酒店员工手册-最终版(1).doc

1、1 戴 斯 大 酒 店 员 工 手 册 2 目录 第一章 酒店管理公司简介 3 第二章 酒店业主公司简介 4 第三章 酒店简介 5 第四章 企业文化及服务理念 6 第五章 工作时间、考勤及假期制度 7 第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利 8 第七章 员工行为规范 9 第八章 员工关系指南 17 第九章 工作表现评估及员工培训和发展 19 第十章 酒店奖惩制度 20 第十一章 员工申诉制度 31 第十二章 安全守则 32 第十三章 环境保护及节能措施 35 员工手册签收单 36 3 总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加 入四川

2、江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业 开发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一 个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、 快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客 人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本员工手册，希望它能成为您在酒店工 作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为 四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的

3、共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受； 让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒 店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理 二零一五年七月 4 第一章 管理公司简介 一、 戴斯国际酒店集团简介 1970年，Cecil B.Day在美国创立了戴斯酒店品牌，该品牌迅速成为优质超值的代 名词。三十几年来，戴斯品牌现已在15个国家拥有超于 190,000 间各式客房，是全球 顶级品牌之一，每天有超过200，000位客人入住戴斯酒店。分别名列HOTELS杂志 2010年度全球50强酒店第1位，全球

4、10强特许经营酒店第1位，全球50强酒店品牌第8位。 二、 美国戴斯酒店集团（中国）简介 美国戴斯酒店集团（中国）的创始人陈嘉财先生于 2003 年获得了戴斯品牌大中 国地区的独家特许经营权。2007 年，荣获 “中国最佳酒店管理集团-中国酒店星光奖” 奖；2008 年，荣获国际酒店论坛的“全球五星金钻奖”；2009 年在中国酒店业 30 年 高峰论坛中获得“中国酒店业 30 年最具影响力国际酒店管理公司”的称号；2010 年 分别获得“中国杰出国际酒店管理公司（集团）”、“中外酒店（第五届）白金奖-十 大品牌酒店管理公司”及“中国酒店金龙奖-国际酒店集团卓越成就奖”；2011 年获 得“中国

5、饭店金马奖-中国最受欢迎国际酒店集团 ”和“中国酒店金龙奖- 最具投资价 值国际酒店品牌”两个奖项；2012 年获得“中国酒店金龙奖国际酒店集团最具成长 奖”；2013 年在第八届亚洲品牌盛典活动中，喜获“中国行业十大投资价值品牌”荣 誉。 在中国，旗下品牌包括戴斯豪华酒店Days Hotel & Suites（五星级）、戴斯大酒店 Days Hotel （四星级）、戴斯酒店Days Inn （三星级）、戴斯商务酒店Days Inn Business Place、戴斯酒店式公寓Days Suites（准五星级酒店式公寓）。 美国戴斯酒店集团（中国）现正式签约的酒店数量已有 153 家，成为在中

6、国发展 最快的知名国际酒店管理公司之一，已签约的酒店遍布中国各大中城市。 集团中国总部拥有一支由极富管理经验的国内外专业人士组成的管理团队。这支 管理团队对中国酒店业具有独到见解和丰富经验。 戴斯中国总裁陈嘉财先生, 在中国酒店业工作多年，有非常丰富的酒店管理经验， 2007 年被酒店现代化杂志评选为中国酒店业十大人物之一；2009 年获得“中国酒 店星光奖中国酒店杰出总裁奖”；2010 年度获中国酒店金龙奖，并被酒店职业经 理人和酒店现代化杂志分别评选为“年度国际酒店先生”、“中国酒店业 10 大 5 杰出人士”， 在中国酒店业 30 年高峰论坛上被评为“中国酒店业 30 年最具影响力人 士

7、”；2011 年获“中国酒店金龙奖最具领导力奖”；2012 年在中国改革报社，国家 发改委宏观经济管理编辑部主办的“改革之星影响中国改革（行业）”活动中，被 评为十大创新人物。 在过去的 20 多年里, 他任职于多家顶级国际及国内的酒店管理集团, 对中国酒店 市场、 客人及酒店业主的需求有着极为深刻的认知。在陈嘉财先生的努力下, 戴斯中 国拥有了一支由高素质、经验丰富的酒店专业人才组成的团队。 第二章 酒店业主公司简介 绵阳金鹏置业开发有限公司设立于 2002 年，从创立初期发展至今，公司由单一的 房地产开发企业发展到拥有物业管理、装饰工程、园林工程、商贸、广告、投资、酒 店管理等 10 家全

8、资控股子公司的多元化集团公司。 金鹏置业创始人芶黎明先生在经营理念上以自信观念创造卓越，在产品理念上追 求品质成就辉煌，用一流的设计、一流的管理、一流的质量、一流的售后服务，坚持 建立与完善 “金鹏品牌”的形象及品质，造就了企业的快速平稳发展。在管理模式上， 由公司初建开始的粗放型管理，逐步转化为精细化、科学型管理，为社会提供品质化 的产品与服务，为员工量身提供个性化定制的发展平台。金鹏置业已踏上一条自我完 善、高速发展、逐步壮大的辉煌大道。 2002 年金鹏置业被四川省建设厅批准为三级开发企业（暂定）；2004 年即转为正 式三级开发企业资质；2014 年 2 月升级为二级开发企业。 金鹏置

9、业始终致力于“筑建美好生活”的企业信念，并先后参与了以银杏音乐花 园、金鹏现代城、龙溪谷等为代表的 6 个项目的开发。所开发的项目，从初期的“宜 居小区”型，发展到“宜居、智能化、公园式生态社区”型，已逐步成为同行业的佼 佼者之一。 6 第三章 酒店简介 三、 酒店简介 1、 地理位置 酒店位于江油市涪江三桥区建新南路300号（即龍溪谷旁）往来交通非常便利，紧 邻绵江路和李白大道，临近江油市中心，酒店距离江油动车7.3公里，青莲动车站 13公里，绵阳机场44公里。 2、 客房 82间,分别设有行政套房2间、典雅房20间、标准双人间18间、豪华阁28间、豪 华 阳光房10间、豪华双人房 2间、豪

10、华房2间。 楼 层 功 能 负一楼 厨房、办公室、员工餐厅、停车场、1 号库房、布草间 一 楼 前台、大堂、慢+加（自助餐厅）、财务、商务中心 二 楼 凡厨（用餐包厢、宴会厅、多功能组合式会议大厅） 三 楼 壹溪（休闲区、茶坊） 四 楼 客 房 五 楼 客 房 六 楼 客 房 七楼 客 房 八楼 会议室、恒温泳池 3、 餐厅 一楼慢加自助餐厅、一楼大堂吧、二楼凡厨中餐厅 一楼慢加自助餐厅内设86个卡座，3个包间，可容纳134人。其中A卡座可座58人， B卡座可座 46人。分别编号为 A1-A3、A5-A13、A15-17，B1-B3、 B5-B13、 B15。3个包间标准容量30人，相连的2个

11、包间均为大圆桌，标准容量为 10人/桌， 7 另一包间为2个方桌，标准容量为 10人/连桌。 一楼大堂吧可容纳约30人。 二楼凡厨餐厅内设8个包间，分别为201 202 203 205 206 207 208 209，其 中 206 207包间连通，标配2 桌，10 人/桌，最大容量可设4桌，附加配置8 人休息 区。 其中209包间标配2桌，8 人/桌；201 202 203 205 208 标配1 桌，8人/桌， 205 附加配置4人休息区， 208附加配置4 人饮茶休息区。大厅标配32 桌，10人/ 桌， 最大可容量为34 桌。 4、 会议及宴会 二楼宴会厅可根据需求随意组建为1-3个独立

12、的空间，最大容量为34桌。 二楼会议室可根据需求随意组建为1-3个独立的空间，最大容量为400人。 三楼VIP会议室1间，标配容量15人、VIP 会客室1间，标配容量10 人。 5、 休闲娱乐 三楼壹溪茶坊、八楼游泳池 三楼壹溪茶坊内设11个机麻包间，7个品茶卡座，2个功夫茶品茶包间及VIP会议 室、 VIP会客室。卡座可容纳约38人，VIP会议室1间，标配容量15人，VIP会客室1间， 标配容量10 人。 6、 其他服务 商务中心，免费停车场，保险箱，送餐服务，洗衣服务，客房免费上网，以及公 共区域无线网络覆盖。 第四章 企业文化及服务理念 一、 企业宗旨阳光般的服务承诺 作为我们的客人，您

13、将享受到温馨的服务以及干净舒适且设施完好的房间，您在 酒店居住期间将无烦扰之忧，只有愉悦之享。我们努力让您感受到我们的“阳光品 质，价值之选”。 8 我们承担责任，尽力确保您在酒店期间的愉快。 我们随时准备着为您解决任何不符合我们高标准的境况，作为您的服务人员，我 们有适宜的权限及时满足您的需求。 我们很高兴为您提供当地值得推荐的信息。 我们很自豪能为您提供友好、关注和专业的服务。 您能因为“阳光品质，价值之选”而再次光顾我们的戴斯酒店，是对我们的最大认 可。 二、 服务理念 我们遵循着全球戴斯品牌“阳光品质，价值之选”的理念，并结合中国市场的情况， 总结出我们戴斯中国的核心服务理念“阳光温情

14、戴斯待客之道”，具体如下： 1、 两个核心标准：所有物品必须干净、整洁、新鲜，像从未使用过的一样；所有物 品都能够正常使用。 2、 五个服务技能：创建第一印象、提供高效服务、时刻关注客人、维护客人自尊、 迅速解决问题。 3、 两个核心标准与五个服务技能需要“我”我们戴斯的每一位员工来执行。 第五章 工作时间、考勤及假期制度 一、 工作时间 员工每日具体工作时间以甲方公布为准。由于运营需要，一些部门的具体班次及 休息日由部门具体决定安排。 二、 考勤制度 1、 员工应自觉遵守酒店的考勤制度。 2、 上下班时需在指定地点刷指纹，并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间。 3、 忘记录指纹视为旷工。 4

15、、 出勤情况将记录在册，作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容。 5、 如果考勤机出现任何故障，员工必须立即通知值勤的保安人员和人力资源部。 6、 各部门将指定专人负责考勤工作，认真核实刷指纹记录，并将核实情况每月报送 人力资源部。 7、 员工到岗前应安排充分的时间更换制服，以便准时到达工作岗位报到。 9 8、 员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理 或总监的批准。如需调换班次，必须事先征得部门经理的同意。擅自离职或私下 调班，按旷工处理。 9、 员工因病、有事或休假，应按照酒店规定办理请假手续。 三、 迟到/早退 所有员工都应根据酒店规定按时上、下班，上

16、、下班时间以部门签到为准，并以 刷 指纹记录作为参考。 迟到/早退 10 分钟以内每次处罚 5 元； 迟到/早退 30 分钟以内每次处罚 30 元； 迟到/早退大于 30 分钟，则扣除当天工资。 四、 旷工 员工无故缺勤将被视为旷工。旷工是严重违反酒店规定的行为，连续旷工三天或 全年累计旷工三天者，公司有权立即解除劳动合同。 五、 加班 1、 未经酒店批准员工自行延长工作时间，不视为加班。 2、 酒店将根据劳动法及酒店的有关规定，支付加班费或给予相应的假期作为补 偿。加班费的发放标准如下： 法定休假日加班：按基本工资的双倍支付（春节按基本工资的三倍支付）。 六、 法定节假日 按照国家相关规定执

17、行。 七、 请假 除正休以外的休假均视为请假，需办理请假手续。 1、 部门经理以上员工的事假申请须报人力资源经理、总经理批准。 2、 员工休假期间，酒店不支付工资。 3、 所有员工请假均提前半天至行政部领取请假单，填写并由请假单各审批环节签字 同意后方可请假，统一由申请人将请假单交至行政部备案。凡不超过一天的，经部 门主管批准，1-3 天经部门经理批准，超过 3 天经总经理批准。 第六章 薪资管理、社会保险及酒店福利 一、 薪资管理 1、 薪资管理的原则 10 酒店根据员工的级别、岗位职责、工作表现、市场状况、政府有关规定以及 本酒店经济效益等因素，确定员工的工资收入标准。 2、 员工薪资收入

18、的发放时间及支付方式 员工的薪资收入每月 15 号发放，如遇节假日顺延。员工每月的工资收入通 过银行转帐方式，存入员工个人的工资帐户。（具体情况将根据酒店实际而定） 3、 年终奖金 酒店将根据经营、盈利状况，经董事会批准决定年终津贴的发放与否及发放 标准，具体发放范围和发放办法届时由酒店制定相应细则。 4、 个人所得税 酒店员工必须向国家税务部门缴纳个人所得税。每月所需缴纳的个人所得税 按国家有关规定计算。酒店将负责从员工每月总收入中扣除应纳税部分并代为上 缴。 5、 薪资信息保密义务 员工应对其薪资收入履行保密的义务，酒店严禁员工打探他人的收入情况。 6、 工龄工资 工作满一年，每月增加工龄

19、工资 100 元，从第二年起，每月工龄工资增加 50 元。 二、 社会保险 若员工已自行购买保险且自愿申请保险补贴，则公司按一定标准以现金的形式补 贴员工，不再购买上诉保险。 三、 酒店福利 1、 假期(详见第五章) 2、 工作餐 1) 员工在每一个工作日享有两次工作餐（中午、晚餐各一餐）。 2) 每位员工必须穿着工作制服。 3) 员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐。联系业务的客人在员工餐 厅 就餐须经部门经理/总监批准并填写客用就餐单。 4、 员工宿舍 1） 酒店为外地员工提供住宿，让其安心工作。 2） 员工住宿时须严格遵守住宿有关规定。爱护宿舍设施，注意防火。 3） 员工宿舍仅限本

20、酒店员工使用，未经批准不得安排外单位人员或亲友住宿。 4） 凡入住员工宿舍，须遵守“员工宿舍管理规定” 。 11 第七章 员工行为规范 一、 道德行为准则 1、 对于四川江油戴斯大酒店 至关重要的是我们在客人、员工、供应商、业主(雇主)和社会中的声誉。 虽然下列所述各项期望的行为道德不可能包含所有的方方面面，但希望我们 的领导人员自身能在工作中彻底贯彻此准则的精神并执行各项条款。 违反四川江油戴斯大酒店道德准则的行为都将受到纪律处分，情节严重者将 被解除劳动合同。 在为人处事中恪守正直诚实的原则，是四川江油戴斯大酒店行为道德准则的 基石，无论从个人或是职业的角度，我们都应时刻被视为是高度正直的

21、。 2、 对于客人 我们要对客人一视同仁，让其享受应有的价值。 如果我们没能满足客人的期望，我们就不能期待客人的酬劳。如果这样的情 况出现，我们就应争取机会，尽力挽回他们对四川江油戴斯大酒店的信心。 我们不应伪造记录，使人有机会在其雇主那里弄虚作假。 我们应认识到与每一位客人都可能建立长期的合作关系，因此要努力以高质 量的服务去赢得他们对四川江油戴斯大酒店的忠实感。 3、 对于员工，我们的内部客人 我们要尊重每一位员工，要相信所有的员工都希望做好工作；作为领导，我 们有责任为其提供良好的工作环境、便捷的工作程序和有效的激励机制，使 其充分发挥潜能。 我们应为员工提供令人满意的、高质量的员工设施

22、，而且这些“后台”设施和 服务应受到同行的称羡。 在健康和福利计划中，我们应本着务实的精神尽可能体现对员工及其家属的 真诚关怀。 在与员工探讨其工作表现及其对事业发展的期望时，我们必须坦诚相见。 我们应将事业发展的机会优先提供给合格的内部人选或集团内其它戴斯酒店 的员工。 在选拔人才时，我们不应抱有种族、宗教或性别歧视的观念，而应一视同仁。 4、 对于供应商 供应商在我们为内、外部客人的服务中起着重要作用，作为商业的合作伙伴 我们应对其予以尊重。 12 在选择供应商时，我们应以质量和价格为准绳，而非凭个人好恶。 在任何情况下，我们都不能主动索要礼物，也不能私自接受礼品。对于实在 无法拒绝或退还

23、的礼品，须将其捐献给慈善事业，并将礼品转交记录呈交酒 店。 优秀的供应商不仅使我们享受到货品的优异品质和优惠价格，还能参与到我 们不断改进产品和服务、提高效益的活动中来，因此我们应努力与其建立长 期的互利互惠的合作关系。 5、 对于业主(雇主) 作为投资者及就业机会的提供者，我们所有的决定都应从其长远利益出发。 无论何时，我们都要做到公正诚实，决不利用职权之便谋取私利。 我们应充分认识到“ 食君之禄，担君之忧 ”的道理，充分利用我们的时间，竭 诚为其工作。 我们应对在工作中了解到的任何资讯严格保密，无论在受雇四川江油戴斯大 酒店期间或是离职后，都不得将其泄露给外界。 我们应根据四川江油戴斯大酒

24、店制定的政策和程序来管理酒店和办公室，任 何偏离政策的行为都要事先获得批准。 6、 对于社会 我们要通过领导和参与民间或慈善组织的活动来体现我们是良好的“公民团体” 。 我们要在致力于解决环境问题及其相关问题的团体中起领导作用。 我们要尊重所在国家的文化及宗教传统，尽最大努力去理解当地人民的思维 和处事方式。 二、 个人卫生与仪容仪表要求 1、 女员工： 类别 标准描述 长发 1. 头发应梳理整齐放入黑色、无任何装饰物的发网内，或盘好 2. 固定头发用的发夹应为黑色且样式简单，没有装饰 3. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 4. 当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里 5. 应保持自然

25、的颜色 头 发 中长发、 短发 1. 应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部 2. 应使用梳子将头发梳理整齐 3. 应保持自然的颜色 面部 1. 面部应保持清洁2. 应化淡妆 3. 应使用红色系的口红 手 1. 应随时保持手部清洁 13 2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 3. 可使用指甲油，但应呈现透明色 饰物 1. 可佩戴一条简单优雅的项链 2. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 3. 只允许戴一枚简单戒指 4. 可佩戴小型（不大于 0.5 厘米） 制服 1. 非工作服的内置衣物不允许暴露在外 1. 制服应保持干净并熨烫整齐 2. 确定制服上所有纽扣都扣好 3. 不

26、要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品 4. 不允许穿工服离开酒店 5. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱 6. 不允许卷起工服袖口 名牌 1. 酒店区域应佩戴自己的名牌 2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧 3. 名牌没有污点或损坏 鞋 1. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽 2. 着黑色皮鞋或布鞋 袜子 1. 长袜应保持干净，没有刮线或破洞 2. 着裙装需穿黑色丝袜 3. 着深色短袜 其他 1. 每天洗澡 2. 适当使用淡香水 3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换 4. 防止有头皮屑散落在制服上 5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙 6. 笔具或梳子

27、不应置于上衣胸部外的口袋内 2、 男员工： 类别 标准描述 头发 1. 头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定 2. 应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领 3. 光头或染色是不允许的，黑色除外，头发应梳理整齐，保持专业形象，鬓 角长度不得超过两厘米 面部 1. 面部应保持清洁 2. 不允许留鬓角和胡须 3. 鼻毛应修剪整齐，无外露 手 1. 应随时保持手部清洁 14 2. 指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜 饰物 1. 可佩戴简单腕式手表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物 2. 只允许戴一枚简单戒指 3. 项链不可佩戴在外 4. 不允许戴耳环 5. 鉴于安全和卫生的关系，厨房和管事部的男

28、员工不许佩戴戒指 制服 2. 工作服的内置衣物不允许暴露在外 3. 制服应保持干净并熨烫整齐 4. 确定制服上所有纽扣都扣好 5. 不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何会弄脏或凸起衬衣口袋的物品 6. 不允许穿工服离开酒店 7. 存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱 8. 不允许卷起工服袖口 9. 内衣不能露出酒店工服 名牌 1. 酒店区域应佩戴自己的名牌 2. 名牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧 3. 名牌没有污点或损坏 领带 1. 佩戴的领带不应有任何污点或斑点 2. 领带应佩戴整齐 3. 领带结应系在衬衫领口的中间位置 鞋 1. 所有鞋带应系好 2. 每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净

29、和亮泽 3. 着黑色皮鞋或布鞋 袜子 1. 短袜应保持干净，没有刮线或破洞2. 着深色短袜 其他 1. 每天洗澡 2. 适当使用淡香水 3. 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换 4. 防止有头皮屑散落在制服上 5. 腰部不允许佩戴手机或钥匙 三、 员工更衣柜使用要求 1、 员工应自觉遵守更衣室及更衣柜的使用管理规定。 15 2、 不得在更衣室内睡觉、玩耍。严禁吐痰、乱抛废弃物或其它影响更衣室卫生的行 为。 3、 更衣室内不得洗晾除毛巾外的任何物件。 4、 所有员工均可得到酒店分配的更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责，必要时 员工需合用更衣柜。 5、 员工更衣柜使用要求如下： 1) 酒店免费

30、向每人发放一把钥匙，如钥匙丢失，补领费用由个人支付，具体金 按酒店规定执行。 2) 人力资源部存有更衣柜备用钥匙，以备必要时使用。 3) 员工不得私自配锁、钥匙或更换、占用更衣柜。 4) 如果忘记携带钥匙而需打开更衣柜，请向人力资源部借用钥匙。并在当天下 班 之前须将更衣柜钥匙归还人力资源部。 5) 员工应负责保持更衣柜内外部的清洁和整齐。 6) 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不承担员工个人任何财物损 失的责任。 7) 更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃易爆危险品；人力资源部及保安部有权 联合不定期检查员工更衣柜。 8) 更衣柜顶部严禁放置任何物品。 9) 更衣柜外部严禁粘贴镜子、字

31、、画等。 10) 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 11) 员工离职时，更衣柜需清理干净，钥匙交回人力资源部，否则酒店有权强行 清柜，由此带来的一切责任和后果由员工个人承担。 四、 工作证及名牌的发放和使用 1、 人力资源部将给每位员工发放工作证和名牌。 2、 出入酒店或必要时在酒店内应出示工作证，以接受必要的检查。 3、 名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴于上衣左上方。 4、 遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取工 本费用，但更换因长期使用而自然损坏的除外。 5、 员工离职时，应将工作证及名牌交回人力资源部。 五、 爱护酒店财产和设施 1、 客人

32、常常根据酒店的外表对它做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁及酒店 的设备。 2、 移动家具和设备时要小心。 3、 爱护属于你保管和使用的物品，避免遗失或损坏。 4、 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁卫生，不可随 地 16 乱扔杂物。 5、 为了全体员工安全，还要注意各类室内物品的整洁。这不仅指工作场所和设备要 保持整洁，各种物品原料也要有条不紊地存放，这样可以避免各种意外事故。 6、 防止废物堆积可以大大减少火灾的危险。 7、 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 8、 按照安全规则使用机器、设备。 9、 为确保酒店运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常

33、状态，不爱惜酒 店财物和设施最终会影响对客服务的质量。 10、 不正确使用或破坏酒店财物，在墙上乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。 11、 酒店财产属酒店所有，不准占为己有或带离酒店。任何偷窃或擅自将酒店物品或 酒 店代为照看的财产带离酒店，不论价值多少均属严重过失，应立即解除劳动合同。 偷窃客人或同事的财物，亦将被立即解除劳动合同，并视情况送交公安机关处理。 12、 有意破坏酒店设施者(如在墙上涂划、碰撞门、墙等等) ，一旦发现，即刻解除劳 动 合同，并要求赔付损失费。 六、 工作环境秩序 1、 无论在何部门工作，必须保持秩序井然，举止得体，严禁吵闹嬉戏。在工作场所 不得大声叫喊或高声谈

34、话。工作时间内应避免不必要的私人谈话。 2、 除因工作、培训、其它特殊需要或经特别批准外，不得在酒店内使用收音机、录 音机及手提电话等。 七、 保守秘密 1、 商业机密： 1) 未经酒店同意，员工不得泄露、传达、印制或引用酒店的文件、数据、文章、 图片、往来信函或书籍等，也不得接受可能公布酒店机密的采访。 2) 行政办公室是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 2、 客人秘密： 1) 不可泄露客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况。如有客 人提出这种要求，应请示部门主管做妥善处理。 2) 员工切勿在酒店内外议论任何有关客人私生活的事宜。 八、 拾遗的处理 1、 员工

35、在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店前台。 2、 非法扣留任何不属于自己的财物都可导致纪律处分。 17 九、 私人财物的保管 1、 员工不应将任何贵重物品、食品或酒水带入酒店。 2、 未经允许也不得在酒店内使用个人的通讯器材。 3、 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不 负责赔偿。 十、 钥匙管理规定 1、 酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。 2、 违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。 十一、 人事证明 凡需要酒店出具的有关人事证明，员工必须送交人力资源部审批办理。酒店有权 决定是否出具证明。

36、十二、 员工私人访客 1、 除非紧急情况，任何员工不得在工作时间内接受亲属和朋友拜访。 2、 员工在离开工作岗位会见访客之前，必须得到其主管/经理之许可。 十三、 通知 1、 员工宣传栏是酒店发布信息的一项重要渠道。 2、 员工应尽可能阅读贴在宣传栏上的所有消息，以了解酒店的最新动态。对现行酒 店规定与条例之变更或增补也将公布于宣传栏上。 3、 任何员工不得在宣传栏或酒店其它任何地方贴附通知、标语、信函或其它物品， 违反此规定将导致纪律处分。 4、 任何通知在公布一周后，将视为已被全体员工阅读、理解并接受。 十四、 自行车停放 1、 员工必须将自行车或其它机动车辆停放在酒店指定的地点。 2、

37、除夜班员工外，未经允许员工自行车不得隔夜停放。 十五、 吸烟区规定 1、 为保证员工的身体健康和酒店的消防安全，酒店禁止员工在办公室、公共区域和 客用区域吸烟。 2、 员工只可在酒店指定的吸烟区吸烟，并不得随意丢弃烟蒂。 十六、 酒店有关设备、设施的使用规定 18 1、 电话机： 员工在工作时间内，未经部门主管批准不得为个人私事使用酒店电话。 2、 客用电梯： 除因工作需要并经部门主管批准外，员工不得使用客用电梯。 3、 客用卫生间： 员工任何时间都不得使用客用卫生间。 4、 餐厅及其它客用公共区域： 未经许可，除员工餐厅外，员工非因工作需要不得进入酒店的餐厅或光顾其它客 用公共区域。 5、

38、客区出入口： 员工上、下班应从员工出入口进出，未经许可不得使用客区出入口进出酒店。 6、 其它客用设施： 未经许可，员工不得使用任何客用设施。 十七、 不得索取小费 1、 在酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内商店、供应商、出租汽车司机、旅行 社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重违纪行为，将被立即解除劳动合同。 2、 任何情况下向客人暗示或索要小费也是酒店所不允许的。 3、 未经总经理批准，不准在酒店内进行任何形式的募捐、筹款、出售彩票或推销商 品等活动。 十八、 客人投诉的处理 1、 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问 题得以妥善解决。如果员工处理不当，

39、不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜 在的客人。可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。 2、 员工处理投诉及补救方法应该如下： 1) 细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。 2) 向客人道歉，表示关心与关注。 3) 解决问题，要有紧迫感。 4) 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。 5) 根据情况给予客人适当补偿。 6) 多做努力，超越期望，令客人喜出望外。 7) 做好跟进工作，确保客人满意而归。 8) 事后必须向上级报告。 3、 客人投诉处理不当，领导有权根据情节严重与否给予经济处罚。 19 十九、 计算机软件安全规则 1、 任何员工无权随意复制或

40、出售酒店开发或获得使用许可的计算机软件； 2、 禁止员工使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务； 3、 禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或在酒店使用尚未获得授权的计算 机软件。 4、 员工不得将个人软盘、光盘、调制解调器带入酒店使用。 二十、 人事记录 1、 员工在被录用之前，须将有关文件、证书和资料呈交酒店人力资源部审阅。填写 求职申请表时不得故意隐瞒任何可能对本人受聘有所影响的事实真相，否则一经 发现即会被解聘。 2、 员工如有住地迁移、联系电话/通讯地址/ 手机号变更、婚姻变更、子女出生或其 它个人资料的变更等情况，须在七天之内通知人力资源部，否则，因此而引起的 一切 后果，由

41、个人负责。 3、 个人资料属机密，非因工作需要而擅自查阅个人资料者，将给予书面警告处分。 第八章 员工关系指南 一、 员工杂志 酒店的人力资源部将不定期出版员工杂志，刊登四川江油戴斯大酒店的重要信息， 欢迎每一位员工踊跃投稿。 二、 员工大会 酒店将定期召开由所有员工参加的员工大会，在会上总经理将带领酒店高级管理 人员向员工传达集团战略计划、酒店政策，通报酒店的经营状况等。 三、 员工布告栏和宣传橱窗 酒店在指定地点设立员工布告栏和宣传橱窗，刊登的主要内容为员工活动、员工 晋 升和任命、客人的意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。员工布告栏或宣 传橱窗中的通知、通告、规章制度或政策一旦被张

42、贴 7 日或 7 日以上，即被视为全体 员工已阅读、理解并接受。 四、 员工意见调查 员工意见调查将根据戴斯集团的要求和本酒店的需要进行。其目的在于收集员工 20 对于酒店的管理以及整体的工作环境等各个方面的看法和意见，从而可以有的放矢地 解决员工共同关注的焦点问题。 五、 畅所欲言活动 为了向员工们提供一种与管理层之间沟通的桥梁，酒店在指定地点设立了员工意 见箱以供员工对酒店的经营管理、内部政策以及工作方式等提出不同的意见和建议。 如果员工有任何有利于改善服务、提高安全水准、改善员工关系及公共关系等各方面 的意见或建议，请向部门领导提出或投入意见箱。欢迎员工提供意见或建议，所有的 意见或建议

43、均会获得考虑，如果可行即被采纳。设立员工意见和建议制度的目的，是 希望员工协助改善酒店的管理和服务。员工应签署真实姓名，以便酒店管理层能更直 接圆满地解决有关问题。 六、 员工座谈会 为了使员工能及时向酒店管理层反映其在工作中遇到的各种问题，并得到快速、 有效的讨论及解决，酒店各部门将定期组织部门经理或部门总监与员工之间的面对面 对话活动。 七、 总经理对话会 酒店提倡管理层与员工之间进行坦城的沟通，鼓励员工反映问题和提出建议。为 此，总经理将安排时间与员工进行面对面的沟通，并要求有关部门的管理人员跟进员 工反映的问题及提出的建议。 八、 员工活动 人力资源部/工会将不定期地组织各项文体娱乐活

44、动，以增进员工的身心健康、促 进团队合作。 第九章 工作表现评估及员工培训和发展 一、 工作表现评估 1、 工作表现评估是员工本人及其主管对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进 21 行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终奖金发放的一个客观依据。 2、 依据劳动合同，酒店的新员工将有三个月的试用期。试用期满之前，部门经理将按 期对他们进行工作表现评估。 3、 对已经通过试用期的员工，其经理将使用“工作表现及发展评估表”每个季度对其进 行至少一次的工作表现评估。 二、 员工培训与发展 1、 培训目的 酒店一贯遵循一条非常重要的指导原则，那就是：“我们要努力创造一个既有 利于员工事业

45、发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。” 酒店通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理等各方面的培 训，不断提高员工的素质，提高服务水准，使员工不仅能在工作领域内充分施展个 人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能， 在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 2、 培训项目 为了帮助员工不断提高综合素质，做好本职工作，并实现个人事业发展的目标， 酒店从员工入职当日起，不断安排员工参加入职培训、阳光温情“2+5”-戴斯待客之 道培训、语言培训、工作安全培训、培训员培训技巧培训、管理知识技巧培训、礼 仪礼貌培训、岗上服务技能技巧培训、酒店内跨部门

46、交叉培训以及前往姊妹酒店接 受的培训等等。 3、 参加培训的申请程序 根据酒店的培训计划，酒店员工将以部门总监/经理及培训部提名和员工自主 报名相结合的形式申请参加培训课程。 4、 培训的管理 员工在培训前、培训中和培训后需按照酒店的相关管理条例办理和执行。 1) 培训考勤 是对受训员工切实进行有效管理的方法，也是确保受训员工利益的做法。考勤 的主要方法是准时签到。培训期间的考勤和工作期间的考勤同等重要：迟到、早退 和旷课都是违反培训考勤规定的行为，其处罚规定与工作期间的考勤规定相同。 2) 培训记录及档案 培训记录及档案是员工在酒店发展和成长的记录。酒店为员工安排的各项培训 均由培训部负责记

47、录和管理，并存入酒店的人力资源管理系统。可作为对员工晋升、 评估、调职依据。 3) 培训协议 22 根据酒店规定，酒店如果专门出资安排员工参加一项培训，将视情况与员工签 订一份培训协议。培训协议中将写明酒店为员工提供某种培训的承诺，以及员工在 接受培训后应履行的义务和责任等。如果员工没有完成培训协议中规定的服务年限 而提出辞职，员工须按照该协议的规定支付相应的赔偿费用。培训协议作为该员工 与酒店签订劳动合同的附加条款，是与劳动合同不可分割的组成部分。 第十章 酒店奖惩制度 一、 目的 建立酒店奖惩制度是为了表彰先进员工，惩处违纪员工，以提高团队总体素质， 进一步规范员工的各种行为，给员工事业发

48、展提供更为广阔的空间。 二、 奖励种类及评奖程序 酒店运作期间，将对员工的先进事迹及突出的工作表现给予及时表彰。 1、 奖励种类 1) “服务之星” 奖 这是一项对员工优质服务的奖励措施，旨在表彰和奖励为达到“阳光温情” 2+5-戴斯待客之道服务标准令客人喜出望外而付出努力的员工。 2) “仪容仪表” 奖 这是为提高四川江油戴斯大酒店员工酒店专业形象的措施。 3) 其它奖励（将视酒店情况而定，如最佳培训员奖、最佳督导等） 2、 评奖程序 详见酒店服务之星评比制度及仪容仪表评比制度文件。 三、 违纪行为及处罚措施 1、 为了严肃纪律，规范员工行为，创造良好的工作环境，提高员工职业素质，保障 酒店

49、、客人及员工的利益，以及教育有过失行为的员工，酒店有权根据有关规定， 对违纪员工采取以下纪律处分： 1) 口头警告 2) 书面警告 3) 最终警告 4) 解除劳动合同 2、 纪律处分必须依据确凿的证据，根据本员工手册的有关具体规定以及酒店规 章制度执行，处理时必须严格、迅速、公正、公平。 3、 违纪行为及处罚措施 23 处罚方式 违纪 类别 违纪行为 口头 警告 书面 警告 最终 警告 解除劳 动合同 第一条 同客人吵架或当着客人的面争吵或大声叫喊 第一次 第二条 在客人面前做不雅/下流动作 第一次 第三条 当班时行为不检，嬉皮笑脸，大声喧哗，追逐打 闹，勾肩搭背，吹口哨等 第一次 第四条 向客人索要或暗示希望得到小费 第一次 第五条 为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据 第一次 第六条 在服务中漫不经心，不关注客人 第一次 第二次 第三次 第七条 未经许可翻动或拆看客人物品 第一次 第八条 谈论客人私生活 第一次 第九条 泄露客人秘密或其他信息 第一次 第十条 欺骗或骚扰客人，如骚扰客人私生活、偷看或窥 视 第一次 一