商业银行服务存在的问题与改进建议.doc

1、商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基 础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是 服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行 在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析，并 提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说， 目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意 识到服务的重要性，已经通过规范服务

2、行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手 段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银 行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国 银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断 地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业 的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事： 老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年 69 岁，事发前中风， “既不会动，也不会说话。 ”邓家为了给老人治 病，打算将老人存折里的 3 万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的 户

3、口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方” ，二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理 存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里 开证明，证明二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由 拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社 工作人员问邓要取多少钱，邓告知 3 万，信用社工作人员告诉邓汉林， “邓某芳要亲自 来信用社。 ”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之 下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不 能不改进的时

4、间点了。 二、商业银行服务存在的问题 1、在服务文化方面。(1)服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工 对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业 务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不 能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务” 、 “站立服务” 、 “微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的 服务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方 面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往

5、将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权 宜之计，过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客 感知的质量。它包括技术结果质量和功能过程质量。前者是顾客在服务过程结束 后的“所得” 。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。 顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅 是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵 害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要 为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序 升级、规章

6、制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所 提及的例子，正是这方面的活生生的写照。 4、在营业网点环境与柜面服务方面。(1)营业场所环境缺乏统一规范，各银行在 网点装修方面仅对基本功能进行统一要求，而对功能分区的细节却鲜有推敲，造成各 营业网点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，尤其是新旧网点之间的差 别巨大，造成客户摸不着边。(2)服务效率低下在各银行营业网点,客户在焦虑中排队 等待几乎是司空见惯的场景， “太慢! ”几乎成了客户抱怨的口头禅。柜员们个个在无 休止的机械工作中忙得不亦乐乎，只求每笔业务顺利无差错，根本无暇去思考该如何 进一步提高服务水平。(3)优

7、质服务表象化严重大多数银行对优质服务的认识还停留在 环境优雅、服务用语规范这样的层面上，而对如何向客户提供更方便、快捷的服务却 很少进行深入探讨。 5、在人力资源结构与服务技巧方面。(1)人力资源结构不合理。目前银行柜台业 务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。部分商业银行员工业务不熟 悉，不能准确、完整、快捷回答客户的业务咨询；不能切实履行服务首问负责制，对 客户需要解决的问题推诿、扯皮。有的网点柜员对新的金融产品不会办理或办理时出 现差错，造成客户不能使用，客户意见较大。(3)服务技巧不艺术。对客户的服务停留 在低水平和低层次上，在服务中流露出简单、生硬、呆板的现象。如某行

8、“缴费通” 业务开展后。网点为分流柜面业务量、完成分销比例，将“缴费通”的营销变为简单 的强制行为，代理缴费业务大多数网点不收现金，柜员以线路故障等各种理由要求客 户代扣，客户不能接受，引发投诉。 三、改进建议 1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立起归属清晰、权责明确、保护 严格、流转顺畅的现代产权制度。对治理机构、管理体制和经营机制进行改造。完善 公司法人治理结构，形成各负其责、协调运转、有效制衡的公司法人治理结构。适当 地增加私人银行和外资银行的数量，形成适当的竞争环境，让现在的商业银行有适当 的压力和危机意识，以便更好地改善自身。 2、银行业要加强服务和产品的创新研究。 （1）

9、建立健全客户关系管理系统,整合 客户信息,敏锐地体察客户现实和潜在的金融需求，快速界定目标客户，加强与客户交 流与沟通，理解并影响客户行为，充分利用掌握的客户资源，拓展优质客户，挖掘潜 在客户，留住老客户。 （2）培养高素质的专业创新人才，建立专门的实施机构。 （3） 制定专门制度，对率先实施创新的部门给以奖励，并进行合理的成本分摊，鼓励服务 创新。 3、银行业要进一步优化服务环境。统一营业网点的服务设施、统一营业网点标识 系统，进一步梳理、优化柜面操作流程，形成系列化、定型化的柜面操作流程和大堂 经理、客服人员服务流程，并强化和落实网点负责人对现场管理的主要责任，提高单 笔业务处理速度。 4

10、、银行业要改进服务管理体系。 （1）树立标准和理念。牢固树立“以客户为中心” 的服务标准，打破传统服务的概念，将服务理念和服务意识融和全行每一个岗位、每 一项业务流程，融入面对客户的营销。 （2）加强服务管理和督导。在“有法可依”的 基础上，进一步建立起有效的服务督导制度，强调各级领导的率先垂范，通过分行组 织的明查暗访,保证服务规则的执行。 5、银行业要规范服务流程。 （1）产品和服务的宣传引导。要立足诚信建设，加强 对社会公众金融知识，金融服务和金融产品的宣传，讲信用、守承诺，不但要介绍其 收益性，更要提示其风险面，避免误导消费者。 （2）规范合同签订和产品价格收费。 订立合同要公平规范，

11、合同文体要有统一标准，合同条款要符合我国现行法律规定， 充分考虑合同当事人的权利义务平衡，避免那些加重金融消费者责任、减免经营者义 务的不平等格式条款。在服务收费方面，要严格遵守商业银行服务价格管理暂行办 法相关规定，对于政府指导价，严格执行国家规定价格，对于市场调节价，要求商 品和服务价格清晰明确、定价合理有据，杜绝多收费、乱收费的行为。 （3）妥善解决 好金融争议。设立专门机构或专(兼)职人员负责金融消费投诉，建立完备的投诉处理 机制，及时解决争议。 6、银行业监管机构要加大外部监督力度。 （1）丰富监管内容。银行上市使得监管 部门的要求更加全面，监管部门应将监管的方向从只注重银行内部合规

12、经营转向内外 并重，更加“看重”银行的市场表现，参考公众对银行的看法和评价，将服务作为外 部监管的重点。 （2）扩充银行评判的标准。监管部门应重新审视“好银行”的标准， 综合考虑银行的服务质量、服务价格和收益承诺等方面的情况，将能否提供高效优质 的金融服务，做为判断银行经营好坏的又一风向标。 （3）加强组织引导。银行业监督 管理机构不能坐等金融消费者投诉，以此来促进银行改进服务，而要积极主动，通过 行风建设、文明服务等一系列长效机制来促进银行业服务水平持续提升。监督机构应 成立相应专班，明确具体的责任部门和责任人，落实责任，加大监督、检查、评先力 度，大力推进行风建设。同时督促各银行在加强行风建设的活动中，加大信息交流力 度，共享好的做法、好的经验。 参考文献 1米什金. 货币金融学 M.北京:中国人民大学出版社,2005:50-58. 2夏德仁. 金融综论 M.大连:东北财经大学出版社,1998:89-99. 3保罗 H 艾伦. 银行再造存话和兴旺的蓝图 M.北京 : 中国人民大学出版社,1994:76-88. 4孙素娟.商业银行服务存在问题与对策 J.市场周刊，2005，67（6）：50-51. 5范云峰，王建国.银行客户管理 M.北京：中华工商联合出版社，2012：34-60