趣味王国儿童乐园店面员工培训资料.doc

1、培训内容 1、第一次例会 1、点名。 2、问候。“今天是 2016 年 X 月 X 日，星期 X，大家早上好！ ”，“好！”，“谢谢大家” ，由于首次没有经验，员工声音整齐度和宏亮度达不到要求，讲解流程，再来一次，达到 要求为止。 3、介绍自己。简洁，“我是趣味王国公司运营部运营官 XXX，主要负责店面的开业筹备和 员工培训”。 4、店面进展进度，计划安排分享。 5、一天工作安排。 二、岗位分配 1、店长、前台、迎宾、各项目、维修、保洁、保安等，选出小组长。 2、确定上下班时间，倒班制度。 三、仪容仪表培训 1、仪容： 发式 男员工：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大

2、鬓角。 女员工：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡住眼睛，不留怪异的新潮发型；刘海 不要及眉，头发过肩必须扎起来，头饰统一以深色小型为准，不可夸张耀眼。 保持头发整洁，无异味；不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。男、女员工均不 得梳怪异发式。 面部 男员工：胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 女员工：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈 的化妆品。不得戴夸张的耳环、耳坠，耳钉的大小不得超过耳垂。 手部 不留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； 绝不允许涂有色的指甲油。 不得戴耀眼饰物。 鼻子及体毛 鼻毛不能过长；痰、鼻涕

3、等“杂物”应及时清理，禁止用手挖鼻孔。 体毛必须修整。男、女员工都应有意识地不穿暴露腋毛的服饰。女员工若穿着使腋毛 外现的服装，必须先剃去腋毛。 个人卫生 勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，保持牙齿口腔清洁，身上不能留有异味； 上班前禁止喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等刺激性异味食物。 脚部 员工在直接面对顾客工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋； 勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；注意腿脚的遮掩，不随 意光脚露腿； 不得戴脚链、脚圈等饰物。 着装礼仪 着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工牌佩戴在左胸前。 上班前应检查制服是否干净和平整，鞋是否干净和擦

4、亮，工牌 是否戴好，做到仪表端 庄，衣着得体。 2、仪态 站姿 男员工：面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手背于背后 腰处，左手握住右手腕关节，右手成半握拳。双脚分开与肩同宽成跨立。 女员工：面带微笑、两眼平视前方，头正肩平、抬头挺胸、收腹提臀，双手虎口相交， 右手握住左手，自然下垂于小腹部，双脚跟并拢，双脚尖成八字形约 60 度。 工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上。 双手乱放：将手插在裤袋里；双手交叉在胸前；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住 下巴、手持私人物品等。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、 咬手

5、指甲等。 坐姿 原则上上班期间不允许坐下，休息可以到休息室或者顾客少的时候适度休息。 从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，离座站起时要稳重，从容站起，注意坐下 后双腿都不可不停地抖动，不要伸懒腰。 走姿 行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直，面带微笑。 手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前 臂，双臂前后摆动时，摆幅以 3035 度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动。 步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既 不要太快，也不能太慢。 走时男不扭腰，女不摇晃臀部。女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保

6、持双肩水平。 走时尽量靠右，不走中间；与顾客，上下级相遇时打招呼，示礼；走到门前应先让顾 客及上级先行，并为其开门；上下楼梯，走时要为顾客让路。 切忌身体摇摆，走路时不可把手插在衣服口袋里，尤其不可插在裤袋里，也不要叉腰 或倒背着手。目光注视前方。走路时眼睛注视前方，不要左顾右盼，不要回头张望，不要 老是盯住顾客乱打量，更不要一边走路，一边指指点点地对顾客评头论足。脚步干净利索。 要有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚，也不可弄出很大声响。有急事莫奔跑。如 果碰到有急事，可以加快脚步，但切忌奔跑。 3、 行为礼仪 迎接礼仪 当距离顾客 1.5 米左右时，在站姿标准基础上鞠躬 30 度，上体保

7、持端正、下颌微收， 肘关节向内微收，同时报时问好（您好，欢迎光临 XXX）。 礼让顾客 当看到顾客距离 1.5 米左右时应向右跨出一步，（若是前行在过道较窄的中间位置碰 到较多的客人时，也应退回到合适的地方礼让顾客。）并转身面对顾客成标准站姿，将主 过道让于顾客先行，当顾客快到面前时，应点头微笑并报时问好。 引领顾客 在带领顾客时，应在顾客的左或右前方两步距离，将左或右手伸直，肘关节微弯，五 指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节，小手臂和手掌成一条直线，另一只手自然下垂，眼 睛看到手指的方向。 握手礼仪规范 初次见面握手不应握满全手，仅握手指部位即可。 握手时，伸出右手，上身直立微向前倾，目光平视

8、对方，点头致意。 握手力度应适中，力度太轻给人感觉无诚意，太重给人感觉过于鲁莽。 握手时间一般在三秒钟之内，握一、两下即可。 如戴有手套，一定要脱掉手套再与对方握手。 通常由年长者、职位高者、上级先伸手发出握手信号，年轻者、职位低者、下级再伸 出手与之呼应。 平级男士和女士之间，一定要女士先伸出手，男士再握其手。 握手时切忌抢握，或者交叉相握。 微笑服务礼仪 不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。 注意整体的配合。微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于 前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。 微笑服务要始终如一，要坚持在接待服务的

9、全过程各个环节，落实到每个服务员身上， 应做到“八个一样”： 领导在场不在场一个样； 内宾外宾一个样； 本地客与外地客一个样； 生客熟客一个样； 大人、小孩一个样； 生意大小一个样； 买与不买一个样； 主观心境好坏一个样。 基本礼貌用语 称呼语：先生，女士 欢迎语：欢迎光临 XXX 问候语：您好、您早、早上好、晚上好、节日快乐 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不客气、再见、欢迎再 次光临 对客用语的要求 “请”字当头，“谢”不离口； 面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照； 对顾客态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速

10、、明确； 对顾客要灵活，婉转。 接待“五声” 顾客到来有问候声； 遇到顾客有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦顾客有致歉声； 顾客离店有道别声。 禁忌“四语” 不尊重顾客的蔑视语； 缺乏耐心的烦躁语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语。 接电话礼仪 接电话时应说“您好，趣味王国儿童乐园，请问有什么可以帮您的吗？”，严禁张口 “喂”； 语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中； 语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执； 语言简练，用语准确，不让人误解。 常用称呼 称职务。例如，李经理、赵书记、陈处长等。 称职业。例如，周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅、导游小姐等 对认识熟悉的人。称呼较为

11、随便，不受限制。如，老王、小马等。 对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。例如，称工人为“师傅”，学术 界文化界的人互称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“大妈”等。 通用称呼。对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，年龄较大的称“女士”， 对于不知道婚姻状况的女员工也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。 “四不用”禁忌 无称呼； 替代性称呼； 不适当的地方性称呼； 称兄道弟。 主题乐园整体服务流程 迎宾与带位 正确使用礼貌用语，待顾客将走进门店时，向顾客微笑致意，并问好； 问清顾客体验项及人数，引领至相关区域转接服务员或设备操作员，其后简单回复给 顾客，在回到原工作岗位。

12、体验 顾客进入体验区后，确认人数及项目模块，服务人员提供相关服务及工具，在其之间 确认人员的状况以及时间，记清顾客的特殊要求等。 中间服务 要注意掌握服务的节奏，在顾客需要提供服务的第一时间为客人提供服务，适时巡台， 提供微笑服务，站立服务； 顾客要求的其它方面的服务，以及推荐店内的其他项目以及会员卡。 送客 客人动身离开活动区域，立即上前提供服务并提示顾客带好随身物品，站姿标准基础 上鞠躬 30 度，上体保持端正、下颌微收，肘关节向内微收，同时说“请慢走，欢迎您再次 光临趣味王国！” 五、销售技巧培训 五步法： 第一步：打招呼，做推销的销售人员要接近顾客首先必须要做的当然是向顾客打招呼。 打

13、招呼时要注意三点：热忱、目光、笑容。 第一步的第一点（热忱）：一定要有满腔的热忱，打招呼的人热情,对方就跟着热情;冷 漠的人给别人打招呼,就会得到冷漠的回应。所以我们在给顾客打招呼时一定要热忱为先。 你的热忱会影响顾客的心情。（温州趣乐屋游乐设备有限公司) 第一步的第二点（目光）：一定要有专注的目光. 用专注的目光盯住对方的眼睛，这 会给顾客一定的震撼作用.会让顾客对你产生亲近.这样说的道理其实很简单，一个人热情的 对你打招呼而且你发现他的眼睛有神的盯着你,好像在说话，你的心理活动会是什么样的呢？ 一是觉得好奇，这个人怎么这样看着我;二是有一丝紧张,又有点害怕（这点紧张害怕就会让 别人能在几分

14、钟之内控制你的思维），产生紧迫感（紧迫感使你紧张慌乱，不知所措。） 此时你就可能接受他的安排了;三是觉得兴奋,并开始对这个人产生好感（这也是美女一般很 容易被大胆的人短时间追到手的原因）。而呆滞、散乱的目光只会给你带来相反的效果。 第一步的第三点（真诚的笑容）. 真诚的笑容会拉近你与顾客之间的距离，会将因目 光给对方造成的那一丝紧张和害怕变成对你的尊重与心理依靠。(作为销售人，如果练就婴 儿般的笑容，那你一定是最棒的） 第二步：介绍自己 不管是对陌生顾客还是对打过交道的顾客,你都不要忘记在打招呼后,通过介绍自己来强 化顾客的记忆系统。介绍自己时也要注意三点：简单、清楚、自信。一是要简单。简单的

15、 介绍不但可以让顾客一下子了解你，也会为你下面的销售工作留下足够时间，还有就是简 单的就是顾客最容易记的。一个顾客记住了你，他就可能给你介绍来更多顾客，也有利于 建立与顾客今后的交易。二是要清楚。为什么要清楚？我想,不讲大家都明白。（自己思考 一下）三是要自信。自信是最重要的，自信不但能影响你自己，还能控制好顾客。 第三步：介绍产品 1、 想方设法把产品放到顾客手上。把我们的活动价目表放到顾客手里。 2、 简洁明了的介绍产品。 尽量用顾客听得懂语言介绍产品，最好不用让顾客听不明 白的专业术语。 3、 对比价格，让顾客有赚钱的成就感就行。 第四步：成交 服务到位，递表单，输入系统（行云流水），找

16、钱，递卡。 第五步：再成交 散客消费后，想办法让其办卡。办月卡的想办法换成年卡等。 1、 好的销售建立在充分准备的基础之上，提前记熟活动内容，沟通顾客，了解顾客都 能促成销售。 2、 良好的态度，用良好的态度去做每一件事，才能推销自己、推销产品。 七、消防培训 第一章 消防法有关规定 1、为了预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、公共财产和公民财产的安全，维护公共 安全，保障社会主义现代化建设的顺利进行，指定本法。 2、消防工作贯彻“预防为主，防消结合 ”的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实 行防火安全责任制。 3、任何单位、个人都有维护消防安全，保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务，

17、任何 单位、成年公民都有参加有组织的灭火工作的义务。 4、任何单位、个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占 消火栓，不得占用防火间距，不得堵塞消防通道。 5、任何人发现火灾时，都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿报警提供便利，不得 阻拦报警。严禁谎报火警。 6、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员有组织引导群众疏散的义务。 7、发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾。 8、公共场所发生火灾时，该公共场所的现场工作人员不履行组织，引导在场群众疏散的义 务，造成人身伤亡，尚不构成犯罪的，处十五日以下拘留。 9、违反本法行为，构成犯罪的依法追究刑事责任。 第二

18、章 火灾常识 1、火灾特点： （1 ）燃烧猛烈，蔓延快。在厂房和坑道，火灾极易沿着电气线路和通风管道蔓延，我矿由 于存放的易燃易爆物品较多，这些物资一旦被引燃，火势异常猛烈，短时间内就可以形成 大面积火灾。 （2 ）火灾伤亡大。厂房内由于结构复杂，疏散通道狭长曲折，安全出口少，不利于疏散。 燃烧会产生大量高温有毒的烟气，极易人的中毒窒息，造成巨大伤亡。 （3 ）经济损失大。库房、厂房内由于有大量物资设备，一旦发生火灾会造成巨大的经济损 失。 （ 4）扑救困难。高层建筑由于楼房高、结构和使用性质上的复杂性，可燃物多而集中， 导致燃烧快而凶猛，最健全有效的组织和现代化的装备，也无法保证有效和成功的

19、扑灭高 层建筑的火灾。 2、燃烧的发生必须具备三个条件，即：可燃物、助燃物和着火源。 3、火灾的分类： 火灾分为 A、B、C、D 四类。A 类是固体物质火灾，如木材、棉花、麻、纸张火灾等。 B 类是液体火灾和可熔化的固体物质火灾，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡 火灾等。C 类是气体火灾，如煤气、天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。D 类是金 属火灾，如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝等火灾。 4、制止火灾发生的基本措施包括： （1 ）控制可燃物，以难或不燃的材料代替易燃或可燃的。 （2 ）隔绝空气，使用易燃物质的生产应密闭的设备中进行。 （3 ）消除着火源。 （4 ）阻止火势蔓延，在建

20、筑物之间筑防火墙，设防火间距，防止火灾扩大。 5、灭火方法：一切灭火措施，都是为了破坏已经产生的燃烧条件或使燃烧反应消失， 根据物质燃烧原理和同火灾作斗争的实践经验，现行灭火基本方法有四种： （1 ）冷却法：降低燃烧物的温度，使温度低于燃点，促使燃烧过程停止。例如使用水灭火。 （2 ）窒息法：减少燃烧区域的氧气量或采用不燃烧物质冲淡空气，使火焰熄灭。例如用砂 土埋没燃烧物，使用二氧化碳灭火器扑救火灾。 （3 ）隔离法：把燃烧物与未燃烧物隔离。例如将起火点附近的可燃、易燃或助燃物搬走。 （4 ）抑制法：让灭火剂参与到燃烧反应过程中去,中断燃烧的连锁反应。 第三章 消防器材的种类和使用方法 1、消

21、防器材的种类：消防栓、干粉灭火器、沙箱、消防铲、消防斧、消防钩、应急灯、 疏散标志等。 2、使用方法： （1 ）消防栓：消防栓是扑灭火灾的常用灭火设施，它是由开启阀门和出水口组成，并配有 水带和水枪，使用时先将水带打开，打直，接口一边接出水口，另外一边接水枪，如果水 带太短，可再连接多一盘。 （2 ）手提式干粉灭火器：主要由压把、保险销、筒身、喷管等组成。 使用手提式干粉灭火器，应在距燃烧物 35 米处左右进行，操作者应先将灭火器上下摇晃 后将开启压把上的保险销拨掉，然后一只手握住喷射软管前喷嘴根部，另一只手将开启把 下压，迅速对准火焰根部喷出干粉灭火。灭火时要迅速彻底，不要遗留残火，以防复燃

22、。 灭油料火时不要冲击液面，以防液体溅出，给灭火带来困难。 第四章 发生火灾后的应急措施 1、发生火灾时，如何组织灭火自救工作？ 扑救初期火灾是在火势蔓延快、人员多、火场情况复杂的情况下进行的。在组织指挥灭火 自救的工作中，应坚持以保证大多数人的安全为前提。指挥要果断、行动要迅速。具体要 抓好报警通报、疏散抢救、组织灭火、防烟排烟、注意防爆、现场护救、通讯联系、后勤 保障、安全警戒等工作。 2、发生火灾时，如何报警？ 一旦发生火灾，首先要做的就是要把火灾的信息传给消防安全管理部门、单位的负责人、 公安消防队和需要疏散的人员。各单位义务消防队员要积极参加扑救初起火灾，当火势蔓 延，火情恶化时，要

23、及时拔打“119”火警电话，并派人到路口迎候消防车。拔打电话时要 注意到以下几点： （1 ）说清楚起火单位的详细地址，具体起火部位； （2 ）起火单位燃烧物质的性质，如油、电器或棉织物等； （3 ）火势的大小； （4 ）报警人的姓名及联系方式。 3、火场逃生方法 （1）绳索自救法：家中有绳索的，可直接将其一端拴在门、窗档或重物上沿另一端爬下。 过程中，脚要成绞状夹紧绳子，双手交替往下爬，并尽量采用手套、毛巾将手保护好。 （2）匍匐前进法：由于火灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量 将身体贴近地面匍匐或弯腰前进。 （3）毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，一旦吸入后很

24、容易引起呼吸系 统烫伤或中毒，因此疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。 （4）棉被护身法：用浸泡过的棉被或毛毯、棉大衣盖在身上，确定逃生路线后用最快的 速度钻过火场并冲到安全区域。 （5）毛毯隔火法：将毛毯等织物钉或夹在门上，并不断往上浇水冷却，以防止外部火焰 及烟气侵入，从而达到抑制火势蔓延速度、增加逃生时间的目的。 （6）被单拧结法：把床单、被罩或窗帘等撕成条或拧成麻花状，按绳索逃生的方式沿外 墙爬下。 （7）楼梯转移法：当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，住在上部楼层的居民可通 过老虎窗、天窗等迅速爬到屋顶，转移到另一家或另一单元的楼梯进行疏散。 （8）卫生间避难法：当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难，用毛巾紧塞门缝，把 水泼在地上降温，也可躺在放满水的浴缸里躲避。但千万不要钻到床底、阁楼、大橱等处 避难，因为这些地方可燃物多，且容易聚集烟气。 （9）火场求救法：发生火灾时，可在窗口、阳台或屋顶处向外大声呼叫、敲击金属物品 或投掷软物品，白天应挥动鲜艳布条发出求救信号，晚上可挥动手电筒或白布条引起救援 人员的注意。 备注：以上培训内容仅供参考使用，儿童乐园员工培训还是得根据 门店实际情况来安排，希望对需要的朋友有所帮助。