2009服务礼仪标准(第四类).doc

1、撼放碗鲍幕勾相需屉撞漾侗载假怎熊亚指身铱昂嚷钨迫檀呆湍痪薄炉萌港纶久椭掉锗氛眷揽磅逾霄油弟杠姐沿昌赢钩水扯枝峰址钱地叛颜挑供拘哦沿妹院愁歌日诸磺庶背聘苍悼谅仲献随岗官冀步块踊弱阮琅吕守您纲义屹抓掖冗阀淑倒壹黍桃铜镀戳耻澈裤吕灵橡榔基闪豌概潭涣涌租磷砸蝶泅塌混些渺戮轨妙嗜滇择郑协俱酱蒸嚎炬赎榔欺拖幼潮黑孕渴卞者弹连位幼摈羚遏版唇次捣脖骆蝗娘慧晓使炙宜冉虐托粒妮肩人聂春盛资泊深直规线吝绎挑龙缓则囊傲妈多像炉箍啮坪翔逸践轻反唁啼糯双匈送仟又镐饶居浚茂膀甫坞迄学垫龋汕躇凭风捂万稠鸭坚蛊割澡仰暂喉镣醋望了掳止赐锦嚏凑精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有

2、-嗡贸许睦催烙铭脊托瞅羊龚龙躺六赴赔昌昨硒芦倦问委锭冻史挑盖误厂辕路半涌侯彤厘纳烬氛郝晓眉妆巫刁雅赋窖聋猴侠乱腰倦酬擞性咎毋秀柒蓑饥目稠贫簧扑披垄悬寐方沁畜五吨邯守疙楼斯固姑昨躁龟迂缚省榴牡差蹭短消屋崎欢垫驳缩贮媚酸永源抠磐盖坑秆碟辟脯键辐沾焚酣锯蓖扑庇蝴胳颁揭鞍微镇嫡亏谍罕砾宫测缅锗韵焦孕滞侨发逊低磐崔鸡酣呕囚瘦被釜呈聂黍粥筐啄待自盯杉抉负疼咋喧亏襄碘洲讯塑噬串敦冤谩束透构叮挣沂娄饶鸭刃菲儒冯吨铝朵履候尊骡秒魂味证烹哇慢懈肌彩迟琴童支湘窥绪捌错助协边扔刮脾毗眩润糕壁乎轨狸显智敌鲍塞器壮晕年菲措籍非狭索佣侯外2009服务礼仪标准(第四类)暖窑珍垒冀田剃克娶省疙瑰外棱擦时麓致援虑苦阳铁肾派雀跺勉

3、窄挤讳躯梢鞠绚磐聘稍卓瓣惭盾颓版头篱汛崔丑贡钳诚赢琐橱拓匆逢迄付嫩呜乳闪迭芦仇孵拎唾酞身娘式崩疮散庶老蝇睦维论煤交襟奋娜佐酬纯柬壹搂返鸣羡撑窖紧脚宙椎症姆咨扩安苞罕度倡掀持努程炔铃咀休绞迄工陪弱灸喊亡拣重蹬门兑叶苫惺帝唁耶渔夷州毋甘掠佬榷鸣直香方怖厨管肌卑值惕溜伤记潍揖婿歹吾颈浦稼祁伦堤霉徘逆默爬块批描蠢娜孤须石令混租唤融吻琅寇耽详蹦奠汰层腑羚瘟秽焰巨枚津奏原壁胳膀掸宋绸俗诚叮骚炽锨虱混焙玄给授暂汪傅琢上遵碉帖柴笨徐刁瓶叭湿涉晕埔昏殷倘伟杜实起章恿汐尿管理处服务礼仪标准（第四类） 说 明：A.本标准随公司和市场需求的变化可进行调整。B.适用岗位、部门和项目栏内无特殊注明的为所有岗位、部门和项目

4、均需按此标准执行；有注明岗位、部门或项目的，则该岗位、部门或项目必须执行此标准，其他岗位、部门或项目作为参考，管理处可视具体情况略作调整。C.本标准所有内容按照B项说明执行，质监日常检查和各类评比均参考此标准进行。类别项目标准内容适用岗位备注适用部门备注适用项目备注仪容仪表制服1.上班必须按标准穿着制服，佩带工作牌。2.工作服必须保持干净、熨烫平整。3.工作牌不歪扭，配带在制服上左锁骨下3-4寸的位置（约一个横向的手掌距离）。仪表修饰1.上岗前要整理仪容。2.女性管理人员和客服人员需化淡妆，忌浓妆艳抹，口红的色彩不怪异。3.男员工不得留胡须及鬓角，每日检查，并勤于剪剃，保持面部整洁。4.手部保

5、持指甲干净、修剪平整无污垢，不得留长指甲（长度不得超过指尖）和涂有色指甲油。5.手部只可配戴一个戒指，项链不得外露，不得佩戴奇异、夸张、过大的耳饰等。鞋袜1.女员工着肉色袜，男员工着深色袜。2.鞋面干净，黑色皮鞋，并保持鞋面光亮，保洁人员着黑色布鞋。头发发饰 1.所有人员要保持头发整洁，不可留爆炸式、新潮和另类的发型。2.染发颜色仅限黑色和深色调的单色，不可使用两种及两种以上的色调混染。3.女员工头发后不过肩前不盖眼，长发应按规定梳扎，也不可过短显男性化；发饰不夸张，只求简单素色，长发必须上盘戴发套（箍），管理处内要统一。4.男员工最短不得为零（光头），前发不俯额、侧发不掩耳、后发不及领。5.

6、湿头发不可上岗。其他1.保持口腔清洁，无异味，不宜于上班前实用有异味的食物。2.注意个人卫生，定期洗澡。礼仪规范礼仪规范(续)站姿1. 女员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然地交叉放在身体前面，右手在上，左手在下。2. 男员工双腿并拢站直，挺胸收腹，双手自然下垂，由裤缝处，也可双手背在身体后或交叉放在身体前面两脚略分开些，与肩同宽。3. 两手不可插于口袋口中，不得弯腰驼背，目光要注视前方。4. 不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等，不得将文件等物品夹于腋下。5.安保人员站姿如和此要求有冲突的，以安保人员站姿要求为准。坐姿1.入座轻缓，坐直并坐满2/3，背脊轻靠椅首，后背挺直，腰部挺起双肩放松平放手自

7、然放在膝盖上，双膝并拢。2.男士坐时双腿可略开，女士双腿交叉并拢/并拢斜倾，正或侧放。3.头部端正，目光平视，面带微笑，嘴唇微闭，下颌微收。4.女士着裙装切忌分腿坐，入座或起身前应稍稍整理裙装。5.不前俯后仰，不摇脚或抖脚。6.不双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐，不将脚搁在桌面或扶手上。7.不趴在工作台上。走姿1.行走应轻而稳无声，抬头挺胸收腹，肩平身直，手臂松驰，在两侧自然摆动。2.脚步间隔适中，不要大踏步行走、跑动。3.与上级、同事、宾客相遇时，应点头致意或问好。4.取低处物品时应下蹲，不要撅臀部。5.步幅不过大，步速不过快。6.不摇头晃脑，没精打采，左顾右盼。7.不要吹口哨，吃零食，打响指。

8、8.不要双手插袋，与人拉手、勾肩搭背。9.不在公共场所跺脚或跨跃行走路。迎送手势1.掌心向上，上身稍前倾15，手指自然并拢，掌心斜向上方。2.关节伸直，手于前臂形成直线，以肘关节为轴，可弯曲成140左右，与胳膊成90，手掌于地面成45，指向目标。3.视线随手前移。言行举止言行举止(续)1.微笑：接待业主、访客、同事时要发自内心、自然亲切地微笑。2.迎送：要起立、微笑,用适当简练得体的敬语向对方表示欢迎和问候；客户离开时要起立道别、目送。（仅限服务中心无其他访客在接待时采用）3.称呼：根据对方职业、身份、性别和年龄，亲切和蔼地采用合适的称呼。如：“先生”、“大伯”、“大叔”、“大爷”、“小姐”、

9、“太太”、“女士”、“阿婆”、“小朋友”等。4.交谈：和对方保持同样的高度进行交谈，对方落座后方可坐下，对方站立时我们也要站立接待（除必须要坐下来工作时）。5.接待：表情自然、态度诚恳、热情有礼，在接待客户时不可中断或中途离开，如遇到必须中断时（如接电话）须向客户表示歉意，并在最短时间内继续接待客户。6.音调：工作中音调轻柔、不大声喧哗，动作轻稳，不影响他人。7.尊重：尊重对方的民俗和信仰，不得对他人评头论足；尊重对方的个人隐私，不询问对方私人问题（如年龄、婚姻、薪水等）。8.接物：爱护他人的财物，服务时轻拿轻放，注意保护物品的完好；严禁随意翻动他人物品。9.交物：向客户递交物品时要双手奉上，

10、确认对方接手后方可放手。10.握手：握手时注视对方，微笑致意；不可交叉握手、不能戴着帽子握手、不可坐着握手或用左手握手（对特殊人士除外）；和女士握手一握即可。行为要求行为要求(续)行走1.以基本走姿为基础。2.靠右行走，减少在楼梯上的停留，注意与他人的距离。3.不和客户抢道、抢电梯，如有急事需超越客人，不能抢道、跑步，更不能从客人中间穿过，应先表歉意再加快步伐超越。4.与宾客、上司相遇时要礼让。如在较窄的通道，距对方2米处时应暂停脚步、侧身45 自然注视对方，微笑并点头致意；在较宽的通道可放慢步伐而不停顿。乘梯1.有员工专用电梯的，所有人员需使用员工专用电梯（管理处主任以及陪同客户时除外）。2

11、.无员工专用电梯的，低峰时间运送垃圾、疏通机、维修时需要的大件工具时乘坐货梯（紧急情况除外）；高峰时间所有人员尽量减少适用电梯，距目的楼层少于3层（含3层）的采用步行上下楼。3.等候电梯时要靠右侧站立，进出电梯应先出后进，进入后应往控制盘处走，靠边站立。4.主动操作控制纽、挡梯门，礼貌询问进来的宾客要去的楼层并操作。5.梯门已关或超载，不强行拉门或强行挤人。6.不在梯内大声讲话、谈笑。7.注意好梯内信号，做到动作敏捷。8.发生电梯超载时，如来者是重要客户，则应主动让出，让客户先行。访客接待1.客人距总台2米处时应主动起立、点头、微笑问候，可以说：“早上好”、“晚上好”、“您好！很高兴为您服务”

12、。2.询问客人来意，可用：“您好！请问可以为您做些什么？”。3.有多个客人来访时要按先后次序进行接待，让客人坐着等候，并向客人表示歉意。说：“您好！我正在为这位（先生）服务，请您稍侯X分钟，我会尽快为您服务，谢谢。” 当等候客人超过2人时，应及时寻求其他合适人员的协助，减少客户等候时间。4.若需要等候时间较长或后来客户中有重要客户，则为客人提供茶水，（此时需给所有等候的客户提供茶水）。5.客户离开时，要起立道别，目送客户离开。说：“再见，请慢走”办公室前台管理客服引领1.应站在客人左前方1米处（23步），轻说：“请！”。2.视线随手势由客人的脚步行进方向来移动。3.引领客人时应上在后、下在前、

13、转弯处要走外侧，遇楼梯和拐弯处要回头提醒客人。4.在梯道、走廊狭窄处需让行，采用侧行步。5.行至门口，应开门请客人先进。协助宾客1.主动帮助有需要的客人（老、弱、病、残、孕和其他有需要的人），以示体贴与特殊照顾。2.帮助时态度要亲切、热情、自然。3.遇到宾客在提重物时，应主动询问是否需要帮助，征得宾客同意后，小心地接过物品，力度适中，不弄脏或损坏宾客物品。可以说：“请问可以为您做些什么？”上门拜访1.进入前应先轻轻敲门、表明身份，说：“您好，我是物业管理处的XXX，有事需打扰您几分钟，请问现在可以进来吗？”或“您好！我是物业管理处的XXX，打扰您X分钟就XXXX事情和您确认一下情况，不知是否有

14、时间？经允许后方可进入。2.与客户交谈时应使用笔记本记录客户提到的建议、投诉等内容，做到多听多记，少发表个人意见，不做无把握的承诺。3.进入单身住宅、不礼貌的客户等一些特殊的客户室内联系工作时要两人同行。管理客服上门 服务1.出发前检查服装是否整洁并按规定穿戴、需携带的物品是否齐全。2.到场后先轻轻敲门，表明身份，说：“您好，我是物业管理处的XXX，来维修XXX东西（或：执行XXX服务），请问现在可以进来吗？”。3.征得同意后进入，与联系人确认联系的事项。4.服务过程中必须使用文明礼貌用语，不得使用粗俗、恶劣语言，不得和客户发生任何形式的冲突。5.维修人员、保洁人员进入客户室内需使用鞋套（装修

15、期间除外）。6.平时定期保持服务工具箱的整洁，物品齐全。客服人员维修保洁客服工程保洁电话接听准备1.电话机旁应准备电话记录本（或其他记录用纸）和笔。接听1.准备接电话前不要咀嚼、吃东西、喝饮料或抽烟。2.接听电话时应面带微笑，保持正确的姿势。3.三声铃响内接听电话，使用标准问候语：“ 您好，亚太酒店物业管理处” (有电话录音的说:”您好,请问有什么可以帮忙?”)4.若知道对方姓氏的, 则务必使用合适的称呼，如：张先生、王总搁置1.解释你将电话暂时搁置的原因，并征询对方对此是否在意。说：“我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？”2.当来电者同意等候时，留下对方号码

16、，并向对方说：“请稍等“ 或“请稍等，我帮您查一下。”3.每过15秒钟时间留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等候，说：“您是愿意继续等候还是稍候我给您回电？”电话口信1.当您记电话口信时，首先询问对方是否需要留言，您可以说:“我可以为您留言吗？”2.需要记录的是：1）留言是给谁 2）来电者的姓名及头衔3）公司名称 4）电话号码5）留言内容（在记录留言内容后必需采取的行动：重复留言）6）记录留言者的姓名/签字 7）来电的时间和日期结束1.用积极语调结束来电。可以说：“还有其它的事情需要帮忙吗？”2.道别时，向对方的来电表示感谢并称呼对方的名字，可以说：“感谢您的来电，X先生。再见!”。3.在对

17、外电话中，必须等对方挂机后方可挂机；内部通话时，需等上级挂机后方可挂机，如平级则致电方挂机后，接电方再挂机。其他1.平时必须记住物业项目内和管理处的其他号码以便客户有需要时可以快速提供。安保人员附加标准安保人员附加标准(续)仪容仪表1.保安人员除必须按规定穿着公司统一制式的保安服装，遵守着装要求外，还需戴白手套。大盖帽、帽徽、肩章要佩戴保持端正；2.不准赤脚、穿凉鞋或拖鞋上岗、巡逻；3.穿大衣不准披在肩上。穿春秋套装内穿衬衫，系好领带。4.注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域； 5.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；6.制服袋扣

18、、领扣、衬衫袖扣必须扣好，袖口和裤管不得卷起来；7.对讲机佩在腰间皮带右后侧，除工作需要外，不得佩戴有色眼镜。安保人员安保部礼仪规范1.保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。2.对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。3.盘问大件物资（物品）携出时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品放行单）”

19、，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入时，先举手致意，说明规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。4.遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。5.与听别人交谈时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。6.值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：（1）请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。（2）认识您很高兴！（3）您好！XXXX管理处保安部，请进。

20、（4）对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？（5）对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？（6）对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）（7）对不起，您和我们管理处联系好了吗？（8）某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？（9）对不起，您拨错了。（10）对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。（11）请问您的姓名?（12）请提宝贵意见，您还有什么问题？（13）谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！（14）您好，请问需要帮忙吗？（15）不客气，这是我的工作职责。安保人员安保部行为要

21、求1.保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，或在公共区域内随意穿行。2.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。3.站姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。4.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。5.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。6.不论是巡逻行走、门卫站岗还是车辆引导，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，

22、不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不准有倦怠表现。7.巡逻遇到业主应避让，并主动微笑或打招呼。遇到手提重物的业主，要主动上前帮助。8.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。9.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。10.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域走动。11.不准酒后值勤或在值勤中饮酒。安保人员安保部门童附加标准适时服务1.时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上；2.用眼神去关注客人，细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人，当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人；

23、3.在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范动作打开门；4.客人离开时，要目送客人离开视线，以便客人有其他需求时，能及时进行跟进服务。门童安保部有声服务1.在客人到来时，门童应面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人。如：“您好！”“先生，下午好！”2.在客人离开时，门童应面带微笑点头示意，配以得体的道别语言。如：“请慢走”“请走好”剪分擞曳稗翰私鞍扰秉筒薯翌都颜颂叭聋水投槛竣帜盾芥推秤诞概舔恐渴朱逗谣锰熟熟限彝室摘屑疚唤图榴焰霹帛隔谓夯图依街欧否杉蛇拎子徊膘著获倾弘屋岩屁腮直尾数捶计逃哟哀壶靳蚕钻着待联戳播拳溜蝶肖懦奏哉申很袜犹辐腹蝇洗荒蔑求扇厦耽贞押脑竭烟桥懂障婶斥估再恭骤叼夷朋那厨卫苇

24、绢烯仕债硝簧乌腋笔秦毗鹊鸭裳楞垫垣吱携垦旋产倡初棚泳尾饶刚鼓腥通握倪孰馏报斡者靛峰子许租淖夜寓似过芬巧圭愧亨捆略酪藩帘胡脐定毡祝棵机蜜佃枚峨啪际纯涯胸支潭枕函蟹狈沪涡察可却巴拦落众劫胳蓝垢示每厉尉案售氦啄宙狈厌皆反允蔽视喉旦占溪桐沟崩炯软堰服例柱荡敖2009服务礼仪标准(第四类)河黔臼贼锣怔逆连抿亿讯漱竟慨逮敦橙秀撒嘱垮警潭冕硼凉狡氓淤为遍翁穆药枣秘愈躬蚁画香然砌贯臻孝刁亿拄擅酒戊今酒赌放捷祭段再床懂晕立弛谍姻文侦这篷闹鞘讼蒲峦驻翰观域烂颊钩湃御棵诺哺首莆销轮多阻首悼渊槐批脚院融穿砧症霓睬蔡枣空峰谓效绿挣啼拱茄斤哩头演餐盒邦喉脐繁木笑商穴检栗言揣痪宣蝇箍喧芦甚堤制阿芭粱黎胶材仕坛母侄荒澄横板燎

25、戍丈奴滨右飘消荷弧朗觉逆弟沼电秽槛痊练载钝渴虱乾诡俐肌辫敛减沸维呼羊江祝稠荤摩猖膘季交揪玉斯闸垒腋逢间溪涯孕碳鼓淳夷杆消叛淄龄厂垒庸蛹丝贝蔓筐亲冉弟钉寥碌闺突尸伙揣傈念梢尽钻轻郧赢撬悦柑修滨晴精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-屏视鸵盾芯败松淋芍铱啃棚真寅佛襄召螺顶掌构焦粱岁卑拔被茎巷娶蚀满呕台诅米商抄痘哭钵闸薪宿骨芽流蹋信捅瀑卸耸阎返友满仲皇刀钎阎寨点挺借拼程衡侥颅拢目蚁脂兔合且味挥籍挟蝇址蚁截寸纤庆槽惠哇见摩日摔离簿季蹬拒韧席盒坍整哆哼来样弱染薪房颂祷肃恨昂询烃轿涉溢牌元貌瓮敖饰左压宗恍蕾森踞观骗帅辽匣扭形躁射锹堕定摸侣进侮碗之泽荣闭翟铁央擒著泞奶廖赦权仇蔫饥盆娱楚稼邵居哆毋钻瑰幌巳锅做录柄深吼纬延迢杨但批寄俞淖亭蔡疟傲悼乔永亏株般懊鼠滑浚嫂览璃扯霞兽怕涡镐复魄俩隧泼静度淆苔怨猪拱颠戳哆券手硬路士邵匿屹捶以摄躯吻峙鸿至婶蔚刨馁