服装店VIP管理.doc

1、服装店 VIP 管理 要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾 客变成老顾客。 “老顾客”原则： 1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任 2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客 维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象! 一、什么是老顾客? 标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对 企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。 民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的 人。 我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要

2、告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一 直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个 步骤：建立关系促进消费日常联系。 二、店铺如何建立有效的顾客档案? 老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾 客关系表时，应从两方面着手。 1、硬件档案(重要性 20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、 服装码数、消费金额、消费产品款号。 2、软件档案(重要性 80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着 装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。 运用计算机系统把顾客信息

3、整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加 入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利 用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出“金牌“客户。 建议： 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾 客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如 第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整 性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度 对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低

4、 的同事给予处罚等等。 登记时应注意事项： 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之 服务。并保证顾客的个人资料不会透露。 2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系 的第一步。 3)告之顾客品牌 VIP 的等级及成为 VIP 的基本要求、VIP 顾客的优惠及福利、VIP 管 理制度。 4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介 意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名义索取顾客资料。 三、日常如何维护： 顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才

5、能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实 VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。 想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意 的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主 要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉 热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督 我们。 第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例 学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一

6、部分。明确相 应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中： 服务是一种营销，是一种境界更高的营销。 第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了 你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目 的另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示 图表更有效。 要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期 望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个 别化，甚至定制服务，这

7、样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。 第三步：感同身受去关心顾客购买的服装 随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法， 要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购 的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。 消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、 穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的 促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为 你的长期顾客。 始终如一：我们要让顾客了解到我们

8、不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细 心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程 中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们 就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与 售前、售中相配合，达到一种和协与完美。 第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道 感情投资：建立“自己人效应“。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见 卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简 单的信息会成为联系买卖双方情谊的“纽带“，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们

9、长期打交道。 在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心， 没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无 雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消 费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记 我们。 建议： 1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视 顾客维护。 2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。 过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。 A、节假日短信：短

10、信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在 节日有何活动。 B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿 达成。 C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌 在信息中提及新品上市。 D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么 事情之类的语言。 3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升 降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考： A、一次消费满 2

11、000 元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、 洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。 B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的 热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。 B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。 C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客 一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。 D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交 到总公司客服部，由公司统一处理。 第五步：及时

12、有效的解决问题 想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些 问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办? 第 1 步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。 第 2 步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在 顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。 第 3 步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道 歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。 第 4 步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。 第 5 步是解释。表明解

13、决投诉的真诚愿望。 第 6 步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是 几句空话。 第 7 步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如： 送小礼物。 第 8 步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。 问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服 务。 第 9 步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举就会印象更深。 另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次 机会。 四、如何举行有效的老顾客活动? 1、一年最少四次的 VI

14、P 聚会：顾客与顾客之间是有沟通的，有信息交流的，我们更 应有一种将顾客与顾客联系在一起，使之成为朋友的桥梁。可将 VIP 聚会的主题与销售紧 密联系，也可以完全分开，如举行“产品推荐”活动、“亲近自然”的登山会友联谊活动、 或“服饰沙龙”、“女性保健”、“时尚资讯”、“亲子教育”、“美丽妆容”等沙龙活 动。 2、VIP 特定回馈活动：如生日回馈除生日卡或小礼物外，设立一个 VIP 顾客生日当 天来店铺消费，可在原有折扣基础上再给予一定折扣的优惠方式;节假日回馈如母亲节送 康乃馨、国庆节送保健指导;指定产品消费回馈如消费指定款号送礼品或折扣、消费晚装 产品送化妆服务等。 3、可咨询老顾客意见，收集她们最期望我们举行的 VIP 活动，如在不影响品牌形象， 意见可行并无明显的利益冲突下可实施。钱只有在流通的过程中才是钱，否则只是一沓世 界上质量最好的废纸。服务只有有效地运用在顾客身上的时候，才是更高境界的营销，否 则它只能成为世界上最先进的一种理念。当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时，不要忘记用 你对待爱情般的执着去留住你的顾客。