTC审核小组的审核结果进行评估，以确保各项业务的操作要求符合 IBM要求.（详情请参阅HB-O-Q-002和SOP-O-Q-002） 4.2.4.2 3PL管理团队应组织测试团队每季度一次对物流供应商和ISTC审核小组的审核结果进行再次 的抽查。以确认审核的真实性和公平性。 4.2.4.3 任何审核的不符合项都将被记入Tracker Report内，且要求物流供应商经理对重大的不符 合项进行分析并提出有效的解决方案. 4.2.5 人力资源 4.2.5.1 3PL管理团队应根据（HB-O-W-006和SO

13、P-O-W-006人力资源管理）要求，对物流供应商 进行人力资源评估，以确保物流供应商及其员工严格遵守IBM的业务要求。（详情请参阅 HB-O-W-006和SOP-O-W-006） 4.2.5.2 3PL管理团队检查物流供应商对 人力资源执行情况有不符时，需立即与物流供应商相关 人员沟通。并要求物流供应商在一周内进行整改，并将不符合项记入Tracker Report内。 4.2.6 物流供应商合同达成情况评估表 4.2.6.1 3PL管理团队根据每月的业务状况，在每月的第五个工作日前对该月的业绩表现评分.评分 规则请见物流供应商评分规则 4.2.6.1.1.1 将整月Tracker Repor

14、t的记录进行分类分级，并与该月的实际业务进行比较。 4.2.6.1.1.2 根据当月6S、质量、流程的审核结果得出当各项审核分数值。 4.2.6.1.1.3 查看物流供应商当月的培训和考核状况是否与其培训进度表一致。 4.2.6.1.1.4 每月第三个工作日收到KPI月报后，核对报表与实际业务是否有差异。 4.3 如何评估物流供应商的改善行动方案的可行性 4.3.1 3PL管理团队在接收到物流供应商的改善行动方案后，在后面的一个季度内类似的问题得到控制或 不再发生。则定义为该行动方案可行。 4.3.2 当在提出改善行动方案后，同样的问再次或多次发生时，3PL管理团队应与物流供应商相关运作经 理一起讨论新的可行方案直至问解决。 4.3.3 为使改善效果持续有效，3PL 管理团队在后两个季度的检查、审核中应特别根据该项目制定审核清 单，以追踪改善行动的执行情况。 5. 表格与记录： 第 5 页 共 5 页 6. 相关文件：