店面销售人员职业化培训.DOC

1、讲师简介 卢岱元 台湾商业经营训练专家 北京时代光华教育发展有限公 司特聘高级培训师 上海市企业管理咨询协会顾问 课程对象 谁需要学习本课程 流通零售业店长 营业单位的主管 营业员 课程目标 通过学习本课程，您将实现以下转变 1. 明了店面销售的重要意义 2. 掌握提高销售利润的要领 3. 学到增加顾客忠诚度的方法 4. 掌握商品陈列与展示的技巧 5. 掌握店面色彩与照明的技巧 课程提纲 通过本课程，您能学到什么？ 第一讲 店面销售的意义与顾客心理 1引言 2店面销售的意义与机能 3消费者购物的心理意识 第二讲 门店销售的态度与基本技术 1. 门店销售的态度 2. 门店销售的基本技术 第三讲

2、店面销售技术实务之一 1营业前的准备工作 2营业中的销售技术 第四讲 店面销售技术实务之二 1善用促销决心的方法 2商品包装的知识与技术 3应对顾客的方法和技巧（一） 第五讲 店面销售技术实务之三 1 应对顾客的方法和技巧（二） 2 清理店面与商品检查、陈列的要领 第六讲 店面布局安排和商品组合互动 1熟悉门店布局结构的基本思维 2门店商业动线规划与设计通路的基本知识 第七讲 店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化 1了解店面色彩的常识 2店面陈列与商品展示 3店面灯光与重点照明 4 店面情境的活泼化 课程意义 为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性） 商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争

3、，有的店面顾客川流不息，财源 滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的原因就在 于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。 本课程通过深入浅出的讲解，对店面营业人员进行全方位的职业化训练， 培养和提高他们在工作中所需的待客礼仪、沟通技巧、销售能力和店面管理等技 能，从而改善店面的整体面貌，有效地增加店面的销售额，使店面能成功地从激 烈的竞争中脱颖而出、长盛不衰。 引言 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 消费者购物的心理意识 第 1 讲 店面销售的意义与顾客心理 【本讲重点】 店面销售的意义与机能 顾客的购物心理 店面销售的意义与机能 店面销售

4、的意义 店面销售的目标是获得最大的销售业绩，对一般消费者所作的广告宣传及各种促销方 案都是为了吸引更多顾客，有关店面环境、维持店内秩序、注意待客礼貌等都能给予顾客 好感，并且提高销售业绩。 店面营业人员的职业化训练非常重要，营业人员的职位虽然不高，却代表了店面的形 象。他们从早晨开业到晚上打烊，面对的人、事、物，所作的一切都代表了企业，代表了 店面的形象。企业花费大量的人力、物力、财力，精心设计制订出来的各种经营决策和标 准，最终都要在店面日常工作中体现出来。顾客们常常不知道一家商场的总经理是谁，但 往往会认识那儿的营业人员，顾客与营业人员接触的次数多了，时间长了，跟营业员就有 可能成为朋友。

5、所以，对成功的店面管理来说，不能忽视营业员的职业化训练。 【自检】 如何才能提高店面的销售业绩？ _ _ _ 提高店面的销售机能 营业人员首先要做到的一件事，就是了解顾客的需求及顾客心理，然后根据顾客的需 求和心理来设计店面的销售的方式和手段。经营是工具，人们讲“公欲善其事，必先利其 器” ，只有事先提高了店面营业人员的销售技能，才有可能相应地获取高额的销售业绩。 1.商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求 一家便民店的商品种类大概在 20004000 种左右，一家个体商店，商品种类大概 是 800012000 种，并且随着季节变换而及时地有所调整，冬天卖围脖、手套，夏天 卖游泳衣、防晒霜

6、。而大型的众多超市，至少有 20000 种以上的商品。只有具备了商品 的丰富性才能让顾客有很多的选择性。 【举例】 一位顾客想买可乐，走进一家商店，发现这家商店只卖一种品牌的可 乐，顾客的感觉就不会很好。如果 不仅有好几种品牌的可乐，而且有不同大小的包装，从 1000 毫升到 550 毫升、355 毫升，甚至于更小到 120 毫升都有，相 应地也必然会使 顾客的选择机率就比前一种情况要大得多了，紧跟着的是购买机率也就相 应地提高了。如果提高单品的销售金 额，那么整家商店商品的 销售金 额也自然会随之提升。 所以店面商品陈列的丰富性是一个很重要的因素。但是要注意一点，库存量要适当， 避免过分囤积

7、货物，否则对资金的周转会造成很大的压力。 店面干净、陈列整洁也是一个基本要求。制服的端庄、清洁，营业人员讲话的态度是 否都能做到对顾客和蔼可亲，让人信任，上述这些都是有关于店面营业人员的培训内容。 【举例】 在逢年过节前后，商 场大量进货，营业员忙不过来，整个商场堆的简直就像一个仓库，商品没有做适当 的分类，常常出现 袜子跟饼干堆在一起，旁边甚至还摆了杀虫剂或蚊香。顾客一看自然会觉得让人非常恶心， 至少也会感到十分别扭，没耐心的可能早已扭 头就走了，耐心好一点儿的顾客也最多忍耐一两次，第三次就 势必会到更干净更整洁的其它商场去了，并且很可能从此就再也不到此商场露面了， 这样商场就失去了顾 客。

8、 2.不断地补充符合顾客需求的商品 市场上的商品种类非常多，如何找到最能适应顾客需求的商品？市场调查是一个有效 的方法。例如在一个小区开连锁店，这个小区到底需要什么类型、多少价位的商品。又如 酱油，全国有上百种酱油，要弄清楚这个小区居民最喜欢哪一个牌子的酱油，哪种价位的 酱油是该小区的居民最能接受的，这是一件很重要的事情，可以用市场调研的方法来解决。 3.售价合理并富有吸引力 价格的合理性也是一个很重要的因素。价格如何合理化呢？要实现价格合理化的目标， 就必须做到以下两点：市场的参考价；供货商提供的价格。任何商品的价格都有周期 性，最新上市的商品，随着需求量的增加，价格会越来越高，当到达一个顶

9、峰之后，就趋 于缓和，逐渐下降。商品的售价如何，要看商品的周期性，是处在上升阶段，还是处在下 降阶段。 店面的利润是指扣除管销费用之后剩余的净利。像农副产品，包括蔬菜、水果、畜产 品、肉类、海鲜类，一般的大超市平均利润在 22%31%，而电脑等电子产品，大概在 10% 之内。 4.利用最少的人员达到最佳的营业额 商场一般是早晨 8 点开门，晚上 10 点打烊，实行 14 个小时两班倒。一家店面要配置 最佳人数，人员越多，开销也就越大。一家个体商店的工作人员大概在 8 个人左右。大型 的量贩超市，面积可达 20000 平方米，甚至还会更大，就要用上 300500 人。 此外，还存在兼职人员的问题

10、，有些量贩超市以经营农副产品为主，生鲜商品处理的 量大，要求及时，并且工作集中在一段时间内，因此需要大量的兼职人员。而以日用百货、 干货食品为主的超市，就不存在这样的问题，就不需要大量的兼职人员。 5.创造舒适的购物环境 舒适的购物环境能让顾客产生亲切感，有利于增加顾客的忠诚度。 【案例】 逢年过节时，百货 商场势必也因逢年 过节的原因而随之会非常热闹，人 头攒动，然而空气却常常很污浊， 因为有些商场为了节省电费，不开空调，又不重 视和改善商场的通风 条件。在发达国家，这种情况就极为少 见。事 实 上，只要花少量必 须花的 电费，打开空调，让顾客即使在拥挤 的环境下，也能仍然感受舒适的温度 和

11、清新的空气，顾 客在此商场滞留的 时间自然就会延长， 购物的机率也相 应地就随之而更大，商场的盈利会 更多，比起节省出的一点儿空 调通 风费来说更划算得不知要强出几百倍。 6.多做广告宣传吸引众多的顾客上门 不论是发的，或墙上挂的，或通过电视、报纸、宣传单等等，目的都是为 了要吸引更多的顾客到店里来消费。 很多商场最喜欢做一种广告宣传：一家大的百货商厦，从楼顶部拉下很多条各种颜色 的布条下来，左一条，右一条，把商厦包围了，只留下个门脸，实际上，很少有人会抬头 去认真看上面写了些什么。做广告宣传活动，总是希望有人看，要讲究广告宣传效果，而 不是徒有其表地做一些没有实际效果的广告宣传。 7.营业人

12、员应掌握商品知识 营业人员要掌握正确的商品知识，熟悉商品的性能，有礼貌地对待顾客。商品知识很 重要，如果营业人员都不知道商品怎么使用，如何能向顾客解释清楚、做好销售呢？ 【案例】 一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上 边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常 小巧可爱。他就 问营业员 ，这香皂是干什么用的，营业员不耐烦地回答说洗澡洗手用的，语气好像责备顾客 怎么会提出这么愚蠢的问题。这时 ，旁 边的另一位顾客却纠正营业员 的说法，说这种香皂不是用来洗澡和洗 手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到 满室芬芳的效果。这样一 来，那位顾客自然很不 满意

13、商场的 这种不懂装懂且又不耐烦的服务态 度， 营业员对自己的服务态度也感到 不好意思。 【自检】 从店面销售的角度来判断顾客的购买决策，下面哪些观点是正确的？ （1）越容易得到便利的商品越好卖。 _ _ （2）沟通不会影响销售额。 _ _ （3）在比较价格时，实际上顾客只考虑购买价格是否便宜、合理，并不关心所购商品 的使用价值。 _ _ （4）制造商不必考虑消费者需要。 _ _ 见参考答案 12 顾客的购买心理 顾客购买心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在 20 世纪 90 年代初，一般家庭的住房能有 70 平方米90 平方米，就感觉很不错了；而现

14、在人们的 要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在 100 平方米左右，有的甚至多达 150 平 方米、200 平方米。 尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为 8 个阶段： 图 11 顾客购买心理的 8 个阶段 注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达 到目的。 兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。 联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达 到目的。 需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目 的。 比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过

15、商品陈列、店员的接待和销售技 巧等措施来而达到目的。 决定。经过上述 5 个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后 才决定购买。 实行。签订买卖契约和付款。 满足。顾客购买后的满意感。 【案例】 一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论， 这台电视 机可以浏览三个画面，不 过不知道能不能接 电脑呢，于是就 进入商场 ，营业员为他们作了详细的介绍，大家 觉得很好，这时有人就会 产生购买 的欲望了，再看看价格， 虽然高了一点儿，但是 营业员针对顾客的这一心 理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响， 虽然价格高了一点儿， 还是很划算

16、的。这时如果有 人觉得合适，就可能会购买。 所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。 购买心态的转变 聪明的消费者不论在购物还是在使用金钱方面，都有新的消费心理。 1.购买“必要性”的商品 现代人购买商品比以前要理智，更趋向于必要的物品，以维持目前的生活或达到一定 的生活水准，促使生活合理化以避免浪费。 【案例】 夏天到了，顾客要出 门旅游，来到商场买旅行包。在顾客挑选旅行包的过程中，营业员就可以向顾客了 解一些与旅行有关的信息，如有多少人参加旅行，有小孩参加吗？因为顾客到商场买东西，基本上都有目的 性，营业 人员从攀 谈中可以了解顾 客究竟需要多大规格的旅行

17、包， 为 其提供几种选择方案，这样交易成功的 机率就会相应地随之而大大增加。 2.购买“感觉上占便宜”的商品 顾客一般都愿意购买物美价廉的商品。事实上，给顾客制造一种“便宜”的感觉，可 以有效地刺激顾客的购买欲望。商场里经常利用广告、海报宣传，制造大规模的降价声势， 就是让顾客从感觉上产生了若购买这里的大规模降价的所需商品，一定比买别的商场的这 些商品更“占便宜” ，从而产生了购买欲望。 3.购买“安全性高”的商品 在有条件的情况下，人们越来越倾向于购买品牌商品。原因在于： 价格虽然高，但保值； 品质好； 保修，售后服务好。 所以顾客宁可花钱多一点儿，也要追求商品的高安全性。 商店和商品的知名

18、度、企业规模、经营态度等都是评价安全性的标准，尤其是在商品 品质和性能方面，建立售后服务制度是保证安全性的前提条件。 特别像药品、营养、保健等食品，需要营业员特别留意。保健食品、药品要注意保存 环境，营业人员要经常清查店面里的商品，无论保质期限的长短与否，每天上班时都要清 理商品，及时发现过期的商品，一旦有了过期商品就应及时更换成新的未过期的商品，这 也是对营业员的一个基本要求。 【案例】 一位顾客在商场里买了一种保健食品，回家打开之后，里面竟然长满了绿毛。原来已经过了保质期， 顾 客自然会认为商场是故意欺骗，可能会回来要求退 货。即使是因嫌麻烦，不要求退货，他以后也势必不会再 去这家商场买东

19、西了。对商场而言，既损害了自己商场的名誉，又失去了这一顾客，更严重的恶果是：由此 而毁掉了该商场在顾客心中曾树立过的来之不易的高大企业形象。 【本讲小结】 本讲介绍了店面销售的意义与机能，清晰地指明了店面提高 销售业绩的具体要求和措施，分析了 顾客 的购买心理及其变化。 “公欲善其事，必先利其器”，要想获得店面销售的成功，必须做好各方面的准备，而营 业人员的职业化训练是其中非常重要的一项。营业人员代表了店面的形象，是店面销售的直接执行者，对其 进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。 【心得体会】 _ _ _ 第 2 讲 门店销售的态度与基本技术 【本讲重点】 销售成功的“ 三意” 营业人

20、员不可缺少的七项意识 掌握商品的五条要领 销售过程的五个阶段 卖场销售的“4 ” 销售的目标是尽力追求销售利润 销售目标是要尽力地追求销售利润，在世界各地，只要是企业都要追求销售利润这一 目标。不能创造好的销售利润，就不是真正好的销售，营业人员要以追求销售利润为动力， 最大限度地去获得销售利润。 正确了解服务的意义 这里所说的服务是指营业人员对顾客提供的服务要具有针对性。要提供完善的服务， 需要进行系统的训练和认真规划。 1礼节要周到 讲礼貌是营业员应具备的基本素质。有的营业员只顾自己聊天，对顾客不理睬，有的 营业员用方言说话，让外地人根本听不懂，顾客的感受自然很糟糕。还有一些比较高档的 店面

21、，营业员很势力眼地看人说话，对一些外表寒酸的顾客的询问，就语气很不耐烦而又 生硬地回答说：“这个东西很贵。 ”潜台词就是你买不起就别问。这些行为根本就忽略了基 本的礼貌。事实上，顾客进门来，就是可能的消费者，营业员应有礼貌地接待。 【案例】 一位同事要结婚，他的父母想送一 辆汽车给他作为结婚礼物。于是他的父母就来到了一家汽车行，汽车 行的营业员见两位老人在这晃荡，肯定什么都不懂，就主观武断地认为他们肯定只是闲来无事地看看稀奇， 所以没有一个人肯上前接待，他的父母转了一圈也没人答理， 虽然两位老人原打算真的想在 这家汽车行买 车，现 在也只好无奈地作罢出去了。来到第二家，这里的营业员想，反正 这

22、会儿没什么事，就热情地上前接 待了两位老人，很快弄明白原来他们是要为儿子买车。 营业员就极为 重视地及时抓住这一难得的售车机会， 大力推荐了几款合适的车型，结果两位老人当 场就付清现款， 买了一 辆车。 两家不同的汽车行，两个不同的营业员，正是因为采取了两种不同的接待顾客的方式， 最后导致了两种完全不同的销售结果。第一家营业员因无人肯上前接待顾客而放走了机会， 第二家营业员因为主动热情地接待了顾客而成功地留下了利润，这是为什么？这就是营业 员的礼节周到与否，以及亲切与否。 2专业和亲切的建议 在顾客挑选商品时，营业员应主动热情地帮助顾客提出专业的建议，毕竟顾客对有些 商品知识没有营业员了解得多

23、。比如购买汽车，车里要不要装？空气缸的配备、音 响等都要什么牌的？空调、油压器要不要？座椅要不要换成皮椅等等，这些都是营业员为 顾客提供的专业的建议，有助于顾客最后做出购买的决定。 3提供有意义的信息 现在的顾客购物是理性型、智慧型的购物，不再是以前那种盲目冲动型的购物，尤其 在买家电、汽车、房子等大件商品时，顾客希望知道商品的全套完备的信息，营业员更需 要为他们提供有意义的信息。 4完善的售后服务 建立完善的售后服务体制可以增强顾客的信赖度，提高商场或企业的市场竞争力。例 如在 20 世纪 90 年代初，顾客买电脑大多选择兼容机，现在却更倾向于品牌机，就是因为 品牌机有更好的售后服务。 5舒

24、适的购物环境 舒适的购物环境能有效地吸引并留住顾客。一个杂乱无章、卫生条件很差的购物环境， 顾客是不愿意来的。 【案例】 一家新开业的大型商场，面积达 20000 平方米以上， 环境很好，商品也齐全，然而在激烈的竞争中， 销售业绩总是不尽人意。 经过调查 和研究，商 场配置了一批小型电动车 ，电动车的前面装有购物筐，尤其是 老人和小孩就能坐在上面选购商品， 这样人们就节省了体力。此外，商 场还在一定距离之间设置座椅， 顾客 累了可以坐下来休息。这些外表看似 虽然是细小的关怀，最后却 带来了很大的效果，商场的销售额得到很大 的提高。 【自检】 列出商场可以通过哪些手段提供完善的服务？你还有什么更

25、好的建议 吗？ _ _ 见参考答案 21 销售成功的“三意” 销售成功的三意是指有诚意、创意、热意。 图 21 销售成功的“三意” 只有对顾客有十分的诚意，销售成功的机率才会增加。 销售手段要有创意，创意可以扩大成果，使得工作更实在。销售工具是很重要的， 比如海报摆放的位置是不是很醒目？海报的图案、文字是不是很新颖而又特别吸引人？， 也可以借鉴别人有创意的广告。 热意，就是热情，依靠诚意和热情可以得到顾客的信赖。 【案例】 一位顾客想买洗衣机，市 场上的洗衣机一种是从上面开口；另一种是侧面开口的。 顾客也不知这两种洗 衣机究竟有什么区别，就询问营业员 ，营业员此时就应积极热情地通 过自己丰富的

26、商品知识，来表现热情和 诚意，告 诉顾客上面开口的洗衣机脱水效果好，但是相 应地对衣服的 损害也较大；侧面开口的洗衣机损伤衣 服的机率很小，但是脱水效果却不如前者那么干净。 营业员把这两种洗衣机的 优缺点都详细地分别告诉了 顾客，帮助顾客做出 选择， 顾客的信 赖度肯定就增加了。如果营业员也不问清顾客对所需要的商品存有哪些 疑问，只是一味地自 卖自夸， 顾客心里的疑 问始终就无法解开了，结果反而不利于成交。 营业人员不可缺少的七项意识 目标意识 不论是公司、小组，还是店面，每个月、每一周都要拟定一个目标营业额，然后向着 此目标努力。 成本意识 如果不严格控制店面各个环节的损耗费用，即使提高了销

27、售额，店面最终获得的利润 也是很低，甚至亏损。可以说，节约成本、减少损耗是提高销售业绩的有效途径，同样是 店面经营的主要目标。 顾客意识 要站在顾客立场上看商品，而不是主观地只从销售人员的角度来看问题。 品质意识 尤其是食品，从生鲜食品，到保健食品、药品，不仅要有一定数量的储备，还必须保 持其质量的完好。 问题意识 一旦发生问题，从寻找原因、处理方法到改善结果，都应及时告知所有员工，防止类 似不良事件再次发生。 【案例】 上海一家生产榨汁机的企业，所产 的榨汁机质量出了问题，它的塑料盒有微小的裂缝，只有在显微镜下 才能看出来，但是当刀片在高速旋转时，裂 缝会逐渐地扩大。这家厂家已经销售了 46

28、00 多台有问题的榨 汁机，厂家发现问题 后，通 过消费 者协会发布新闻，回收不合格的产品，顾客可以选择退货或者换新。 这家企业对待问题采取积极的应对措施，得到了众多消费者的赞赏，同时也提高了企 业的信誉。 纪律意识 每个行业都有行业规则，每个岗位也同样都有岗位纪律，每一位营业人员都要严格地 遵守纪律。 团队意识 销售店面是一支团队，店面的整体环境是靠团队来营造的，要看重店面的团队纪律。 【自检】 针对团队凝聚力的种种表现进行判断，看看在你的店面里，哪些方面还 需要加强？ 团队间的沟通渠道比较畅通、信息交流频繁 是 否 团队成员的参与意识较强，人际关系和谐 是 否 团队成员有强烈的归属感，跳槽

29、的现象较少 是 否 团队成员之间彼此关心，互相尊重 是 否 团队成员有较强的事业心和责任感，愿意承担团队 任务，集体主义精神盛行 是 否 团队为成员的成长与发展、自我价值的实现提供了 便利的条件 是 否 掌握商品知识 营业人员要注意学习掌握商品知识，营业人员应对商品的使用方法、基本功能、所用 材质、注意事项等因素都有全面详细的了解，这样才能全面正确地回答顾客的询问，并成 功的把握商品成交。 因为商品种类非常多，而且不断在变化，所以要以不同的方式来学习不同的知识。处 理商品的方式也很多，随着商品种类的不同，学习的方法要经常变换，而且要有创新意识。 【案例】 商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标

30、签，放在冰柜里 卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时 可以在肉里加上酱油或其它的调料，把它做成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保 存时间长，这样就恰当地 处理了商品，避免了浪费。 销售商品的五条要领 1选择个别商品的销售 每个商品特性都不一样，针对不同商品，不同层次的顾客应有各自不同的相应地销售 方法，比如电脑销售，有的顾客要求大容量，有的则要求高速度，还有的只要一般的操作 就可以了，营业员要根据顾客的不同需要来分别销售。 2用具体说明的方法 在为顾客解说时，尽量地多用顾客容易听懂并理解的形象具体的语言，避免用顾客不 易听懂的那些专业术语和抽象的用语。 【案例】 一位顾客

31、想买数码相机，营业员介 绍说这台数码相机有几百万像素，但是对顾客来说，像素的概念太抽 象，顾 客想知道的是这台照相机到底拍 摄出来的相片究竟清不清晰。像素超过 560 万还是 260 万，营业员解 释半天顾客并不理解，如果说像素 560 万和 260 万拍摄的效果如何不一样， 顾客就很清楚了，这就是具体的 销售方法。 3研究销售工具的种类和使用方法 现在销售工具的种类相当多，常用的有宣传单、海报、报纸，还有现场行路销售、网 络销售等等。要对各种工具进行分析，它们各自的特性是什么，有什么优缺点，如何使用， 如何最大限度地利用。 4创新商品展示的方法 展示商品的方法各种各样，目的都是为了吸引顾客的

32、注意，把商品成功地推荐给顾客。 当然，有创意的展示方法往往能取得更大的效果。 【案例】 现在有各种各样的汽车展，传统的汽 车展是选一个大型的场地，汽 车摆 放在里面，打着灯光，放着音乐， 旁边还有穿着泳装的美女摆着各种迷人的姿势；有的把汽车展办成汽车试用会，谁都可以试用， 亲身感受一 下汽车的魅力；有的用吊车把新车悬在空中，吸引消费者的注意，也便于观看；还有的在现场把车开起来往 墙壁上撞，撞墙后的 车及驾驶员竟神奇地安然无恙，以此来显示汽车 的安全性。 5使用语言、销售工具和展示陈列方式的结合 通过这些结合，能卓有成效地使销售人性化，提高销售水平。 【案例】 一位顾客看见一件蓝色衣服， 觉得适

33、合夏天穿，于是产生了兴趣，就想穿在身上看好不好看。 营业员可 以请顾客试穿，看看效果如何，试穿以后很不错， 顾客就会产生购买欲望。但是又看 见旁边那件黄色的也不 错，心里比较犹豫，这时营业员可以帮助参考，提出夏天还是穿蓝的比较凉爽，到秋天再改穿黄色的，顾客 听了心里就会觉得营业员还是挺热情的，于是下决心 购买， 这样就达到 销售效果。 销售过程的五个阶段 图 22 销售过程的五个阶段 待机。顾客过来了，营业员察言观色，发现顾客对某一商品产生了兴趣，成交的机 会也随之而开始了。 接近。营业员过去跟顾客打招呼，说声早上好或下午好，询问有什么可以为顾客做 的。 说明商品。营业员应熟练地运用丰富的商品

34、知识来详细地讲明商品的性能、功效、 优缺点，以便帮助顾客做出选择。 建议说服。营业员为顾客提出合理的建议，把握住顾客心理，抓住时机地说服顾客 来购买商品。 成交。顾客表示满意，掏钱购买，销售成功。 卖场销售的“4” 所谓 4，是指速度（） ，精明（） ，微笑（） ，诚实 （） 。现代社会是商品极大丰富的时代，在任何卖场都可能买到顾客想 要的商品，而顾客都愿意到商品种类、规格、丰富多样、档次齐全、购物环境舒适、服务 热情周到，处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员确实执行了 4，则能使顾客 感到愉快满意，获得顾客的支持。 图 23 卖场销售的 4 【自检】 回想某一时期你成功地提高了销售业绩

35、的经历，把这一经历简要叙述 如下： _ _ _ （1）在此期间，你用了 4中的哪一方面？你是如何做到的？ 微笑（）_ 速度（）_ 精明（）_ 诚实（）_ （2）你能否总结出 4与提高业绩之间有什么联系？ _ _ _ 服装仪容、基本动作与礼貌用语 1.服装仪容要端庄 营业员的制服要求整齐一致，并且保持干净整洁，特别是餐厅，服务员身上若是沾满 汤水，顾客会相应地也认为这个餐厅的卫生条件不好。 营业员的精神面貌也很重要，有时因工作时间比较长，特别是快要下班时，一些营业 员表现得很散漫，这种怠惰的态度会影响到商场的形象。越是好的营业环境，越是端庄的 营业员，相对来说顾客层次也相应地就越高。 2.勤练基

36、本动作 营业员的一举一动都会给顾客留下深刻印象，适宜的动作会给顾客留下好印象，营业 员的随便的动作很容易给顾客留下坏印象。比如递商品时的动作，营业员把商品包装好了， 往前一推，或用手随便一指甚而随意地把商品往顾客面前柜台上一扔，这些都是是对顾客 不礼貌的行为；正确的动作应是双手拿好，正面递给顾客。 营业员的基本动作，是指“站姿端正” 、 “走姿端正” 、 “行礼姿势端正” ，只要认真执行， 卖场就会有纪律的节奏感，也会赢得顾客的信任。 3.使用礼貌用语 使用礼貌用语，是表示对顾客的尊敬，也是营业人员素质的表现。有礼貌的态度也是 “诚意”的表现形式。 【本讲小结】 本讲介绍了店面的销售目标以及怎

37、样才能实现这一目标获得最大限度的销售利润；提出了卖场营 业人员应必须具备的素质，从心理意识、商品知 识、销售过程、待客礼 仪、服装 仪容、基本动作、礼貌用语等 各方面都作了系统的讲解，并介 绍 了商场销售的 4、销售过程的五条要领和五个阶段。通过对营业人员进 行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。 【心得体会】 _ _ _ 第 3 讲 店面销售技术实务之一 【本讲重点】 晨会是一天的良好开始 营业前充分准备 接近顾客的七个时机 运用说话艺术充分掌握顾客心理 成功地展示商品 善用赞美的六项原则 正确回答顾客询问 判断顾客的购买特性，把握销售机会

38、 晨会是一天的良好开始 1.晨会的目的和重要性 好的开始是成功的一半，应重视一天的开始，以晨会设定为目标出发点。无论是连锁 店还是大型卖场或超市，每天早晨上班前营业员开晨会，是非常有意义的事情。 晨会基本上设定了三个目标： 提高工作意愿 经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接调整的过程， 通过晨会可以把店面的士气提起来。 整顿工作内容 让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员 有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。 自我确立目标 这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。 晨会是整个企业的会议

39、管理系统中的一个重要环节。 【自检】 在你的店面里，有开晨会的惯例吗？你认为晨会对你当天的工作有 什么作用？还有哪些可以提高的地方？ _ _ _ 2.会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少 会议管理系统在企业与店面管理中发挥着重要作用。商业环境中有月会、周会，有例 会，有商品会议、营销会议、财务会议，还有联合会议等等。会议这么多，很容易陷入会 议的怪圈，为了避免陷入会议的怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工 和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。 营业前充分准备 营业前的准备非常重要，要打有准备的战。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否 整洁，销售工具是否摆放妥当，比如促

40、销的广告招牌位置对不对，是否醒目而又稳固，悬 吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损等等，此外，当天有什么活动，这些都需 要做好充分准备。 事前多准备，可以有效地尽量避免销售中发生问题。 接近顾客的七个时机 营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买的与否。营业员要有技巧地接近 顾客，一般说来有七个时机。 【案例】 几位女士看到橱窗里摆设的衣服，进入店里用手摸一摸布料，感 觉质 量如何，这时营业员就要注意了， 可以用迂回的方式慢慢接近；当顾客左顾右盼，与其它商品做比 较，视线与营业员的视线相对时，营业员就 应不失时机地迂回着上前问，小姐或是太太，有什么需要帮忙的吗？顾客可能会跟同伴商量

41、，这件衣服是否 适合宴会穿，这时营业员 也可以找个机会介入，和顾客一起进行讨论 ，这件衣服如果穿着参加朋友婚礼，一 定亮丽，只有 这样 才能主动达到销 售目的。 运用恰当的说话艺术充分掌握顾客心理 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不 同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： 不要使用否定的语气，而是用肯定的语气说话。 不要用命令的方式，而要用请求的方式，比如说请你如何，麻烦你怎么样。 要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。 如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。 不要用武断的方式，因为顾客千奇百样，什么样的人都有，有的顾客是成心

42、较真， 营业员不能武断地说：“你这样不行。 ”最后和顾客争个面红耳赤。 视为自己的责任要说话，营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和 信任感。 多赞美顾客，比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮，气质好等等赞美 的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。 成功地展示商品 1.成功展示商品的三个原则 展示商品及其说明书是为了吸引顾客的注意，增加顾客的兴趣，而且为顾客提供详细 的商品信息。成功展示商品有三个原则： 事前做好充分准备； 细微部分用手指，较大部分用手掌； 确认顾客的视线。 2.从不同角度来刺激顾客的感官 顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种

43、不同的器官，从不同角度来 刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。比如服装挂出来，让顾客能触摸或试穿，这 是视觉和触觉；食品让顾客试吃，这是味觉；商场里放着优美的音乐，这是听觉。这些都 是常用的促销手段，可以单独使用，也可以组合起来使用。 【案例】 大型超市里一般都设有面包坊，不仅利润很可观，而且可以 带动其它商品的 销售。因为每次面包一出炉， 整个店面里都飘着面包香也同时为整个超市，顾客从旁边走过，不 仅产 生买面包的欲望，而且面包香营造了 一个很温馨的环境气氛，再加上美妙的音 乐， 销售服务热情的营业员 ，让顾客感到心情轻松、愉快。这就是 在店面里塑造情景。 【自检】 如果你是一家超市的百货部的负责人，元旦节快到了，你要组织一次促 销活动， 你打算怎么做？ _ _