1、连锁药房员工培训的常见误区 零售业是人员密集型企业，顾客对企业的了解从店员开始，门店员工的一 举一动其实代表着企业的形象。随着企业规模扩大，新员工不断增加，连锁企 业无不将员工培训列为工作重点，一些企业对员工培训的培训密度甚至达到了 每月有培训、每周有培训，甚至说企业每日都会有不同的培训在进行，也绝不 夸张。然而，密集的培训却经常未能令到新员工素质如预期般迅速提升，有时 还反而会令到员工滋生抗拒情绪。尤其是专业及产品的培训，密度高，效果却 未见理想。究其原因，培训工作中的一些误区正在阻碍着培训课程产生应有的 效果。本文尝试将笔者在工作中常见到的一些工作误区一一分析如下。 培训内容越多越好 不但
2、是培训课程的数量和频率，经常看到的企业培训课件也都是力求大而 全的。以“门店销售服务技巧”为例，我曾看到过洋洋洒洒共 63 个 Slide 的讲 稿，仅从营业员自身的要求就从若干个角度来说明：营业员的角色定位、营业 员应具备的基本素质、营业员的礼仪要求、营业员的专业知识等等。内容既杂 且多，3 个小时的课程结束，店员能够记住的东西却少之又少。 其实从沟通的 角度讲，想要让人留下深刻的印象，首要的原则是精练、简洁，突出重点；越 是希望在一个课程里把尽可能多的问题讲清楚，店员掌握的内容相反却很可能 会越少。 其次，通常同一个问题会有好几种不同的说明或阐述的角度或方法，仔细研究 每种说法内在的道理都
3、是大致都是相通的，但在一些课件上不同的说法经常同 时出现，看似丰富，实际却反而可能令到员工混淆，无所适从。 重理论而操作性不强 仍以“门店销售服务技巧”为例，从“进店顾客的不同型态” 、 “具体购买 动机” 、 “影响动机的多种因素（包括社会因素在内） 、 “顾客类型划分，从年龄 至性别，从单数到复数，多种理论如同学术研究，但是店员听完回到店里很可 能还是不知道怎样做。 而前线员工真正需要知道的其实只是：应不应该与顾客打招呼？何时与顾 客接触？推销产品顾客提出反对意见如何应对？何时提出购买要求等操作性更 强的培训，这样一回到店内才可立即应用。 在技巧性或经营管理类的培训课程中这个问题显得尤为突
4、出。 缺乏员工培训档案，重复培训或有遗漏 在企业里，一些专业或基础课程比较常见的是以统一的“全员” 、 “店经理” 、 “药师”的概念来召集受训人员，并没有员工的个人培训档案。 由于经常有新 员工进入，这些课程难免会多次重复，这样有些员工可能同样的课程听了若干 遍，厌倦而产生抵触情绪，另一些则可能每次都因故缺席，从来没有听过。 培训计划随意而为，未能考虑到员工的发展 一般来讲，大部分企业的新员工入司培训和店长（预备店长）的培训还是 比较成系统的，而对员工平时的培训却经常是临时决定，随意而为，主要以企 业各阶段性需求为出发点。却极少考虑员工的自身的发展所需。例如，新员工 工作一段时间，掌握基础的
5、规范及技巧以后，应及时给予技巧上的提高培训； 成长至一定阶段又应给予经营管理上的培训，为更高的职位做准备；专业知识 的培训也同样如此，分级进行。这样不但可以令到员工及时掌握不同阶段需要 的知识和技巧；另一方面，各种课程分阶段进行，员工掌握度更好，可及时应 用，产生的效果自然更好。更重要的是，这样可以令到员工感到在不断成长， 感到受重视及关注，从而增强员工对企业的向心力。 培训的准备和过程随意草率，未能考虑员工感受 由于是自己企业的员工，内部的培训准备和形式通常都较为草率。没有讲 义，令到员工听课主要是在记录，而不是在听；或者讲义字体极小，难以阅读； 课后没有考核以加深印象；形式单一枯燥，完全没有准备让员工参与等等，都 是仅仅考虑完成培训本身，而没有考虑到员工接受及掌握程度的做法。如果有 一天，当我们开始尝试从员工的角度来思考的时候，可能也就是我们的培训取 得显著效果的时候了。
