房地产销售部相关管理制度整理1649555152.doc

1、1 销售部管理制度 一、 轮班及值班制度 1、销售代表采取倒班工作，轮流休息制度，每人当班六天休息一天，如遇特殊情况需 经销售经理同意后方可调换； 2、销售员每天分两组进行工作：一组负责接待现场来访客户，由一名销售主管负责管 理；一组负责接听现场来电，客户追踪及签约准备，由另外一名销售主管负责管理。 两组每天进行一次工作轮换； 3、 销售员每天的工作时间为：上午 8：00-12：00 下午 13：30-17：30 中午 12：00-13:3，由两个值班人员值班； 4、每晚设两名值班代表，值班时间为 17：30-19：30；负责晚间接待销售现场来访客 户，接听咨询电话等； 5、现场两组销售员按所

2、在组次分别轮休，由销售经理负责编排工作及休息时间表，经 销售主管认可后实行；周六、周日、周一所有工作人员上班。 6、销售员应严格按照统一安排进行工作、休息，严格遵守上岗及离岗时间，不得私自 调换工作休息时间，更不允许空岗、误岗现象发生。 7、在未向销售主管打招呼之前不得擅离岗位，如果须离开岗位在向上级请示之后可离 开，同时自动放弃接待及接电的权利，将排到最后，一旦发现未向销售主管打招呼擅 自离岗者，无论时间长短，罚款 50 元，如发现销售主管未执行此规定，负连带责任。 8、遇到繁忙情况，接待组人员忙不过来，销售主管须立即与接电组销售主管沟通，传 唤接电人员，接电人员应立即赶到楼面。有客户等待，

3、接电人员要做好上岗准备，顺 序按已接过电话的顺序上前接待。 9、接电人员按照人员顺序接听电话，在接电时，每人值守一部热线。对来电咨询客户。 10、如果是未成交老客户到访，找某位销售人员时碰巧不在，则由末位接访人员接待。 如本人在接待客户，则要听取客户意见，如客户不愿意等待，则由当时轮班末位接访 人员接待； 11、在有展会期间及售楼处搞活动时，所有销售员听从公司统一安排。 12、在未经销售经理同意之下，所有销售人员不得带客户进入工地，必须向客户出示 禁入规定，如违反负相应责任。 13、在广告日当天，休息的人员将服从公司安排上班，如果通知上班不能推诿。 14、楼面人员在接待当中，如遇市调、业内人士

4、了解项目情况，由末位接电人员按正 常客户处理，不能有虚假欺骗行为，但也要对公司内部资料予以保密，其他楼面人员 正常接待。 二、客户确认制度 、销售员接待客户采取首席接待制； 、确认客户归属的依据是来访客户登记表； 、遇到撞单问题销售员直接根据客户确认制度处理； 、如果销售员之间不能协调，则逐级上报，由公司管理层予以解决。 2 三、公共设备管理制度 1、销售现场的办公设备及用品包括：电脑、影音设备、电话、桌子、椅子、沙发、装 饰品、报刊书籍及易损耗材等；销售员自觉爱护售楼处一切财物，以主人翁精神树立 成本意识，节水节电； 2、办公设备及用品采取责任到人，专人管理制度。总负责人为销售经理；电脑、影

5、音 设备、报刊书籍由销售文秘负责管理；桌椅、沙发、装饰品及易损耗材由销售人员负 责管理；电话由销售经理专项管理；具体管理者为当日接听电话的一组人员； 3、销售现场设置六部服务电话，其中三部作为客户咨询热线，由当日负责接听电话的 一组人员轮流接听；另外两部作为销售员追踪客户及售楼处对外联系使用； 4、电脑、影音设备等贵重物品要注意正确使用及妥善保管，如因使用不当或恶意破坏 造成物品损毁，直接追究责任人经济责任，保管人负连带责任； 5、报刊书籍应摆放整齐，放置在固定地点。销售员阅读或浏览应注意保持清洁、完好， 阅读完应马上放回原处，不得随意乱扔，更不允许向外人借阅，保管人有责任监督销 售员阅读并及

6、时更新及整理； 6、桌椅、沙发及装饰用品保管落实到销售代表本人，销售代表应经常检查上述物品是 否清洁、摆放整齐、是否损毁，做到心中有数； 7、易损耗材主要指办公用品，平时应将缺少物品及时告之销售文秘，如急需物品单独 领取，如为非急需物品可由销售文秘定期向公司领取，每月销售员应将本月所需办公 用品计划报到销售文秘处，销售文秘汇总后上报上级领导同意后由公司统一采买。 四、会议制度 1、 参加会议的人员均须携带笔记本和笔，认真做会议记录； 2、 每周一下午 5 点，销售经理主持全体工作人员周例会，总结本周销售工作中出现 的问题，下达新的销售工作安排，由销售文秘做会议纪要，并编号存档； 3、 每天早上

7、，销售主管理根据需要召开销售员日例会，解决处理当天工作中出现的 问题，收集应上交的销售报表，对客户档案进行编号，录入存档，做好会议纪要； 4、 每天上午 10 点，项目经理主持管理人员例会，分析客户资料，制定销售计划； 5、 管理人员每周一递交书面的周报，对一周工作状况进行总结，对下周工作列出计 划； 6、 每月月底最后一个工作日召开月例会。检查当月任务完成状况，并制定下月工作 计划，对销售员进行考核评比； 7、 每季季末召开一次季例会，做销售业绩及日常工作表现评比； 8、公司或部门工作会议要求全体人员按时参加，禁止迟到、早退或未经批准缺席； 9、会议期间保持会场安静，不得大声喧哗、说笑、聊天

8、，不得做与会议无关的事情， 手机铃声一律调成振动或关机； 10、会议期间要求每人做好会议记录，每周末将记录本随同客户档案一并上交检查记 录情况，此项作为员工日常工作考核的内容之一； 11、会议形成的决议，布置的工作应尽快落实完成，截止日前执行者以书面或口头形 式主动汇报工作；会议一定要有结论，所作的决定必须付诸行动。 12、相关负责人重要会议结束后下发会议纪要，列出时间表和责任归属，督促各相关 3 人员准时、高质量地完成工作。避免会而不议，议而不觉，决而不定，定而不行。 五、报表制度 1、统计报表制度是销售部正常工作流程的重要环节，及时反馈项目销售信息，反映客 户购买需求，是制定销售策略的重要

9、依据，所有员工应认真对待所有报表体系，认真 填写，按时完成； 2、报表分类： （1） 、具体由销售代表填报的表格有： 日报：来电登记表（每天） 、来访客户登记表（每天） 周报：客户档案登记表（每周） 、工作周报（每周） 、 其它：个人销控表、购房意向书（小订单） 、购房认购书（大定单） 、特 殊情况申请表（延期、换房、换名、退定） 、特殊优惠审批表、合同审批表、 市场调查表、办公用品申请表； （2） 、销售助理填报的表格有： 日报；周报；考勤表、办公用品发放表； （3） 、销售主管填报的表格有： 日报：来电客户分析表（每日） 、来访客户分析表（每日） 周报：客户档案分析报表（每周） 、工作周报

10、（每周） 其它：购房登记表、销控表、销售人员业绩表（每月） 3、现场各报表制度的实施人应严格按照报表内容、报表期限及时准确的上报指定部门及 领导。属于日报表的必须在每天晚上例会前上报指定领导及部门；属于周报表的必须在 每周一早八点十点上报指定领导及部门；属于月报表的截止日期为每月的二十五日， 汇总报表可在随后两日内完成并上报指定领导及部门，统计分析报表可在随后五日内完 成并上报指定领导及部门； 4、各级报表人应实事求是、认真准确的填报数据，从初级资料开始就应该保证填报数据 的有效性，禁止报表人凭经验估计数据、不负责任应付差事、弄虚作假误导决策，一经 发现严肃处理。 六、客户追踪制度 1、销售员

11、要积极主动，不可坐等来访，对于来过售楼处而未成交的客户（从客户档案记 录中查询） ，必须主动跟踪联系，继续了解说服。 2、所有销售员必须每天做详细的客户登记及客户回访记录，并上交上级主管，必要时提 出个人分析汇报。 3、原则上在客户上门后 4 天内要第一次追踪，可用电话或短信等其他方式，并将谈话内 容及结论加以纪录，以免混淆。 4、追踪客户要注意切入话题的选择，以进一步吸引客户，销售员应事先准备好几个适当 的诱因。 5、非本项目目标客户，不要死缠滥打给客户造成销售不畅的印象，注意维护公司及项目 形象；对本项目有意向的客户，要乘胜追击。 6、对于每一个意向客户要求至少追踪三次，并认真记录详细的追

12、踪信息； 7、对未成交客户定期总结未成交原因，统计数量，确定客户的最终流向及流失原因，上 报主管领导。 4 8、每周销售代表需要将客户接待及追踪情况上报销售主管，如发现未按制度执行或弄虚 作假者严格处理。 七、保密制度 1、公司员工不得用书面、口头或其他形式透露有关公司业务或公司内部事务或其他资 料。 2、所有客户资料及档案属于公司重要机密，销售员不得将客户信息泄漏给他人。 3、销售员进行销售须根据公司的销售任务和销售阶段进行，未经许可公布的项目信息， 销售员不得泄漏给客户。 4、销售策略及市场研究报告作为公司机密资料，非相关人员不得接触及复制，其他员 工如因工作需要参阅的，必须经由公司销售经

13、理批准方可。公司内部会议精神、楼盘 销控表、培训内容等不宜公开的公司或项目资料，须严格保守机密。 5、公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、楼盘销控 资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营 销方案、管理文件、会议内容、培训内容等，均属企业秘密，员工应严格保守商业秘 密。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 八、客户档案管理制度 1、销售员接待每一位意向客户后，均应认真填写客户档案登记表； 2、销售员应遵循客户回访制度，对意向客户进行回访，并将回访结果进行如实纪录； 3、销售主管每周周日例会回收客户档案登记表，进

14、行统计分析，完成客户档案分析报 表； 4、销售主管每周一上交分析报表和客户档案登记表，由销售文秘进行备案和档案库的 建立； 5、对客户档案，销售主管指导销售员进行进一步客户回访和追踪； 九、下岗制度 违反公司规定，发现如下行为，经核实后予以开除： 1、 不能诚信待人，对客户、公司、开发商发生任何欺骗性行为； 2、 与客户发生激烈争吵； 3、 同事间发生恶意争抢客户行为； 4、 利用工作之便炒楼花； 5、 不服从上级安排，顶撞上司； 6、 挑拨是非，传播谣言； 7、 对外公开涉及公司的商业机密和销售信息煽动闹事的； 十、考勤休假制度 1、公司实行每周工作六天制,如遇节假日按公司规定休假； 2、销

15、售员当班采取倒班工作制，现场负责人根据销售进度统一编排工作及休息时间， 不允许私自调换班，如遇特殊情况需经现场负责人同意后方可调换； 5 3、每天上班前及下班后均要进行上岗及离岗登记，详细记录每天上岗及离岗时间，因 故不能登记需办理未登记证明，此登记将作为出勤发薪的证明。 4、员工超过上班时间到达公司者视为迟到。下班时间未到离开公司者，视为早退。销 售员每次迟到或早退者罚款 50 元，每月有三次迟到者做开除处理； 5、以下情况，一律视为旷工： （1）无故缺勤两小时以上。 （2）请假未获批准即擅自不上班的（包括续假未获批准）； （3）以虚假理由请假并获批准而不上班的。 旷工时间的最小计算单位为

16、0.5 个工作日，不足 0.5 个工作日以 0.5 个工作日计。 6、对旷工的处理： （1）旷工期间基本工资不予发放； （2）每旷工 0.5 个工作日获 1 个工作日的，扣除当日薪金； （3）连续旷工超过 2 个工作日，或一月内累计旷工超过 3 个工作日，做开除处理。 十一、考核及奖惩制度 1、 对销售员的考核主要从两个方面进行：业绩考核和日常工作考核； 2、 业绩考核主要对售楼员的销售指标进行考核。根据销售进度，公司每季度给销售部下 达部门整体销售指标，销售部再将指标分解到每个销售员。 3、 公司每季将视销售员完成任务情况，决定发放提成比例。标准另行制定。 4、 每季度的销售冠军享受销冠奖。

17、 5、 每季度销售额领先的小组，可是具体情况予以奖励。 6、 注：三个月考核一次，不达标者实行末位淘汰。 7、 日常工作考核主要对售楼员的业务水平、自身纪律、团队精神、服务态度、责任心等 方面进行考核。每季度根据销售员日常工作表现评选出最佳服务明星、最具专业素质 奖、最佳纪律奖、最佳职业形象奖、最具团队精神奖等若干，并发放奖品予以鼓励。 8、 对销售人员日常工作的监督管理主要由销售经理负责。对未执行日常工作规范，违反 工作制度者，将视情节及产生后果，认识态度不同等给予不同处理： （1） 严重违反工作制度，并给公司造成了一定的经济损失，对公司声誉造成了恶劣 影响，一经发现做开除处理； （2） 违

18、反重要工作制度，并直接或间接给公司造成了不良影响，违反一次罚款 100 元，连续违反两次做开除处理； （3） 违反日常工作制度、行为规范，影响正常的销售管理秩序，情节较轻者，第一 次发现警告（口头或书面） ；以后每次发现罚款 30 元，连续违反三次作开除处 理。 十二、前台管理制度 1、销售人员在前台自觉按正常顺序接待，接待后填写相关表格，没有填写或过期填写者按 弃权处理； 2、工作时间前台后销售人员不得超过 4 名，不得少于 2 名；中午用餐时间保证 2 人； 3、销售人员在前台需保持正确的坐姿，仪表整洁(每天着工装)，面带微笑；集中精神，看 到客户进门需主动迎上； 6 4、前台工作人员上班

19、时间不得阅读书刊杂志、不得吃零食、化妆等做与工作无关的事； 5、前台工作人员严禁趴在桌子上、交头接耳、大声喧哗，造成有损项目职业形象（名词解 释：头部距离桌子少于一尺视为趴在桌子上；谈话者趴在耳朵旁交谈视为交头接耳；两米 外听见说话内容视为大声喧哗） ； 6、前 台 一 律 禁 止 接 打 电 话 ， 玩 弄 手 机 ， 无 论 客 人 电 话 还 是 私 人 电 话 ； 7、请爱护公共财物，如发现在前台桌上乱写乱画造成损害，需按价赔偿； 8、 禁止议论客户，说客户坏话，禁止聊闲天，搬弄是非； 9、工作时间内保持前台桌整齐，标准为：所有物品摆放有序，不得放置水杯、不得有其他 杂物和私人物品； 10、销售人员不得背对销售大厅趴在前台填写表格； 11、在前台周围销售人员不得嬉笑打闹、手舞足蹈。 补充： 1、 工作时间内销售电话旁不得离人，负责追究该天接电人员责任； 2、 严禁使用销售电话及办公电话拨打私人电话； 3、 销售人员办公室由当天接电人员负责卫生，工作时间内保证地面、桌面整洁，桌 椅摆放整齐。