物业管理服务内容、标准及质量保证措施.doc

1、物业服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，物业公司将依照全国优秀示范 物业小区标准实施物业管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订物业服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务中心，公示 24 小时服务电话。急修 1 小时内，其他报修按照约定时间到 达现场； 7、根据业主需求，提供物

2、业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价 目； 8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率 75以上。 二、公共服务 （一）安全管理 10、小区主入口 24 小时执勤； 11、监控室实行 24 小时监控； 12、别墅区设立专职保安员； 13、小区内每小时保安巡查一次； 14、对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关 部门，并协助采取相应措施。 （二）环境管理 17、按幢设置垃圾桶，生活拉

3、圾每天清运一次； 18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯 扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗 1 次； 19、区内公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每半年检查 1 次，并视情况及时清 掏； 20、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 22、定期清除绿地杂草、杂物； 23、定期预防花草、树木病虫害 （三）房屋管理 24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维 护养护； 25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理

4、制度。通知业主装修事项。至 少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 26 各组团、栋、单元门、户有明显标志。 27、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 28、对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）； （四）设施、设备管理 29、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复； 32、载人电梯早 6 点至晚上 12 点正常运行； 33、消防设施设备完好，可随时启用

5、，消防通道畅通； 34、路灯、楼道灯完好率不低于 80 35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设 备故障有应急方案； 三、便民服务 物业公司提供的无偿服务（共计 24 项） 类别 编号 项目内容 1 代请装修、装饰公司 2 代请家教、介绍保姆 3 代租售房屋、代租汽车 4 发布气象信息、国内外新闻信息 5 组织各种展销活动 6 无偿配备医药急救箱 7 代订中、西餐 家 政 服 务 8 代订牛奶 9 代购车船、飞机票 10 代订报刊、杂志 11 代办旅游手续 12 电话留言服务 商 务 活 动 13 代订酒店、客房 14 代购代送礼品、鲜花 礼 仪 服 务

6、 15 代办喜事庆典 16 提供图书、音像制品交流 17 开设棋、牌活动场所 18 开展各种健康、医疗培训 19 组织健身舞晨练队 20 开展球类、健身培训 文 化 娱 乐 服 务 21 开展网上游戏攻关竞赛交流会 22 建立老年活动组织，开办老年课堂 23 组织老年联谊活动 老年服务 24 组织健康义诊活动 物业提供的*（共计 62 项） 类别 编号 项目内容 价格待 定 1 瓷砖改造 2 铺贴普通地砖 3 洗手盆安装 4 坐便器安装 5 安装抽油烟机 6 安装分体式空调 7 安装热水器 8 安装吊灯 9 安装电脑、传真等办公设备 10 家用电器检查、小修 11 换门锁（材料自备） 12 更

7、换、检修开关、插座 13 空调加氟利昂 14 配钥匙、修锁 15 查线、换线 日 常 维 修 装 饰 服 务 16 自行车、摩托车小 修 17 钟表维修 18 更换灯泡、灯管 19 更换灯角、灯口、镇流器 20 木门窗维修 21 清洗抽油烟机 22 清洗空调过滤网 23 安装音响与家用电器 24 安装灯具、门铃、橱柜（不含材料） 25 修理更换水阀门、 各类软管（不含材 料） 26 修理洗脸盆、洗菜 盆、马桶水箱（不 含材料） 27 疏通下水管道 28 修理窗帘、拉窗等（不含材料） 29 修理家具配件 30 内墙修理粉刷 31 配木门窗玻璃 32 室内整体保洁 33 木地板打蜡 34 看护病人

8、 35 上门收洗衣服（洗衣费另记） 36 接送小孩上学 37 家庭绿化盆景造型 38 剪裁、宠物喂养指导 39 中、西餐 40 代购、代售二手电脑家私 41 家政培训 42 清洁地毯、沙发 43 小学生中餐 44 学生寒暑假短期学习班 45 提供钟点工（家务、 护理、照顾小孩或 老人） 家 政 服 务 46 为老人读报,聊天 47 特殊安全服务 48 租售鲜花、盆景 礼仪服务 49 代接、代送客人 50 健康检查 51 建立健康档案 52 家庭病床 53 儿童保健 健 康 服 务 54 健身培训 55 长途电话 56 接发传真 57 打字 58 复印 59 出租商务洽谈室 60 出租会议室 6

9、1 租车 商 务 服 务 62 汽车美容 四、服务承诺标准 序号 指标名称 国家及 jz 市标准 服务承诺标准 服务质量保证措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查， 建档记录，确保外观整洁、无破损立 面，房屋无改变使用功能，无乱搭建， 公用设施及通道无随意占用 02 房屋零修、急修及时率 99% 100% 急修、零修接到维修通知，及时赶到 现场。零修现场及时完成；急修不过 夜，工作量过大以协商形式解决，并 按照维修回访制度进行回访记录、 质量跟踪 03 维修工程质 量合格率 100% 100% 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工

10、04 保洁率 99% 995% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查 制度，建档记录，由主管监督，确保 小区垃圾日产日清，设施完好，区内 洁净卫生 05 绿化完好率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园 艺师直接负责的巡查制度，建档记录， 确保小区绿地树木无破坏、无黄土裸 露、无病虫害现象 06 道路、车场 完好率及使 用率 95% 99% 制定公用设施管理员进行维护，实行 巡查制度，建档记录，由维修主管负 责监督。建立健全道路、停车场管理 制度，责任落实到人 07 化粪池、雨 水井、污水 井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划按 相应作业规程实施，有检查、记录， 达

11、到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖 完好无损 08 排水管明暗 沟完好率 95% 99% 维修工作依计划定期检查，发现问题 及时维修，达到排水畅通无积水、无 污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到路 灯完好无损，夜间正常使用计划维修 保养，保持洁净 10 停车场、自 行车棚完好 率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达到车辆行驶 停泊有序、车场无损坏、无积水、平 坦整洁，设施完好无损 11 公共问题设 施以及小品 雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按 计划实施维修、维护工作，确保使用 功能，保持外观造型完好无损 12 小区内

12、治安案件发生率 年 1以下 年 1以下 实行 24 小时保安巡视制度，设立 24小时报警中心，充分利用小区智能化 设施人防、技防、物防三结合的治安 管理，确保小区居民人身财产安全 13 消防、智能 化设施完好 率 98% 100% 每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全 14 火灾发生率 年 1以下 年 1以下 加强防火宣传教育和防患措施，配齐 消防器具，通过消防检查，发现隐患 及时处理，并组织强有力的兼职消防 队伍 15 违章发生率 1 1 16 违章处理率 95% 99% 建立巡视制度，对区内各类违章通过 巡查，发现问题及时处理，对违章现 象跟踪管理，建档记录，通过宣

13、传教 育活动使区内居民自觉杜绝违章 17 住户有效投 诉率 2 1 按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访 18 住户投诉处 理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强化服务 意识，了解住户需求，满足住户合理 需要，及时为住户排忧解难，投诉处 理有记录，有回访 19 管理人员专 业培训合格 率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自学相结 合，有培训制度，培训计划、培训考 核、培训记录，保证人员较高的专业 素质 20 维修服务回 访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制度，做 好回访记录、工作

14、记录、上门回访与 电话回访结合，业主满意、文明服务 21 居民对物业管理满意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开展温馨 服务、亲情服务，在日常服务过程中 及时收集住户需求信息，尽可能满足 住户需要，与住户加强沟通，确保住 户对物业管理满意程度 22 档案建立与 完好率 98% 100% 各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全 23 管理费收缴 率 90% 95% 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标 准和乱收费，合理使用费用，做到取 之于民、用之于民 管理总体目标与分项目标 为了将 jt 项目建设成为全国一流的文明住宅小区，物业管理公司将依照全国优秀示范物 业小区标准实施物业管理，我们的目标是： 自 jt 业主入住一年内获得 jz 市达标公寓称号；二年内获得 jz 市物业管理优秀住宅小区； 三年内获得 jz 市物业管理示范住宅小区；四年内成为湖北省物业管理优秀示范小区。 以上所有内容出自智能楼宇管理师培训网：http:/www.chinaznlys.org 敬请浏览学习！