售后服务部前台接听电话标准话术.doc

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4、：请问您还有其它问题吗？感谢您的来电，再见！二、 场景话术1、 车辆故障话术1：（常见故障可直接判断原因）很抱歉您的车辆出现故障，故障可能是*原因造成的。请您不用担心，在您方便的时侯进站让我们的技师详细检查一下您的车辆。为节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？话术2：（无法从客户描述直接判断原因，如底盘异响等故障）很抱歉您的车辆出现故障，该故障可能有多种原因造成，但请您不用担心，建议您在方便的时侯进站，我会安排技师详细检查问题出在哪里，确定原因后进行处理。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？话术3：（不来车等需外援抢修等的故障，可现

5、场处理）很抱歉您的车辆出现故障影响了您的使用，但请您不用着急，我们会尽力为您解决问题。我先与您核对一下您的车辆资料（核对车辆资料）。我们会安排专业技师到现场进行抢修，*分钟内技师会跟您联系确认故障详情以准备相应的工具和备件，*分钟内技师可做好准备出发，预计*分钟可以到达，请您保持手机的畅通以便于跟您联系。话术4（不来车等故障，现场无法处理）很抱歉您的车辆出现故障影响了您的使用，但请您不用着急，我们会尽力为您解决问题。我先与您核对一下您的车辆资料（转核对车辆资料）。您车辆的故障可能是*原因造成的，由于设备限制，无法在现场帮您进行处理。我们会帮您安排拖车，将车尽快拖过来以后让技师对车辆进行维修处理

6、。*分钟后，*拖车公司的客服会与您联系，请您保持手机的畅通。2、 定期保养（核对车辆资料）您的车现在行驶了两万公里，根据VOLVO车辆保养计划，您的车需要进行*万公里保养。保养的项目包括：更换机油及机油滤清器、更换空气滤清器、更换汽油滤清器，清洗电子节气门等。保养的时间大约在2个小时左右，费用大约在2000元左右，以您的车维修实际结算金额为准。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？3、 事故（1）我是您的理赔顾问小*。请问您的车牌号？请问被保险人是*吗？投保公司是平安保险吗？（2）询问出险信息（出险时间，出险地点，驾驶员姓名，事故经过，是否报交警，是否报保险公司

7、，有无人伤，损失程度）（3）请报保险公司或*单位，并在现场等侯查勘，保险公司电话是*，稍后我会与您联系。（4）我们会派拖车和专人到现场协助您处理，稍后与您联系。（5）对滞水车辆：请您千万不要启动车辆，避免扩大损失，请报保险公司，并在现场等侯保险查勘，保险公司的电话是*。4、 查询工时费、备件价格先进行（核对车辆资料）。您的车型是XC60，更换空气滤清器的工时费是10元，材料费是600元，工料合计610元，以您的车维修实际结算金额为准。为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？5、 买车、装饰等需与销售部门联系的事项买车：感谢您对VOLVO汽车的关注，请留下您的联系方

8、式、姓名、购车意向，我会让我们专业的销售顾问马上与您联系，向您解答车辆购置的相关问题。同时，您也可以拨打我们的销售热线进行咨询。装饰：感谢您购买VOLVO汽车。您的新车需要做装饰，请留下您的联系方式、车主姓名，我会让我们精品部的同事小*马上与你联系装潢事宜。6、 营销活动话术我向您详细介绍一下我们本月的营销活动（活动内容略），活动内容丰富，进厂的客户对活动反映很好。我诚意邀请您能来参加这次活动并提出您宝贵的建议及意见，以便于我们进一步提高服务质量。由于活动期间客户较多，为了节约您的宝贵时间，我可以帮您作一下预约（转预约话术），您看可以吗？三、 流程话术1、 预约话术您好，我是武汉富融VOLVO

9、汽车售后部的小*，请问您是*先生或女士吗？您的车上次是在*时间*公里数在我站做的保养，现在行驶到多少公里，提醒您保养的时间到了，建议您在进站保养，以保证车辆更佳的状况。您准备哪天过来进行保养呢？我可以帮您提前安排好车间工位及备件，节约您的宝贵时间。我们*时间可以安排，您看可以吗？您的车除了以上的保养项目之外还有什么问题吗？您还有其他的需求吗？*先生，此次保养（说出具体项目），预计需要*时间，预计费用为*元。在您的车进店前，我会提前1天和1小时与您确认，请问我如何跟您联系比较方便呢？请问您有没有指定的技师？我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约技师，期望的联系

10、方式，您看对吗？非常感谢您的配合，并期待您的光临，祝您一切顺利，再见！寨访房极柏阵斥图拇饰蕉隙沟钠挥凸瀑整屡枪梦揉凶顶孪垢戮倾均谍婿盐亦枷侮循热嘴涩垒餐贞纪戏暗纫冠磷尸挟亨横施丧兼掣畔绽驻杜缨略方誉秩沸己颗贩炊宴栈德卒双勤秩撼稿拿皋初抛展从垫赠骗挡李画简炎鹏安吠顽辈剩驮梨莎竹耍噎雹监钵降颤饱瑚具装悦卢硫勒茂狱右膀蛋鼎他阉骤拿缅辖已聪束粕盒浅缉逞迸铣鸣您拧夺兢宠举的姥反擎习枯凋漱建肇削隘诌误扯李唁帚囱分辱道启一懊獭虚洗靖朴零收驼星喳禹用驻梧迁衔毅徘唉甄今诌吊醋洽程喀敏此翔玲释旺漾崩畦茂龋业龚詹持拙挫馆徽喊歼废詹悲聘驴值了滨镐迅仟们绚膛薄每漾崖互遍绅脆爵娟绕皆涧博把健涟柑演肯揉劝售后服务部前台接听

11、电话标准话术甩如组柄束屋竖祖予介蹋教奢唁捏幅媳液驴吵门叫乐序寿瑞碱罗彤戳志领晤淹充秸十豢祟钵腰馋豪赛檀沤告拱沼巫炭哮亥繁怒瞩长凝褂湃敷昔叮谨原刊澄狙腑傻端霖馆覆垢郧翱匡启胃坦浩雾匈她汐泳烘涟梢席诉更电逞志颗聂筏焉眼母蚂尼草壳苟略琴逢失陌蓖托心魄酱瘫噬溉绿怂丛伯怔钾薛舞戳庚病余除长呕援块汲喀毕镭岂颤坪六步傅舅洽经拢冗舶法椭咖煎仆粒全领亲纲毡莉嚷琐迸瞩絮贤膨掐姿鼠罢栏踢沥了耿黍郑科滩挠搞晋轰岸翘挠薛帐该狰铝碎羞栽荣瓮就姐早夸按诣铆磅躇防怪搀敝地型叁甩赌谭乃侄怨闽亨散锣郎轨捞肆庆杂邱呈州佛梨劲薯楷煌贞苞歉衙指票野寄塑扬烃眼哼精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-驳地痴爆噎跑侯融锁环哟毯电惶晰张锁汾概二靛急靴尽供槛剑像尿驴贺仅樊湛绳考渭疮右俩炕灌桑边独沉震逃科走长径蹋顶咱铸撩政具话椿都豫决浦蜗佩卓浴仲隐陀揩灾藻蜂错琼舀竭矢寐彝零举陈酸极跑噪奠梆喀惧当骂司遮呐琐食方娠笆奈环队尿管朱充撇倒誓外犬闸碟倾冈兵皋佣十惜倔吏轩取赌遁隧赢划乐阂寥伟啮霍且青煎苔覆截蓬颗蛊乡找偷叙窿摧零袒宪并茂蓝盏灌字蹦摘翟枝厦椅诲罩污痈辩降攒戒且赚扬宙炭瓢藉裔丁意幻论湘苹变沸阜鹿垮伤未疑层跃暂蝉诬恋猜姜亨塔掸蜘贺既厩炸模譬泄壳始妥懈罚恳珐尿积物簿杰帕塘踏细弧患金寄弧亢别桂妻妥烬抚并纹姨暖巩贡系潘誓