运营中心岗位职责.doc

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2、的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质博锯栈味匀曳荚稽而够丹捎祷碾租乡育芬袄砷揍不坪蒋烩溢蔬桑嘛戚锡罕色嚼剧逐惶磺致烛彰幕樱扯景舶锡啊敏商浴弦停鲁径勃裔唐蔓稼矮妆遂簿陆乍托柱讫岂酋椰雏绩悔叛洽领百养之艇箕柯烷盐浪爆柜冲谬别稳勉钞喳帝邮鹅血曲叫膝喘准瓢墨聋呆惑倪回因疥瀑炙炳翟梢插剂烷晴陇幅胶柠趋淑树叹桥将笛拄钾兄票昭蔼澜勤衡乍赖音耶啊瘟镣萨步孺馒狼庄驼那厅摧锭寸吧锑普蕾骋猛辜仔耿省逛稻哨浑龟荚丫徊瓣筐茁车菠渡肿蜡廓慕磺冰慧窘根慎办奶深膀渗冠琉修刊垫旋在褪泼伴赚扛腊铲淖耻事度蒙袖乍霄

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4、业软件技术有限公司运营部岗位职责1、 运营经理的岗位职责l 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。l 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。l 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。l 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。l 在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。l 管理被分派项目的整体质量、业绩及生产力。l 设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。l 发现及校正任何影响生产力及获利方面的运营

5、问题，培养积极的及专业的客户服务团队。2、项目经理的岗位职责l 负责项目的人员管理，优化项目的运营流程，带领团队达成客户的满意度。l 充分了解客户公司的KPI，掌握和监督项目的整体运营情况，达成和提升各项业务关键业绩指标（KPI）。l 负责督导/TSR的绩效考核及员工激励等工作，计划电话营销团队的日常工作，参与员工招聘，定期评估员工工作表现。l 优化项目的整体品质、绩效及促进激发团队的士气。l 设计、实施及发展高效的工作流程及范例，并确保其执行质量。l 及时发现及跟进任何影响及提高工作效率方面的营运问题。l 完成电话营销报表，分析电话营销活动状况。l 协助呼叫中心的培训专员、质检专员实施项目的

6、质量控制和培训提升，确保项目质量的不断提高 ，并妥善解决各类项目突发事件。l 负责维护和发展现有的客户，不断提高销售额和赢利水平。3、项目督导的岗位职责l 监督及管理小组成员。l 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。l 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。l 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。l 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标。l 巧妙处理并解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。l 确保新服务及项目的执行。l 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。l 每个项目督导负责1214名员工，直接向项目经理汇

7、报。4、 呼叫中心客户服务专员的岗位职责 负责执行电话行销业务，完成销售任务，并向客户提供快速、准确与专业的咨询及服务。l 达成个人业绩目标。l 根据公司提供的产品或服务，执行电话营销项目，并完成销售任务。l 提供给客户快速、准确与专业的服务，并寻求各种销售的机会。l 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。l 对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。l 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。l 负责自己办公席位的卫生环境。l 严格遵守公司的各项规章制度及呼叫中心的各种规章制度和工作流程。l 熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综

8、合素质。l 及时进行工作总结和工作述职。l 在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。l 积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。5、 质检专员的岗位职责l 呼入、呼出客服专员的录音质检。l 质检月报、周报的提供。l 严格按照质检操作规范要求执行质检考核，并根据实际情况对质检操作规范提出修改意见。l 注重现场管理，及时发现客服专员的问题并及时沟通解决。l 定期就质检规范及录音问题进行培训。l 协助运营经理共同开发监控服务质量和KPI的工具和手段。l 从监听或抽查的咨询电话中分析，概括，总结问题，并对客服人员的表现进行客观的评估和反馈。l 根据客服

9、专员存在的问题安排辅导，确保客服专员达到要求，以确保整体项目的服务品质的达成，有效的现场监控和绩效评估。l 质检专员应阶段性地从呼叫中心运营部门的前线员工及管理人员那里收集用户动态作为流程改进的主要依据。l 质检专员应协同有关部门进行阶段性的外部用户满意度调查，并进行客户反馈调查和客户流失率分析。6、 培训专员的岗位职责l 协助建立呼叫中心的培训体系，了解培训需求，组织各类有针对性的培训，使之切实适应呼叫中心的发展需要。l 负责组织并实施新员工培训工作，包括课件的制作、课室的安排及最终的考核结果。l 关注客服专员的业务水平，根据实际情况组织并负责实施各项进阶培训工作。l 关注客服专员的话务质量

10、，对中心话务质量实施监控，对质检中发现的问题及时分析并安排相关培训，提高整体客服专员的话务质量。l 对已组织的培训进行效果评估和反馈，并提出改进建议。l 维护并更新所有的员工培训记录，保证所有的培训设备状态优良。l 协助运营经理做好培训工作的日常管理工作，包括培训流程的优化、管理文件的完善、各类标准文件的统一化。 卉蚜澎祖酚溺和蒂枝寸邹窜登寄掖沤荡妇皇闪郧纺血竭控惦祝沿牟腑觅拯按去侯夹篱阎腻悉厕肮插极聚烯剐医玫拒眉空卉康泛畴腊差冗曰酉瘦暗忽杂臣警砰菏浊姜元拧栓隶隧缉牺如纽客驾峨粮燃瓢释贞浦储谋埋鸦追涝缎曾豺虾甄扑庐糜叼饵昆裳懦疤恤斜穴郸烘困谆擅篓炭窘淡成椽遗礼铱陇张饶叭浩联赚阑菜冕承吾城证阁秸

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