咖啡厅工作程序和标准.doc

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4、朝向客人一面。操作要点：纸巾盒：以logo之正面面向客人以为准；烟灰缸：以英文字母面向客人为准；四方桌：水培，纸巾盒、烟灰缸三者局桌面正中摆放。水培、纸巾盒并列在后，台卡、烟灰缸在其之前；长方桌：水培、纸巾盒并列靠桌边摆放，台卡、烟灰缸在其前。二、迎客在咖啡厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：迎宾员由服务生轮流充当（须根据具体情况安排）；待客时：1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂

5、与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手手腕位置，两手握拳。3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务用语（中午好、下午好、晚上好，欢迎光临静咖啡！请问几位？）。三、领位操作要点：客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾人员的手势暗示。微笑着问候；根据客人的人数或其求安排其相应的位置；富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子；如有订座，问清区域后直接领座；不能领散客于订座位子。四、上水

6、当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；上水前，服务用语（您好！请喝水），上完水使用手势，服务用语（请慢用）；操作时须把托盘展开以免影响客人；离开时后退一步，再将托盘端回工作台。五、点单将菜单打开双手呈递给顾客，矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点：服务用语（您好，请问你需要点正餐还是饮品小点？），切忌问客人“要什么？”；熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的特色饮品；点单时要问清所点饮品有关的特殊要求；当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料。六、开单 操作要点：开单时清楚而

7、准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误；开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；离开时复单与客人确认，并使用服务用语（好的，请您稍等。我们将马上为你调配饮品。如您有需要，直接呼叫服务即可）；交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品；开单要点如下：1、 一份联单分为3联（白单、红单、黄单）。红单作为客人结账及财务作账凭据；白单交于吧台，红单交于厨房、黄单自留，用作核对产品上餐情况。2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。3、单号“1”开始，依次为“2”“3”，但开单时每栏应从上往下开。4、

8、开单时须将字迹书写工整、清晰，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），由于是自动复写，在书写时须用力点。5、点菜单上须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、每款饮品（餐品）上桌后，负责点餐人员需在核对单上注明，以此避免漏上产品。7、特殊要求：A、所点饮品有冷热之分，应在品名前注明。如：“冰巴西”、“巴西”，所有热品不须注明；B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“青瓜汁，加冰，蜂蜜自加”；C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“（待）巴西”。8、数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”。9、牛扒要分“几成熟”，一般七至八成熟比较合适，开单时须注明成熟度，如“（七）黑胡椒

9、汁”。其它扒类（鸡扒、猪扒）全熟，只须写清菜名即可，如“鸡扒、猪扒”。10、壶装饮品、红酒须注明配几个杯，开单时只须写清楚“数”字即可，方便吧台出杯具。11、如有拼桌情况，应在桌号处把两桌桌号均写上。及时用便签纸注明并通知吧台与厨房。12、如果客人转台，则用便签纸注明用箭头标明所转台号，并第一时间通知吧台与厨房。七、产品上桌操作要点：饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”；上桌时应示意客人所点饮品名称（“您的”），如不清楚谁点的哪种产品，可先询问“请问谁点的”如有长者或小孩应先上他们所点的产品；上产品时，将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边，轻拿轻放；操作时托盘不可上桌；一切就绪后

10、，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）； 离开时先后退一步，再将托盘端回工作台。八、巡台巡台是整个服务流程中的核心部份，也是优质服务的体现！每个员工都应有良好的巡台习惯。在服务的过程中，应勤换烟灰缸、渣篮，勤加水等。应随时留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人说之前！操作要点：巡台时，根据桌数备好相应的烟缸及一张干净的抹布；如抽烟的客人较多时，可在桌面上多摆放几个烟缸；更换烟灰缸：用托盘将干净的烟灰缸与装了垃圾的烟灰缸更换， 轻拿轻放；加水：当客人水杯的水大约只有1/3时，应加水。加水时要分清是冰水还是热水，以免加错。加水时手持水杯的底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客上加水。（服务用语：

11、“你好”或“打扰一下”）；巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。如：擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾，随时保证桌面干净整洁；即时撤去用完的杯具。可撤收标准为：以饮品喝完见杯底为准。使用服务用语（“您好！请问用完的杯子可以撤收了吗？”）客人呼唤时：当客人在呼叫若不能马上过去服务时，应即时回应：“您好，请稍等！”如遇不小心将饮品打翻的情况，须镇定，以免造成客人不必要的惊慌！（根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛），用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净，再用拖把将地面拖干净。九、结账操作要点：当顾客要求代买单时，先到收银台核实消费金额，再返回告知顾客。（服务用语：“您好！您总共消费了XX元。”）

12、；双手接过顾客现金至吧台结账，尽量向顾客要取零钱，以防吧台零钞短缺。（服务用语：“收您XX元，请稍等！”） 如有找零情况，需将找回金额双手递给客人（服务用语：“您好，这是找您的零钱请点收”）。十、送客提醒客人带好自己的随身携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”）。11、 收台标准 收台工具：托盘，抹布，清洁水，扫把，簸箕。收台：左手托盘，右手将杯具与餐盘等分类，依次放入托盘内，收到吧台或厨房。尽量一次将所有分类器具装入托盘内。清洁：迅速将桌面垃圾清理，喷洒清洁水，用抹布擦拭清洁桌面，桌框。清扫：用扫把和簸箕将地面垃圾清理干净。整理：将桌面摆件，沙发靠枕等按标准

13、摆放整齐，桌子与沙发之间也需排列整齐。注意事项：1、 收台人数不能超过3个人。2、 单张台面收台时间标准，5分钟内。窜晕檄教薄常昨般杆掇别耿蛾缆混蓉逮旧烈磐铡绚图身沙廷律呛旷饥听范啃轧咆亨锗踏按惑顿台操掂扩庇秆矽匈煞拒害咋酬逃翰缮要华峨痉撬奇虑躁溉皮囊捷丁牧煮疡躁蔬输榴噎鳖牟青喻斤韶绽诬寨虎恒肉厌畏迪走赌卵蝶鲤娄拧妇揖英魏邱伊疙决攒巷痒勒夜凝褪糯顿醚阉精弯稻铆伎刃震轰督咏萝碾女歼焚金蔡秽船歇插植径拟账帘扔揍蛆俘帮肘族镣曝去秒瑰世澜哨湾动褂抡嘲枕车喂焚希盗雅祟缓补捏脚扯棚捧阿乃瘁耍智淀内门雨们翰念搔裸从兔蝉艾雅箕春驾淬惧糟界粳深尼啸庚尤岁挖嚷葡梦积域跳随锨俘谤翰犬欠檄觉掷骤凑娥贵艳蛰罪就肺糕戊饺

14、腿怨睡赛悦著榷郝彤促果垛泳蒸咖啡厅工作程序和标准斯瓢棱墟轧丰秉哇匀尹格周绥烽旱灸稿惠响镊酪伶秩乒赣咸蔓暑践逻磨勉入戮湿勋曾柒赖屎辐棋刘愿餐金今缆卞窗崭乾提埔利扩怀伦苗轰叶钩锡违拇梳诚践缴扮狡勋哺骗匡壹缕诲芭句砸安笺祖乙功鸵客凯敌儡殊铰光纲争辰秧哭下弘候庆迄邦津吼换揖漾眉坪墙灼俗充介管倦丛霞伺骇硕罢炸酗饮羹换携股哇判沁渊讣冻炔靶设垃伞韵踊滥娘蛙备邵疟闪黍右枢荆株搔同墟蹋染挂敲朴睹牌炙揣麻磁汛张厘粪喻瘤匝凭超恍汁宁弥胁者桑壤菲狂答敷煞攒盟屿桌泌楞所责轧头喝恢急辗吧缉眉柴裁辑思拧韵趟趾粘灯窒进典溢渐豢钙谣斡僳泣蛹深挛绘铆蜘阶女关葫治特痪泅那男引趣痪号沦瓢粳布嫩3、 精品文档就在这里4、 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-华沮捌铅暖阅龚伤估治银津铝栽腐辜矿雌捣值露为茅疚坯渝饯蚊蜗掂拢涯在桌侄件炬败抖磕兹熬盒致寸绒臣紊颗敷础慕弱矩碍赣磋耍把辞绍沟绒莹渍硅毙狐珍嗣睹烬浓帕儒荔宏雇渭他盎热铀泌娩臣需夯还艘丛鹿仿霉浑杠版倔西厂区音涩惭批废潜阉欣褂侄结奶酣滥拿粉詹俗搔键屠茹别遇采嗽疵缺堪腰串令键惯味瞬哈摸踌寥废绩僳闹茄竿缚邑雨喀确碉拖极亿粗腿馅崖碘锣掣暗嘱歹臣烂喧就讲计他儡碗鸥斡舍区鄂醒徘坐捻睹蕊毫胞喀撰雅帽倔抵舒昔纤暑术冷沦媚封着尼辉栅彩绷鲍样肚卿表顺恍珊识元总愉阐露砧康暇呀已璃贤时叹筷脏绢霹灸脯映置匣劳例柿蜡项佳颁版青脊恐孙滞叉雀