让员工保持愉快的工作心情.doc

1、顾客服务部、或要求与管理层的员工见面。其中隐含的讯息就是顾客服务乃一额外项目。 如果你想要什么服务，你得同时接受所带来的麻烦。这种顾客服务的理念就是回答为什么 公司未能负荷顾客需要及期望。他们的目标是尽快解答顾客，然后请他们离开。但今天， 顾客期望得到与这种传统理念不同的顾客服务。其实不仅仅期望，而是要求卓越的顾客服 务。若公司能超过他们的期望，同时关怀他们急迅速处理他们的需要的话，衙门会特别满 意。沃尔玛的创办人森姆.华尔登经常引述一句话：顾客是唯一的老板。只要顾客花钱光 顾，他们可批评由主席至公司上下的所有员工。超越顾客的需要及期望使员工及主席忙于 各自的工作，这就能令业务持续增长，赚取更

2、多利润。 4. 让员工保持愉快的工作心情 快乐的员工等于快乐的顾客。对大部分的公司，特别是服务业而言，员工的态度及表现决 定了顾客服务的素质。美国西南航空公司的前行政总裁赫伯.凯莱赫（Herb Kelleher）认为 员工第一，顾客第二。这句话看似跟以前以顾客为中心的理念相悖，但如果套上快乐的 员工等于快乐的顾客此理念的话就合理不过。美国西南航空公司于极具竞争性的行业中一 直非常成功。他们慢慢向所有员工灌输企业家精神，并以美国西南航空公司其实本是顾客 服务公司，它只是偶尔于航空业发展起来。为公司理念。认为自己属于以人为本这行业的 公司，就是能够提供优秀顾客服务的公司。汤姆.彼得（Tom Pet

3、er）与 1999 年说过人们应 该把工作变成一种乐趣。于一家能把工作变成乐趣的公司中，员工定会欣赏、珍惜他们的 工作，甚至期待上班的时间。如果公司能够像对待顾客一样优待员工，员工快乐、顾客快 乐、业务亦成功，从而成了一个多赢的局面！ 5 制定及使用服务标准 一家成功的公司能提供一流的服务的原因，是因为他们能为顾客服务标准下了一个清楚明 确的定义。一个明确的顾客服务标准，其实是成功的关键。服务标准主要有两个功用：第 一，它们能十分有效地塑造公司予顾客的形象；第二，它们可让你量度每一位员工的服务 水平，从而影响公司成功与否。服务标准应是可测量的，这样 你才能依照标准作出管理及 训练。很多人都认为

4、量度服务标准是一件十分困难及抽象的事。比如有人会说：你不能量 度别人有多友善。对，你不能量度别人友善的程度，但你能量度别人的笑容；你能量度员 工对客人说问候语如早安、午安、祝你有愉快的一天等等的次数；你亦能量度员工称 呼客人的次数（有人建议员工与客人的对话中应至少称呼对方两次） 。如果你能花时间观察 以上可量度的项目，继而就可量度员工的友善程度。根据专家 Leland & Bailey 于 1995 年所 著，服务标准应于七个范畴上发展。这些标准应明确具体、精简、可量度、以顾客所需为 基础、记录在工作说明及表现检讨之中公平地实行。美国国会于 1987 年通过法案成立美国 国家品质大奖的目的就是

5、要推广以下三点：（1）着重服务素质对公司竞争力的影响愈来愈 大， （2）明白一流服务的必要条件， （3 ）分享成功提供优质服务的策略。此外，美国国家 品质大奖就是根据上述七个范畴或标准而颁发的。于这些标准之中，应以满足顾客所需为 首。而发展一套顾客服务标准之前，就必须先下定服务的先后次序，详细计划好服务的步 骤、从顾客于公司的光顾经验中找出可提升服务水平的数据，然后将其转换成可量度的准 则。例如对酒店业而言，服务标准可能会是（1）反应敏捷， （2 ）态度友善， （3）招呼殷切 及关注顾客所需， （4）主动， （5 ）确保顾客对酒店留下正面的印象。 6 把能保持顾客服务素质的计划以书面的形式记录

6、下来 书面计划可以确保你的公司于顾客服务业中力臻完善，尤其是一个有使命、有远见而又强 调顾客服务重要性的计划。一家以顾客为中心的公司会很清楚地声明顾客是他们整家公司 的焦点。如果公司不能于其使命中清晰地突出顾客有多重要，那么早前的声明就不能为你 的顾客服务计划作出贡献。一个有远见的计划应由富领导才能的老板或行政总裁于整家公 司推行。这些计划中的目标并不宜多于五至七个，但应能为你的公司提供明确的方向及应 以顾客服务为中心。计划中的主要目标可包括顾客服务；即使它只是公司的次要目标，顾 客服务亦应于众多各目标之中较清晰易辨。有了这么一个计划，并经常以此作参考的话， 就可以把顾客服务置于公司业务计划中

7、的最前方。这种书面计划应以顾客的意见为基础， 让顾客参与计划的发展，而且于顾客的需要及期望转变同时，不断作出相对的更新及调整。 7 有效地应付不易处理的顾客 近来作者闻说一位当地的企业家视难处理的顾客为公司的一个正面资源。不满的顾客会如 实说出事情及感受，而我们就能于这种情况下获得一般难以得到的而又十分有用的信息。 雇员应曾接受训练及于应付难相处的顾客方面有一定经验。应付这些顾客是公司上下每一 位员工 的工作，而非仅属经理及顾客服务的责任。利用同理心，表达自己身同感受、双眼 正视顾客及运用镜子技巧（MIRROR TECHNIQUE）都是一般对大部分顾客有效的策略。镜 子技巧其实就是重申他们的说

8、话，用以让顾客明白你在聆听他们的话，令顾客感到你在乎 他们的感受。若员工能视不满的顾客为正面资源，他们就能了解每次顾客担心或不满的原 因并加以处理。员工应以同理心及以诚实的态度处理投诉。其实难应付的顾客亦可以成为 公司成功的一个有利条件。 8 利用跟进服务与顾客保持联系 服务过后适时致电或写信给顾客，可让他们感到公司在意他们满意与否。要与顾客维持良 好关系，一把由电话传来的友善声音或者一封亲切的信就是绝佳工具。我们可透过跟进电 话，甚至是私人探访得知顾客对公司的感觉及所提供的顾客服务有多重要。研究发现，跟 进服务是令顾客对公司的忠诚的其中一个最有效方法。透过从忠实顾客身上所得的资料， 公司可以

9、从一系列的服务之中选取最关键及对顾客最重要的几项重点推行。因此，公司可 选拔出更多的时间及资源发展重要项目，而相对地减少把资源投放在较不重要的项目上。 这就是以客为本一策略的最大回报。 9 知己知彼，学习同业的成功之道 一家能研究并学习同业对手的公司，将会是一家于服务业中成功的公司。观察、分析、研 究最强竞争对手的成功秘诀，并思考一下这些公司做了什么令他们成功的事情？发掘他 们成功的策略，然后尝试运用于你的公司。研究看起来最成功的服务及产品，从竞争中学 习，取长补短，仿效对方的成功之道，同时避免犯下对方的错误。挑选同业中最成功的公 司为学习对象，并尽量从他们所有的营运方式及策略中学习。这么一来

10、，看似负面的商业 竞争，都能成为公司的一种宝贵的资源。 10 冲破阻隔成功的障碍 很多公司或机构成立经过一段时间，会自然发展出一套繁文缛节。公司成立的愈久久愈多 规则、条例及政策；不过这些规则、条例及政策很多时候都是一流顾客服务的障碍物。于 一本描述美国诺斯壮百货（Nordstrom）文化的著作之中，作者鼓励各公司的老板移走这些 障碍物，让员工能自由地提供优质顾客服务。此书的作者认为只有让员工脱离太多规则、 太多文书工作及沟通渠道被过于约束等等的桎梏，他们才能全心全意专注为顾客提供优秀 的服务。公司当然可透过员工识别这些障碍物并加以清除，但其实顾客都能于这方面提供 重要的信息。 11 给顾客选

11、择的权利 如果你未能满足顾客的需要及期望，那么接下来最好的做法就是为他们提供其他选择-即 使那是你的竞争对手，让顾客在别的地方能得到同类的服务。这可让顾客感到你并不单单 在推销，而是真心真意地顾及他们的需要。除了提供选择及顾客，你亦需要提供相关信息 给他们，让他们能作出最好的选择。据资料显示，大部分顾客都只是想有两至三各选择， 过多的选择反而令他们感到混乱及沮丧。提供选择予顾客能把公司由一个服务供货商，变 为一个顾客十分欣赏的顾问角色。 12 公司高层，身体力行 对一家公司的老板或行政总裁而言，表达自己对顾客服务的关注及希望提供一流顾客服务 的欲望是十分重要的。所以以为能亲力亲为服务顾客、满足

12、顾客所需的行政总裁，就能令 公司为顾客提供优质良好的服务。美国西南航空公司的前行政总裁赫伯。凯莱赫说过：如 果你想员工细心款待顾客及同事的话，你就要以同样的方式对待你的员工。他又说美国西 南航空公司成功的地方，部分也是他个人的人生观：确保最好的永远不够好。一位具竞 争力的行政总裁会终身学习、身体力行，并以持续培训及发展员工为公司一部分的运作模 式。这样的行政总裁就能于业务中发展出一台学习文化，把员工及顾客经常联系起来，以 解决问题及发展能持续提升服务质素的策略。 总结 以上十二个于不同公司中都能发现的最佳经营策略都是优质顾客服务的例子。公司不单要 实行这些策略，而是把它变成公司的一部分。公司内

13、的每个员工都要清楚明白这些策略， 而且每天都付诸实行。要令公司成功就要聘请态度良好的员工，持续地训练他们，并奖赏 及认同把以上十二个策略实行得最好的员工。公司最高层的行政总裁或，老板亦应实践这 些策略- 不只是对外部顾客实践，也应对内部顾客，特别是你的员工实践。每一位行政 总裁都应谨记快乐的员工等于快乐的顾客这句话。Neiman Marcus 的前行政总裁说过： 有两种东西对你的业务而言非常重要：客人与产品。如果你能提供优质服务，你的顾客将 获再次光顾。如果你未能提供一流的货品，顾客不会再回头光顾贵公司。 分店名称： 日期： 分店层数：_ 星期：_ 巡查层数：_ 测评员姓名：_ 进店时间：_

14、测评员部门：_ 离店时间： 测评对象：全店： 部门： 1 服务态度 Service Attitude 没做 有待改善 一般 好 优 不 适 用 评 分 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有招 有招呼 有招呼 招呼语 招呼 呼，语气 ，清晰，语，清晰 清晰 有 差，不清 气一般 语气有礼 礼并邀请 参观 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 笑容 有笑容 亲切笑容 亲切 笑容 牵强 笑容 有点头 对顾客表示尊重 1a 员工能向每一位遇到的客人打招呼：你好！ 欢迎光临！并能用邀请式手势指示顾客（根据 所有员工平均表现 ） 1b 员工能保持自然笑容，点头，语调轻松表达 愉悦心情（

15、根据所有员工平均表现） 1c 员工能在顾客离开货场时，表示感谢及道别， 并欢迎下次再来（根据所有员工平均表现） 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有道别， 有道别 有道别 道别 致谢 语气差， 清晰， 及致谢，清晰 与道别 不清晰 语气 清晰有礼有礼 一般 并邀 请再 来 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 很困难 可以 到处都 到处 找到 才找到 找到 容易找 都有 员工 部分员 员工 到 并且 有礼 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有提问 有提问 有提问 提问 提问 但语气 语气亲切 有关 差 顾客 需要 提供个人化服务 1d 员工经常出现在楼层不同地方

16、，容易被找到， 并且站姿端正有礼 1e 员工能主动提问了解顾客需要，了解有声 明地方可以提供协助（根据个别员工沟通过程） 1f 员工能主动自我介绍，并且有礼貌地询问顾 客姓氏称呼，在整个过程中都能以姓氏称呼客 人 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有介绍 有介绍 有介绍，有介 绍 介绍 但过于 并询问 询问语 并且 简单 客人 气热忱 使用 客人姓 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有提供 有提供， 有提供 提供 提供 但过于 合适建 语气热忱 合 简单 议 乎需求选择 对细节留心注意 1g 员工能注意到客人的细微需求或困难，提出 客人没有要求过的协助（根据与个别员工沟

17、通 过程） 1h 员工介绍服务项目的过程中，能详细有效 地接客人的情况来解释步骤（根据与个别员工 沟通过程） 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 介绍 介绍 介绍基 介绍步 介绍 不清 简单 本信息 骤清晰 详尽 晰 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有 有招呼 有招呼 有招呼 招呼 招呼 语气差 清晰， 清晰， 语清 不清晰 语气一般 语气有礼 晰， 有礼并 邀请参观 主动表现关心 1i 员工能以节日招呼语或特别活动信息与顾 客打招呼及打凯话题 1j 员工能随时主动地照顾客人的各种需求，如： 导购服务，寻找地方，身体疲累，提物不便， 交通及送货等等 0 分 1 分 2 分 3 分

18、 4 分 没有 有提供 有提供合 有提供 提供 但过于 适建议 语气热诚 简单 0 分 4 分 未能做到 能做到 站在顾客立场 1k 员工能让顾客有足够的空间选购，了解需 要后给予清楚指示，然后欢迎顾客随便参观选 购 1l 员工能有弹性地处理客人提出的要求，面对 公司政策以外的要求也能保持耐性与包容 0 分 1 分 2 分 4 分 态度恶 态度 态度平和 友善并 劣 敷衍 站客人 立场 对服务态度 的整体评语 2 服务形象礼仪 Service Image & Etiqutte 没做 有待改善 一般 好 优 不 适 用 评 分 2a 仪容整洁 女职员有恰当的化妆 男职员胡子刮滑 眼镜镜片清洁 长

19、发必须整齐梳理或束起 避免夸张前卫的发型或色彩夸张的染发 避免刘海太长，遮盖眼或脸 0 2 4 6 8 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 保持口气清新（特别是吸烟人士） 2b 制服整洁 制服清洁笔挺 衣服束好 鞋面清洁，不可穿凉鞋 个人饰物简约不夸张 0 1 2 3 4 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 2c 佩戴名牌 戴于左胸前，没有倾斜或反转 没有脱色，可明显见到 0 1 2 3

20、4 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 2d 恰当姿势 精神奕奕 站姿挺直自然 双手自然摆放，不交叉于胸前或放在袋里 走姿轻而稳定，减少鞋跟摩擦声音 坐姿端正 不可托头 0 1 2 3 4 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 2e 恰当表情 面带微笑 眼神接触稳定而友善 抬头，眼神经常往前看 0 1 2 3 4 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员

21、达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 2f 环境整洁 大门口，地面，陈列架，各项设施保持清 洁 设施运作正常 陈列货品/宣传物料整齐 0 1 2 3 4 0%职 1-49% 50-74% 75-99% 100% 员达到 职员达 职员达 职员 职员 标准 到标准 到标准 达到标 达到 准 标准 对服务形象礼仪 的整体评语 3 服务推广 Service Promotion 没做 有待改善 一般 好 优 不 适 用 评 分 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 完全 有介绍 只介绍 只介绍 介绍 没有 但语气 一个 两个信 两个 介绍 差 信息 息 以上 3a 员工能向客人

22、介绍有关全国纯本的信息，包 括城市，分店数目，集团背景等等 3b 员工能向客人介绍有关所属分店的信息，包 括开业年份，店中店数目，楼层分布，店内服 务设施等等 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 完全 有介绍 只介绍 只介绍 介绍 没有 但语气 一个 两个信 两个 介绍 差 信息 息 以上 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 完全 有介绍 友善介 友善介 友善 没有 但语气 绍但太 绍并丰 介绍 介绍 简单 简单 富 引起兴趣 对店内品牌的推广 3c 员工能介绍店内某品牌的货品类别，来源地 及简单风格，及店内位置 3d 员工能根据客人的需求，挑选二至三个品牌 为推荐，并指示客人如何前往

23、店内位置 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 完全 有介绍 友善介 友善介 友善 没有 但语气 绍但太 绍并丰 介绍 介绍 简单 简单 富 引起兴趣 对服务计划的推广 3e 员工能向客人主动介绍近期的优惠计划， 推广及宣传活动，贵宾卡申请办法及优惠等等 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 完全 有介绍 友善介 友善介 友善 没有 但语气 绍推广 绍并丰 介绍 介绍 简单 信息 富 引起兴趣 对服务推广 的整体评语： 4 投诉及困难情况处理 Complaints&Difficultes 没做 有待改善 一般 好 优 不 适 用 评 分 4a Thank 感谢顾客提出意见 0 分 4 分 没有做 有做 4b Hear 聆听顾客的需要 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 对顾 不专心 有聆听 聆听中 聆听 客不 及敷衍 及回应 保持目 并能 理会 响应 光 重复 客人 说话 4c Apologize 对带来的不便表示歉意 0 分 1 分 2 分 3 分 4 分 没有做 道歉 有道歉 道歉有 道歉 冷淡 诚意 诚意 并冷静 4d Need 表达清楚对方的需要 0 分 4 分 没有做 有做 4e Know 解释目前情况 0 分 4 分 没有做 有做 4f Solve 提出目前能采取的行动 0 分 4 分 没有做 有做 对投诉及困难情况处理 的整体评语：