房地产销售培训完美教案-128DOC.doc

1、地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 房地产销售培训完美教案 一、 销售人员的基本素质（穿插案例）： 1、销售人员的定位与职责。 2、销售人员仪容仪表与行为规范，社交礼仪。 3、销售代表的成功因素。 4、销售人员的三种心理素质。 5、销售人员成功要点分析 二、销售人员的销售技巧（穿插案例）： 1、电话销售技巧。 2、现场销售技巧： （1）客户进门、了解客户需求、介绍产品。 （2）谈判技巧。 （3）话术技巧。 （4）销售应变的八大技巧。 （5）销售跟进技巧。 （6）销售说服技巧。 三、客户分析（穿插案例）： 1、心理分

2、析： （1）客户购买行为分类法。 （2）客户购买决策过程分析与销售控制。 （3）客户购买心理分析。 （4） “比较法则”的应用。 （5） “拉销”的心理技巧。 （6） “群体心理”应用技巧。 2、购买行为分析： （1）如何认识购买行为。 （2）如何认识购买动机。 （3）如何认识销费需求。 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ （4）如何认识购买行为与销售的互动关系。 四、房地产相关知识（基础知识部分） 。 （一） 、土地与房地产开发知识 1、房地产基础概念 2、土地及土地使用年限 3、与房地产开发相关的企业 4、住宅

3、的类型 5、建筑与规划知识 （二） 、建筑与规划知识 1、基本规划术语 2、住宅的建筑形式 3、户型结构 4、住宅的建筑结构 5、住宅的三维空间 6、住宅建设的技术经济指标 7、建筑配套与建筑材料 （三） 、商品房销售基本知识与法律常识 1、房地产市场 2、商品房预售 3、商品房现售 4、 “五证两书” 5、内部认购 6、格式条款 （四） 、商品房面积测算 1、销售面积的测算标准 2、建筑面积的测算标准 3、套内建筑面积的测算 4、公摊面积的测算 5、其他相关面积指标及系数 （五） 、价格与银行按揭及购房稅费 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料

4、任你下载，资深操盘手随时交流！ 1、价格术语 2、付款方式 3、商业贷款 4、公积金贷款 5、组合贷款 6、还款方式 7、购房稅费 8、产权办理 （六） 、选房知识 1、楼盘的选择 2、户型的选择 五、置业顾问的 40 个精彩解答。 二、 销售人员的基本素质： 6、销售人员的定位与职责。 我们的履历上已经注明了我们的职业售楼员！什么是售楼员？就是销售人 员，就是负责把温馨家园推介给客户、播撒安居理念的使者。 什么是售楼？ 售楼，就是销售，只不过销售是笼统的，面售楼则是具体的，它销售的是房 屋以及附于房屋之上的社会地位以及居住文化。 换名话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。

5、一方 面，创造者开发商需要将创造出的商品推介给有特定需求的客户；另一方面， 需求者客户需要将自己的特定需求反馈给能满足他们需求的开发商。 售楼员扮演的角色： 售楼只是一种活动，需要有人去实现它。这个人，就是售楼员。可见，售楼 员所从事的工作，就是作为开发商与客户沟通的桥梁，既要帮助开发商将他们 生产出的商品房子推介给客户，又要帮助客户将他们的需求信息反馈给开发 商，让开发商开发出最适合他们需求的房子来。具体而言售楼员处于这样的角 色之中： 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ （一） 企业的销售人员 你首先是一名销售

6、人员，你销售的产品就是房屋以及附于房屋上的其他 利益，包括社会地们、生活文化等等。 （二） 客户的置业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、区位价值的判断、同类楼盘的比较、 户型格局的评价、建筑结构的识别、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈 量、付款按揭的计算及合同的签署、产权办理等。凡此种种，对于一个缺乏经 验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个专业的购买者并非易事。所以，你 不但是一名销售人员，还必需是一位资深的置业顾问。即使你是刚入行的，也 起码要接受过公司的系统培训或通过自我学习而比客户具备了更多的置业方面 的专业知识，你必须能为客户提供一些参考性的置业建议，从而引导客户购房。

7、（三） 企业的形象代言人 作为销售人员，你是企业对客户的最前线，直接与客户进行接触，而且更多 是面对面的接触，你所呈现给客户的工作作风、专业技能和服务意识，无不充 分体现出企业的经营理念、价值取向及企业文化。因此，你的一举一动、一言 一行，在客户的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 （四） 企业和客户信息沟通互动的桥梁 在售楼过程中，你通过与客户面对面的沟通，一方面把企业的品牌信息传递 给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业改 进产品和服务。 （五） 企业决策信息的提供者 通过提供市场和消费者的反馈意见，是企业经营决策的参与者。 售楼员为谁服务？ 从上述对售楼的定义中

8、，我们可以看出售楼员的服务对象有两个：一是企业， 二是客户。所以，你原本应该从企业和客户两个服务对象中都领取报酬的，但 事实好像并非如此。或许你会觉得很可惜，其实，从另一个方面来说，客户也 并不是没有给你报酬，只是其支付报酬的方式不同而已，因为，只要他买了你 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 所推荐的房屋，企业就会给你相应的奖励奖金或销售提成。 （一） 对企业的服务 你拿的是企业提供的报酬，所以你的服务对象首先应该是企业。你对企业 的服务主要从以下几个方面来体现： A、 帮助企业推销他们的产品房屋。 B、 通过与

9、客户的直接接触，传播企业的形象与品牌文化。 C、 帮助企业收集市场信息，随时反馈客户信息，为企业的经营决策提供参 考性的资料。 D、 作为企业与客户沟通的桥梁与纽带，培育企业与客户的良好关系。 （二） 对客户的服务 只有客户购买了你推荐的房屋，你才有可能从企业那里得到报酬。从这方面 来说，客 户也算是为你支付了报酬，你也应该好好的为客户服务。并且要记住，客户为 你支付 的报酬不单体现在通过他自己购买你推荐的房屋而使你得到奖金或提成，他还 能通过 帮助你宣传、介绍客户而为你支付报酬。 A、 为客户介绍你正在销售的商品所能提供的利益。 B、 回答客户提出的问题，消除客户的疑虑。 C、 为客户置业提

10、供顾问服务，帮助他们挑选最合适的房屋。 D、 即使客户对你提供的产品不满意，你也可以以你的专业技能，为客 户购买其他房屋提供力所能及的帮助。 E、 为客户提拱售后服务，并协助客户办理相关的手续。 售楼人员的使命： 笼统地说，作为销售人员，你最主要的工作职责就是：售楼。但是，售楼并 不是一个 简单的工作。为了完成这个主要的工作职责，你起码要做以下工作： 学习并掌握一定的销售礼仪与技巧。 了解自身楼的特色及卖点。 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。 准备好你的销售资料。

11、保持售楼部的干净整洁。 接听售楼热线。 以优质的服务标准接待客户。 进行有效的推销洽谈。 带客户参观工地现场和样板房。 为客户提供置业咨询。 填写你的销售工作报表。 经常性地进行客户追踪，与客户保持密切的联系。 推广公司形象，传递公司信息。 售楼的回报： 日本推销之神原一平说过：销售是一项报酬很高的艰难工作，也是一项报 酬很低的轻松工作。 要知道，这里的报酬不单单是指金钱方面的报酬，销售所能带给你的报酬是 全方位。 （一） 自由 我们经常听朋友们在发劳骚：这种工作太机械化了，太没意思了，要不是 为了生活，我早就辞职了。在这种时候，你应该感觉到很荣幸，因为你所从 事的销售工作是一份独立性极强的工

12、作。你可以充分发挥能动性，凭着足智 多谋的能力、坚忍不拔的精神，为自己赢得事业的成功。 我们热爱销售工作的一大原因就是它有表达的自由。在销售工作中，你可 以与客户寒暄、谈心，可以与客户谈论新闻、谈论天气、谈论孩子、谈论时 尚、谈论球赛这种一边工作一边聊天的好事，还有从事什么其他工作可 以做到呢？ 此外，销售的自由之处不在于：所有的决定都取决于你自己，一切操纵都 有在自己手里。你可以成为一个高收入的辛勤工作者，也可以是一个低收入 的轻松工作者。 （二） 有趣 销售工作是新鲜而有趣的。要知道， 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手

13、随时交流！ 在这个世界上有多少人生计而乏味的工作着。大家都说从事 IT 行业的人收入 高，可是又有谁知道他们的痛楚呢？你是愿意成天对着机器说话，还是愿意 跟不同的人打交道，随时随地都保持新鲜感呢？ （三） 成就感 销售能赋予你极强的成就感。当你看到你的客户带着小孩在美丽的小区时 怡然自得的尽享天伦之乐时，你会感到无比的荣耀：是我帮助他们找到了幸 福的安居之地！ （四） 上不封顶的收入 在销售这个行业里，你能达到你所期望达到的成功。除了你自己，没有任 何人能限制你的收入，收入是永无止境的。 （五） 挑战感 销售，几乎每天都有挑战。这是其他工作所无法具备的。这些挑战，无时 无刻不在鼓舞着你奋勇前进

14、，而不退却倒下。要知销售是很不可预测的事情， 在日落之前，你末必能肯定今天就没有机会了；你也绝对不知道哪一天会有 什么机会，什么时候会赢得新客户。对销售人员来说，每一天都是新挑战， 每天都有新经验。我们可能会在一天内，体验从最高点的兴奋满足跌进最低 点的失望气馁，然后再蹒跚地在第二天又爬回原来的高峰。 你不觉得这样很刺激吗？每天清晨请告诉你自己，挑战是令人兴奋的、好 玩的，并且你正热切的期待着它！如果你想比一般业绩再好一点，那么必须 这么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要迟疑。成为销售冠军 的捷径就是直接地迎向挑战，将它们个个击破。 （六） 风险小 作为销售人员，你没有资金的投入，就

15、不用担心资本积压，生意亏空；最 大的损失莫过于收入微薄一些而已。你所需要花费的只是时间和精力，用心 学习产品知识与磨炼专业技巧。这样，你很快就具备更强的职业技能了。 （七） 激发自我成长 大部分的人都有一份工作，或一个职业，但却不一定能令人发展潜能。有 些人的工作范畴受到种种限制，他们的辛劳不仅无助于成长，反而是阻碍。 他们不喜欢现有的工作，惟一让他们能接受的，不过是由熟练这份工作面带 来的安全感罢了。 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 而专业的销售人员深知惟有缺陷，他们的成长才会是无可限量的。他们知 道自己的成

16、长和胜任能力是成正比的，而且他们对于未可知的变化并不恐惧， 因为通过不断地努力，他们将在日后得到超额的回报。 附： 1、房地产基础概念 房产 是指房屋的经济形态，在法律上有着明确的权属关系，在不同的所有者和 使用者之间可以进行出租出售或作其他用途的房屋。 地产 是指能够为其权利人带来收益或满足其权利人工作或生活需要的土地资产。 地产与土地的根本区别在于有无权属关系：地产在法律上有着明确的权属关系， 而土地则没有权属关系，它是一个统称。 房地产 也称不动产，是房产和地产的总称，是指土地及附着在土地上的人工构筑 物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、管理权、转让权等） 。 房地产业 是以土地和建筑

17、物为经营对象，从事房地产开发、建设、经营、管理以及 维修、装饰和服务的集多种经济活动为一体的综合性产业。 房地产开发 是指房地产开发企业在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质的要求 进行基础设施、房屋建筑的活动。 7、销售人员仪容仪表与行为规范，社交礼仪。 销售，首先是销售自己！ 一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应 该首先研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。 要知道客户首先接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你， 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时

18、交流！ 自然而然地，能够接受你的产品的机率就相对提高了许多。所以，一个销售人 员如果成功的将自己销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！ 那么，如何包装自己就成为一个大课题 商务装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪 表也是谈判的的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽 谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一个感性认识都是从仪容仪 表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的 注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 （1）基本准则 a) 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 b) 公司有统一着装要求的

19、，应符合公中规定，但应注意服饰的整洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩带工整。 c) 注重仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中” 。合适的穿着打扮不在奇、 新、贵上，而在于是否与你的年龄、体型、气质相协调。 d) 尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群体的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则 可略显新潮，但不可太过。 e) 避免过于突出，不穿奇装异服因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇 异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受 和心理反映。 f) 最好

20、使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到 的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。 （2） 仪容修饰的几个要点 a) 头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。 不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性 不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的头发要 大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等， 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 前发不要遮眼遮脸为好。 b) 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净

21、，眼屎绝不可以留在眼 角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化谈妆、施薄粉、描轻眉、 涂浅红；男性胡子要刮干净或绣整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸 上皮肤太干涩或油光光的。 c) 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿的洁白和口腔清新，口中不 可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时 可多嚼口香糖。 d) 经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤 剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着 色（除透明色外） ；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用 热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿度与柔软。 e) 勤洗澡，勤换衣物，以

22、免身上发出汗味或其他异味。 f) 销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自 己的仪容仪表。 g) 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户不会看到的场 所进行。 （3） 男性着装修饰细节 a) 正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深色为佳，款式为流行款式；所 穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫 领口 12 厘米；西装应熨汤笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长 度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最 好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。 b) 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可

23、长出西装外 套 0.51 厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。 c) 在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少 为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不 系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来， 有碍观瞻。 d) 领带的搭配很重要。领带的质 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协 调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭 配”或“梅花鹿搭配” ，所谓“斑马搭

24、配”就是条纹领带配条纹西装或 条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带 时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不 用领带夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则 进餐时，领带可能毫无顾忌地与你一道品尝“饭菜”的滋味。 e) 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直， 折痕清晰；裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤 条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。 f) 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子， 避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、 光亮、

25、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面侧同样保持清洁，不要留有 碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土 要及时清理，不则当你进入会客场所时会让客户降低对你的好感。 g) 千万不要忘了拉前拉链。 （4） 女性着装修饰细节 a) 套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免； 极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西 装不可做得太长，也不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美， 又不至于过于暴露。 b) 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身 份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。 c) 应避免过分潇洒或过分

26、可爱。最典型的样子就是一件随随便便的 T 恤 或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第 一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在 服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着，这样会给人 轻浮、不稳重的感觉。 d) 首饰对于女性来说可以起到装饰美化的作用，但在佩戴时要掌握分寸， 不宜戴得太多，不能珠光宝气、 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方， 以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。

27、e) 丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细 节，而只考虑衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜 搭配不当，而影响整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意 穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜） ，无论是座是站， 都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走 丝或破洞的丝袜；等等。 f) 记得随时捏走吸在衣服上的头发。 交谈礼仪 俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋 部队，换句说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商 的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。 1、注

28、重情感效应 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说 法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子： 生硬类用语：“你姓什么？” 友好热情用语：“先生/小姐，您好！请问您贵姓？ ” 生硬类用语：“你还想知道什么？” 友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 ” 要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说 话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方 的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对 开发商和你产生良好的印象，并且还会向其亲朋好友推介。 2、尊重客户 尊重客户可不是口头上说说而已。在与

29、客户交谈的过程中，我们要时刻注 意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销 售洽谈效果就要大打折扣了。 1) 在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 2) 在公司内遇到客人、上级、同事时 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 应主动打招呼问候；客人来到公司时，应讲“欢迎您光临” ，送客时应讲 “请慢走”或“欢迎您下次光临” 。 3) 交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉 胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻 点头表示理解客人谈话的主题或内容

30、；三人或三人以上交谈时，要使用所 有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情， 不要装腔作势，间量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，就说 声“对不起” ，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 4) 交谈时，要做到讲“五声” ，即迎客声称乎声、致谢声、致歉声、送客声； 禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或 者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客人时，要多称呼 客人的姓氏，如“XX 先生”或“XX 小姐/女士” ，不知姓氏时，要用“这

31、 位先生”或“这位小姐或女士” ；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其 他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“XX 先生/ 女士” 。 5) 在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、 挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰 避人；要学会控制自已的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要 开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势 及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手 表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出 诡谲的笑声，以免产生误会。 6) 不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷 静；不得以任何借口顶撞、讽刺

32、、挖苦、嘲弄客人；不得与客人争辩，更 不允许举止鲁莽和语言粗俗。 7) 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ；对客人造成的任 何不便都要说“对不起” ；将证件等递给客人时应予以致谢，不能将证件一 声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 8) 任何时候招呼他人均不都用“喂”一声来表达；客人说“谢谢”时，要答 “不用谢”或“不用客气” ，不得 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 毫无反应；对客人的问询不能回答“不知道” ，确实不清楚的事情，要先请 客人稍候，再代为询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。 9)

33、 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电 话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起， 请稍候” ，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久 等了， ”不可一言不发了就开始服务工作。 10) 如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前 旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，请稍候” ，并 尽快处理完毕；回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了” ，不可 一言不发地就开始服务工作。 11) 如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢

34、客人在与别人谈话时，不可凑前 旁听；如有急事需立即与客人交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可 以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客人点头答应，应表示感谢；客 人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起， 打搅您” 。 12) 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作 忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指 责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善 地处理。 8、使用文明用语 在销售活动中，我们要学会使用以下文明用语： 1) 迎宾用语类 A、 “您好！” B、 “欢迎光临！” C、 “请坐！ ”

35、 2) 友好询问类 A、 “请问您怎么称呼？” B、 “请问您是第一次 来吗？” 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ C、 “请问您想看什么样的楼？” D、 “不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？ ” E、 “请问您是自住还是投资？如果自住（投资）您不妨看看这 套房子。 ” 3) 招待介绍类 “请您这边坐！” “请您看看我们的资料！” “有什么不明白的，请尽管吩咐！” “那儿是我们的模型展示区，这儿是我们的洽谈区。 ” 4) 道歉类 “对不起，这套房子刚卖出去了。 ” “不好意思，您的话我还没有听明白。 ” “

36、有什么意见，请您多指教。 ” “介绍的不好，请多多指教” 5) 恭维赞扬类 “像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的！” “X X X 先生/小姐，您真是快人快语！” “您给人的第一印象就是干脆利落！” “X X X 先生/小姐，您真是满腹经纶啊！” “您话不多，可真算得上是字字珠玑啊！” “您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒） ，好让人羡慕呀！” “您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该有个书房！” 6) 送客道别类 “欢迎下次再来！” “多谢惠顾！” 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ “有什么不明白的地方，请

37、您随时给我打电话！” “不买房没有关系，能认识您我很高兴！” 7) 禁忌用语 “您自己看吧！” “我们绝对不可能会出现这种问题！” “这肯定不是我们的原因！” “我不知道！” “这么简单的东西您都不明白！” “我只负责卖楼，其他的我不管（不负责）！” “这些房屋质量差不多，没什么好挑的！” “别人住的挺好的啊！” “想好了没有，想好了赶快交钱吧！” “没看我正忙着吗，一个个来！” “您先听我解释！” “您怎么能这样讲话！” “您相不相信我？！” 8）善于使用形体语言 在日常交谈中，人们通常会借助某些示意动作帮助进行有效的交流。最普 遍的示意动作，是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少可

38、以让你 辩别什么是粗俗的，什么是得体的，使你在遇到无声的交流时，更加善于观察， 更加容易避免误解。 1、 目光（用眼睛说话） 俗话说， “眼睛是心灵的窗户” 。很多时候，眼神比嘴巴更会说话，人们可 以从你的眼神中判断出你的心理状态，也可以从你的眼神活动中测知你这个人 是精明还是愚笨。作为销售人员，你要学会用眼睛说话，正确运用眼神的魅力。 在公事活动中，人们的视线通常停在对话者脸上的三角部分，这个三角以 双眼为底线，上顶角到前额；洽谈业 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃

39、认真，别人会感到你有诚意， 同时会让你把握谈话的主动权和控制权；在社交活动（如参加茶话会、舞会及 各种类型的友谊聚会）中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两 眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会 营造出一种社交气氛。 销售人员在和客户交谈时，眼神不能太锐利、太冰冷、太混浊，最好用温 暖的、柔和的目光直视对方。当你注视着对方时，会让对方觉得你太轻浮、不 诚恳。 2、 微笑 俗话说：“伸手不打笑脸人” 。这句话点出了“人前一笑皆知已”的奥妙。 向人微笑，正如同伸出友谊之手，令人感到有难以拒绝的魅力。 微笑可以人作为销售人员的有力武器，来化解别人的恐惧和陌生

40、感，要知 道做销售是需要热情的服务的，冷若冰霜可不是销售人员的表情；微笑可以营 造出温馨、亲切的气氛，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感 受，同时还能反映个人高超的素质修养及待人的至诚。微笑是一种魅力，它可 以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交 朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心，不要假装，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如 童稚般灿烂纯真，是很有感染力的；甜美的笑容会让你周围的人都感到愉快。 一味地傻笑、苦笑，无可奈何地笑，不但不能博得对方的好感，相反，可能还 会造成不好的效果。傻傻的或是不真诚、不自然的笑会让人觉得虚伪，让人厌 恶。

41、3、 握手 握手是一种常见的“见面礼” ，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承 载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示 理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手， 表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力 握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为与女 人握手只能握她的手指，这是错误的！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： 上下级之间

42、，上级伸手后，下级才能伸手相握。 长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同时握手时，不要交叉握手，应待别人握完再伸手。 握手时应双目注视对方，切不可斜视和低着头，当手不洁或有污渍时应 事先向对方声明并致歉意。 正确的握手需要有正确的姿势。行握手礼时上身应稍微前倾， 两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇 指张开，向受礼者握手；礼毕后松开，距离受礼者太远或 太近，都不雅观，将对方的手拉近自己的身体区域也不妥 当；握手时必须是上下摆动，而不能左右摇摆。 人们应该站着握手，除非两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握 手，你必

43、须站起来。 握手的时间通常是 3 5 秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍； 长久地握着不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，绝不能伸出左手。 握手时不可以把一只手放在口袋。 4、 接听电话礼仪 接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不 到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们 也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。 1) 所有电话，务必在三声之内接听。 2) 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒 乱次序，要带着微笑的表情去接电话。 3) 通话时，手旁准备好笔和纸

44、，记录下对方所有的要点，对一些不是特别清 楚的地方，可适当简单重复一遍予以确认。 4) 接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍候，同 时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 5) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免 使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的词语；不清楚的问题应想 办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查 清的问题，应向对方表示歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。 ” 6)

45、 在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说 声“正在查找，请您再稍等一会儿” 。 7) 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见” 、 “谢谢您” 、 “欢迎您到 X X 来”等， 并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 优雅的体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是一个人有教养、充满 自信的完美表达。美好的体态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服 显得更漂亮。如果你善于用形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 1、 站姿 大家都看到过军人的站姿，没有谁不为他们的挺拔优雅的站姿所动。当然， 我们销售人员没有受过专门的训练，无法也没有必要完全做到他们站立的姿 态，因为那种

46、站岗式的笔直挺拔会让客户觉得很拘谨，我们需要的是站立时 能表现出一种青松的气宇，让人觉得你自然、有精神。 1) 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀；颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌 歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 2) 面部：头正，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，目视前方。 3) 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体两侧、腹前或背后，虎口向 前，手指自然弯曲，不要两手插兜；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向 外微分；膝盖自然挺直，小腿向后发力；两脚跟相靠，女性两脚分成“V ” 字形，脚尖开度为 45 60 度，男性两脚与肩同宽，身体重心主要支撑在脚 掌、脚弓上，不在偏移；女士穿旗袍时，可站

47、成丁字步型，颔略收，双手 交叉于肚脐位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立时间过长，感到疲惫时， 可将一条腿向前或向后半步，让身 体重心轮流放在两条腿上。 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 地产江湖 数十万份专业资料任你下载，资深操盘手随时交流！ 2、 坐姿 坐姿是与人交谈前，给对方的第一印象。提倡服务接待人员温文尔雅的坐 姿，不仅是为了表现坐姿的体态美，更重要的是通过这种美的姿态，传达出对 对方的尊敬。 正确的坐姿是“坐如钟” ，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、 自然、稳定的感觉，其基本要求是：上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲， 双腿平落地上，双膝应并拢；男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧， 两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注 意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、 自然。 国际上公认的也是最普遍的坐姿