1、2014 级市场营销班 客户关系管理 姓名 学号 Millet 2014 级市场营销班 客户关系管理售前、售中、售后 一个完整的客户关系管理流程应当至少包括售前、售中和售后三个部分。 一、售前 1.内容： 流通企业主动向顾客提供有关商品知识、引导顾客选购最适合自己需要的商品， 并掌握其使用、保养方法。通过售前服务，可以使顾客在购买到有形商品的同 时，还能得到额外的无形知识。售前服务，帮助顾客了解商品，增加商品知识， 达到提高销售量的目的。 2.特点：售前的耐心往往能避免售后的许多麻烦。 有的企业比较重视售中和售后服务，而对售前服务却重视不够，容易被忽略。 有的认为，售前只要注意搞好商品验收、保
2、管就可以了。这种看法有一定局限 性。售前服务是商家重要的竞争之举，不可忽视。比如搞好市场调研，及时掌 握信息，介绍商品知识，组织新产品展销，重视广告宣传等等，这样可以激发 消费者的购买欲望。美国、日本的商店在新品销售之前，常常通过新闻媒介大 力宣传、展示和介绍商品，举办服装表演和组织商品知识讲座等等，成效很突 出。可以说：“不要怕售前麻烦，实际上它避免了售后更大的麻烦。” 3.重点： 3.1 突出特点：在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别， 消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以 使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；
3、另 一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消 费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。 3.2 收集信息，这是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾 客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关信息，引导企业开发新产品 ，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场 的顾客提供有关信息，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多 企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经 营决策，开拓了新的市场。 3.3 解答疑问，引发需求，企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多 2014 级市场营
4、销班 的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未 决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因 此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情 报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。 2、售中 1.内容 即品销售过程中为客户提供的服务和关系管理。最基本的要求服务人员做到： 尊重客户，主动服务。热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法， 耐心地帮助顾客挑选商品，用户提供商品技术咨询；确认用户需求，为用户提 供完整解决方案等，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动 相伴随，是促进商品成交的核心环节。 2
5、.特点：优秀售中客户关系管理是客户是否购买的重要因素。 优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽 而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之 间的隔阂，在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。销售、市场和客户关怀 人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素。 3.重点 售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。 接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待顾客 时，通过主动、热情、 耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。可 以说，在商品销售过程中，接待服务对销售成败具有决定的作用。营业人员服
6、 务质量的高低，直接关系企业声誉的好坏，因此，企业应实行接待服务规范化， 分别规定具体的内容和要求。 三、售后 1.内容 即企业在客户购买其商品以后，为客户提供各种各样旨在使商品发挥其应有作 用、方便顾客的服务和回访。如代客送货到家、代客安装调试、上门维修、供 应零配件、定期回访、咨询解答、实行退换制度等等。 2.特点：售后服务是企业的第二次竞争。 2014 级市场营销班 在欧美国家，搞好售后服务已成为经商的一条基本原则。如美国的厂商对顾客 的一切投诉都要给予答复，小问题电话指点，问题复杂的，派专人当面指导， 零配件坏了立即调换。就是说，商品一旦销售出去，不论千里万里，企业负责 到底，服务到家
7、。日本的消费者是比较挑剔的，对售后服务要求较高，如果没 有售后服务或服务工作质量不好，商品就会无人问津。现在我们越来越多的商 店也认识到，搞好销售是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争。 在整个服务链中，各环节是紧密联系的。企业应该系统地来看待客户服务，不 应该把售前、售中和售后服务过于生硬的分割开来。并且，售后服务并非一笔 生意达成后的终点，而是企业与客户建立长久关系的起点。因此，任何售后服 务都是下一笔交易的售前营销。 3.重点 3.1 重视合约的履行，不少企业处于忽视的状态，认为拿下签单就一劳永逸，须 不知，常常因为售后不良的客户体验，企业丢失了多少“回头客”的单子。 售后合约的履行过程
8、，可以是采购过程，可以是生产过程，也可以是研发过 程为更好有效地管控售后合约的履行，确保售后合约的履行质量，企业应 该采用对应的客户关系管理系统，尝试全面把关售前到售后的整个过程。 3.2 杜绝“信息孤岛”的形成。企业管理过程总会产生许多数据，分散的管理系 统，使得这些数据需要手动在不同的系统中录入或更改，容易形成“信息孤岛” ，数据的连贯性、准确性和及时性都备受影响。各部门在顾客信息方面应该互 相提供和了解，便于提供更好的售后服务。 3.3 避免业务流程脱节。由于企业使用不同的管理系统，导致不同的售后流程需 要在不同的系统中流转，彼此之间相对孤立，售后流程容易脱节，。客户问题 无法高效解决。各部门应该相互协调，最大力度保证客户的问题得到妥善解决。
