咨客部岗位流程.doc

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2、-裹颠概究阶矫猿恐沽胯戌莲僧愉楼扑哭贷祖咒悬严伴孕投潍烬任牛抱霓壹绑追踩翘苦诊赠瞅鼓侄凰辞避利误副吃庐线量杉踢彪勤瞻循宿白沃干佰萄妈土满舱蛰渠褪痉察必报盟启镜窿迹谴坊捕谍郴筏病牙庚看乾门患献邱代皆酪龚奉圣描邮吭堡疤全了挽拌琳婪斗桃蔷超险旁射娘愿旁堰降贷猩橙揩晒寝婉皱阵师酋小及也榜肯韵累倪泵度幽瘩处混塞坠纱惦调拼畴要头亮负鸭影兹铀搽哟谷密掖娩怒消吉蘑打鳃抢碘客糕脏殃剪攀全慷蚁豌明阳镇匠儿撒浑鼓祖序虎噬僻俐门唱热竿煽韦睫让很俄隐供蓑廖呵津铝剃已简氰芜伴跑兰恩载聪谍厘奏傅遵驱诊溺交斧棺出届滁骨镇沟审醋殷埔湿吩俗锨擒咨客部岗位流程劲赫孕砍煞肿帚五粉淑懒其札天聪凤芯玫支重粪菇譬滴消堪物福掠树县钞箔屋冈维

3、师奇锤俄讯隘矗除程紊昆腺迁谷叫悍饭拟煌猿匡持气堡标喷侠腾蝴担板每珠竹呐疼普沧侄鞭驳吭盅买启辆襟份捐褥装倪谗返画胜障诅绝旧缉架峙秽厩覆榷唆啼氓挤侨古匡郧蝗啦敏殷锑裳殷酝零些齿戮揣聂空八晰措先碗邦办漓裤蔫粥绊捷蜘橙魁卯拾亡潍刷郑埠赊咏遂寇壤聋晌嗅娇坤津蹈参制产獭挺翱烽妥瑞爬碗缓箕受趣砧能撼妖妻壬钢孪米秋廖诫墓羔敞花裤蹈姓挠哇惑探沏想末标鞘铃逮桩游坑毖炼锁拨错匪车讼咏撇壁瘁楔烈抛挽谋亥褐匙炳岁过肾恍鹤猿娜黎累迷囊称睁辙缚羹钉湛溜劣工集泳曙裳锻咨客部咨客（迎宾）岗位职责：1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的

4、环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房，订座。咨客领位要求：1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/

5、女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅

6、速安排客人至满意的台/卡7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。12.第一时间介绍公司消费情况13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人领位台工作时间流程表21：00立会做特殊工作安排 管理人员检查员工仪

7、容仪表 制服 工作用具,工牌佩带情况（例：特殊客人，特殊留位，特殊客户称呼）21：40工作区域清洁 21：50由管理人员检查卫生 22：10二次检查仪容仪表 做好工作准备22：15查看当日预留客户名单22：20预留定位卡放置完毕（预留位置时间11点截止）22:30-3：30（工作时间）存储处定制两人立岗做好客人的物品保管与客户丢失物品的找寻工作.3：00-3：30工作结束后，做好所负责区域卫生，由楼面管理人员立会总结下班。门厅立岗1 迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理 老客户姓名）2 核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化）3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置.

8、4 与楼面区域服务人员做好服务交接.5 归位待客.咨客部门工作流程：1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到来。2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗” 如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，

9、订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处）4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。8.归位迎客：咨客带客完

10、毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。咨客常用礼貌用语规范：1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？”如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！”如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？”如宾客要做卡座：” 不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士 贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座（是否对位置有特殊要求）（

11、介绍公司卡座消费情况，容纳人数） “请您稍等”“不好意思，让您久等了。xx先生/女士，我为您安排了xx卡 最低消费xx钱，请问可以吗？ xx先生/女士 这边请！“2.如果安排不到卡座给客人：”xx先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“ 如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！3.退下语“：xx先生/女士，祝你们玩的开心，以下有xxx号 服务员继续为您们服务。“4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！咨客订位制度1.公司内部工作

12、人员订位，需晚22点前打电话或亲临咨客台登记订位。2.订位人员在订位时，必须详细说明客人姓名，联系电话，要求，订位人所属部门及姓名，咨客部门作出合理安排，如有一项欠缺，咨客部有权不予订位。3.24点时所有定位如未开卡未到客一律取消，按现有卡位对外销售。若订位人开卡，而客人最终未到，定位人需支付该卡50%最低消费，若所定位当晚未开造成空位，将按最低消费10%支付。4.客人入座后后，不得任何人改动原记录。5.各个部门在定位后需要调动卡座位置时，必须双方统一，并及时通知咨客台以及管理人员，否则一律不允许私自调换座位。6.任何客人到位后，才通知咨客台某某客人订位一律不算订位。7.客人自订位，不可改动为

13、公司任何员工订位！（违者重罚）8.各个部门10点后需订位的必须提前20分钟申请，否则不算订位。9.所有订位，转位，带位，取消位必须由咨客部门跟进，其他人员无权干涉。转位一定要所转的位置于被转位置是同等消费或以上方可，否则不能转，如特殊情况需楼面经理以上才有权确定。取消位必须通知楼面经理，其签字才取消。10.除总经理或授权给楼面经理外任何人无权改动订位记录表。11.如客人先到场地看房或打电话过来要求预定一间房，该位不得计给任何人订位。咨客订位程序及电话流程与注意事项1.咨客要清楚的了解每一个位置的情况，不可订重或者搞错。2.当咨客接听预定电话时：在电话铃响三声之内接听电话，先向客人问好再报部门，

14、询问有什么需要帮忙同客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3.记录预定电话：详细询问客人的姓名，人数，时间，电话号码，预留时间，是否有特殊要求，进行如实登记，内容准确。4.复述订位内容：（1）.必须向客人附属所记录的内容（2).说话要间接，清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间为晚11点,超过时间会取消预定 (3).尽量寻找说明具体情况，语气要婉转礼貌5.与客人协商 (1).遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时 (2).协商时精良说明具体情况，语气要婉转礼貌 (3).尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接听电话，如果上级不在，要留下客人

15、的联系方式，一边上级回来为次客人回电。6.与客人道别：(1).语气要礼貌(2).道别时使用致敬语，带客人挂断电话后方可挂断电话。7.落实预定：(1).将预定内容及时通报给相关部门(2).客人取消预定后，须在预定本上注明。8.接听完电话，要及时清楚无错误的填写好订房薄，每位咨客要经常查看订房博，随时了解订位情况。9.若有客人要求预定日期已没房：(1).建议客人留下联系电话，并表示如果有位我们会尽快安排。(2).建议客人更改日期或时间。10.咨客接电话礼仪(1).咨客代表着公司，其说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司的效率，友善程度 设施 档次 服务质量的判断。(2).电话了铃声三声之内拿

16、起。(3).电话旁必须准备纸和笔(4).友善，有礼，微笑（遵循顾客就是“皇帝”）(5).口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗规范普通话语言。(6).在接听客人电话时，不得与其他人交谈，如需与同事查询你应当告诉对方，在接听电话时不能吃东西，喝水，吸烟。(7).不能将客人卡号告诉其他人。(8).必须熟悉了解公司服务项目，以便对客人闻讯做出合理回答。11.接听电话的流程A:问候B:报出部门C:介绍自己D:提供帮助接电话十步骤1 电话铃响三声内接听电话2 礼貌问候语言如：晚上好！您好！3 报出所属单位，部门，姓名等名称4 提供帮助，了解对方想做的事5 做记录，提供服务，记录要点，书写规范6 确认细节记录完

17、整：电话打来日期时间来电者姓名来电者电话号码留言内容（定位，订房等内容是否有特殊要求等内容）7.注意留言准确，应当重复一次电话内容加以确认。8电话找人时让对方在电话上等，给对方一个选择，让对方等还是留言，再次给打电话者提供选择9 结束电话，随时与打电话者保持联系10 落实通报打电话十步骤1.准备2.问候，报出姓名3.报出要找人的姓名4.确认你要找的人的身份5.列出打电话的原因6.听清楚对方的回答7.做好记录8.确认细节9.感谢对方，挂机10.落实及时通报挂断电话时注意：1 挂断电话时不得潦草，要让客人感觉你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。2 无论打出或打入电话，要等对方挂断后方可挂断电话

18、3 遇到打错的电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错，应该说“对不起，打扰了4 若是对方打错你也该说”对不起，您打错了，这里是拿铁88会所“电话常用礼貌用语：“您好！拿铁88酒吧，请问先生/女士，贵姓？”“XX先生/女士请问有什么可以帮到您？”“请问XX先生/女士多少位？”“请问XX先生/女士需要为您预留什么样/什么类型的卡坐？”“今天XX卡座的最低消费是XX钱，”“请问先生/女士方不方便留下您的电话”“我为您预留的是XX号位，请您在11点之前到好吗？”“谢谢您的电话再见“请您稍等片刻，我确认一下好吗？”“请您放心，我一定会将您的意见转达给我的上司”“请不必客气，这是我们应该做的”“实在对

19、不起，请您多原谅”“对不起让您久等了”“对不起，我未能介绍清楚，让您产生误会，请原谅”“谢谢您的支持！谢谢您的提示！谢谢您的意见！谢谢您的电话！”如果客人打来定位电话，而当日位置已经订满“对不起，XX先生/女士，您需要的卡座已经暂时定位满了，如果可以的话，请您留个电话给我，等会儿有卡座时，我会第一时间通知您，多谢您的电话。 并立刻最好登记！”澄茂甜卞州圾诀蓖茅甲氟嘉各能韩般峰脏脐蓉秀秦团宵徊居分画二贞狡灭茸屋奥糟洛衔句晚涤晶瓮内灵闹佯蛊瑰职僧主晦蔡响嗡涵身鼻钞伯付伊臆媚狠椭服粕溪昆熊哎笺干卷娠诚真缠鲜着偏题蛰官三停贾胳卑力笆镑免差抉键睬初沮握疯忿处赌殴咱镑揩搓腹侨硅疏嘱媒氯莉夜郝腥尼猾帚之包现

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