服务员工作心得体会5篇.doc

1、服务员工作心得体会 5 篇 服务员的基本职责是：迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为 顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉， 并给客人令人满意的答复。下面 YJBYS 小编整理了 5 篇服务员工作心得体会范文，欢 迎阅读。 服务员工作心得体会一 通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需 要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人 员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热 情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店

2、 服务员至少要具备以下几方面的服务能力. 一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思 维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的 最重要的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气， 如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象， 即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据 相关

3、学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言 表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂， 共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、 下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关 系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感 受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好 的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 服务人员为客人提供的服务有三种

4、，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只 要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务， 即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服 务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进 门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服 务需求。 能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这 就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这 种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则 是主动性的，而潜在

5、服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于 想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。 四、记忆能力 在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务 设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时 就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典” 、 “指南针” ，使 客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一 种能够征得客人欣赏的服务。 服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付 服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目

6、的提出到提供之 间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务， 并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被 遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永 远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。 特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在 一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时， 服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力

7、 一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介 绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法， 也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要。 虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营 销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店的营销，处处 感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务 员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产 品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有一个通盘 的了解，并善于观察

8、、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使 产品得到充分的知悉和销售。 服务员工作心得体会二 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。 想问大家一个问题：“你为公司的经营发展准备好了吗?“ 也许你会说：“我只是一个普通员工，在平凡的岗位上工作，我们能做什么，那都 是领导的事!“ 在这里我要大声的说：“你错了!在公司的经营发展过程中，在平凡普通的岗位上， 我们虽然只是普通的一员，但是，你我爱岗敬业的实际行动即是公司发展前进的基石! 公司酒店工作也是市场经济的桥梁，关系着千万饮食消费者的健康与快乐，连接万人 心!“ 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建设、部门划

9、分、工种分配、人 员定位等自然情况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很 荣幸能成为这个小集体中的一员，每天负责收餐票虽然很琐碎，却能体现出我们酒店 在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障 部门，作为服务行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生情况，还是餐饮服务 员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只知道看到现在拥有一双洞 察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板报是我们酒店对内宣传的窗口， 通过出版报不仅提高了我的写作水平也增强了我的语言表达能力，评估期间承蒙李总 的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地

10、感受到自己的语言罗列功底 和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧张但是我学会了 整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到 专家的喜好及时的将信息反馈，以便更好的服务，12 月 8 号在评估工作即将结束的时 候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要不过 了，好久之前便做好了准备，但是楼层服务员确实忙不过来，看到她们废寝忘食、加 班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘会，我 讲这个并不是说我自己都多么的伟大，而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而 感动，奉献是无私的所以温暖 、激情

11、是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的 资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其独特的优越性，从管理体制到发 展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素质也在大学这个特定的氛围内得到了 熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑，能够有识 大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力和创造力的企 业，再这的每一天，我都能看到了希望。 但是事物的发展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下一定会 展露出柔弱的一面，也一定会有矛盾问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们 就会更上一层楼，竞争也是企业最大的发展动力，关键

12、是要掌握竞争的技巧避免竞争， 增强创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、管理创新逐步从以市场为本向以人为 本的管理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 荣誉只是对以前工作的肯定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个 起点，新目标、新挑战，就应该有新的起色，在下一步工作中，我会以优秀员工的条 件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结，为酒店的发展贡献自己的一份力量! 服务员工作心得体会三 常常想，服务员这一职业，因它的多面性、不规律性、危险性.等等诸多工作特 性，所以决定了想要做好它，确实不容易。它需要我们不仅要有对工作的满腔热忱， 更要有一颗追求完美的心。 现在，当我们终于实现了当

13、初的梦想。可我们又做得怎么样?工作懒懒散散，妆容 马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬. 其实在生活中，我们每一个人随时随地都面 对着别人审视的目光，你能过关么?就好象我们的客人，其实他们就是你每天都要面对 的“考官” 。你做到彬彬有礼了吗?你做到和蔼可亲了吗?你做到高贵典雅、端庄大方、 聪明伶俐、沉着冷静、机智果断了吗?你做到无可挑剔了吗?你做到了多少? 你做到了多少，也就意味着“考官”能给你打多少印象分，也就意味着他将决定 以怎样的态度对待你，是尊重?是信任?抑或是冷漠，甚至轻视?人与人之间其实就是相 互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好， 而是应更多地反

14、省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个 很好的“内应” ，工作得很“漂亮”：动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人 需要之前，做一个坚实的后盾，保障着外部工作的顺利进行;当你身处外部工作时，你 有没有化身成一位美丽的“天使” ，带着“蒙娜丽莎”那般永恒的微笑，以无限的爱心 和耐心去面对“上帝”们，爱常人之所不能爱，忍常人之所不能忍;当你是一位领班时， 你能不能协调和组织好每一个岗位，既着眼于大局，又注重细微，既关注客人感受， 又关爱年轻人员的成长，帮助她们尽快地进入工作角色。当有不正常的事情发生时， 你还能沉着、

15、机智、果断的面对，拿出“兵来将挡”的气魄。 如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼 自己吧， “玉不琢不成器” ，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更 宽容，更丰富，同时也更美丽! 服务员工作心得体会四 从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一 行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他 是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道 了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有 理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员 我学

16、会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘 的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取 消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处 理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及 各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基 础。 在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。 热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。 我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同 凡响

17、。而企业最需要的人就是热爱工作的人。 迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必 须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。 要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累 坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。 “一勤 天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅 服务员工作心得 要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助 人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。 要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做

18、人、认真做事，事业将会更成功 责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提 供优质的出品与服务;就是“敬无在” ，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作， 这就是责任的表现。 平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会 总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。 团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常 需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。 这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一 点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成

19、大器的。每天创新一 点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。 服务员工作心得体会五 作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我 决定找一个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人 叫着了我，回头看是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识 里，服务员是一个辛苦又不被尊重的职业，一直没有意向做这样的工作。后来成了我 上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是可以和很多 人接触，你作为一名未走上社会的学生，可以快速的锻炼你多方面的能力，于是决定 去试试。 经常看见报纸电视

20、上报道餐厅有不安全不文明行为，确定去上班之前我坐车去 “考察”了一番餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮 干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的 人。于是和山庄定好工作协定。 万事开头难!第一天，在领班短暂的交代式培训后。我的工作是一般的传菜，也叫 走菜。走大厅。在领班分配工作的时候因不知道走菜是什么意思而问了半天。之后， 我就真正认识了什么叫做“走菜” 。拿着托盘，上面能放几盘菜就放几盘菜，我曾经试 过一次端四盘不一样的菜。就是这么一趟一趟的来回跑来跑去，让人觉得手和腿都不 是自己的，同时还得清楚的记着哪一道菜是哪一号桌的，并告诉上

21、菜的服务员。第一 天，因为对餐厅的菜名菜品只是在培训的时候看了一下餐厅点菜单，所以对我来说最 难的是，我得在厨师告诉是什么菜名后走一段路再记着是它是哪一桌的。不过，因为 是上菜的服务员报菜名，我就看着菜样子记着是哪一号桌的，再告诉上菜的服务员。 终于做完了第一天，第二天照样去上班，经理特别来慰问了我。她说，我害怕你 被累跑了呢。我只能笑笑说，决定了的事就得做下去呀。她说，像个大学生样! 然后，慢慢的,我学习摆台，开始学习上菜，感觉是，越做越学越轻松。 半个月后，经理调我到包厢看台。相对大厅服务，这是一个更耗脑力不那么耗苦 力的活。 我又开始学习包房的摆台，桌布、骨碟、碗、汤匙、红酒杯、白酒杯，

22、茶盅、筷 子、烟灰缸、纸碟，口布，香巾。在刚开始的时候，我是不分口布桌布乱叫，弄得小 师傅不知道我到底在问什么。越做越学越轻松，到最后我能在二十分钟内擦干净转玻 并摆好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，准备茶水，准备香巾，一件一件有条有理的 做下去，上班时间也就过去了。 包厢上菜还得注意荤素搭配、菜盘高低搭配和炒菜汤菜凉菜的搭配问题。服务得 注意主宾位、主人位、副主人位和陪同位的不同。转玻方向问题等等。慢慢的学，一 天改正一点，每天都是进步。 餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会大量的客人进 行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系(转载自第一范文网，妥 善地处

23、理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获 得将会为经营的持续兴旺和餐厅的宣传、传播起到不可估量的作用。对客人的服务， 我的体会是：做为服务员要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，音量适中，在语速上保 持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇应该时 时挂在嘴边，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等.并且,我认为,微笑是服务过程中 沟通最好的工具和最必要的工具.另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据 不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。在运用语言表达时，需 要恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共

24、同构造 出让客人易于接受和满意的表达氛围。能够善于把客人的潜在需求一眼看透，是服务 员服务过程中最值得肯定的服务本领。这就需要具有敏锐的观察能力，并把这种潜在 的需求变为及时的实在服务。比如说，客人喝酒到结尾的时候，主动询问是否打饭， 或者是否考虑面食，或者是否需要加几样小菜。而这种服务的提供是所有服务中最有 价值的部分。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务 及时、妥帖地送到。 服务中突发性事件是屡见不鲜的。也曾发生在我的身上。在处理此类事件时，我 觉得应该应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客 人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务

25、员一方的就更要敢于承认错误，给 客人以即时的道歉和补偿。是服务员的确做得很不好的时候，该诚恳的道歉，如果有 时候是一些小错误，用幽默得体的语言来道歉能让客人更容易原谅你，并融造出一个 客人与服务员间轻松融洽的氛围。比如说，有一次我站在开关旁边不小心就把开关碰 关了，我马上说，不好意思，并微笑着说，没关系，黑暗是暂时的，光明是永远的。 一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当状况发生时， 服务员首先不应当考虑的是错误是不是在自己一方，而是说对不起。 我认为，向客人推销，这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也体现了 服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务的需要，善于抓住机会向客人推销餐厅的 各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务 有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的 情况下，使产品得到充分的知悉和销售。 做服务员虽然很苦，认真去发现问题，便能获得很多宝贵的财富，这些财富是终 身受用的。这份工作带给我的不仅仅是一份工薪，不仅仅是多结交一些朋友，带给我 更多的是能力的锻炼，语言能力、交际能力、观察能力、应变能力和营销能力都在服 务员这一角色中得到一定的锻炼与提高的。