便利店员工手册及门店日常工作制度.doc

1、 门店日常工作制度 为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给顾客提供令 人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平 和企业形象，特制订本制度。 一、考勤管理 1.上下班时间 夏季： 冬季： 2.签到签退： 各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公 室文员领取考勤表 考勤汇总表 3.迟到管理： 超过 5 分钟为迟到； 超过 5 分钟1 小时以内按旷工半天论处； 超过 1 小时按旷工 1 天论处； 4.早退 提前 10 分钟以内的下班者为早退； 超过 10 分钟提前下班者按旷工半天论处； 5.处罚 迟到20 元罚款； 旷工半天扣除全天工资； 旷工一天扣除

2、3 天工资； 旷工 2 天扣除 6 天工资； 旷工 3 天开除。 6.上述处罚从本人当月工资中扣除； 7.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗，并及时留下 查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理 审批后执行。 二、请假管理 1.请公休假手续。 提前 1 天申请，写出请假条 ，向店长提交请假条 ，批准后 方可公休，但不得影响店内销售业务； 上班第一时间内找店长报到； 公休假不得超过 4 天，超过 4 天连公休天数在内按请假天数处理。 2. 请事假手续 请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前 1 天申请，写出 请假条 ，向店长提交请假条 ； 上班第一时间内向店长报到；

3、 请假时间超过 3 天，报销售督导批准，方可请假； 3. 店长公休手续 提前 1 天申请，写出请假条 ，向销售主管提交请假条 ，批 准后方可公休，但不得影响店内销售业务； 上班第一时间内找销售督导报到； 公休假不得超过 4 天，超过 4 天连公休天数在内按请假天数处理 4. 店长请事假手续 请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前 1 天申请，写出 请假条 ，向销售经理提交请假条 ； 上班第一时间内向销售经理报到； 请假时间超过 3 天，报销售销售经理批准，方可请假； 5. 工资 请假天数超过公休天数 4 天，请假期间不计薪资。 6. 考勤管理 每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张

4、贴公布； 次月 2 号上午 12 点前将考勤汇总表交综合办公室文员。 7. 附则 春节本月的公休天数 5 天，中秋节本月的公休天数 5 天； 婚假：婚假 3 天，3 天内不扣工资，超过 3 天办理请假手续； 丧假：直系亲属（指配偶、子女、父母或配偶之父母）去世者， 可请假 3 天，3 天内不扣工资，超过 5 天需办理请假手续； 三、卖场环境 1. 卫生 1)玻璃、货架、库房、商品、门帘干净，无尘土；（警告） 2)店门前 3 米内不能有任何杂物、纸屑、零碎垃圾等；（警告） 3)店内不准随地吐痰；（警告） 4)POP、海报、店内宣传品保持更新，不得出现打卷、污染等痕迹； （警告） 5)对无标签新品

5、及时补充，及时更换陈旧、破损、已变价的标签， 对因此而造成的 顾客投诉或间接损失由责任人承担；（警告） 2.纪律 1) 不准串岗聊天；（警告） 2) 不准在卖场大声喧哗，不准与顾客争执，态度（警告） 3) 不准伸懒腰、打瞌睡，咳嗽要背对顾客，背对商品；（警告） 4) 不准在顾客面前喝水、化妆；（申诫） 5) 不准在顾客背后私语、议论顾客； 6) 不准接打手机，发短信，上网聊天，业务电话必须在店外接打， 不得超过 3 分钟；（警告） 7) 不准趴靠柜台，手支柜台；（警告） 8) 不准交叉、环抱手臂、背手、叉腰，靠、坐货架、商品、工作台 （警告） 9) 不准在卖场吃零食、整理衣物；（申诫） 10)

6、 书包、个人物品不得带入卖场，按指定区域存放，不准乱放； （警告） 11) 不准在卖场吸（申诫） 12) 包装袋不得私用；（警告） 13) 倒班吃饭需按要求时间归岗；（警告） 14) 不得顶撞店长，严格服从店长的工作安排；（记小过） 15) 下班时间穿工衣、佩带工牌在商场逗留、闲聊者扣 5 元；（警 告） 16) 工作时间内处理私人事务或以公务为由外出办私事者或擅离工 作岗位者扣 10 元；（警告） 17) 辱骂同事、挑拨离间、散播谣言、寻衅闹事、妨碍他人工作、 影响安定团结者扣 100 元； （记小过） 18) 不准代人签到签退。 （警告） 3.形象 1)员工不准染发（除黑色） 、染深色、怪

7、色指甲油；女员工头发不宜 过长，以不超 过肩部为适度； 男员工的头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子； （申诫） 2)员工应勤修剪指甲，保持清洁；（警告） 3)不准浓妆，不使用味浓的化妆品，不准戴首饰；（警告） 4)工装保持平整、无污渍；（警告） 5)店内不准陈列过期、变质、破损的商品；（申诫） 6)货架不得有空白区域；（警告） 7)商品补货时的空箱要压扁整齐归放在指定位置（警告） 8)卫生洁具归放在指定位置；（警告） 9)上班期间不准奇装异服、穿拖鞋；（申诫） 10)工牌 20 元。 （警告） 4.卖场安全管理 1)开店前，观察是否有被盗可疑现象；（警告） 2)确保监控系统正常运

8、行；（申诫） 3)营业中注意观察忽视结账的顾客；（申诫） 4) 闭店前必须确保水龙头已关闭（记小过） 5) 确保电路正常安全运行；（警告） 6) 每天营业款必须有专人保管；（警告） 7) 不得面对顾客清点现金；（警告） 8) 闭店前确保卷闸安全锁好（记小过） 9) 各分店店长负责闭店锁门，钥匙由接送车员负责保管；（警告） 10) 保守公司商业机密；（警告） 11) 班前确保店内、小库房无明火；（申诫） 12) 确保发电机正常运行，并熟练掌握发电机操作技能；（申诫） 1. 文明用语，热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得 以貌取人， （违反规定给以尽力处罚 5-50 元）如遇顾客来店退换货、

9、 质量问题或其他税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知主管， 若主管部在，可电话联系，不允许不报告主管或经理擅自处理来店 顾客退换货或质量问题等事情， （违反规定给以经济处罚 50 元/次） 2.严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给经理或主管说明原 因，以便及时安排、调整、请事假者、应提前一天递交假条，主管 批准后，方可休假。 3.凡遇供货商来货（或进货） ，必须先核查售价、进价、再订价， 方可标价，再上架，如若不按规定标价谁标错价由谁补齐标错差价。 过期商品及报损商品要及时下架，如不及时下架而给超市造成损失 者，由区域所有人员承担一切责任。 4.全体员工偷、吃、用行为已经发现，给以此商品

10、10 倍经济处 罚，情节严重者，追求其法律责任，上班期间买错商品价钱，谁出 错由谁补齐卖错差价，少收卖出商品钱数，谁出错由谁补齐少数钱 数，可按店内规定最低价补齐。 5.损坏任何设施（打价枪，条码称等等）任何商品照价赔偿。 6.各早班营业员 每天上班必须各自负责区域货架地面及门玻璃， 门外地面清扫一遍，各营业员下班后必须 吧各自负责区域商品整理 整齐，门内外清扫干净并进行卫生签到才可签到下班， （违反规定给 以经济处罚 10 元/次） 在工作方面全体全狗狗必须无条件服从主管的一切安排管理， 在纪律方面严格遵守规章制度(初次进行提醒，严重批评警告，屡教 不改报之经理签单处罚） 便利店店长工作职责

11、 店长，是便利商店店铺的经营者，是门店的灵魂人物，无论连 锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运 用，完成各项经营指标。连锁店铺的店长还要服从公司总部的高度 集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用 与职责如下： 一、教育管理 作为零售企业要树立一切为了顾客的观念，店长要随时教育全体员 工“站在顾客的立场上考虑一切”这是店铺工作的立足点。 二、商品管理 商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准 1.监督商品的要货，上火，补货，做好进货验收，商品陈列，商品 质量和服务质量管理等有关作业。 2.执行总部下达的商品价格变动 3.监督门店商品损耗管理，把我商品损

12、耗尺度。 三、销售管理 1.执行总部下达的销售计划，店长应结合本店的实际，制定自己店 铺完成年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证各项经理招 标的完成，制定各部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与 经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。 2.执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。 3.掌握门店的销售动态，想总部建议新商品的引进和滞销商品的淘 汰。 四、组织管理 店长要具备组织管理的能力，有效的灰机各部门的能量，从而充分 发挥整体效能 1.做好门店各个部分的分工管理工作 2.对店员的管理 负责对职工考勤，仪容，仪表和服务规范执行情况的管理 负责对员工的培训教育 负责

13、对职工人事考核，职工提升，降级和调动的建议 3.对店员的业务操作进行监督和指导 监督和审查门店灰机，收银和报表制作，财务处理等作业 监督和检查理货员，服务员及其他人员作业。 5、管理报表分析 在现代化的零售行业中均运动 pos 系统来管理门店，使店长能够 及时得到门店经营状况的信息资料。店长要对这些信息资料进行分 析研究，做出改进经营的对策。信息资料有：销售额日报表，商品 销售排行表，促销效果表，费用明细表，盘点记录表，损益表，顾 客意见表等。 6、公共管理 1.向属地顾客做好店铺的自我宣传。 2.妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。 店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客

14、表示感谢和 道歉，并提出妥善解决的方法，店长要经常教育全体员工认真对待 顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和店铺的形 象。 7、店铺设备及环境清洁、卫生管理 1.掌握门店各种设备的维护保养知识 2.监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理。 8、安全管理 1.便利店应以人防，物防和技防相结合，以防抢劫，防盗窃为主要 内容，切实落实各项安全防范措施。 2.便利日间的营业款应及时解送银行，尽量减少留夜备用金。夜间 营业收入的大面额营业款应及时存放在包厢箱（柜）内，保险箱钥 匙应有专人负责保管。 便利店员工手册 目 录 第一章 岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购

15、员 第二章 人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章 采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章 商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章 库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章 财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度 第七章 卫 生 管 理 制 度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、 卫 生 检 查 评 比 制

16、 度 第八章 考核办法 1、店长考核 2、库管考核 3、理货员考核办法 4、考核内容 第一章 岗位职责 1、店长 负 责 店 里 的 全 面 工 作 ， 对 每 日 的 考 勤 ， 经 营 状 况 ， 卫生区的划分和检查 以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。 并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负 责 仓 库 的 工 作 ， 做 到 库 存 商 品 分 类 化 ， 存 放 整 齐 并保持商品的整洁及仓库 的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做 好 售 前 的 一 切 准 备 工 作 。 保 持 货 架 商 品 的 整 齐

17、 ， 丰富及卫生。各自的货架， 柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正 常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价 台账。 第二章 考勤制度 1、考勤制度 （1） 迟 到 ： 每 天 以 点 名 为 准 ， 点 名 未 到 者 ， 视 为 迟 到， 一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计 三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5 元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿 工。 （3）旷工：未经上级允许或无

18、故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天 的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工 资给予除名。 （4） 请 假 ： 所 有 人 员 因 事 请 假 ， 提 前 一 天 写 请 假 条 。并由店长根据情况和 请假时间进行核实批准。 并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日 工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核 归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月 以书面形式写辞职报告。 半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视 为旷工。 2、例会制度 由

19、店长主持。实行每天早晚两例会。周例会。月例会。早例会对员 工的考勤作出记录。并背诵公司口号。对当天的工作安排作出记录。 晚例会。对当天的工作情况及销售人员所反映的问题给予解决并记 录在案。周例会。对每周的 销 售 情 况 进 行 分 析 。 查 找 原 因 。 周 末 大 礼 拜 。 由 店 长 作 出每周的分析报告及卫生区的评比结果。月例会。对各组的 销售情况作出统计。与上期数据同比进行分析。各组人员作出分析 报告。并由店长对员工进行一次培训。包括员工 手 册 。 规 章 制 度 。 业 务 技 能 。 销 售 技 巧 等 专 业 性 知 识 培训 。 3、顾客沟通制度 由店长在各组人员卡机

20、边摆放顾客意见及需求表。在店 设 立 投 诉 箱 。 并 做 好 投 诉 的 处 理 工 作 。 每 天 要 求 与 10位 顾 客 沟 通 。 说 明 超 市 带 来 的 便 捷 与 不 足 和 所 需 要 的 改 进。 从而建立顾客与员工的沟通平台。 4、行为规范 （1）礼貌待客，与顾客交谈态度和谐，注意礼貌用语 ， 禁 止 工 作 时 语 言 粗 鲁 。 对 顾 客 提 出 的 问 题 及 需 求 耐 心解答，解答不了的问题及时请示 汇报。 （2） 仪 表 整 洁 。 保 持 衣 服 清 洁 得 体 大方。女员工不 浓 脂 艳 抹 ， 不 佩 带 首 饰 ， 发 不 外 漏 ； 男 员

21、工 不 得 留 胡 须。 （3）上班期间不得在卖场嬉笑打闹聚众聊天。 （ 4） 严 禁 偷 吃 偷 拿 店 内 商 品 或 不 要 属 于 个 人 财 产 ， 否 则按偷盗论处。 第三章 采 购 管 理 制 度 1、商品选择 首先根据消费能力，师生的需要，选择适应于校园超市 销 售 的 商 品 ； 其 次 考 虑 商 品 的 毛 利 ， 同 样 商 品 实 行 货 比三家。毛利率高的首选。最后， 观察所选商品的周转率。周转率快的商品适应于消费群体，卖不动 的给予淘汰。 2、供应商的管理制度 （1）任何时候供应商不得宴请工作人员.赠送礼品或商品。一旦发 现，给予扣除当月供货金额。 （2）采购人员

22、建立供应商的档案和所供应的品种，建立良好的客 户关系。 （3）供应商应按规定时间内把货送到，所有供应商每 月 15日必须 结帐。 3、报货制度 库管所发货时，对库存商品发现较少时或不够明天卖的 货 品 ， 及 时 做 好 统 计 ， 填 写 报 货 单 ， 对 商 品 名 称 .所 需 数量认真填 写.报于店长，有店长审核交于采购人员。 4、收货制度 （1）验货：货到后由店长组织采购.质检.库管.送货人 到 位 。 把 货 直 接 卸 到 验 货 区 ， 对 商 品 进 行 检 查 。 要 求 对商 品 的 数 量 是 否 准 确 .质 量 保 证 ， 规 格 包 装 符 合 要 求 ， 生

23、产日期等进行检查，发现问 题作好记录并退回。 （2） 入 库 ： 验 收 完 毕 后 ， 依 原 始 单 据 的 名 称 ， 作 品 名 。 最 小 单 位 做 数 量 ， 以 进 价 的 形 式 开 入 库 单 。 客 户 联 由客户带回，之后在单据备注上 开出商品的售价，以便入帐。 所入库商品按类存放，整齐有序。 （3）出库：各 组 人 员 填 写 领 料 单 ， 由店长签字发货，发货完毕后 并及时开出出库单，以原始单据的名称最小单位.售 价 出 库 ， 客 户 联 交 于 各 组 。 必 须 按 先 进 先 出 的 原 则 。 第五章 库房管理 1、台帐的管理制度 建立手工台帐每天进货多

24、少，什么货，出库的货，数量 进 行 详 细 的 记 录 。 每 天 的 领 料 单 据 发 货 后 统 一 存 放 ， 以便待查每天的出库入库数据做 到日核算，日日清，严禁过后开单，补单据。 2、库房盘点制度 由经理主持，会计监盘，工作人员盘存，在月底下午所 有 出 库 完 毕 后 进 行 。 实 行 移 盘 法 ， 每 盘 一 个 商 品 移 动 一 个 商 品 ， 以 确 保 库 存 的 漏 存 ， 错 盘 ， 混 盘 ， 以 原 始 单 据 的 名 称 ， 数 量 ， 售 价 ， 金 额 ， 合 计 后 由 会 计 重 新 核 对 此单据三联，作为下月盘点依据。初 期库存+本期进货金额-

25、本期出库=期末现有库存对于盘亏数据由库管 承担。 3、存放管理制度 每 天 保 持 库 存 的 清 洁 卫 生 ， 对 商 品 的 分 类 摆 放 ， 瓶 罐食 品 放 置 下 层 部 位 ， 重 的 商 品 放 下 中 层 部 位 ， 膨 化 食 品 放在 上 层 部 位 ， 并 定 期 对 库 存 进 行 排 查 （ 每 周 二 ） ， 对 商 品 生 产 日 期 ， 质 量 定 的 监 察 ， 并 做 记 录 。 另 外 ，质 量 问 题 的 退货单独存放，保持仓库无异味。 第六章 财务管理 1、核算制度 每天由库管交回的入库单，出库单及其它调价商品的处 理 ， 做 好 核 算 工 作

26、并 及 时 入 帐 ， 做 到 日 核 算 ， 严 禁 单 据的丢失及漏入帐。 2、分析核算制度 由 各 组 的 盘 点 单 ， 库 存 盘 点 单 ， 领 料 单 ， 出 库 单 ， 对当 月 的 盘 点 结 果 进 行 分 析 ， 无 论 亏 或 盈 都 是 不 正 常 的 ， 责任落实到人，盘亏的又各负责人承担，盘 盈的查找原因，且处罚，根金额适当处罚。初期库存金额+初 期 货 架 金 额 +本期进货金额-兑 卡 机 金额=期末库存+期末货架金额。 3、供应商供应制度 每月十五日为供应商结上月供货金额，如果本月没有送货，结帐下 一月。所有单据交于会核对。对商品的数量，进 行 核 对 无

27、误 后 交 于 经 理 签 字 ， 出 纳 付 款 ， 保 证 所 有 金 额准确无误。 第七章 卫 生 管 理 制 度 1、卫生区的划分 由店长划分。对超市，宿舍，仓库的卫生。标准及要求和卫生区负 责人，打印文件置于办公室墙壁。 2、卫生评比 店长每天卫生区进行检查，直到达到标准为直，并当日 作 出 评 比 。 周 例 公 布 评 比 结 果 。 对 于 严 格 遵 守 要 求 做 的好的员工给予 表扬，差的当会提出批评。 第八章 考核制度 1、店长考核 考核店长是否按工作流程操作，按期对例会的召开，员 工 的 培 训 ， 商 品 的 正 常 销 售 ， 各 个 卫 生 区 的 卫 生 ，

28、员 工的行为规范和熟练的操作卡机， 及超市的营业额。 2、库管考核 仓 库 的 卫 生 ， 货 物 的 存 放 ， 单 据 的 整 理 ， 熟 悉 每 种 库存 商 品 在 库 里 的 每 个 地 方 ， 它 的 保 质 期 多 长 ， 它 的 周 转 齐是多少及进货量。 3、员工的考核 商 品 的 摆 放 是 否 丰 满 ， 整 齐 ， 整 洁 。 服 务 用 语 ， 仪 表整洁，商品的管理常识， 正确的使用卡机和刷卡的速度。 考核内容： 项目 序号 考核内容及标准 事实描述 标准 分 得分 备注 1 门前无纸屑，积水 2 2 门头、墙壁、门窗无污迹、灰尘 3 前 门 3 门前无杂物堆放 1

29、 1 卖场无异味，各环节防尘有效 2 2 员工的服务用语 2 3 员工岗前接触不洁物品后清洗手 1 4 男员工头发不长过耳，女员工头发不遮眉 2 5 员工上岗时手干净，甲不长，不佩戴怪饰物 3 6 员工工装整洁 2 7 店内无人身，机械安全隐患 2 8 清洁用具规定防止 1 9 清洁用具干净且无异味 2 10 店内商品摆放整齐、丰满 2.5 11 柜台无私人用具、物品 2 12 个人用具店长统一摆存放整齐在序 2 13 员工无不良的动作和卫生习惯 2 14 垃圾桶有盖，定位放置 1 卖 场 15 冰柜符合使用存放卫生要求 2.5 16 所有设备的使用和清理 2 17 店内悬挂大类提示牌 2 1

30、8 卖场出现过期变质商品 3 19 收银机干净无污渍 2 20 店内无卫生四角，无苍蝇 2 21 易燃易爆物品原理高温电器 2 22 上岗时有无吃东西现象 2 23 上岗期间统一着装工服 2 24 在岗时不需嬉笑打闹闲谈 3 25 商品的明码标价 2 26 员工熟练操作收银机的速度 1 项目 序号 事实描述 标准 分 得 分 备注 1 传达上级交件及时到位 2 2 桌面干净抽屉无杂物 1 3 文件各种单据摆放整齐 2 4 清洁用具墙面干净无蜘蛛网 2 办公室 5 清洁用具干净存放垃圾不准超过容积 2/3 2 1 门窗墙壁地面干净无污渍无异味 2 2 商品的存放要有分类 2 3 商品的摆放要齐有

31、序 2 4 对有质量问题的物品的定位存放 1 5 仓库内无明火隐患无烟头 3 6 仓库内有无防鼠用具 1 7 仓库无苍蝇无老鼠库存出入库准确及 时 2 库房 8 库存出入库准确及时室内无异味 2 宿舍 1 室内无异味 2 评比： 杰出：工作成绩优异，卓越，有组织，为公司做出较大的贡献（100 分） 优秀：全面完成工作成绩，且在大多方面超出标准。 （90分以上） 胜任：工作完成呵护要求，达到标准。 （75分以上） 需改善：尚未达到标准方面，但经努力可改进。 （60分以上） 不合格：工作差，经过提醒教导后仍未改善。 （60分以下） 2 床铺整洁 2 3 地面桌椅门窗及床架干净 2 4 值日表按规定执行 2 5 物品摆放整齐 3 6 库存出入库准确 1 1 无异味 2 2 便池及时冲洗保持清洁纸篓不满 2 卫生间 3 门窗水池墙壁地面清洁 2