1、-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-张家口机械工业学校20132014学年第一学期旅游服务专业13级 饭店服务知识期末试卷 出卷人：詹雅青一、单选题（每题2分、共20分）1、中型饭店的客房间数在（ ）A 300-600 B 300以上 C 200-500 D600以上2、度假性饭店的特点有 （ ） A位于主要交通干道旁 B专为有特殊要求的客人而建C设施齐全，通讯设备十分先进 D饭店经营的季节性较强3、饭店一词hotel来源于（ ）A.英语 B.法语 C.美语 D.德语4、饭店服务质量中最容易引起客人投诉的是服务人员（ ）A快节奏服务 B.慢节奏服务 C.推
2、销服务 D.礼节、礼貌服务5、按国际惯例，离店结账时间一般为当日（ ）。A 12：00 B 6：00 C 18：00 D 8：00 6、根据饭店的规定，访客要在晚上（）离开饭店。A、9:30B、12:30C、11:30D、10:307、工欲善其事,必先利其器”指的是（ ）A、真诚 B、讲效率 C、随时做好服务的准备 D、做好可见服务8、客人在陈述他的投诉时，服务员应采取的处理方式是（）A、耐心倾听了解事实 B、言谈上表示同情 C、及时修正客人意见D、快速解释客观因素9、商业型饭店最重要的特点是（ ）。A.位于风景城市或游览区 B.文化娱乐设施齐备C.设施完备、功能齐全、通讯手段先进 D.能满足
3、客人健身疗养需要10、客人在店内意外受伤，服务员要马上（ ）。A、征询是否需要去医院 B、为其购药 C、报告领班 D、给其提供合适的药品二、多选题（每题3分、共15分）1、以下内容哪些属于前厅部员工必备的素质（ ）。A、过硬的语言能力和语言艺术 B、掌握一定的推销技巧C、善于控制自己的情绪 D、娴熟的业务能力2、衡理饭店服务质量的标准有（ ）A对旅游者是否有吸引力B是否能保障客人的人身和财产安全及其在饭店的隐私权C是否使客人有舒适感D客人到旅馆后，是否有不便和陌生的感觉3、对饭店来说，正确处理投诉可以（）A、改善饭店服务B、提高管理水平C、改善宾客关系D、帮助饭店发现问题4、接待员为团体客人安
4、排房间应（ ）。A 标准相同 B同一楼层 C 相近楼层 D不同楼层5、旅游者投诉时的一般心理是（）A、求尊重B、求发泄C、求安全D、求补偿三、判断题（每题1分，共5分）（ ）1、住客可凭住宿凭证取钥匙。（ ）2、前厅大堂是每位客人抵店的必经之地。（ ）3、服务质量的优劣只能通过客人所得到的感受来衡量。（ ）4、现代饭店已成为起所在城市的重大的社会交际场所。（ ）5、清洁、安全的客房环境是旅客在客房中最重要的生理和心理需要四、填空题（每题1分、共10分）1、饭店服务的八字方针是 、 、 、 。2、旅游业的三大支柱是 、 、 。3、总台是位于前厅大堂内的 的简称。4、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是 。五、名词解释（每题5分、共20分）1、饭店：2、房卡：3、前厅部：4、客房部：六、简答题（每题10分、共30分）1、饭店服务人员的素质要求？2、服务员正确的服务理念有哪些？3、优良服务涵义？-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-
