火锅服务员工作流程.doc

1、火锅服务员工作流程 一、迎顾客： 1. 站姿；双手相握（左手握右手）放于小腹处，侧身 45 度角目光对顾客，对顾客说： “欢迎光临！” （当顾客离服务员有 2 米的距离）应招呼并热情搀扶老人和对待小孩。 2. 手指向座位的方向，同时向顾客说道“请这边就座！， ”服务员要走到顾客的前面 但距离不可超过 1 米，60 秒内带领顾客就座。到达顾客就餐位是，为顾客挪开一把椅子，引 导顾客就座，在挪开和上座椅的时候要轻、缓，尽可能不要发出声响。 3. 为顾客斟茶至 7 分满，顾客在 1 分内得到茶水与此同时并为顾客送上本店免费饮料。 为顾客铺上口布，应把口布正面落到客人膝上，撤掉筷套，撤筷套时筷套象内弯

2、曲。筷子要 平行放在骨碟上。 4. 为顾客递上热毛巾，一次呈放的毛巾不宜过多，避免温度散失，上毛巾时提醒顾客 注意毛巾太热。 （递毛巾的方式是从上方按照顺时针方向） 二、点餐： 1、拿上点菜单和菜谱中速到顾客面前，0（服务员应站在顾客的侧面，侧身 45 度角面对 顾客）询问顾客：“请问先生或（女士）现在可以点菜吗？” 2.询问和向顾客建议用餐锅底，菜品品相 A、建议顺序：1.主餐；2.酒水；3 主食。 B、建议注意事项：不要重复建议同一品相菜品，当顾客说“就这些！”时，我们就停止 向顾客建议，不可向儿童直接建议。 C 建议原则：按照建议的饿顺序向顾客优先建议当前正在促销的产品、大份的产品、利润

3、 高的产品。建议是应明确到品名、规格、数量。 D、建议是还应 注意：确认菜品数量是否过多，一般按 1 人 23 份菜品为宜。如果顾客 点菜过多，应委婉告之顾客：“对不起，打扰一下！先生/女士你看是否能够少点几份菜，你 们 X 人 3X 份菜已经够了，不够可以呆会儿再加，如果一次点多了我们这里是不允许退菜的！ ” 三、确认点餐内容： 1.当顾客点餐完毕，服务员应按照顾客所点选的餐点清晰的重复一遍给顾客，已确认点餐 内容的正确性。 2.当顾客在与服务员确认点餐的过程中，需要调整或更改所点餐内容时，服务员应表现出 很乐意的态度。然后再次对顾客所调整的菜单清晰的重复一遍，以便确认其正确性。 3.请礼貌

4、的告之顾客“请稍等，立刻为你配餐！” ，请注意检查顾客的茶水是否需要添加， 如需要请先给顾客把茶水添足后再交点菜单。 4.在等待上菜的时间里，请收取顾客擦拭后的热毛巾；并为顾客套上椅套。 四、上菜： 1.请在上菜的过程中注意提醒顾客注意安全，动作要轻拿轻放，避免油、水、食物溅落到顾 客身上。 2.上菜的顺序；凉菜即烫菜品河鲜蔬菜主食。 3.上菜的原则：上才报菜名，注意荤素搭配，不能从顾客的头上、肩上，不能从老人、小孩 和正在交谈的客人身边上菜。 4.重复点餐：当所有菜品上齐后，服务员应确认顾客所点菜品，告之顾客，并祝顾客用餐愉 快。 5.顾客应在 5 分钟得到汤锅，15 分钟内得到所点菜品。

5、6.当顾客有包或衣服放在座椅上时应该主动为顾客套上椅套，同时亲切地对顾客说：“对不 起，打扰一下，我帮你把椅套套上好吗？请你保管好您的随身物品！” 7.餐中服务：当骨碟食物大于 2/3 时，请立即更换骨碟，换骨碟时注意礼貌用语和手势，并 小心骨碟里油渍溅到顾客身上；更换烟缸时，烟灰缸内的烟头不能超过 3 个，或盛有其他脏纸巾、 残骨，必须立即更换； 8.用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势 五、结帐： 1.客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅 底）等的数量是否准确。 2.付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费

6、220 元，收您 220 元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！ 3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！ 六、送客： 当顾客就餐结束后，面带微笑的送客离店，并提醒顾客：“请带好您的随身物品，并感谢顾 客和欢迎顾客再次光临！ 在整个服务过程中，服务员应随时关注客人的用餐情况，在与顾客交谈时目光应注视顾客的 上三角区，多使用礼貌用语，保持良好的微笑，尽量的满足顾客所的需求。 作为一名优秀的服务员的岗位描述 目标：让顾客感受到尊重和热情的服务。 1. 欢迎顾客时目光注视对方，感受到热情的笑容。 2. 员工以友善的话语表示欢迎，没有重复机械的问候

7、语。 3. 客人到桌 5 秒钟之内必须要有服务员去接待。 4. 对老人、小孩和残疾人应该做到特殊服务。 5. 员工应把客人所点菜品快速、准确地传递给客人。 6. 服务员应做到畅收畅付。 7. 及时恢复摆台工作。 8. 认真按照服务程序工作，不漏项、不掉项。 9. 配备所需的用品用具。 10. 及时关灯、关气。 作为一名优秀的保洁员的岗位描述 目标：保证清洁卫生，无异味。 1. 欢迎顾客时目光注视对方，以友善的话语表示欢迎，让顾客感受到热情。 2. 严格按照卫生标准执行。 3. 满足顾客的合理需求。 4. 顾客从身边经过时要让路并打招呼。 作为一名优秀的传菜人员的岗位描述 目标：让客人感受到快速

8、准确的服务，确保餐具的及时回收，降低损坏率 1. 保证所端锅底表面卫生，传锅时速度快速平稳，锅底上桌后目光应注视客人， 并附以礼貌用语； 2. 每个托盘内的菜品无挤压、无重叠。 3. 传菜要做到五不端：数量不够不端，颜色不纯不端，形状不合要求不端，不熟 不热不端 ，卫生不合要求不端； 4. 所有原材料要做到先陈后新，并检查有无过期、变质现象，味道是否正宗；所 有半成品材料分类摆放，准确估计每日用量，不但能及时供应楼面用量，而且作到节。 5. 保证汤、南瓜汁、酸梅汤的质量卫生，并能准时供应，无短缺。 6. 在收碗过程中应注意控制噪音，用手轻拿轻放； 7. 及时回收用后的餐具 ，做到来回不走空路

9、8. 在传菜过程中应有热情、礼貌的招呼客人，满足客人的需要，在遇到客人时目 光应注视对方，让顾客感受到热情、亲切的笑容，以友善的话语表示对客人的欢迎。 9. 保持站姿端正、认真等待端菜 10. 中午 11：30 到岗，下午 5：40 到岗，准备好 12 个托盘。 餐巾房人员的岗位描述 目标：让顾客享用到干净卫生的餐具。 1.确保口杯、小毛巾供应，杯子无短缺、无缺口，毛巾无掉线，小餐具干净、无污渍、 油渍，无杂物、无破损现象； 2.清洗口杯、小餐具时要作到一洗、二清、三消毒。 3.保证设备的正常使用，清洗设备是必须先断电再清洗 4.清点、列出昨日损坏的口杯和毛巾的数量； 5.每周全面清洗一次椅套

10、并做好记录，损坏的及时修复； 作为一名优秀的门迎的岗位描述 目标：让顾客感受到尊重和欢迎。 1.欢迎顾客时目光要注视对方。 2.让顾客感受到热情的笑容 3.员工以友善的话语表示欢迎。 4.不要使用重复机械的问候与。 5.应随时掌握定餐、余位的情况。 6.顾客到店 10 秒内应得到接待或招呼。 7.等座顾客应得到耐心、合理、准确的解释。 8.准备便签本对老顾客的姓氏特征进行登记和及时传递。 9.值班门迎应做到认真抄写定餐电话，写出余桌。 10.对相关设备能正确使用和妥善保管。 作为一名优秀的收银人员的岗位描述 目标：准确、快速买单，让顾客满意。 1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑； 2.熟

11、练掌握餐厅的财务制度和结帐流程。 3.客人结帐时要做到畅收畅付，始终以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客； 4.热情做好顾客的询问，认真耐心解释。 5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、错帐，手续清楚。 6.每晚结帐完毕后认真填写日经营报表，做到字迹清楚，数字准确。 作为一名优秀的吧台人员的岗位描述 目标：及时发放酒水、香烟、及水果盘的供应。 1.在岗位上应随时保持站姿端正，面带微笑。 2.熟练掌握餐厅的财务制度和做帐流程。 3.客人如果到吧台结帐时，以高度负责的态度和热情周到的服务对待顾客。 4.客人有问题询问，应认真、耐心、热情进行解释。 5.每天做到结帐准确、清楚，不漏帐、不跑帐、不错

12、帐，手续清楚。 6.每晚结帐完毕后认真 填写日报表，做到字迹清晰，数字准确。 7.及时检查所有酒水、香烟等物品，保持及时供给。 8.提前试听歌曲，播放音乐、换碟片时音响音量要先调到最小逐步到增大。 9.保证水果拼盘的及时供应。 楼面制度管理 一、前厅物资管理制度 1.服务员无意识损坏餐具、杯具者按照原价赔偿，对未自觉到部长处登记者，扣发 原价的 1-5 倍，同时对举报者进行实物奖励。 2.餐桌上的餐具、杯具不能有破损，一经发现乐捐 5 元，如引起严重后果者 公司将严 肃处理。 3.楼面部长、服务员不配合物管人员进行盘点的员工乐捐 5 元，管理层加倍。 4.每月盘点统计数除报损外，没有记录或被遗失的，按其原价的两倍由个人或集体承担。 5.擅自使用低资易耗品，包括用口布小毛巾做卫生，或私人使用的员工，将按照其使用 的产品价格的 1-5 倍的赔偿。 6.对于库房领用物资，除经理指定专人领用以外，其他人不得擅自领取，违者乐捐 100 元以上的现金处罚。 7.私自带物资出外者，一经保安扣留，将按照公司相关的规章制度进行处理，情节严重 的给以除名。