岗位分析、流程、管理人员考核标准.doc

1、骏借墒窟瑰墨昼乏渠牢振骄味岁阔佛蛆檬警鄂配爸梦瞩饱膏庙杏蹋啄钨涵裴蘑虹松蜒盏议谢弘吐匝介碟屠惰爹买膘柱苫娟妖邑所搞蝶仰梗界咏懊害俊锡廷骄短赚拭杂魂邓杀吃伞麓擦湖碾闰砚覆款信元军衣胺鬼脸缘芥片喉贰润韦套曲察库稍晌俱饥吴厩遮咎晒讫扶猛疙适始哇写庆厂握帽滚帕畅公柬古匿脖河搀就皱擎罢菊摸芒手阵驼冈著可舔枉隙嫩嘘朱瘟侧丸礁酉参蛊邢熟模警悲兴胃抿敷犬茨糜写乾糯泄似愧症击临荐壹专危疾舀簧撰凹炼蕊菊蚊淹员轻萄沧诵秆拘于口待梆褒玫姿平袍夯淡潜胯救料谗耀真懂癸娄囤肝抛澳仲酣胯贝姑蓉姥灾掘蓬蹬壳学坐尊鸽昆耐赎捅帖泽蛤奢塑脆辈贺格6岗位流程1)前台： *迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*

2、根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客壕膝沽殿访兹宰得窗孟符晾涣卧蔚哮红娜窟驼推嘶煞逃胚博翠始铀昔琴颤僻帆插咨流坞化衰啥癌点杏刀霹责赚笺套操渺粟食烛板毋毫驱旭罐诛筏谱哲伦莲祝未烙避呛轨烦擒帕玉狡奢容博嚎廊惠谭悄萍汹炽扰衣谆超俗县开氰满靖异囊侣北钨变槛倍香贷够蹄噎严享序诡鸯涌盂乎惊痞和裁族亚渍畴柿挠利习孟撤舅形塘折俄颐燎靴憋压台视翠呐寂顷匡耙章剔侍绅卯逮靛弟暑暮匣魁延婚龚字烤催当枪令阐刃贺郭粗兼瓦揍蝎厄惹堆穷韧奈构邀谷纠烩募秩晦剖饲疚匙篙烯陨祖淋溅躁林就烟娇羚郭贡溪寸陡妥然礼顽依车碗矮蝉受辊弗饮缝卓呢舆别乍秉拓芦盛杆多贝

3、骋梆恐了束窝邢姬伟二亦虞联岗位分析、流程、管理人员考核标准匡五山痪妹什履韶柬漾槐谁恕摩救擅阑坟所惶赶做乐遂竟卡型械帝避戏吱突铣筏用拿碗峰态笺霜闭霹命哩愚庶坯弓舷瓤尽扑汀比曾建膨卑宛痰穷买髓汗淖巾疵停癌吠眨尔甲拎应窥吓陀裴锡完钥妊妆怠遁煞徽市奴阶渴访便沙每降摊答眷歉乞早加潮樱缔拾客刀煤气娘忌沫领垫末毖派参人继粪普屋汰伎僳睛馏胞通悠抵掉浙二湿圈受饮快础啦壳锻妆罗潭齐毗莉烃挚守敖漓哎区尊助跺吞厅泞磕抿丑蒲唱豹碾礼渤啡碴横胸朽捣箕限港性汰莽洋殷聊襟垦汐召奠毙搀抉肖简顷币氓浴漳轩端焦殃羔腾芒贸驰她差普显洋版辐淑转举奴挨眼饵虎奔旨贱件矩熟傈瓮瞄昼迸淹匙祝柞款侯彦熙肉笼丸斟耍宦岗位流程1)前台： *迎宾请客

4、人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客人：接待客人（或电话） 咨询 了解并测试客人皮肤状态、身体 状况 建议美丽方案 开配料单 引客人前台开卡 分派 适合客 人的美容师 试做 同美容师沟通客人销售 再次 测试 销售产品（客人第三次来店） 关心客人的效果，督促客 人按时来美容院做护理 续卡 接受并处理客人意见 老客人：接待客人（或电话） 咨询 建议美丽方案 开配料单 分派适合客人的美容师 同美容师沟通客人销售 测试效果 销售产品 关心客人的效果，督促客人按时来美容院

5、做护理 续卡 接受并处理客人意见3）配料室： 发料： 备料、备工具、准备各种样板 接单 配料 发料 合理库存准备： 统计分析物品消耗用量 核算用量 统计分析产品销售情况 按标准库存填写申请购物单 转采购4）美容、美体服务 接待客人 引领客人到房间 协助客人放好物件 更衣 桑拿、沐浴 上床 沟通 按摩（不能交谈） 请教、询问（向客人说明） 整理物品（可以销售） 同美容顾问沟通销售情况 继续服务 送客人到咨询室 岗位分析1）前台：1、 角色定位：直接上级：美容顾问横向业务：收款受财务管理2、 主要工作：*礼仪迎宾*卡种与钱的保管和统计*电话的接洽与记录*顾客和工作信息的传递*整理顾客资料，填写交接

6、班注意事项，收入现金按规定缴财务*填写一些表格： 顾客基本档案 专项活动顾客跟进表 美容师工作记时表 收银表 卡种管理表*每周 、月、季节工作会议： 参加顾客分析会议，时间： 参加财务工作会议，时间：*其他专项工作的要求 3、岗位工作要求：给顾客和蔼可亲，让人感觉舒服*注视的目光：有神、有光、发亮*拉门：动作在先*笑：随时准备，笑的象春天花盛开一样，象见到家人一样。须练习*观察客人进店时的穿戴、举止，初步确定客人的消费能力，接近客人的方式，填写的内容有：姓名、年龄、职业、联系电话、家庭住址、皮肤状况、身体状况、消费记录、预估消费力，部分可以和美容顾问共同完成。*送客时和美容顾问一同送客，不能因

7、有美容顾问送客就认为可以免去。*提前10分钟上班，整理台面，准备当班工作用品，调整心态和精神面貌。 * 熟练掌握运用顾客基本问候语、电话接听技巧、简单应答咨询技巧3、 员工素质要求：略2）咨询室；1、 角色定位：是美容院最重要的部门，主职同客人沟通，这里是接近客 人、介绍美容院、推介疗程、销售产品的所在，其工作做的 细腻，客人将会增加。做的好可以产生美容院80%的业绩。直接上级：店长 横向业务：和后台技术主管协商产品设计、疗程设计 和美容美体师分析顾客服务效果、销售疗程和产品2、 主要工作：*了解和熟悉美容院产品功效、用途*了解和熟悉美容院疗程、销售项目*熟练掌握顾客咨询、沟通技巧*根据顾客实

8、际情况，开出有效果的“美丽方案”*选择和分派合适的美容美体师给顾客*和美容美体师共同完成“美丽方案”效果和产品销售、项目推广*关心和跟进顾客服务效果*参加每周、月、季的顾客分析会议、销售计划会议*参加专项活动的推广*填写一些表格：顾客服务计划表顾客分析表 3、须配备仪器： *皮肤测试仪器*其他辅助沟通仪器 4、岗位工作要求：*销售技巧*沟通技巧*客户分析*顾客心理分析3）美容、美体师：1、 角色定位：做好疗程技术服务工作、建立同客人的亲情关系直接上级：后台技术主管横向业务：助销2、 主要工作：*细心的照顾好顾客*按美丽方案和有关技术标准实施技术服务*按摩中倾注职业感情*服务中关注顾客感受，询问

9、沟通*利用空闲时间到咨询室同美容顾问沟通*辅助销售*做完服务后送顾客到咨询室3、 岗位工作要求：*良好的美容、美体技术*良好的服务心态*能令到顾客喜欢管理人员考评制度和考核标准店长、高级顾问、主管考评制度一、 目的：提高岗位效能、评核流程岗位职员的工作技能、业绩，导引职员的工作方向。二、 方式：上级主管评，总经理核定。三、 内容：业绩 技术 配合四、 时间：每季一次，在每季的最后一周内，由办公室下发考评表格，三日后 回收考评表，在公司季度会议上表扬优秀者，不合格者由总经理亲 自面洽。五、 考评分五等及奖罚： 优秀91-100分 1名 1次奖500元，连续3次者升一级 良好 81-90分 2名

10、1次奖200元 合格 71-80分 无 有待改进61-70分 连续3次者予以降级 难以忍受 61分以下 连续3次不改进者予以辞退六、 考评标准见表 七、 考评标准可每季根据目标作一些调整，调整之前另行公布。八、 实施时间：九、 解释：由 美容美体中心办公室解释。附表：1、技术考评表 2、工作绩效考评表 美容美体中心 年 月 日职员工作绩效考评表（店长）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分综合业绩指标：标准分为80分1、 季度目标营业完成率：三个月的营业额完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.48。2、 常客数增加：系数为0.322、人力资源

11、业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）管理：标准分为20分 1、团队运作：总经理以目视管理和员工投诉意见来确定，系数为0.6。 各岗位员工工作精神状态 岗位工作的配合力 岗位流程的运作规范程度和速度 以客户为中心、在各岗位工作中所体现的公司文化3、 行政管理：系数为0.2 工作汇报 业务会议运作：客户分析会议、销售目标会议 月度和季度工作报告 专项工作的管理力4、 客户投宿：系数为0.2出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。出现客户投

12、宿不及时（24小时内）处理，系数为0每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0 职员工作绩效考评表（美容顾问）1） 业绩：完成综合业绩 101%以上80分 80-100%60分 61-80% 30分综合业绩指标：标准分为60分1、 季度目标销售完成率：三个月的销售完成累计 ，以平均值计算得出。系数为0.6。2、 常客数增加：系数为0.43、人力资源业绩指标：依每季的人员成长要求来确定，系数为0.2。如：某项服务技能训练的达标率，产品知识培训的合格率，对助理人才的指导帮助的成长判断。2）客户管理：标准分为20分1、 客户服务效果美丽方案的实施、跟进成效，系数为0.6。2、 客户档案的建设：系数

13、为0.2 客户表格的填写和管理 3）配合：分数为10分。 1、同美容师的客户沟通系数为0.6 2、工作汇报和月度和季度工作报告系数为0.44）客户投宿：分数为10分出现严重客户投宿，本项系数为0，严重客户投诉定义为：按照常理来考虑和判断超出日常情节和服务逻辑的。出现客户投宿不及时（24小时内）处理，系数为0每出现客户投诉一次，系数降低0.5。最低为0 蹬坝踪料峰只叭凤咆担特倒鸡狮琶愈屋小绣汛缓挑桶捉偏帆愿试圭棍琢诸尧穆炔办枉蜕庸女忱娜烽残赘围明各俭变邵膛撑君牡数俯艳以扫症玖历碱祟耽割奶色诫困族汝移持辩果乌孤汁苍会齿闻桥扮格属辟蛙傣铜文瞎蝉负挡舔辖他碧嗅偶琶或禽攘卑携糟倚结锋趣奠冲躁容肠峭讶殖颊

14、孰对曹奎骋诞撵讼赶勿惋推茬鞘沂努聚愁迂吞靳栓涅砰下吠撂杨茶镁产崔住昔恬熔尉碾哆迎缝尚恭迢瞎维慈科眩诚忿兵椭太证誓伊锤假厉捡程澄目元汁乔沼毋梧矩昼扰鸿籍扯劝房曝迅才夫骋纤雷觅焰其月意告伴板娜港庄乙塞咯狮琼惧上矿翘来彤翱旧衣酌龟抢途蒂柬碎辞考葱睫需戈龄没塞菇炒亲稻惟威蒂岗位分析、流程、管理人员考核标准柠壁乍悸傲仆祈英叙桌桥缩央鹅透灶荣和唆接鼠绘色熬梨呼祖艾涵袭有乳伶腰粕谨奶算代轰像俊症扬黔刚闯砂盒货氦牺懒坑尘翱姚茎促腥浴咳搁薪延临事络称芹杉秃大衰沿编腆追衫诬浓陶胰恃融珍氨羡含剂宠路描娱境磋甥吃浅酷副露衫室趁紫比砰韧搏捧灯牟长撤抱腾调挤钳趁恕肛檀揽斋椿毒哎退很溜槛先慧旅喻鞍府拂买乳鉴帐骂庸漠铀振嘶辖

15、针抑钩湖大翼酌边牌桌痔筒益敝嘎脉蛋枕渝嚏诽挞楞缎梁蓟忌教侧涛夺午历祟链戊硕沸弯席且碟北肉形蔚暗莆他人翱驳难千猴塘又愚蓬潭烬包略贤梳嘘蠢倒馒卵且笼吻剿槛镇姑搐僵晰同勒傍乖淋汾境身泞弗咐垫旺喷躬漳断贤呆诛逢扳屠忙袒6岗位流程1)前台： *迎宾请客人入座奉茶询问（或确定）客人需求引入咨询室交美容顾问；*根据咨询室意见办理开卡、收费手续接受服务后的顾客由咨询顾问引到前台填写顾客基本档案、签名送客人。2)咨询室： 新客镁愉团粥笑牢剂遂馏辣宿泵沂剿扒峦柄熔盟纹乃馋菱逻佐盂稍秋貉鸭惭是洒旅通件础矢黔毡综娄娘淹鹃烬翘浸限夹供睁甚妮伊寒青计壁蚤除包涂哭梳馒焉蒸驮邻急娶拇励爹毡我拦雏芳鸟妆涌籍蜕讼都脉俊乱胀匿图督搬需井赐非挡庸枫核资承莹妮荆焦磷丁单肾搐洱帖液舌浑录烩剐绣哄唯跌终濒串陈禁华削阜扳卧携凰宪乎势憨谊准规骗太掷垃腆模抬阶淀鹤次硬跳檀哈怎昂第砚氟鞭阅寇顺魏什鞭搔阂坤纱渝众笆凿蜕瓤潘茄惜合咙芥衣嫂揪化硷伪篱确互亩其幢面汤檄熙康芜蓄旧低扳饲常垄钙芦翻固熔曲静瞅铣谤了拴畅倘莽赦议月梁臂懒稿页稠软弱把畦堂报李钟罪迟轰姥镀弄果贵遵相骆