停车场服务方案.doc

1、1 第一 医院停车场特点分析 随着人们生活水平的快速提升，汽车保有量飞速增长，开车就医就成为普遍现象。医 院的停车泊位缺乏，机动车停车设施不能满足停车需求，供需失衡导致停车难是各大医院 面临的问题。如何解决停车难的问题，如何有效解决停车设施规划、建设、管理的一系列 问题，是一项亟待解决的重要课题。 由于历史原因，我国大、中城市医院一般处在城市中心地带，加大了医院周边道路交 通负荷。医院一直是停车矛盾较大的公共服务设施，尤其是大中城市由于医疗资源的优越 性，显得更为严重。由于医院内停车位不足，停车占路现象严重，许多重要的路段被占路 造成道路瓶颈，极大地阻碍了医院内道路的畅通，导致大量机动车和行人

2、堵塞在医院入口， 严重妨碍了急救车辆及消防车辆的进出，影响了周边道路的通行，存在较大的交通安全隐 患。 对于急诊患者而言，如果停车困难，易延误患者的救治，从而产生医患纠纷。此外， 医院停车位紧张，易使患者及家属在寻找停车位时产生急躁情绪，间接影响医患关系。对 于人流高度集中的医院，停车场的容量不足，大量就诊车辆在医院周围道路聚集，院内外 机动车和行人秩序混乱，极易造成很大的交通隐患。 一、医院停车安全影响因素分析 医院内部停车组织管理混乱，车辆乱停乱放，医院内部道路不通畅，影响到行人、车 辆的安全，由此而经常发生一些医院内部停车不安全事故。经分析，医院停车安全影响因 素主要有以下几个方面。 （

3、1）随着国家经济的发展和宏观汽车产业的推动，机动车迅速进入普通家庭，人们日 常出行方式也逐渐以机动车为主，看病就诊出入医院的车辆也随之增长，医院停车安全问 题也日益突出。 （2）停车泊位不足也是产生医院停车问题的客观因素。由于历史原因，医院建设规划， 与现状供需差距较大。在停车位不足的情况下，占道停车问题严重，影响到了道路通行能 力，同时也不利于医院的车流组织，成为医院停车安全隐患。 （3）停车管理不善。医院停车管理不善一方面表现在医院内部医护人员与外来就诊人 员的停车没有根据其特点进行分类管理。另一方面，在对就诊停车的管理上，只注重停车 收费，且收费的地点一般只设在出入口处，同时也没有专门人

4、员负责停车场现场的管理， 造成了医院内部停车组织无序性和停车行为的任意性，造成医院内部停车的混乱。 2 二、 停车难问题 如果处理不当，将引发以下问题： 影响医患关系 对于急诊患者而言，如果停车困难，易延误患者的救治，从而 产生医患纠纷。此次，医院停车位紧张，易使患者及家属在寻找停车位时产生急躁情绪， 间接影响医患关系。 破坏就医环境 对于人流高度集中的医院，停车场的容量仅占进出医院车辆总 量的 20%30%。由于没有足够的停车位，大量就诊车辆在医院周围道路聚集，院内外机动 车和行人秩序混乱，造成了很大的交通隐患，并且机动车在医院的出入及无序停放产生大 量的噪声、粉尘污染，破坏了整洁的医院环境

5、，打破了医院内应有的宁静、和谐气氛。 第二 服务构想 综合上述对医院停车方面的分析，结合本项目的具体情况，我们拟从以下几方面做 出规划调整： （1）医院停车安全管理应将就诊泊位和内部办公泊位合理分开，减少交叉。办公和 医护人员停车应采用地下或者较里面（离着出入口远、离着车行道远）停车，为医院应急 留出良好的通道；医院就诊停车可以引入医院内部，减少对道路通行能力的影响，以及占 用道路排队等待停车现象，甚至占道等待接送病人。 （2）充分考虑临时停车时的车辆流线与就诊病人进入医院的流线，减少流线交叉， 保证就诊病人行走安全； （3）充分考虑医院停车需求中就诊需求，提倡以人为本的公益和公共性停车服务特

6、 点，尽量拓展出多的停车泊位点（如：建设一些经济实用、方便灵活的停车楼），既可以 市场化经营，又能满足大众就医的停车需求，改善医院就诊停车状况，适应就诊周期性停 车需求。 （4）加强高峰时段医院周边停车信息诱导，合理分解停车需求，减少占道停车排队 现象。 （5）充分合理利用就诊停车位。就诊泊位根据医院的区位特点，采用低价位形式适 应就诊的短时、周期性停车需求，避免长时间占用就诊泊位，用累进收费等形式减少低价 位占用就诊泊位现象。 在医疗卫生体制改革的新形势下，解放思想，“立足基本医疗，开展多种服务”，将 医院由过去的封闭式的经营管理，转变到全方位开放式的经营管理。打造地区医疗服务特 色，提升医

7、院服务形象。 3 第三 岗位职责及标准 一、车辆管理员岗位职责 1）负责对停车场内停泊车辆之管理工作，指挥好车道的交通秩序，使车道、车场出入 口周围保持畅通 2）实行 24 小时轮流值班，服从统一安排调度。 3）按规定着装，佩带工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行。 4）负责指挥区内车辆行驶和停放，督促所有车辆按规定停放车辆，维持停车秩序,保 证车辆停放安全。 5）负责对停车场现场巡视查看，如发生可疑人物滞留停车场，应立即规劝，立即呈报 上级领导或监控中心注意监察。 6）负责停车场的消防安全巡查工作，熟悉停车场内的结构，安全系统、消防设备及通 风系统等，发生事故时能够从容应付。 7）如发生交

8、通意外，应记录和拍摄有关数据包括涉及车辆损坏情况等，并须立即报告。 8）当发现车辆门窗未关好，应留驻现场值勤，立即报告负责人，设法通知车主，防止 发生失窃现象。 9）对违反交通秩序及停车的之车主进行劝阻、说明、避免恶语伤人、发生冲突。遇特 殊情况及时报告上级领导处理。 10）停车场的员工，不得以任何理由向司机或车主索取任何利益或报酬。 11）未经许可，禁止任何车辆在停车场维修或清洗车辆。 12）遵守规章制度，按时上下班，认真做好交接班手续，不擅自离职守。 13）按照公司规定开出停车票，按时间收费，不乱收费。 14）努力完成上级领导交办的其它任务。 二、收费员岗位职责 1）收银员必须忠于职守，认

9、真仔细做好工作，不得出错，并保证现金的安全。 2）根据规定计时收费，按标准计算应收的停车使用费，开具收费发票，准确无误地收 取车位使用费。 3）每次收款均要记帐(输入计算机)，现金数额应与账面数额相符。 4 4）根据公司规定对丢失登记卡的车辆进行查实、补卡并收取相关的费用。 5）对免费停车的车辆在验证及办理好免费结算手续后给予放行。 （免费证件由采购人 核发负责） 6）按公司的规定编制办理好收费台账及现金的交接，及时上交营业款。 7) 按照公司规定填报车位使用费收费汇总表格。 8) 完成领导交给的其它工作。 第四 管理制度 一、停车场管理制度 为确保车场秩序良好及人员安全，凡驾车进入本车场的司

10、乘人员必须严格遵守以下规 定： 1）进入停车场的车辆必须自觉接受管理人员的检查，停放车辆时必须按指定的位置停 放。 2）严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发 生事故，除承担全部经济责任外，并追究有关人员的法律责任。 3）本停车场收费只提供泊车车位，泊车后请自行锁好车辆，关好门窗。妥善保管好证 件票据和现金等实物，本车场对此不负，保管责任。 4）本停车场的车位分为固定车位和临时车位，固定车位协议租用，不得退让。泊车时 请自觉按指定位置分别停泊，不允许乱停乱乱泊。凡违反规定、拒交费用、强行乱停乱放、 不听劝告和车辆，本车场将采限相应在措施，不排除将车辆扣车或拖离

11、车场，并作严肃处 理，相关费用由车主负责。 5）临时停泊车辆应入闸取卡，离场时在出入口自觉交费，车辆离场。未缴费者的车辆 有权拒绝放行，直至全部付清方可离场。 6）固定存车卡必须妥善保管，不得污损、折迭或遗失，如有损坏或遗失，照价赔偿， 并向车场管理处申办补领手续。 7）保持车场内清洁，不准在车场内清洗车辆，不准随意动用消防设施，不准在车辆内 加油和维修车辆，不准在车场内弃置垃圾。 8）爱护公物，车场内设施如有损坏，当事人需承担赔偿责任，如有故意冲卡，损坏收 费器械设备或其它车辆内之设施，需照价赔偿。 9）车主必须遵守场内指示牌停车，车辆不得乱停乱放，不得妨碍停车场出入口通道。 5 10）凡在

12、车场停放车辆的车主，有义务检举一切违法犯罪行为，共同把车场管理工作做 好。如对本停车场管理人员有意见，可向车场负责人指出，或书面投诉。 二、停车场安全管理制度 1）出入口道闸必须处于正常工作状态。 2）灵活调动巡逻,每次巡逻须到指定位置,并留意清洁、照明、安全及设备情况,如有, 则应予以记录并及时处理。 3）停车场内不准进行任何车辆修理,如属紧急维修,应通知主管,做好登记,情况属实方 可实施,以防借口修理车辆而进行偷车之活动。 4）如有拖行车辆, 须查明证件及车主, 并通知负责人, 取得同意后, 方可放行。 5）遇有特殊情况, 立即通知主管或按照紧急事件预案应变。 6）正确指挥交通, 勿让出入

13、口堵塞。 7）发现车辆门窗未关好或响警号,须立即通知领班或主管,然后再联系车主。 8）对所停车辆核实停车证并进行数据登记。 9）遇违例车辆:如无证停车、堵塞车辆出入口等,可通知领班或主 10）禁止所有人使用消防水阀洗车。 11）指引所有驶入停车场的车辆, 按车场的规章制度停泊。 12）定时开启排气系统及照明系统。 13）留意车场高度容纳限制,遇有限制高度的车辆时,须提醒司机小心驾驶。 14）留意车位界限及编号是否清楚。 15）禁止停车场内洗车抹车, 防止弄污地面或地面打滑。 16）留意各交通标记是否清晰。 三、车辆巡逻岗位制度 1）负责整个区域安全巡视工作，特别加强对偏僻区域的巡察，注意盘查可

14、疑及闲散人 员。 2）协助对进入车场车辆管理，指引车主停泊适当位置。 3）严格检查登记车场车辆有关情况，发现有车辆未关门窗，应立即联系有关车主，然 后守护车辆旁，等候主管来进行处理。 4）按消防规范巡视并检查消防设施，做好巡视记录，确保消防设施处于正常工作状态。 6 5）监管地下车库内所有工程装修防火情况，督促施工人员做好各项防范措施。 四、停车场交接班制度 1）接班人员必须提前 15 分钟做好接班的准备工作，穿好工作服，佩戴好名牌，正点交 接班。 2）接班人员要详细阅读交接班日记和有关通知单，详细了解上一班设备运行情况，对 不清楚的问题一定要向交班者问清楚，交班者要主动向接班者交底，交班记录

15、要详细完整。 3）交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备运 行动态，双方要办签字手续。 4）如在交班时设备发生故障，或正在处理故障，应由交班人员为主排除，接班人员积 极配合，待处理完毕方可离岗。 5）在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，立即报告上级领导， 上级领导追查原因，视具体情节作出处理。 6）接班人员酒后或带病坚持上班者，交班人不得交给他们，并及时报告上级领导，统 筹安排 第五 停车场运行方案 一、车辆管理员日服务流程 1、每日提前 15 分钟到岗，整理着装，参加班前会。 2、开完班前会，进行交接班，对物品、车辆、事情进行交接，确认无误签

16、字接班。 3、接班后，清扫岗亭及车场卫生，确保停车场环境干净。 4、清扫卫生后对停车场车辆进行检查，并做好相关登记。 5、对于进入的车辆，按照车场管理规定予以指挥停放。 6、当班期间每隔半小时对停车场巡视一次，发现问题及时汇报，并作出相应的处理。 7、下班前，提前 15 分钟做好交接班准备，并在交接班后，参加班后会。 7 二、停车场安全管理服务运行方案 1、安全管理服务内容 停车场出入口管控，场内巡视，消防监测、安防监测、治安防范及秩序管理、紧急疏 散等。 包括但不限于以下内容： （1）负责停车场外围巡视、负责停车场特殊活动及车辆较多时疏导巡视。负责内部停 车场的白天值守管理、夜间巡视管理。

17、（2）对停车场的管理，应首先进行调查模底，合理规划地面停车场的使用管理，防止 乱停、乱放。同时建立完善的管理制度，确保大厦文明、有序的工作、学习、活动环境。 （3）对驶入车场、车库的车辆，均限速 5 公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按 规定存放 到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致 的管理， 进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。 （4）做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时， 停车场防 止无关人员进入和逗留。 （5）在严格规范管理的同时，配合做好车辆的防护工作，关注已停车辆，查看有无损 坏、漏油、 漏水情况，做好相关记录

18、，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系， 减小损失。 （6）遇有计划性重大活动安排时,制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地 检查工作， 摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。 2、安全管理服务方式 （1）实现方式：电子监控+人员巡视。 电子监控地点：停车场中心管理室。. 电子监控设备：停车场管理监控系统主机（工业级 PC 机） 。 监控室对外通讯方式：对讲机。 值班人员：车管员轮班 3、安全岗位设置:主机监控、场内人员巡视。 三、停车场环境卫生保洁服务运行方案 1、服务范围：停车场所有区域。 2、服务目标：环境管理无盲点； 3、管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；合理

19、调整垃圾桶，每日最少清运 8 1 次； 4、保洁人员统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄; 5、操作规范化、管理科学化；适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 6、爱护物业各项设施及财物； 7、及时处理垃圾、废弃物分类按指定地点安放； 8、节约用电、用水。 四、停车场系统维护保养服务运行方案 1、服务范围：停车场智能管理系统，包括中心管理系统和现场管理系统两大部分构成。 中心管理系统包括停车场管理中心数据库系统、客户查询系统、统计分析系统、管理 监控系统。现场 管理系统包括智能收费系统、停车引导及车位照明系统、车道节电照明系 统、智能寻车系统。 2、服务目标：定期进行设备检查，确保系统和

20、专用设施的安全、正常使用。保证设备 的使用功能和安全，维护设备外观完好，延长设备使用寿命，充分发挥设备的 使用价值。 3、地面引导标线定期清洗和补充，保证醒目清晰，提高通行效率。 五、停车场运营管理服务品控方案 1、建立健全规章管理制度 （1）建立健全停车场收费管理体系、安全管理体系以及停车场保洁服务、维修保养服 务的质量 标准和行为准则，确保本场正常运行和突发事件的处理有章可循，有理可依。 （2）强化项目经理、主管岗位责任制，强化各项监督考核机制，认真填写各种考核报 表。 （3）加强人员培训：强化收费员的岗前培训工作，内容涉及收费程序、设备操作、服 务用语及礼仪、现金管理、 交接班手续、争议

21、解决办法等，并进行严格考核，符合标准后 方可上岗。 强化车管员岗前培训工作和检查督导工作，内容涉及服务标准、行为准则、设备操作、 服务用语及礼仪等。 加强员工设备操作技能培训，减少或避免因操作不当而引起的系统故障，并充分发挥 职能 化系统的功能优势，降低员工工作强度，提高精神面貌和服务品质。 2、停车场人力资源管理 9 （1）改善员工的工作环境，提高工资收入及福利待遇，增加团队凝聚力，减少人员流 失。 （2）与停车场管理公司及其它劳务用工机构签订用工协议或承包合同，获得可靠人力 资源保障。 （3）充分发挥我司建设的管理监控系统的功能优势，对收费员、车管员的工作过程、 服务质量 进行不间断监控，

22、杜绝停车收费跑冒滴漏现象。 六、停车场安全管理服务细则 1.管理服务目标 （1）车管员礼貌待人，服务热情。 （2）熟悉停车场布局、结构、行车线路、交通标识，熟练掌握各种停车设备的操作规 程，熟悉停车场内部、地面建筑物及周边环境、配套设施设备；能够按照客户要求，指引 客户 到达目的地。 （3）车管员随时巡査车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水 等现象 发生时，设法通知车主，并及时通知秩序维护岗。 （4）停车场内无货物堆积、道路阻塞、占道违规停车等现象。 （5）地下停车场内地面无杂物，发现地面不干净时，及时通知保洁部。 （6）停车场内消防器械及设施均配备齐全，发现设施、设备损坏

23、，要在第一时间内通 知工程部，并保持停车设施、设备使用功能完好。 （7）停车场内交通事故年发生率不超过 2%,丢失事故发生率为 0%。 （8）外来进出车辆有登记，完成率 100%,准确率 98%以上。 （9）停车管理服务满意率达 95%。 （10）年内投诉率不超过 2%，有效投诉处理率 100%。 2、车辆入场管理 （1）所有车辆进、出车场时车管员应向车主行举手礼，必要时说“您好”指引车辆入 场。 （2）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车 位上或指引车主将车辆指定车位内。 （3）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出， 并详尽

24、记录。 （4）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 10 （5）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避免 车辆将自动感应道闸撞坏。当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道阐将 行人撞伤。 （6）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。 （7）遇停电时，应手动将栏杆升起，晚上应开启应急照明灯，将拦车胶桩置于车辆过 道上。 （8）当有车辆进场时，应迅速提示车辆慢行，并提醒车主将车辆停放在划有标线的车 位上或 指引车主将车辆指定车位内。 （9）检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车

25、主提出， 并作详尽记录。 （10）必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。 （11）当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停，避 免车辆将 自动感应道闸撞坏，当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人，避免道闸 将行人撞伤。 （12）对尾随冲入的车辆，记下其车牌号码，并用对讲机通知其它岗位的车管员。 （13）值班员必须站在栏杆边从事车辆管理，当相关职能部门领导、车主步行至车管 员 3 至 5 米时，车管员行举手礼并大声问好。 第六 停车场应急处理预案 一、成立应急领导小组 组长：项目经理 副组长：各项目主管 组员：除在岗人员外；休息人员须 24

26、小时开机待命，遇有突发事件随时归队。服从物 业公司现场统一调配。现场值班领导在工作日及防汛、除冰雪、特殊事件、异常情况 及重 大活动保障期间需现场值班，现场发生情况需 10 分钟到场处理，非工作日尽快到场。公司 分管领导视现场情况及时到场。 二、紧急火警处理 （1）发现火警值班员立即前往现场查看火势。火势较小应立即扑灭，火势较大无法控 制时，立即报告项目经理和物业公司、停车管理部、公安消防队。项目经理应立即组织员 工灭火救车。同时通知车主赶到现场。 11 （2）灭火操作规程：灭火器灭火：喷射干粉，对准燃烧物体的根部平行喷射，如果燃 烧区火焰面积较大，可将干 粉停在距火源 5 米距离的上风或侧上

27、风的位置，操纵干粉枪向 左右两侧平行摆动,使灭火剂 完全覆盖燃烧区。向有遮盖物的燃烧物体喷射干粉，应居高 临下进行喷射。 （3）消火栓灭火：应把水流喷射到火焰根部，在看不见火焰的情况下，不要盲目射水， 要根据火 场燃烧情况,及时变换射流。断电：当电气设备着火，并引燃附近可燃物时，应 先关闭总电源开关，切断电源，再用灭火 设备进行灭火。防爆：防止易爆物体受热而产生 爆炸（如车辆油箱） ，对离火源较近的车辆应重点进行保护或疏散，若是可移动物品则迅速 将其转移到安全地带。 （4）救护车辆：停车场内发生火灾，火势较大时，应立即通知领导到场，疏散车辆， 如车主未到现场，应组织员工将火势控制在车辆的外围，

28、最大程度地车辆安全。 （5）组织好现场，保证消防通道的畅通，协助消防人员灭火。灭火后做好善后处理工 作，并及时报告管理部。 三、匪警或盗车处理 （1）发现盗窃分子正在作案,要安排人员监视并立即用对讲机报告，同时呼叫、组织 相关人员进行抓捕，连同证据送交公安机关处理。车主在现场的应请其一起到公安机关报 案、作证和配合处理；车主不在现场的应尽快通知其本人。 （2）盗车分子已驾车逃离现场的，应记住车辆型号、车牌号,作案人的特征，时间等 线索向公安机关报案。 （3）盗车分子尚未逃离现场，立即用对讲机呼叫值班人员堵住车场出口，拦住车辆, 并通知车主和报告公安机关做出处理。 车辆管理应急措施 意外情况 应

29、急处理措施 火 灾 1、现场人员立即使用干粉灭火器，灭火。 2、马上拨打119告知详细地址，起火物品等情况。 3、立即疏散周围人群及车辆，设立警戒线。 4、立即向主管领导汇报情况，并及时呼叫队友协助。 5、积极协助消防人员做好善后事宜。 12 盗窃 1、迅速拨打110报警，告知详细地址。 2、及时与车主取得联系，讲情况予以说明，并请其赶往现场确认损失。 3、及时向主管领导汇报情况。 4、保护现场不被破坏，设立警戒线。 5、积极协助公安机关处理相关事宜。 四、交通事故或收费纠纷造成交通严重堵塞的处理 （1）交通事故处理：车场内发生交通事故严重堵塞时，车管员应立即到现场查明情况， 并报告经理。根据

30、现场情况及车辆受损程度、事故原因等进行处理，必要时，拔打“122 寻 求协助处理，并组织人员疏导车辆，恢复车场正常秩序。 （2）因收费纠纷造成交通堵塞的处理：因收费纠纷造成车主故意堵塞大门或车场主要 通道，属车主责任的车管员应耐心劝说车主，移开车辆后协商解决。遇劝说不听或锁车而 去的车主，报告经理，可视情况应拔打 110 请求协助解决。若得不到有效配合，则可组织 人员小心地将车辆抬离堵塞位置，先疏导交通，而后再向车主进行解释。属我方责任的， 车管员应主动承认错误，赔礼道歉，劝说其先驾车离开，而后主动进行沟通。 五、车辆停放时被刮、蹭受损情况的处理 （1）车辆在停车场指定位置静态停放时，受其它车

31、辆刮蹭致伤，若当场发现，应扣留 责任人车辆，并迅速通知项目负责人到场处理。 （2）项目负责人通知受损车辆车主到场，按车辆损伤程度，要求责任人做出赔偿。不 能解决时，可移交交通管理部门或当地派出所处理。 （3）未发现肇事车辆，而被刮蹭的车辆（事故） ，属我方管理责任，经与车主协商由 我方进行赔付的，应填写一次性赔偿协议书 ，注明车辆损伤原因、所停放位置、车辆受 损程度、车辆型号、车牌号、行驶证号、车主姓名、交费情况等并由车主签字确认，报停 车管理部，按车辆出险理赔流程处理。 六、对爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理 （1）值班人员发现可疑情况后，迅速向领班报告，讲明发现爆炸或可疑爆炸物的时间、 地点和

32、情况， 不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。 （2）领班接到报告后，迅速勘察现场的同时，立即通知项目经理及甲方负责人到现场 处理。现场负责人到场后，迅速组织人员布控爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控 制现场，同时报告公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工 13 作，随时报告上级有关领导。 （3）组织人员撤走疏散现场附近可能由于爆炸引起恶性事故的人员和物品。 七、对打架斗殴、流氓滋扰事件的处理 （1）值班人员发现打架斗殴、流氓滋扰事件，立即报告领班及经理，并通知岗上巡逻 人员协助控制事态。报案人员要讲明案发地点、人数、闹事人员是否携带凶器。 （2）值班经理立即

33、组织人员赶到出事现场，将殴斗双方或肇事者分开，将肇事者带到 办公室。 （3）检查现场有无遗留物品，査清公共设施是否遭受损坏、损坏程度及数量。 （4）如事态严重有伤害事故发生，及时与公安机关联系。在将斗殴人员带往办公室途 中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现及时收缴，以免发生伤害 或逃跑。 （5）如斗殴双方有伤害发生，要及时与急救机构联系。 八、对突然死亡事故的应急处理 （1）遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护现场，同时报告项目经理、甲方 领导、上级领导并报警，对因突发死亡人员，先视人员是否还活着，如未死亡、应赶快通 知急救中心抢救。 （2）如确定己死亡，组织人员保护

34、好现场，劝阻无关人员靠近，待公安人员到达后， 收集有关线索和情况，配合公安人员做好善后工作。 九、对精神病、出丑闹事人员的处理 大门岗人员重点控制所辖区域出入口，巡逻人员控制公共区域，对可疑人员盘问。发 现人员可疑，应用谈话等方式探明来人是否属精神病、上访人员，并查清事由和出丑原因。 看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。 闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味。 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒 门岗及巡逻岗员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施： a) 首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制手段，迅速将来人带 入办公室或无户区域。查明来人身份、目的、工作单

35、位和住址。 b) 将可疑人员情况报告经理，视情况决定是否将其送交公安机关。尽量在不惊扰的 情况下，调动 一切可以调动的力量，采取一切可能手段，将出丑闹事苗头迅速控 制住，避免在所辖区内造成较大影响。紧急情况处理完毕，由负责处理人员或车 14 场经理将处理经过填在工作日志中。 十、防汛应急处理 （1）暴雨将至，停车场出入口值班人员及时清扫积水，清理各下水口之垃圾。 （2）停车场出入口值班人员搬运预定之沙包摆放于停车场出入口相关位置，以防雨水 流入车库。 （3）值班领班根据雨势情况，对上述程序进行监管，并及时跟进实际情况，调动休班 人员清理积水及通知工程部开启排水泵等工作。如水势太大，雨水无法阻截

36、而大量流入车 库时，值班领班应即时报告上级，安排在停车场出入 口，摆放“暂停车场出入”之告示牌， 通知地面出口收费岗暂停车辆离场收费。 （4）暴雨过后，值班领班应及时调度指挥各项清理工作，通知地面出口岗，免收因时 租车辆暂停离场而应交之费用，并恢复正常运行。 十一、重大活动事项应急处理 （1）甲方遇有重大活动，可根据甲方活动的安排，采取如下应急措施： 提前封闭预留停车位，供活动的车辆停放。 活动结束时，为使车辆快速离院，可临时封闭部分通道，供参加活动的车辆快速 离场。 全员或部分人员上岗，重要路段安排主管人员把守。 （2）备齐拖车以备急需。 （3）所有岗位对讲机保持联络畅通。 十二、应急指挥中

37、心 （1）人员结构：总指挥现场指挥消防组安全组后勤组应急组保障组 （2）工作职责 总指挥：负责事故现场总体协调及决策。当事故发生后，实施应急救援行动，当总 指挥长不在场时依序由现场指挥长代替总指挥长行使指挥权。 现场指挥：组织指挥现场人员实施应急救援行动。总指挥长到达现场后，移交指挥权， 服从总指挥长统一指挥。 消防组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，负责组织突发消防事故的主要扑救处理， 配合 突发安全事故的处理。 安全组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责组织突发安全事件的处理，抓捕、 警戒、人员疏散、物资抢救、接警等工作；配合消防事故的扑救。 （白天：夜班休息人员； 夜间：白班的二班）

38、15 后勤组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责与各个单位的联络工作；伤员的 救助及协助医疗部门做好伤员的抢救工作；事故现场的善后清理工作；现场拍照取证工作。 保障组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要负责事故现场所需的各种抢险救援器 材物 资的供应，事件现场的道路、路灯、供电、供水等公用设施的工程抢险抢修工作；事 故现 场的善后检修工作。 应急组：在指挥部的指挥下参加抢险救援，主要协助突发消防事故、安全事故的处理。 （白天：白班休息人员；夜间：白班的一班） 十三、车辆损伤事故（指无人受伤）处理： 1 车场内如发生交通事故，控制中心应立即调动车场秩序员控制现场，同时将事件信息 通报其他岗位

39、采取必要措施，当班领班立即赶往现场处理，防止肇事车辆及人员逃逸，并 将现场情况向中心汇报，中心第一时间通知车场负责人 ，必要时向部门经理汇报。 2 处理人员到现场后，要求肇事当事人如实反映事故发生的经过，并进行拍照，做好相 应的事件发生经过客观记录，并迅速联系被撞车主到现场进行调解。 3 根据当事双方的意见，需自行解决的，处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的， 处理人员应主动通知中心与交管部门联系，请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交 通时，现场护卫员负责疏导车辆进出，并指引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。 4 处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪，以协调处理为原则，避

40、免与任何一 方发生冲突。 5 如因车场秩序员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿，追究安全管理员 责任。 6 如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损 坏的，当值车场秩序员除礼貌地和车主明确责任外，可视情况配合车主联系保险公司 ，用 “双赢”方式进行处理。 7 在无法确定肇事车辆和人员时，经部门经理同意后，通知保险公司前来进行处理。 十四、车辆冲岗处理： 1 车场岗发现车辆欲冲岗时，首先采取应急措施，设法阻止，同时联系控制中心呼叫声 援。中心应立即调出现场镜头进行监控、录像，并立即通知车场负责人和服务中心领导前 往处理，同时向部门经理确定是否需报警。

41、16 2 在阻止车辆冲岗时，岗车场秩序员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时，当值人 员须记下其车牌号码、车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向，将信息立 即向控制中心汇报，同时通知相应岗位拦截，并维护好现场秩序。 3 中心应立即与车主联系并进行确认，必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认 并妥善保管好冲岗录像。未经部门经理同意不得播放或转借。 十五、车辆丢失处理： 1 当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心第一时 间通知部门经理。 2 控制中心应立即通知各岗位秩序员加强出入口的控制，（车场岗应立即使用地桩）同 时检查该车相关记录，查明进出时间，与车主联系并请车主出示在本停车场的出入凭证及 智能卡，确认事情经过。 3 确认车辆丢失后由部门经理向公司领导汇报，确定是否报警或采取补救措施，同时将 车场现场的所有资料封存，以便协助调查。 车场突发事件总结报告 年 月 日 呈报对象 报告人 主题 事件发生经过 签名 主要原因分析 签名 处理措施 签名 处理结果 签名 预防措施 签名 领导批示 签名