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1、5月份知识竞赛题库全员专卖的知识，会从全员专卖的知识里进行选择部分题进行竞赛。一、专卖知识：1、宿州市烟草制品零售点合理布局规定根据什么法律法规制定的？ABCA. 烟草专卖许可证管理办法B. 中华人民共和国烟草专卖法实施条例C. 中华人民共和国烟草专卖法D. 中华人民共和国民事诉讼法2、宿州市烟草制品零售点合理布局规定适用于哪个区域？ABCDA. 萧县B. 灵璧C. 砀山D. 泗县3、烟草制品零售点，是指依法取得烟草专卖零售许可证从事烟草制品经营的（ ）、（ ）及（ ）开展卷烟零售经营活动的场所。ABCA. 公民B. 法人C. 其他组织D. 自然人4、自然村设置零售点按照常住村民人口数量设置，

2、500人及以下的自然村设（1）个，每增加400人增设（1）个，但最多不超过（5）个。5、城区新开发的商品房小区内部（不包括一层沿街经营的门面）每（200）户设置1个零售点，每增加两百户增加（1）个零售点，但总数最多不超过（3）个，所设置零售点可行间距不少于（50）米。6、各类城市综合体、CBD、综合性市场、专业市场和集贸市场内设置零售点数量不得超过门面总数或固定摊位户数的（10）%，总数最多不超过（5）个。7、火车站、汽车站、广场、轮渡码头和旅游风景区范围内部的零售点间距不少于（30）米，最多不超过（6）个零售点。8、同一楼房主体结构、同一地址、同一门牌号、同一法人的商场、超市、宾馆、酒店、K

3、TV，可设2个零售点。（错）9、军队大院、高等院校、大型企事业单位、厂矿等内部一般只设置（1）个零售点，超过（2000）人以上规模的可以设置2个点，但原则上总数最多不超过（3）个。10、中小学校内及校门外半径40米外可以设置卷烟零售点。（错）11、取消从事烟草专卖业务资格满两年的，可以发放烟草专卖零售许可证。（错）12、棋牌室不能够发放烟草专卖零售许可证。（对）13、以经营副食品为主业的超市、商场、卖场营业面积（不含仓库和办公区域）在300以上的，娱乐休闲场所、饭店、宾馆（酒店）营业面积在800以上的，可不受合理布局限制。（对）14、智力残疾、盲人、聋哑人，持有残疾人联合会核发的残疾证，可不受

4、合理布局限制。（错）15、农村自然村中，持证户在许可证有效期内死亡，其直系亲属有继续经营意愿的，按新办证处理，仍然受自然村零售户总数限制。（错）16、国家和社会加强吸烟危害健康的宣传教育，（禁止或者限制）在公共交通工具和公共场所吸烟。A. 禁止B. 限制C. 劝阻D. 禁止或者限制17、无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务的，由工商行政管理部门或者烟草专卖行政主管部门责令改正，并由工商行政管理部门没收违法所得，处以违法经营烟草制品货值金额（20%）以上（50%）以下的罚款。18、违法生产、销售假冒伪劣烟草专卖品，处以货值金额（1）倍以上（3）倍以下的罚款。卷烟零售经营企业和个人储存、销售的

5、卷烟、雪茄烟，没有烟草专卖防伪标识，由烟草专卖行政主管部门（没收）无烟草专卖防伪标识的卷烟、雪茄烟，并没收（违法所得）。19、烟草专卖行政执法人员执法检查时不得少于（B）人。A. 1B. 2C. 3D. 420、烟草专卖行政执法人员执法检查时，未出示有效证件的，当事人有权拒绝检查。（对）21、走私的烟草专卖品，并处以走私烟草专卖品货值金额1倍以上2倍以下的罚款。（错）二、营销知识：1、 服务的特征（ B ）A、 有形性 B、不可感知性 C、可分离性 D、贮存性2、服务营销组合（ABCD ） A、人 B、过程 C、产品 D、促销3、客户当前价值决定了企业当前的盈利水平、是企业感知客户价值的一个重

6、要方面，对当前客户价值的评估可以从客户的（ABD ）哪个方面评价。A、贡献度 B、支持度 C、影响力 D、信用度4、分类明确原则，通常使用的分类方法有（ABCD ）A、价格陈列法 B、厂家陈列法 C、品牌系列法 D、突出重点法1. 卷烟促销可以使用网上订（配）货服务功能中的(B)模块。 A、网上交易 B、信息平台 C、互动反馈 D、自助查询2. 德尔菲法的第三个步骤是(D)。 A、选择专家组成员 B、通过事先设计好的标准问卷进行调查，获得预测信息 C、再次汇总，提炼预测结果和条件，再次提出新的问题 D、汇总第一轮调查结果，添加适当的新问题后重新发给所有专家3. 服务群众是对(A)的要求。 A、

7、领导 B、领导机关 C、公务员 D、一切从业人员4. 关于卷烟专卖的抱怨处理分为两类，一是针对假烟，一是针对(B)。 A、针对非渠道卷烟 B、针对串码、违规行为操作 C、针对香烟走私行为 D、针对进口烟 5. 按表现形式分，卷烟需求分(A)需求和现实需求。 A、潜在 B、客户 C、货源 D、市场6. 零售客户小周积极配合，为新产品推广做出了一定的贡献，他希望得到公司对其成绩的认同，这体现了小周的(C)需求。 A、情感 B、利润 C、成长 D、安全7. 餐馆提供的产品包括食品和餐饮服务，这种服务被称为(C)。 A、纯粹的有形产品 B、伴随服务的有形产品 C、服务和有形产品相混合 D、纯粹服务8.

8、 营销活动就是通过(C)最终实现价值。 A、管理 B、策划 C、交换 D、服务9. 下列表述有错误的是(B)。 A、任何单位或者个人不得销售非法生产的烟草专卖品 B、卷烟零售经营户可到就近的烟草专卖批发企业进货 C、各级烟草专卖批发企业，不得向无烟草专卖零售许可证的经营户提供烟草制品 D、禁止使用霉烂烟叶生产卷烟、雪茄烟和烟丝10. 服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用和顾客感知都可能存在差异，这说明服务具有(B)。 A、不可感知性 B、差异性 C、不可分离性 D、不可贮存性11. 某个调查中，总的记录数为1180个，而某个答案的数据汇总不足这个数。这是进行(C)后发现的数

9、据缺漏。 A、数据录入 B、逻辑检查 C、数学检查 D、数据编码12. 针对商定总量工作，(A)尽可能向客户经理提供正确的进、销、存数据，需及时告知客户信息系统差错、不上传、数据丢失等情况。 A、销售部门 B、培训部门 C、品牌部门 D、信息部门13. 随着(D)的不断健全，烟草市场秩序逐步规范。不规范经营行为不可能长期存在。 A、零售终端网络建设 B、相关政策 C、卷烟的定价标准 D、烟草法规14. 参与烟叶调拨经营的主体是具有独立法人资格，并持有(A)核发的烟草专卖经营许可证，同时具备烟叶网上交易资格的市级以上烟叶产区烟草公司。 A、国务院烟草行政主管部门 B、省级烟草专卖行政主管部门 C

10、、县级烟草专卖行政主管部门 D、市级烟草专卖行政主管部门15. 零售客户可以通过(B)对自己的历史订购情况、付款金额进行查询和分析，了解相关经营信息。 A、网上配货系统 B、网上订货系统 C、网上物流系统 D、营销信息系统16. 客户分类的基本方法包括按客户特征分类、(A)、按客户价值分类。 A、按客户行为分类 B、按客户忠诚度分类 C、按客户属性分类 D、按客户经营状态分类17. 以客户的评估来检测经营指导的成果是一种(B)检测法，可以真实的反应客户经理经营指导的具体效果。 A、价值导向型 B、结果导向型 C、事实导向型 D、理论导向型18. 零售客户对所订货物能够无损坏准时到达的期望属于(

11、B)。 A、显性期望 B、隐性期望 C、主动期望 D、模糊期望19. 在分析客户需求的同时，也要研究梳理企业自身的营销目标、服务目标、工作重点以及( B )。 A、工作范围 B、对零售客户的要求 C、服务成本 D、客户分类情况20. 无论是网上订货还是网上配货，对零售终端的(A)和人员能力都是有一定要求的。 A、硬件设施 B、软件设施 C、物流能力 D、管理能力21. 国家广电总局在关于严格控制电视剧中吸烟镜头的通知中规定(A)。 A、电视剧中不得出现在国家明令禁止吸烟及标识禁止吸烟的场所吸烟的镜头 B、电视剧中严禁出现任何吸烟的镜头 C、电视剧中根据剧情需要可以出现长时间的吸烟镜头 D、电视

12、剧中根据剧情需要可以出现不超过1秒时间的吸烟镜头22. 以下关于客户分类概念的描述不正确的是(C)。 A、将所有客户划分为不同类型 B、制定相应的服务策略 C、最小化成本支出 D、以保持客户、最大限度地提高客户满意度为目的23. 企业文化的主要功能是(B)。 A、导向功能、激励功能、培育功能、推进功能 B、自律功能、导向功能、整合功能、激励功能 C、自律功能、整合功能、激励功能、培育功能 D、自律功能、导向功能、整合功能、推进功能二、判断题24. ( )现场帐实盘点指通过到现场进行卷烟帐实盘点，检查零售客户台帐的准确性，并以此判断其所提供的数据是否可信。25. ( X )卷烟零售客户的安全库存

13、标准就是客户的周平均销量的.倍。26. ( )要避免在同一种商品的旁边出现两张品名和规格相同但零售价不同的标价签，否则容易误导顾客，造成不必要的麻烦。27. ( )零售客户的成熟程度直接决定了服务营销手段的选择和效果。28. ( X )网上订（配）货服务中，在线交流可以采用文字及语音两种方式，并由客户经理选择采用何种方式来解决问题。29. ( )现代库存管理不仅管理库存水平而且管理供应链响应速度。30. ( X )在任何情况下，与零售客户商定总量时都只需要考虑客户的需求。31. ( )零售客户由于年龄、身体、以及不愿改变已有习惯认为客户经理指导卷烟陈列很麻烦，扰乱了小店的正常经营，没有价值的抱

14、怨属于卷烟陈列抱怨。32. ( )“卖点”如同“营销乐章”中一组组跳动的音符，具有多样性和多变性，提炼卖点的素材是丰富的，甚至是无处不在。33. ( X )对大中型重点客户进行系统的培训，通过讲解典型案例等方式，对零售客户关心的问题进行解析，从而提高零售客户的卷烟营销技巧。中小型客户虽然具有卷烟销售周期短、资金周转快的优势，但盈利水平却偏低。34. ( )按客户价值分类就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，并制定不同的客户服务策略。35. (X )在探索客户期望管理方式时，应正确认识到客户期望是一把“双刃剑”，它一方面是吸引客户的动力，另

15、一方面又给服务企业的经营行为建立了一个最高标准。36. ( X )新品上市阶段，促销的主要目的是为提升品牌销量。37. ( )处理客户异议可以迅速提升营销人员的营销技能。38. ( X )权变理论属于常见的营销理论。39. ( )卷烟最好不要与其他物品混放，特别是饮料及含水分大的物品 。40. ( )次要型客户需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大；相反型需求，如果提供此类服务反而引起客户不满。41. ( X )假的异议只有一种，就是指客户以借口和敷衍的方式应付营销人员。1、 单项选择题1.服务具有五个特性，其中最为显著的一个特征是(D)。A、差异性 B、不可贮存性 C、不可分离性 D、不可

16、感知性2.所谓客户分类，也称（ C ），是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略。A、客户划分B、客户研究C、客户细分D、客户识别3.关于客户分类的说法错误的是(D)。A、依据客户的属性，划分不同的客户类型B、针对不同的类型客户设计相应的服务策略C、通过客户分类可以最大限度地提高客户满意度D、采取固定的模式选择客户分类的方法4.客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及(A)。A、按客户特征分类 B、按客户忠诚度分类C、按客户配合度分类 D、按客户经营状态分类5.下列客户分类方法不属于按客户物理属性分类的是（A ）A、按忠诚度大小进行分类

17、B、按照卷烟零售店的物理属性分类C、按卷烟零售店经营者的基本属性分类D、按客户经营状况进行分类6.张三的卷烟零售店位于城镇的一家商场内，其经营规模为大，则张三的标识为（ D ）A、CS1B、CN3C、ZS1D、CN17.按客户行为对客户进行分类的方法中，不包括（ D ）A、按零售客户订货行为进行分类B、按零售客户对新品营销支持度进行划分C、按忠诚度大小进行分类D、按客户经营情况进行分类8.根据马斯洛的需求层次理论分析，卷烟零售客户的需求也是多种多样的，大致可以分为（ C ）个层次。A、3B、4C、5D、69.卷烟零售客户需求层次中，涉及安全的四个方面是指（ A ）。A卷烟商品保管、防范卷烟偷盗

18、与调包、资金安全、经营安全B卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、资金安全、运行安全C卷烟商品安全、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全D卷烟商品保管、防范卷烟偷盗与调包、财物安全、经营场所安全10.烟草公司在节日时向零售客户小李发放礼物并问候，小李觉得烟草公司很重视自己,这体现了小李的（ C ）需求。A、安全 B、服务 C、情感 D、成长11.关于客户需求分析的说法正确的是（ C ）A、要考虑客户满意度和服务效率的平衡B、客户需求分析的目标是以较少的投入最大限度的提升客户满意度C、客户的所有需求都必须马上响应D、满足客户的所有需求在资源精力上的投入是无止境12.对（ B ）的响应构成了企业

19、服务项目中的80%以上，是企业主要服务内容。A、基本型需求B、期望性需求C、问题型需求D、惊喜型需求13.在KANO需求类型的实际过程中，需求类型被进一步细分为六种，对此说法不正确的是（ C ）A、期望型需求的满足将成正比地提升满意度B、次要型需求可以不用首先满足，它对满意度影响不大C、惊喜型需求在企业服务项目中占比较大，往往是企业的“特色服务”D、提供相反型需求的服务反而会引起客户不满14.通过对客户需求进行分类统计，可以了解客户需求的基本结构，对于客户需求的结构论述不正确的有（ D ）A、要了解客户需求的总量、各类需求的数量B、要识别客户的关键需求C、要关注满足程度最低的需求D、客户需求要

20、与企业需求相结合15.（ A ）是客户主动、有意识表达出来的，认为可以而且能够实现的期望，包括现实期望和非现实期望。A、显性期望B、隐性期望C、模糊期望D、肯定期望16.零售客户小王希望自己订的货物能完好到达，无损坏、无丢失，这属于(B)。A、理想的期望 B、可接受的期望 C、一般性期望 D、普遍性期望17.客户期望直接影响了客户满意度，下列因素不影响客户期望的是（ B ）A、客户以往的消费经历B、产品质量C、产品包装上的说明D、他人的介绍18.降低期望是一种有效的战略，就是（ B ），高超越 。A、高承诺 B、低承诺 C、无承诺 D、模糊承诺19.（A ）就是指零售客户通过点击烟草公司在互联

21、网上建立的网站，自助查询信息、选择品牌、完成订购卷烟的过程。A、网上订货 B、网上配货 C、自助订货 D、自动配货20.以网上订货为重要方式的网上营销，是网络时代利用新技术来实现客户服务水平提升的产物，其最终目的和核心都是（ C ）A、提升企业盈利能力B、提高企业的销售C、以客户为中心D、提高客户的满意度21.不是零售户开展网上订货的基本条件的是（ A ）A、较高的电脑操作水平B、电脑、网络C、其他辅助设备D、网上订货意愿22.客户需要了解按产地分类分类目录时可以使用网上订（配）货服务功能中的（ D ）模块。A、网上交易 B、信息平台 C、互动反馈 D、自助查询23.网上订货模式给客户经理工作

22、职能发生了很大的转变，关于这些转变说法不正确的是（ C ）A、拜访形式上由单一的网下拜访向网上、网下拜访相结合方式转变B、订单指导上由单一的现场指导向线上、线下指导相结合方式转变C、品牌培育上由活动指导为主向订单指导与活动指导相结合方式转变D、信息共享上由主要收集、分析前台信息向前后台信息相结合方式转变24.由于综合呼叫中心所承载的功能的增加，电话订货员需要收集客户信息、传播企业信息等，因此需要具备(B)的综合能力。A、客户指导能力 B、综合信息处理能力C、市场分析能力 D、数据处理及分析能力25.（A ）是客户在接受服务过程中的不赞同、质疑或拒绝。A、客户异议B、客户不满C、客户抱怨D、客户

23、投诉26.（ C ）是指在销售过程中，客户对于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或拒绝配合，以示抗拒心理的行为。A、客户异议B、客户不满C、客户抱怨D、客户投诉27.商定总量是在资源有限的情况下，合理调配营销资源，满足客户需求的一种营销措施，所以商定总量应该遵循（ B ）A、求是原则B、客户需求与市场平衡相结合原则C、动态管理原则D、总体调控的原则28.卷烟零售价格的管理，在总体供不应求的情况下，则更关注（A ）。A、市场上价格的稳定性和市场秩序 B、企业利润水平C、卷烟零售客户的满意度 D、消费者的承受能力29.在经营指导方面，对(A)，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。A、小型客户 B

24、、中小型客户 C、大中型客户 D、所有客户30.客户经理选择重点指导对象比例的根据是(C)。A、销售状况排名 B、盈利状况排名C、结合片区的实际状况 D、客户满意度调查结果2、 判断题31.（ X）让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。32.（ ）建立在对企业的偏好、优先选择基础上的持续购买行为，才是企业需要的客户忠诚。33.（ ）按客户价值分类就是以客户为企业带来的价值为依据，对客户分类，然后根据不同的价值功能把客户划分成不同的子群体，并制定不同的客户服务策略。34.（ ）通过零售客户提报的形式获取需求信息，是指零售客户根据自己的经营环境和经营需要，用标准的形式向烟草公司的客户经理或

25、电话订货员提报需求。35.（ ）显性期望是客户主动、有意识表达出来的，认为可以而且能够实现的期望，包括现实期望和非现实期望。36.（ ）企业的承诺越模糊，客户产生现实期望的可能性越大，客户有可能被误导，这是十分危险的。37.（ ）网上配货仅是指商业企业对零售客户的配货。38.（ ）在“供应商管理库存”时，零售商从自身利益出发不会让供应商掌握其零售信息。39.（ ）要实现网上订货，不仅需要零售终端配备电脑、安装网络，还需要其有网上订货的意愿。40.（ ）网上订货平台可以采用在线交流形式在网上与客户进行沟通交流及时解决客户问题。41.（ ）处理客户异议可以迅速提升营销人员的营销技能。42.（ ）客

26、户经理有必要对客户的异议进行正确分析，否则很难做到有的放矢地处理异议。43.（ ）抱怨获得较好处理或满意答复的客户对企业的认同度和忠诚度更高，他们是企业最好的品牌传播者。44.（ ）如果客户抱怨是由于对产品的不了解引起的，不愿意尝试未知的品牌，则客户经理重在提高对客户的品牌推荐能力，传授相关的推介技巧和陈列方式。45.（ ）商定总量具体可分为每户的月定量、周定量（按照每周投放一次计算）、具体品种的最高上限量。46.（ ）在货源有限的情况下，卷烟经营占比较小的零售客户可以在总量上稍紧。47.（ ）应定期整理标价签，如果零售指导价有变动，应及时在标价签上做出修改。 48.（ ）点燃烟之后，正常香烟

27、一般能自燃1-2分钟，受潮烟支则无法做到。49.（ ）对于新客户来说，卷烟经营与其它的商品经营没有什么区别，只要有顾客前来购买，怎么卖都行。50.（ ）经营指导书中的客户分析主要涉及客户经营场所地理环境、店铺的整洁程度、有无卷烟出样专柜、卷烟陈列是否整齐、是否明码标价、亮证经营等等。三、简答题：1、影响客户期望的因素有哪些？客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。2、 如何处理货源供应抱怨？（1）要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，国家对卷烟实行寓禁于征的政策；（2）要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；（3）要向客户推介公司重点培育的新品

28、牌，建议客户引进新品牌来满足市场需求，着力宣传培育品牌的好处；（4）要介绍客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解和支持，时刻在客户的心中树立诚信公平的形象。3、对小型客户，请问对常见的小型客户经营指导的特点是什么？对常见的小型客户，应整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重。3、 单项选择题1.一些服务企业逐渐采取“会员制度”的方法维持企业与顾客的关系，让顾客从心理上感觉到他们确实拥有企业所提供的服务，这是因为服务具有（ D ）的特征。A、不可感知性B、差异性C、不可贮存性D、缺乏所有权2.拜访服务中，客户经理表现的良好行为和友好态度，体现了服务的（ C ）价值。A、占有B、功能C、情感D、便利3

29、.卷烟送货服务过程属于（D ）A、复杂程度和差异程度都比较高的服务过程B、复杂程度高而差异程度低的服务过程C、复杂程度低而差异程度高的服务过程D、复杂程度低且差异程度低的服务过程4.（ A ）是烟草商业企业服务最重要的对象群体。A、卷烟零售户B、工业企业C、消费者D、社会公众5.（ B ）是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润。A、客户贡献B、客户价值C、客户生命周期D、客户利益6.对“针对性满足客户期望，提升整体满意度”理解正确的是（ A ）A、带来较大价值的关键客户期望能得到有别于普通客户的待遇B、企业应该对所有客户“一视同仁”C、企业对价值

30、贡献度相对低的客户也应该提供较好的服务D、企业应该区分不同价值客户的期望，但不一定要提供有针对性的服务7.（ C ）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。A、次价值客户B、价值客户C、客户当前价值D、客户潜在价值8.对客户（ C ）的评价，是通过预测未来交易风险的途径间接反映企业对该客户未来潜在价值的评价。A、贡献度B、支持度C、信用度D、成长度9.基于客户价值的服务策略中，公司应当把重点资源投入到保持和发展（A ）的关系上，对客户设计和实施一对一的客户保持策略。A、价值客户B、次价值客户C、潜在价值客户D、低价值客户10.在日常营销活动中，客户分类管理的应用中要注意区分

31、客户分类方式中（ B）管理的运用方向A、客户需求 B、客户价值 C、客户满意 D、客户数据库11.一般而言，对于货源分配等工作注重根据客户需求、公平科学分配，应使用（B ）的结果。A、客户价值评估B、客户分类C、客户服务D、客户观察12.服务设计一般包含服务目标设置、服务界面(C)、服务项目设计、服务流程设计等环节。A、层次 B、对象 C、设计 D、定位13.（B ）是服务设计的关键环节。A、服务流程设计B、确定服务界面C、设定服务目标D、设计服务流程14.（ B ）是最基本的服务界面和服务载体。A、零售终端B、由一线人员直接提供的服务C、客户间的交互服务平台D、电子化服务界面15.设计服务项

32、目时不仅要考虑客户需求，还要关注(B) 。A、客户价值 B、企业自身的需求C、客户分类 D、企业发展战略16.服务流程是完成某一项服务的整个循环和(D)，而不仅仅是一个岗位在某项工作上的操作步骤。A、操作方法 B、岗位设置 C、相互关系 D、服务的步骤17.（C ）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。A、峰时B、终时C、关键时刻D、好体验的比重18.服务蓝图的核心思想是(A)。A、关注客户的服务设计 B、关注利润的服务设计C、关注满意度的服务设计 D、关注销售的服务设计19.（ A ）是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线，表示顾客与组织间直接的互动。A、外部互动分界线B、内

33、部互动分界线C、可视分界线D、隐藏分界线20.制定服务蓝图是由(D)向前台-后台-支持层层描绘的过程。A、设计者 B、供应商 C、消费者 D、客户21.通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况，从而判断并考核客户服务工作完成的质量，这说明服务监测具有（ B ）的作用。A、服务改进参考B、提供评估依据C、指导服务人员D、提高服务效率22.服务营销中，常见的服务测量主要是从(B)和客户投诉两个维度展开，这两个指标能反映零售客户对我们所提供服务的感知度和期望度之间的关系。A、客户感知度 B、客户满意度 C、客户期望度 D、客户忠诚度23.客户询问的方式有面谈调查、电话调查、（

34、 D ）、其他调查方式。A、小组访谈B、网上调查C、客户反馈D、留置调查24.以下选项不属于集体座谈优点的是(D)。A、有利于扩大与会者思路 B、促使与会者相互启发C、使问题能够谈深谈透 D、节省时间和费用支出25.不属于系统数据调阅范畴的是（D ）A、从网上查阅客户订单情况B、查阅客户经理日志C、查阅电话订货员文书作业D、查阅零售客户的销售数据26.卷烟企业可专门设立针对（D ）满意度监测的基本框架。A、消费者B、卷烟原料供应商C、烟草行业监管当局D、零售客户27.找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于(C)。A、服务评估 B、服务监督 C、投诉案例分析 D、投诉案例检测28.

35、根据年初设定的服务目标，设计针对性的调查、（C ），将会对服务工作完成情况有更直接的判断。A、评估流程 B、监测方法C、评估办法D、现场调查流程29.选择(A)结果为依据是指将监测检查的结果与事先设定或计划的结果进行对比，查看是否存在偏差。A、服务监测检查 B、专项监测检查 C、服务追溯检查 D、服务反馈检查30.自上而下的修正方法指管理层在（B ）过程发现由于外界环境的变化或事先预测的偏差，使得制定的服务目标过高或过低而进行目标修正的方法。A、服务反馈B、服务监测C、服务追溯D、服务评估4、 多项选择题31.服务营销不同于一般的市场营销，但并不存在本质上的差别，两者在（ ABCD ）上都是一

36、致的。A、基本原理B、理论C、方法D、策略32.烟草商业企业服务营销工作重点应放在(AB)。A、激发客户品牌培育的积极性 B、提升零售客户品牌培育能力C、提升零售客户创新能力 D、提升零售客户市场开拓能力33.客户价值是根据客户（ AB ）等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。A、消费行为B、消费特征C、经营成果D、经营规模34.在对客户潜在价值进行评估时，应考虑客户的成长度，可以从（ ACD ）等方面对零售户的成长度进行评估。A、预期未来发展B、卷烟经营所占份额C、销售增长D、经营能力35.只使用一般的客户分类管理在客户服务提供上容易出现(AD) 并存的矛盾。A、服务过剩 B、货源投放

37、不均C、货源投入不准确 D、服务不足36.客户希望通过网络了解更多的信息，查询信息更方便，同时关注自己在经营上所处的位置，了解如何能做的更好，此类客户的突出特点是(AC)。A、有较强的网络操作能力 B、新入网C、成长性需求较高 D、信息需求较高37.在服务蓝图中，可视分界线的后台工作内容有（ CD ）A、经营之道B、规范经营指导C、制定工作计划D、销售分析38.服务监测的作用有（ ABC ）A、服务改进参考B、提供评估依据C、指导服务人员D、提高服务效率39.对实验法的理解错误的有（ BCD ）A、应从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素B、其特点在于收集到的被调查者的资料比较全面、准

38、确C、局限性在于难以观察到决定这些内容反映的外在因素D、是调查人员在现场直接观察被调查者的行为、态度、反应的一种方法40.客户询问是通过询问的方式向被调查者了解服务信息的一种方法，具体有（ABCD ）A、面谈调查B、留置调查C、电话调查D、网络调查41.卷烟零售客户满意度监测的步骤包括(ABCD)。A、问题定义 B、定性研究 C、定量研究 D、成果利用42.进行投诉案例分析时，在选定所要分析的投诉事件后，通过（ ABC ）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。A、听取录音B、调阅文档记录C、调查访谈D、头脑风暴43.服务监测的注意事项主要包括（ ABCD ）A、围绕服务目标B、处理

39、好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性44.对未达成目标的服务项目进行分析描述正确的是(ABC)。A、未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点B、只有找到具体差距，才能确定要改善的力度C、根据对标分析法，通过与服务设定之初企业选定的标杆值进行比对来实现D、根据满意度项目分析法，通过调查客户满意度并分析不同满意度背后的原因来实现45.属于服务改进的目的的有（ BC ）A、服务改进是为了满足客户多元化的需要B、服务改进是对服务的方式、服务的品质进行改进，使得我们可以与时俱进地适应客户新的需求C、服务改进为了满足客户日益发展的需求D、服务改进是为了满足客户分级的

40、差异化需求三、判断题（第46题第50题。每题分，共5分，每题的叙述：你认为正确的，请在答题卡上把相应题号用 “” 标记，你认为错误的，用 “” 标记。）46.（ ）让客户赚钱是烟草公司提供给零售客户的完整价值。47.（ ）服务界面是向客户提供服务时与客户直接接触的界面。48.（ ）根据峰终定律，客户在接受服务过程中好与不好体验的比重对本次服务的满意度有极大影响。49.（ ）根据案例分析的结果，提出应对措施，将相关情况及时向有关单位汇报，根据“一把手负责制”追究责任。50.（ ）一般而言，高的满意度代表服务目标达成情况非常好，低的满意度可能意味着目标未达成。四、简答题：1、烟草公司应该从哪些方面评价零售客户的贡献度？应该从利润、销量、服务成本方面评价。2、对低价值客户提供什么相应的服务策略？公司应该挖掘潜力，把客户培养成次价值或者潜在价值客户，如若不行则采取改变（或放弃）的策略。3、 卷烟零售客户满意度监测的步骤？客户满意度监测的步骤应包括：问题定义、定性研究、定量研究及其实施步骤、成果利用。4、企业投诉率变化趋势呈上升趋势，应采取怎样的解决措施？企业应充分调查分析，发现具体问题，找出质量恶化的原因，并加以改正。5、日常生活中最常见的六项社交礼仪是什么？进门的礼仪，握手的方法， 自我介绍， 接发名片的礼仪， 当面沟通的礼仪， 电话礼仪。6、