信息交流与沟通控制程序.doc

1、24 1 目的 为建立畅通的沟通渠道，明确信息交流内容、范围与形式，规定内部外部沟通的方法，通过及时、 准确、快捷地接收、传递和处理公司内部、外部质量、环境、食品安全、诚信信息，实现管理体系的有 效运行。 2 适用范围 本程序适用于公司生产经营管理等活动所涵盖的所有部门与层次内、外部的信息交流与控制。 3 职责 3.1 管代/HACCP 小组长负责公司内部及外部沟通事宜的审批及管理工作。 3.2 技术中心负责公司管理体系信息交流的全面管理。 3.3 技术中心负责配合收集行业、政策等方面的信息、整理、分析、研究，供公司领导和有关部门参考。 3.4 行政部负责相关部门的外部沟通。 3.5 各部门负

2、责人负责本部门员工之间的沟通，并配合技术中心和行政部作好公司信息交流、传递和处 置工作。 4 工作程序 4.1 外部沟通 4.1.1 外部信息的来源 a 认证机构、当地环境保护机构、质量技术监督局等监测或检查的结果及反馈的信息； b 管理方针通告给相关方； c 对质量、环境、食品安全、计量管理有关的法律法规、条例、规范和标准等信息的获取与执法部门 的联系； d相关方的投诉、抱怨、期望和要求，包括顾客、供应商及周围社区居民的沟通，涉及重要环境影响的 处理，伤亡事故的上报等； e 行业技术信息； f 上级或地方主管部门发出的规定、决定、要求、指示等信息； g 供方和其它分承包方的信息。 h 环境监

3、测和职业安全健康等有关的信息； i. 与参观者、检查人员及发生业务关系的人员进行有关管理体系方面的信息交流。 4.1.2 外部信息沟通 信息交流与沟通控制程序 25 4.1.2.1 关于法律法规的信息主要由行政中心获得，下发各部门； 4.1.2.2 各部门在日常业务中也应注意获得； 4.1.2.3 上级行政部门传达的信息由公司行政部统一接收 4.1.2.4 行政部负责接收当地环保部门的环境监测信息； 4.1.2.5 来自相关方的信息由各相关部门接收； 4.1.2.6 各部门在与客户、社会与其他相关方接触或合作时，应将企业内必要的信息；如公司的管理方 针及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业

4、管理体系绩效以及企业适用的法律、法规等，向相关 方进行宣传； 4.1.3 信息传递方式： 4.1.3.1 可以电话、传真、邮件、资料传递、走访、座谈等形式与顾客、供方、立法和监管部门或与管 理体系有关的组织进行信息交流； 4.1.3.2 信息交流的途径和形式可以是口头、书面文件、资料讨论、电子媒体、电话、小组简报、各种 会议、布告栏、合理化建议、培训、内部刊物及各种媒体等方式予以传递，确保内部、外部信息交流与 沟通畅通。 4.1.4 外部沟通职责和信息处理 4.1.4.1 不需在公司内部进行交流与协调处理的，在获取信息后及时给予答复。 4.1.4.2 需要内部交流协调的相关信息处理： 4.1.

5、4.3 信息接受部门在登记后立即填写信息反馈单并向技术中心汇报，技术中心负责召集相关部 门进行情况调查和处理，并将处理结果反馈给信息提供者。 4.1.4.4 如果是有关重要环境因素的投诉信息，行政部协助相关部门对投诉情况进行原因分析，各部门 进行处理。还应在处理后，将投诉情况、调查情况和处理及答复情况及时记录并反馈给投诉者。 4.1.4.5 当监测或检查结果出现不符合时，按改进控制程序的要求处理；政策、法律法规、标准类 信息由行政部和技术中心等相关部门负责收集、更新及处理，详见法律法规与其他要求控制程序及 文件控制程序 。 4.1.4.6 由采购部与材料供应方、废物收购方、运输等相关方进行沟通

6、,在第一次与供方合作时应向供方 通报本公司的质量、环境、食品安全方面的要求，如：公司的管理方针顾客关注的质量卫生问题,质量卫 生方面的技术交流及保护环境和预防、减少环境污染的思想、企业管理体系绩效以及企业适用的法律、 法规等，向相关方进行宣传，当发现进货物资存在质量安全问题时，与供方进行沟通，并在需要时对其 施加影响。 4.1.4.7 营销中心负责与顾客的联系，详见与顾客有关的过程控制程序 。对来自上述投诉处理详见 改进控制程序 ，如对方有要求时，应在一周内予以解决和答复。 4.1.4.8 上述相关方反馈的其他信息，可由对应部门以信息反馈单的形式传递到相关部门。由营销 26 中心与顾客或消费者

7、进行沟通特别是在产品销售前向顾客介绍产品信息(包括有关预期用途特定储存要求 及保质期等信息的说明书)，在销售中对询问顾客要求订单的进行处理( 包括对其修改)销售后与收集顾客 反馈意见(包括顾客投诉)。 4.1.4.9 由技术中心与技术监督局防疫站等与食品质量安全有关的监督部门进行沟通询问对本公司的要 求； 4.1.4.10 与食品质量安全有关的其他组织，由业务范围内的部门进行沟通。 4.2 内部沟通 4.2.1 内部信息来源 a. 管理方针、目标、指标及管理方案分解、指令传达、完成情况的检查监测记录。 b. 重要环境因素和环境表现信息。 c. 人员资格水平和（或）职责及权限分配信息； d. 监

8、测和测量的信息。 e. 不符合与纠正方面的信息 f. 内部审核、管理评审及外部审核信息。 g. 紧急事态及应急响应信息，如：出现重大质量、环境事故，出现火灾、洪涝等情况的环境信息及记 录； h. 法律法规、有关标准要求的其他要求的信息。 ； i. 产品或新产品； j. 原料、辅料和服务； k. 生产系统和设备； l. 生产场所，设备位置，周边环境； m. 清洁和消毒方案； n. 包装、贮存和分销系统； o. 与食品安全危害和控制措施有关的知识； p. 组织遵守的顾客、行业和其他要求； q、诚信因素及诚信影响更新信息； r、顾客满意度情况； s、顾客合同履行情况； t、相关方投诉； u、员工提出

9、的合理意见。 v. 来自外部相关方的有关问询； w 表明与产品有关的食品安全危害的抱怨； x. 影响食品安全的其他条件。 27 4.2.2 外部信息传递、沟通、处理 4.2.2.1 管理层管理者代表和各部门、HACCP 小组员工之间的信息传递（纵向沟通） ，各部门、 HACCP 小组之间的信息传递（横向沟通） 。 4.2.2.2 总经理和管理者代表关于信息的交流通过办公会议等渠道进行传达、交流。 4.2.2.3 各部门之间的信息的交流通过信息反馈单 、会议记录、电话记录的形式进行。 4.2.2.4 异常紧急情况下的信息交流执行应急准备和响应控制程序 。 4.2.2.5 管理体系文件中的管理目标

10、、指标及管理方案以及组织职责和权限、重要环境因素等信息，由 技术中心下发到各部门，并负责解释。 4.2.2.6 有关环境法律、法规的信息由行政部负责收集、确定和传达。 4.2.2.7 技术中心及行政部通过培训、座谈会等形式向全体员工宣传公司的管理方针并提出保护环境和 预防、减少环境污染和食品安全的要求，并向员工通报公司管理绩效。 4.2.2.8 公司内各员工对管理体系工作的改进意见报技术中心收集，上报管理者代表审批。 4.3 通过内、外部沟通获得信息作为体系更新和管理评审输入。 4.4 沟通记录 各部门应保存好沟通记录，按照信息载体的不同提供相应适宜的环境，分别存放、保存，并整理分 类，制成索引便于查阅，确保已经获取信息的完整性和可用性。 5 相关文件 应急准备和响应控制程序 文件管理制度 改进控制程序 6 记录 信息反馈单