家装业务员谈单技巧.doc

1、（一）家装业务员谈单技巧 x$ _% M2 |3 V! H9 - I# R7 e 一、很多客服文员和业务员最怕与客户交流，我记得曾经有一个客服文员跟我说：“我最怕 的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。 ”的确，第一次与客户的交流很可 能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。 例如：两个场景： A、张小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。 B、张小姐过来看方案，一个设计师说：“张小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天 这件衣服很漂亮、 、 、 、 、 ” 比较一下，哪一种开场白更能够接近客户？ 二、提问是沟通，学会提问 1如果您希望客

2、户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。 例如：您喜欢什么样的风格？ 您从事什么职业？ 您这套房子将会有几个人 一起住？ 您的小孩几岁？ 他喜欢什么颜色？ 2提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题： 例如：需要我帮忙吗？ 我可以怎样帮助您？（我能为您做点什么？） 您喜欢黑胡桃吗？您喜欢哪一种风格的材料？ 这是您想要的牌子吗？您为什么比较喜欢那个牌子？ 明天开工行吗？您看哪一天开工比较好？ 这个方案行吗？您觉得这个方案怎么样？ 习题： 我们明天过去给您量房好吗？ 4 b; n1 z9 G6 T/ M$ B 3提问的顾虑 很多人会问，我们作为

3、一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我 们不专业呢？或者说哪些问题该问，如些不该问呢？大家通常会有这样的顾虑： 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识； 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西； 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题； 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。 特别提示： 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信 息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大 夫呢？还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢？ 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒

4、服的回答，以便 你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人 尴尬的错误。 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法 避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户 感到不满要好。 顺便提一下，可以问的问题： 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗？ “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。 客户信息问题：姓名、电话。 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何？ 额外问题：您有什么其它要求？ 绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服

5、务，您哪里不喜欢？ 提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。 I7 s: k,Q 三、比问还重要的问题，听。 0 V7 A% - i 1.听与倾听的区别？ 听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感 活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚 至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解” ，那么 你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时 间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题？” 注意：没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人

6、的事了。 2如何更好的倾听？ 切题?所问问题与整个问题要相关；耐心?不要打断顾客的话避免虚假；反应?不要做空洞 的答复；别急?留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。 你应花 80%的时间去听，给你的客户 80%的时间去讲，如果你听的时间少于 80%的话，那 么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二” 法则。 3最好的倾听方法： 同理心倾听 把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。 可用以下语句：据我了解，你觉得、 、 、 、 、 、我感觉到你、 、 、 、 、 、所以，你认为、 、 、 、 、 、 、我猜想 我听到的是、 、 、 、 、 、我不确定我是否

7、听懂了，但、 、 、 、 、 、你相当看重、 、 、 、 、 、就如我听到的， 你、 、 、 、 、 、你现在的感觉是、 、 、 、 、 、你当时一定觉得很、 、 、 、 、 、你的意思是说、 、 、 、 、 、 四、观察和揣摩客户的心理 谈单技巧 ( p! m, q3 d0 D4 f: 6 r 1、怎样与成功男士谈单？ ) o. B1 p+ j# y/ P+ h( N7 观察客户的着装，确定他的身份地位。 当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。 此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有 说服力，让他相信你。 标新立异、自负，是此类客户的

8、弱点,不要让客户到这后像进入了办公室,要从给客户 营造一个休息和轻松的空间去谈。 该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等。 谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。 可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征, 2、对女士的谈单技巧？ 1) 首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。 2) 女的喜欢色彩搭配，怎样新潮、不过时。 3) 成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。 4) 接待时要生动接待，要有说服力，要说“NO” 。 3、谈单要留有余地 应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。牵着客户走，敢于消费，引导消费。 4、消费能力有

9、限的单 不要嫌单小，诚信接待客户（坐姿、交谈） 讲清公司的工作流程 2 B8 K! d# N, 7 W, m0 r1 5、流程： 1） 问候，互换姓名； 2） 简单介绍公司形象，递名片，网址。 / C4 g$ f5 |2 p3 3 s7 s. 3） 服务范围（三天内出平面方案） # M& R% e O, j8 N 第一次与客户谈平面方案的流程： 1） 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。 2） 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。 3） 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。 4） 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记

10、不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机 会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。 5） 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味 的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面,同时告诉它对此地 方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。 6） 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业， . s4 Q+ h3 五、技巧性的对待客户的问题 1假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答？ 答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势（或者材料） 。 2假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答？

11、 答：您真有见解，我这样做的原因是、 、 、 、 、不过，在这样做的 tine可能在、 、 、 、方面考虑欠 佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。 3假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答？ 答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做 这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得 与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要 这样的设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。 1 4当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太

12、小了，你该如何回答？ 答：现在人不是讲要理性消费吗？我觉得您这户型挺好的，不浪费又刚好够用， （通风、采 光效果好呀）你这就是理性消费。 5当客户全盘否定方案时，你怎样回答？ 答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东 西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某（可列举几个设计较好的 地方）地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间 进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信 任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉设计师，我们看能不能再给你考虑一个更好、 更适合你的方案

13、出来？当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师 给您出套方案看看，您看怎么样？ （二）家装业务员谈单技巧 1.对业务员来说，销售学知识无疑是必须掌握的，没有学问作为根基的销售，只能视为投机， 无法真正体验销售的妙趣。 2.一次成功的推销不是一个偶然发生的故事，它是学习、计划以及一个业务员用心的掌握专 业知识和技巧运用的结果。 , k) / F) H/ _: Y 3.推销完全是常识的运用，但只有将这些为实践所证实的观念运用在“积极者”身上，才能 做好枯燥乏味的准备工作。 4.推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。 5.对与公司产品有关的资料、说明书、广

14、告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对 手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼” ，如此才能真正 知己知彼采取相应对策。 6获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如果停止补充 新顾客，业务员就不再有成功之源。 : “ f 7.对客户无益的交易也必然对业务员有害，这是最重要的一条商业道德准则。 8.在拜访客户时，业务员应一当信奉的准则是“即使跌倒也要抓一把沙” 。意思是，业务员 不能空手而归，即使推销没有成交,也要让客户能为你介绍一位新客户。 9选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身上。 , ?“ 10.强烈的

15、第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。 # E( t, R ?0 _“ % E7 | 11准时赴约?迟到意味着：“我不尊重你的时间” 。迟到是没有任何借口的，假使无法避免 迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。 12.向可以做出购买决策的权力先生推销。如果你的销售对象没有权力说“买”的话，你是 不可能卖出什么东西的。 13.每个业务员都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户销售才能成功。 14有计划且自然地接近客户并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是业务员必须事 前努力准备的工作与策略。 15业务员不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去

16、拜访更多的客户来提高成 交的百分比。 16要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。 17.业务员必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国 家、社会消息、新闻大事，拜访客户时才能找到话题，且不致孤陋寡闻、见识浅薄。 18.在成为一个优秀的业务员之前，你要成为一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、 去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好朋友为止。 19.相信你的产品是业务员的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的商品没 有信心，你的客户对它自然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服 气，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。 20.业

17、绩好的业务员经得起失败，部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折不扣的信心。 21.了解客户并满足他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白费力气又看 不到结果。 22.对于业务员而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让业务员把时间和 力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。 23.有三条增加销售额的法则：一是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，三是更加更 加集中。 24.客户没有高低之分，却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间，可以使业务员 的时间发挥出最大的效能。 25.接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类

18、型的客户，采取最 适合的接近方式及开场白。 26.推销的机会往往是纵即逝，必须迅速、准确判断，细心留意，以免错失良机，更应努力 创造机会。 27.把精力集中在正确的目标，正确地使用时间及正确的客户，你将拥有推销的老虎之眼。 28.推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人” ；推销的白金准则是“按 人们喜欢的方式待人” 。 29.让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并 增加完成推销的机会。 30.推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜 观色，并在适当时机促成交易。 31.客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力

19、说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对 症下药。 32.对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要热诚、耐心地向他们说明、介绍。 须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。 33.为帮助客户而销售，而不是为了提成而销售。 34.在这个世界上，业务员靠什么去拨动客户的心弦?有人以思维敏捷、逻辑周密的雄辩使人 信服：有人以声情并茂、 慷既激昂的陈词去动人心扉。但是，这些都是形式问题。在任何 时间、任何地点，去说服任何人，始终起作用的因素只有一个：那就是真诚。 35.不要“卖”而要“帮” 。卖是把东西塞给客户，帮却是为客户做事。 36.客户用逻辑来思考问题，但使他们采取行动的则是感情。因此

20、，业务员必须要按动客户 的心动钮。 37.业务员与客户之间的关系决不需要微积分那样的公式和理论，需要的是今天的新闻呀、 天气呀等话题。因此，切忌试图用单纯的道理去让顾客动心。 38.对客户的异议自己无法回答时，绝不可敷衍、欺瞒或故意狡辩反驳。必须尽可能答复， 若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最便捷、满意、正确的答案。 39.倾听购买信号?如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听 比说话更重要。 40.推销的游戏规则是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有 成交就没有一切。 41.成交规则第一条：要求客户购买。然而，71的业务员没有与客户达成交

21、易的原因就是， 没有向客户提出成交要求。如果你没有向客户提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣 动扳机。 42.在你成交的关头你具有坚定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所讲： “成功出自于成功” 。 43.如果业务员不能让客户签订单，产品知识、销售技巧都毫无意义。不成交，就没有销售， 就这么简单。 44.没有得到订单并不是一件丢脸的事，但不清楚为什么没有得到订单则是丢脸的。 45.成交建议是向合适的客户在合适的时间提出合适的解决方案。 46.成交时，要说服客户现在就采取行动。拖延成交就可能失去成交机会。一句推销格言就 是：今天的订单就在眼前，明天的订单远在天边。 47.以信心十足

22、的态度去克服成交障碍。推销往往是表现与创造购买信心的能力。假如客户 没有购买信息，就算再便宜也无济于事，而且低价格往往会把客户吓跑。 48.如果未能成交，业务员要立即与客户约好下一个见面日期?如果在你和客户面对面的时候， 都不能约好下一次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电 话，至少要促成某种形态的销售。 49.业务员决不可因为客户没有买你的产品而粗鲁地对待他，那样，你失去的不只是一次销 售机会，而是失去一位客户。 50.追踪、追踪、再追踪?如果要完成一件推销需要与客户接触 5至 10次，那你不惜一切也 要熬到那第 10次。 51.与他人(同事及客户)融洽相处。推销

23、不是一场独角戏，要与同事同心协力，与客户成为 伙伴。 52.努力会带来运气?看看那些运气很好的人，那份好运是他们经过多年努力才得来的，你也 能像他们一样好过。 53.不要将失败归咎于他人?承担责任是完成事情的支柱点，努力工作是成事的标准，而完成 任务则是你的回报(金钱不是回报?金钱只是圆满完成任务的一个附属晶)。 54.坚持到底?你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的 5至 10 次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。 56.用数字找出你的成功公式?判定你完成一件推销需要多少个线索？多少个电话？多少名潜 在客户？多少次会谈?多少次产品介绍

24、?以及多少回追踪?然后再依此公式行事。 57.热情面对工作?让每一次推销的感觉都是：这是最棒的一次。 58.留给客户深刻的印象?这印象包括一种全新的形象、一种专业的形象。当你走后，客户是 怎么描述你呢?你随时都在给他人留下印象，有时候暗淡，有时候鲜明；有时候是好的，有 时却未必。你可以选择你想留给另一个人的印象，也必须对自己所留下的印象负责。 59.推销失败的第一定律是：与客户争高低。 60.最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、商品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付 竞争者的攻势，就是说对方的坏话。 61.业务员有时象演员，但既已投入推销行列，就必须敬业、信心十足，并且肯定自己的工 作是最有

25、价值和意义的。 （三）家装业务员谈单技巧 1、记住不要直接找售楼处的经理，要找售楼小姐，第一你更容易与她们建立关系，第二他 们才是第一手资料拥有者。建议准备一些化妆品、电影票、平时就来点儿小食品，很容易搞 定，如果你再是个帅哥那就一路绿灯。 2、一定要让客户给你做宣传，这样才有效率，当然就是你要象侍候自己女朋友一样围着他 们转，前提是你家的装饰公司别坑人 3、不要在小区里留小广告，有损形象又讨人厌，与门口的保安队长建立起哥们般的友谊， 烟就行,偶尔莱顿小酒，以后你出入高档楼盘如履平地，并且还会帮你提供顾客。不要每个 保安都接触，就一朋友的名义直接找队长说明来意，直接给烟，当然不要让别人看到。 4、如果你把小区物业的头头搞定一个，那基本就属于抄到大鱼了，但是交际费用就要大幅 增加，而且一般还要给 510%的回扣(具体根据你地区行情)